PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU DI HOTEL NOVOTEL SOLO Tugas Akhir Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata AYU SHINTA DEWI C9411009 DIPLOMA III USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit 2014 to user
ii
iii
iv
MOTTO Belajarlah dari hari kemarin, hiduplah untuk hari ini dan berharaplah demi hari esok. Apapun yang engkau dambakan saat engkau berdoa, engkau percaya engkau akan mendapatkannya, maka engkau akan memilikinya. Semua pekerjaan yang baik dilakukan sesuai dengan cara semut bekerja, sedikit demi sedikit. Hanya ikan mati yang berenang mengikuti arus. Ayu Shinta v
PERSEMBAHAN Tugas Akhir ini kupersembahkan untuk : Mamaku yang kuhomati dan kusayangi. Semua keluarga yang telah mendukungku. Semua dosen yang telah memberikan ilmunya selama ini. vi
KATA PENGANTAR Segala Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala berkat dan karunianya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul : PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU DI HOTEL NOVOTEL SOLO Dalam penulisan tugas akhir ini penulis menyadari tidak lepas dari bimbingan, arahan, bantuan dan motivasi dari berbagai pihak baik langsung maupun tidak langsung.kesempatan ini saya ingin mengucapkan terimakasih kepada : 1. Bapak Drs.Riyadi Santoso, M.Ed, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan kelancaran dalam mengerjakan tugas akhir ini. 2. Ibu Dra.Isnaini W.W., M.Pd selaku Ketua Program Studi DIII Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret Surakarta atas saran dan ilmu bermanfaat yang beliau berikan. 3. Ibu InsiwiFebriary,SS., MA selaku sekretaris sidang Tugas Akhir ini atas saran dan masukan yang beliau berikan. 4. Bapak Sugiman, SE., MM selaku Dosen Pembimbing Utama Tugas Akhir, yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan pengarahan dalam pembuatan tugas akhir ini. vii
5. Bapak DeriaAdi W, S.ST.Par.,M.Sc selaku Penguji Kedua Tugas Akhir ini atas saran dan masukan yang beliau berikan. 6. IbuSyarifahHusnaBarokahselaku Tata Usaha Program Diploma III Usaha PerjalananWisata, terimakasihatassegalabantuandan saransarannyasehinggaterselesaikantugasakhirini 7. Mama Herma Dwi Setyo Rini tersayang yang telah memberi dukungan moral dan material dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 8. Mr. Brian Townsend selaku General Manager Hotel Novotel Solo, atas ijin praktek kerja lapangan yang diberikan. 9. Ibu Dyah Primaningrum selaku Front Office Manager Hotel Novotel Solo, atas ijin praktek kerja lapangan yang diberikan dan sebagai informan yang saya perlukan dalam mengerjakan tugas akhir ini. 10. Bapak Fajar selaku Bell Attendant, Adyka Putri selaku Guest Relation Officer, Ibu Yuliana Indrasari selaku Human Resource Departementdan Ibu Sofie selaku Operator yang telah memberikan informasi yang saya perlukan dalam pembuatan tugas akhir ini. 11. Seluruh Staff Hotel Novotel Solo, terimakasih atas kerjasamanya 12. Teman-Teman DIII UPW 2011 yang senantiasa membantu saya. 13. Semuapihak yang tidakbisasayasebutkansatupersatu yang telahbanyakmembantu demi kelancaranpenulisantugasakhirini. AkhirnyapenulismenyadarisepenuhnyabahwapenyusunanTugasAkhiri nimasihjauhdarisempurna, karenaketerbatasanpenulisdalampengembangansertapengetahuan yang viii
penulismiliki.semogatugasakhirinibergunauntukmenambahpengetahuanbagi semuapihakkhususnyabagipenulissendiri. Semoga Allah SWT selalumemberikanpertolongan, anugrah yang baikdansegalaberkah-nyaatasbimbingandanbantuansemuapihak telahmembantupenulisselama yang proses penyusunantugasakhirinisertasemogadapatmemberimanfaatbagisemuadanil mupengetahuanpadasaatinidanmasa yang akandatang. Surakarta, 19 Agustus 2014 Ayu Shinta ix
ABSTRAK AYU SHINTA DEWI, 2014.PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU DI HOTEL NOVOTEL SOLO.Program Pendidikan Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. Laporan tugas akhir ini bertujuan untuk menjelaskan peran dan tanggung jawab Front Office Departement dalam meningkatkan kualitas pelayanan tamu di Hotel Novotel Solo dan mengetahui tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan Front Office Departement di Hotel Novotel Solo.Rumusan masalah berdasarkandari latar belakang diatas bahwa Front Office Departement mempunyai peranan yang sangat penting dalam memberikan pelayanan dan tanggung jawabnya terhadap kelancaran operasional hotel, maka dapat dirumuskan: 1) Apa saja peran dan tanggung jawabfront Office Departement dalam meningkatkan kualitas pelayanan tamu di Hotel Novotel Solo?. 2) Bagaimana Tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan Front Office Departement di Hotel Novotel Solo?. Metode Pengumpulan data yang digunakan dalam laporan ini adalah wawancara dan memberikan quisioner, observasi (dalam pengertian partisipasi),studi bahan dokumen hotel novotel dan studi pustaka.sehingga dapat diperoleh data-data yang akurat mengenai peran dan tanggung jawab front office departement di Hotel Novotel Solo serta tingkat kuaitas pelayanan di hotel tersebut. Kesimpulan yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah Staff front office department bertugas dan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa pelayanan yang diberikan semua petugas hotel memuaskan dengan memberikan informasi, menangani proses pemesanan kamar, menangani proses check in, menangani pembayaran, menangani pemindahan kamar, menangani proses check out, dan menangani keluhan tamu, Dalam meningkatkan kualitas pelayanan staff front office departement berdasarkan kepada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles, Realibility, Responsivness, Assurance, dan Empathy serta berdasar kepada nilai-nilai accor yaitu trust, respect, innovation, performance dan the spirit of conquest, Front office departement adalah pusat syaraf atau pusat nadi juga sebagai ujung tombak dari suatu pelayanan hotel, semua keinginan tamu dan semua complaint tamu langsung menghubungi front office maka apabila front office tidak bekerja dengan baik atau rusak maka semua sistem atau departement yang ada di hotel tersebut juga rusak sehingga tamu tidak akan kembali menginap di hotel tersebut karena pelayanan front office yang tidak memuaskan. x
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL... i HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN... ii HALAMAN PENGESAHAN UJIAN... iii PERNYATAAN... iv MOTTO... v PERSEMBAHAN... vi KATA PENGANTAR... vii ABSTRAK... x DAFTAR ISI... xi BAB I.PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 3 C. Tujuan Penelitian... 4 D. Manfaat Penelitian... 4 E. Kajian Pustaka... 5 F. Metode Penelitian... 8 G. Teknik Analisis Data... 10 BAB II.GAMBARAN UMUM HOTEL NOVOTEL SOLO... 11 A. Sejarah Hotel Novotel... 11 B. Fasilitas Hotel Novotel... 13 C. Fasilitas Ruang Pertemuan... 23 xi
D. Visi, Kekuatan dan Filosofi Accor... 26 BAB III.PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU DI HOTEL NOVOTEL SOLO... 35 A. Peran Front Office Departement Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Tamu Di Hotel Novotel Solo... 35 B. Tanggung Jawab Masing Masing Bagian Yang Ada Dalam Front Office Departement Hotel Novotel... 40 C. Tingkat Kepuasan Tamu Terhadap Kualitas Pelayannan Front Office Departement Hotel Novotel... 72 D. Analisa Tingkat Kepuasan Tamu Terhadap Kualitas Pelayanan Di Hotel Novotel Solo... 86 BAB IV. PENUTUP... 90 A. Kesimpulan... 90 B. Saran... 91 DAFTAR PUSTAKA... 92 DAFTAR INFORMAN... 93 LAMPIRAN... 95 xii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1 Struktur Organisasi Front Office Departement... 36 Tabel 2 Bagian dan jumlah staf front office departement di Hotel Novotel Solo... 37 xiii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 : Gambar tipe kamar di Hotel Novotel Solo : Gambar tipe kamar di Hotel Novotel Solo : Gambar executive lounge di Hotel Novotel Solo : Gambar executive floor di Hotel Novotel Solo : Gambar amenities dan web corner untuk executive guest : Gambar In Balance Fitness dan Borobudur Ballroom : Gambar Oasis Pool dan Lagoon Pool : Gambar Lobby Hotel Novotel dan Saraswati Bar : Gambar Andrawina Restaurant dan Kapla Kids Club Lampiran 10 : Welcome letter Hotel Novotel Solo Lampiran 11 : Special Amenities request untuk executive guest Lampiran 12 : Newspaper request form Lampiran 13 : Quisioner tingkat kepuasan tamu terhadap pelayanan staff front office departement di Hotel Novotel Solo oleh staff Lampiran 14 : Quisioner tingkat kepuasan tamu terhadap pelayanan staff front office departement di Hotel Novotel Solo oleh tamu xiv