BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi penelitian merupakan landasan atau acuan agar proses penelitian berjalann secara sistematis, terstruktur, dan terarah. Metodologi penelitian merupakan tahapan-tahapan proses penelitian atau urutan langkah-langkah yang harus dilakukan oleh peneliti dalam melakukan penelitan. Penelitian tesis ini memiliki tahap-tahap sebagai berikut : 3.1 Tahap Pembuatan Perancangan Sistem Terintegrasi Pada tahap pembuatan sistem integrasi, hal-hal yang dilakukan adalah : 3.1.1 Studi Literatur Pada tahap studi literatur, dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui secara teoritis mengenai metode apa yang dapat digunakan untuk menyelesaiakan permasalahan dari penelitian ini. Beberapa teori yang menjadi dasar dalam penelitian ini antara lain adalah konsep jasa, konsep kualitas, konsep kualitas layanan, konsep kepuasan konsumen, konsep lean, konsep six sigma dan konsep lean six sigma. Didalam studi literatur untuk mengetahui dan memperoleh beberapa konsep tersebut diatas diperoleh dari buku-buku referensi, jurnal, artikel, dan hasil penelitianpenelitian yang mendukung penelitian ini. 3.1.2 Brainstorming Pada tahap brainstorming, dilakukan dengan tujuan untuk menetapkan, memperdalam pengetahuan tentang metode yang akan digunakan, pembuatan sistem integrasi. Brainstorming dilakukan dengan cara sharing, diskusi dengan teman dan dosen pembimbing yang mengetahui tentang topik penelitian ini. 3.1.3 Perancangan Sistem Terintegrasi Pada tahap sistem integrasi, sistem integrasi adalah hasil dari studi literatur dan brainstorming. Pada tahap ini akan dibuat sistem integrasi antara metode servqual, lean dan six sigma. Dimana dalam setiap metode, baik metode servqual, lean dan six sigma dicari fase-fase penyelesaian untuk digabung supaya mendapatkan 37
sinergi yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.terdapat beberapa modul pada perancangan sistem terintegrasi, yaitu : Modul 1 : Mengidentifikasi nilai gap negatif terbobot tertinggi Modul 2 : Menentukan Critical To Quality dan Kapabilitas Proses Modul 3 : Menganalisis Penyebab Waste dan menganalisis Kapabilitas Proses. Modul 4 : Menentukan Usulan Perbaikan Modul 5: Menentukan Update Sistem Manajemen Mutu 3.2 Tahap Uji Coba Perancangan Sistem Terintegrasi Pada tahap pengujian sistem integrasi, hal-hal yang dilakukan adalah : 3.2.1 Pengumpulan Data Pada tahap pengumpulan data, data diperoleh dengan cara : a. Kuesioner Kuesioner adalah instrumen yang berisi tentang pertanyaan-pertanyaan berupa atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Atribut-atribut tersebut mewakili dari dimensi-dimensi yang ada pada kualitas layanana (tangible, responsiveness, reliable, assurance, dan empathy). Kuesioner terbagi menjadi tiga bagian pertanyaan, bagian pertama berisi tentang data diri responden, bagian kedua berisi atribut-atribut yang menanyakan tingkat kepentingan, dan bagian ketiga berisi tentang tingkat kepuasan, dimana untuk penilaian pada tingkat kepuasan ini ada dua penilaian yaitu penilaian harapan konsumen terhadap layanan dan penilaian persepsi terhadap layanan yang diterima. Pengukurannya menggunakan skala lima poin, dimulai poin 1 sangat tidak penting sampai poin 5 sangat penting untuk mengukur tingkat kepentingan. Dan menggunakan skala lima poin, dimulai poin 1 untuk sangat tidak puas sampai poin 5 sangat puas untuk mengukur tingkat kepuasan yang diukur dari harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan yang diterimanya. 38
b. Wawancara Wawancara dilakukan kepada pihak-pihak yang mengerti tentang sistem layanan yang ada. Misalnya wawancara langsung pada manajer yang mengetahui dengan baik bagaimana kondisi sebenarnya di perusahaan ini, bagaimana layanan yang diberikan, bagaimana alur saat konsumen melaporkan keluhan dan bagaimana mengatasinya sesuai dengan keluhan konsumen. Selain manajer wawancara juga dilakukan pada pihak layanan teknik, karena pihak ini yang langsung berhubungan dengan keluhan konsumen.wawancara dilakukan untuk mengerti dan mengetahui kondisi existing perusahaan. c. Data Historis Data historis digunakan untuk mengetahui jumlah keluhan konsumen, perbaikan yang dilakukan berdasarkan keluhan konsumen., mengetahui konsumen baru dan konsumen yang merubah daya (menambah dan mengurangi daya), serta informasi lain dalam bentuk dokumen. Data historis diperlukan untuk mendukung data-data selain dari kuesioner dan wawancara, yang nantinya dipakai untuk perbandingan dan dilakukan improve setelah sistem integrasi diimplementasikan. Setelah data-data terkumpul, maka untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, pada tahap define dilakukan : a. Mengidentifikasi atribut-atribut kepuasan konsumen, atribut-atribut ini mewakili dari dimensi kualitas layanan. b. Voice of customer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen. Konsumen yang diberi kuesioner adalah konsumen yang telah menjadi pelanggan PT. PLN (Persero) Distributor Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan UPJ Ngagel. Setelah itu dilakukan uji kecukupan data, uji validitas dan uji reliabilitas. c. Mengidentifikasi produk layanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Distributor Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan UPJ Ngagel. 39
d. Menggambar value stream, value stream menggambarkan aliran proses layanan itu sedang berlangsung. Dengan adanya value stream, maka dapat dilihat dan diketahui proses-proses apa yang tidak mempunyai nilai tambah bagi konsumen. 3.2.2 Pengolahan Data Pada tahap pengolahan data, terdapat pada tahap measure. Pada tahap measure ini dilakukan : 3.2.2.1 Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, pada tahap yang dilakukan adalah : 1. Menghitung nilai gap yang terjadi. Nilai gap ini berasal dari nilai harapan konsumen dan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan. Jika gap bernilai positif atau lebih dari satu, maka konsumen puas atas layanan yang diterima, karena apa yang mereka persepsikan atas layanan yang diterima melebihi harapan atas layanan yang akan diterima. Jika gap bernilai negatif, maka konsumen tidak puas dan terjadi gap, hal itu terjadi karena harapan atas layanan yang akan diterimanya lebih tinggi dari apa yang konsumen persepsikan atas layanan yang diterimanya. Jika gap sama dengan nol, maka tidak ada gap, karena apa yang konsumen harapkan sama dengan apa yang konsumen persepsikan terhadap layanan yang diberikan. 2. Mengidentifikasi atribut-atribut yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen berada pada dimensi apa, hal ini diketahui dari nilai gap negatif tertinggi. Maka atribut-atribut yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen untuk dilakukan improve. 3.2.2.2 Untuk mengetahui tingkat kinerja kualitas layanan maka yang dilakukan adalah : 1. Mengidentifikasi waste berdasarkan nilai gap negatif tertinggi. Nilai gap negatif tertinggi tersebut dicari akar penyebabnya, kemudian baru dikelompokkan ke dalam tipe-tipe waste. 2. Menentukan critical to quality (CTQ), yang berasal dari hasil pembobotan dan urutan waste yang terjadi. 40
3. Mengukur kapabilitas proses, pengukuran ini berdasarkan CTQ yang telah diidentifikasi sebelumnya, maka setelah itu dilakukan pengukuran kapabilitas proses terhadap CTQ yaitu waste tertinggi atau tertinggi hasil pembobotan. 3.2.3 Analisa Hasil Pengolahan Data Pada tahap analisa hasil pengolahan data, hal yang dilakukan adalah : 1. Menganalisa faktor-faktor penyebab waste yang berpengaruh terhadap kinerja kualitas layanan dan nantinya akan mempengaruhi kepuasan konsumen total. 2. Menganalisa kapabilitas proses yang berasal dari CTQ yang merupakan waste yang mempunyai nilai waste terbobot tertinggi. 3.Membangun root cause analize, dilakukan untuk mengetahui akar penyebab, dilakukan dengan metode FMEA. Setelah menganalisa hasil pengolahan data, maka dilakukan improve, dengan cara memberikan usulan perbaikan pada kualitas layanan. Usulan perbaikan ini di titik beratkan pada atribut yang mempunyai nilai gap negatif tertinggi dan pada waste yang mempunyai tingkat hasil pembobotan tertinggi. 3.3 Kesimpulan dan Saran Kesimpulan disini menggambarkan hasil perhitungan, apakah dengan mengintegrasikan metode servqual, lean dan six sigma dapat diimplementasikan pada industri jasa/layanan dengan mengukur tingkat kepuasan konsumen dan kinerja kualitas layanan yang diberikan. Saran berisi saran teknis dan dengan mengintegrasikan metode servqual, lean dan six sigma sistem ini akan memberikan dampak yang signifikan. 41
Tahap Pembuatan Perancangan Integrasi Metode Studi Literatur Brainstorming Perancangan Sistem Terintegrasi Terdapat beberapa skenario, yaitu : Modul 1 : Mengidentifikasi nilai gap negatif terbobot tertinggi Modul 2 : Menggambarkan big picture mapping untuk menentukan tipe waste dan menentukan Critical To Quality serta Kapabilitas Proses Modul 3 : Menganalisis Penyebab Waste dan menganalisis Kapabilitas Proses. Modul 4: Menentukan Usulan Perbaikan dengan metode FMEA dan nilai RPN tertinggi berdasarkan waste tertinggi dalam proses pelayanan. Modul 5 : Menentukan Update Sistem Manajemen Mutu Update Sistem Manajemen Mutu Tahap Pengujian Perancangan Sistem Terintegrasi Pengumpulan Data Pengolahan Data Analisa Hasil Pengolahan Data Control Management Tahap Kesimpulan dan Saran Kesimpulan dan Saran Gambar 3.1 Diagram Alir Metodologi Penelitian 42