ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PRESTASI AKADEMIK MAHASISWA PERGURUAN TINGGI X Oleh MAHARANI BR PURBA H24104016 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
ABSTRAK Maharani Br Purba. H24104016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa Perguruan Tinggi X. Di bawah bimbingan Mimin Aminah dan Eko Ruddy Cahyadi. Persaingan industri yang semakin kompetitif menuntut setiap perusahaan agar mempertahankan keberadaannya. Perusahaan harus memiliki sistem pemasaran yang baik sehingga perusahaan dapat memperoleh keunggulan kompetitif dan memimpin di pasar global. Demikian halnya dalam lembaga pendidikan juga tak luput dari kompetisi. Lembaga pendidikan memiliki peran strategis dalam menghasilkan sumberdaya manusia yang berkualitas, berkompeten dan mampu bersaing. Sebagai pendatang baru, Perguruan Tinggi X telah dapat menunjukkan eksistensinya di dalam industri jasa pendidikan. Selama hampir dua tahun pelaksanaannya, Perguruan Tinggi X memiliki jumlah mahasiswa yang potensial dan cenderung meningkat. Ketatnya persaingan dalam industri jasa pendidikan menuntut Perguruan Tinggi X untuk menjaga kualitas dalam meningkatkan keunggulannya agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya. Perguruan Tinggi X juga dituntut dalam menghasilkan sumberdaya yang berkualitas dengan cara meningkatkan mutu layanan dalam menjamin mutu lulusannya. Mutu layanan dapat dinilai dari atribut kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa sedangkan mutu lulusan dapat dilihat dari prestasi akademik mahasiswa sebagai tolak ukurnya adalah Indeks Prestasi Kumulatif (IPK) mahasiswa. Mutu layanan dan mutu lulusan harus menjadi fokus perhatian dalam membangun keunggulan bersaing dengan perguruan tinggi lain. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk: (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Perguruan Tinggi X; (2) Menganalisis tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X berdasarkan penilaian pelanggan; (3) Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan Perguruan Tinggi X terhadap prestasi akademik mahasiswa. Penelitian dilaksanakan di Perguruan Tinggi X, pada bulan Mei sampai dengan Juli 2008. Pemilihan data dan penentuan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling, dengan 51 orang mahasiswa Perguruan Tinggi X sebagai responden. Pengambilan data primer dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan wawancara, sedangkan data sekunder diperoleh dari data dokumen perusahaan, studi literatur dan dari media internet. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan Microsoft Excel dan software SPSS versi 13.0 for windows. Data dianalisis menggunakan metode deskriptif, tabulasi silang, chisquare dan regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik pelanggan Perguruan Tinggi X sebagian besar berjenis kelamin laki-laki dengan rentang usia saat masuk 24 tahun. Pelanggan yang paling banyak memiliki status belum bekerja dan sumber biaya pendidikan berasal dari orang tua. Hasil analisis penilaian pelanggan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X memiliki kinerja yang sedang. Sedangkan penilaian pada atribut-atribut kualitas pelayanan menunjukkan ada sepuluh atribut yang tinggi tingkat kinerjanya. Atribut-atribut tersebut adalah pemberian
kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap mahasiswa oleh staf pengajar, terciptanya suasana kekeluargaan antara mahasiswa dan seluruh staf Perguruan Tinggi X, pemberian tugas/latihan soal individu yang mendukung materi perkuliahan oleh staf pengajar, kedisplinan staf pengajar dalam kehadiran dan ketepatan waktu mengajar, keramahan dan perhatian staf pengajar dalam memberikan pelayanan, staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar Kegiatan Belajar Mengajar (KBM), staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM, staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi, ketersediaan peralatan perkuliahan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis, wireless, lampu emergency), serta pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan oleh staf pengajar. Hasil tersebut juga menunjukkan atribut-atribut yang paling rendah tingkat kinerjanya, yaitu: ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang kurang lengkap dan susah dipahami, pemberian informasi nilai, IP, dan IPK, yang dianggap kurang akurat dan tidak tepat waktu, serta staf pengajar yang susah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi. Berdasarkan penilaian atribut-atribut tersebut, kualitas pelayanan yang kinerjanya tertinggi adalah pemberian kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap mahasiswa, dan kinerja yang terendah adalah ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang kurang lengkap dan susah dipahami. Hasil analisis regresi logistik untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X terhadap prestasi akademik mahasiswa menunjukkan bahwa terdapat dua variabel yang berpengaruh nyata yaitu: (1) kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan di kelas, dan (2) pemberian motivasi oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi. Staf pengajar yang memiliki kemampuan standar dalam menciptakan suasana aktif dan menyenangkan berpeluang 19 kali lebih besar dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa dibanding dengan staf pengajar yang tidak memiliki kemampuan tersebut. Sedangkan staf pengajar yang yang memiliki kemampuan sangat baik berpeluang 6 kali lebih besar mendorong mahasiswa berprestasi diatas standar (IPK >2,5). Atribut pemberian motivasi oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi terjadi 30 kali lebih besar dalam mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa dibanding staf pengajar yang tidak memberikan motivasi tersebut. Pentingnya kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan, serta pemberian motivasi sewaktu bimbingan konsultasi terbukti dapat meningkatkan prestasi akademik mahasiswa diatas standar.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PRESTASI AKADEMIK MAHASISWA PERGURUAN TINGGI X SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh MAHARANI BR PURBA H24104016 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PRESTASI AKADEMIK MAHASISWA PERGURUAN TINGGI X SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh MAHARANI BR PURBA H24104016 Menyetujui, Mei 2009 Ir. Mimin Aminah, MM Dosen Pembimbing I Eko Ruddy Cahyadi, S.Hut, MM Dosen Pembimbing II Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar. M.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 18 Mei 2009 Tanggal lulus : 22 Juni 2009
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan pada tanggal 10 Oktober 1985 di Berastagi, Propinsi Sumatera Utara. Penulis yang bernama lengkap Maharani br Purba adalah anak kedua dari tiga bersaudara, putri dari pasangan Drs. Moro Purba dan Lerianna Br Saragih Turnip. Penulis memulai pendidikan Taman Kanak-Kanak Methodist, Berastagi pada tahun 1991, lulus tahun 1992. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Dasar Methodist Berastagi, dan lulus tahun 1998. Lulus dari sekolah dasar tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Berastagi dan lulus tahun 2001. Pada tahun 2001 penulis melanjutkan sekolah menengah atas di Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Berastagi, Kabupaten Karo dan lulus tahun 2004, kemudian pada tahun yang sama penulis diterima di program S1 Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI IPB) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) IPB. Selama menjadi mahasiswa penulis aktif pada beberapa organisasi, antara lain Koperasi Mahasiswa (KOPMA) IPB sebagai staf departemen humas periode 2005-2006 sekaligus menjabat sebagai bendahara Rohani Islam (ROHIS) himpunan mahasiswa manajemen, Sharia Economic Student Club (SES-C) sebagai staf Divisi Usaha Mandiri, Forum Mahasiswa Studi Islam (FORMASI), Himpunan Mahasiswa Muslim Asal Medan (IMMAM), serta anggota Himpunan Muslim Karo (HIMKA) sejabodetabek dan aktif dalam beberapa kepanitiaan seperti Seminar Expor Impor (EXIM), Banking Goes to Campus (BGTC), Seminar Bisnis (SEMBIS), Pembagian Jas Almamater Mahasiswa Baru, Buka Saum Bersama, serta seminar lainnya. Penulis juga menjadi kakak didik bagi adik-adik di UKM PRAMUKA. Penulis juga mengikuti magang selama 1 bulan pada tahun 2007 di PT. Tirta Sibayakindo Berastagi bagian logistik, anak perusahaan dari Aqua Group, berpusat di PT. Aqua Golden Mississippi, Tbk. Selain itu, penulis juga aktif mengikuti kegiatan pelatihan-pelatihan dan seminar yang diadakan oleh Fakultas Ekonomi Manajemen maupun oleh Fakultas lain. iii
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat, hidayah dan karunia yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa Perguruan Tinggi X. Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari dalam penyususnan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan saran, bimbingan, bantuan dan dukungan baik secara langsung maupun tidak langsung, sejak awal penulisan sampai akhirnya skripsi ini terselesaikan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Ir. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing pertama yang telah memberikan bimbingan, saran, dorongan dan pengarahan yang sangat berarti kepada penulis selama penelitian. 2. Eko Ruddy Cahyadi, S.Hut, MM selaku dosen pembimbing kedua yang dengan sabar memberikan bimbingan, saran dan pengarahan serta motivasi kepada penulis. 3. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM selaku dosen pembimbing sidang yang telah bersedia memberikan bimbingan, saran dan perbaikan kepada penulis. 4. Wita Juwita, S.TP, MM selaku dosen penguji sidang yang telah bersedia menguji dan memberikan kritik dan saran dalam perbaikan skripsi. 5. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku dosen pembimbing akademik yang senantiasa dengan sabar memberikan bimbingan akademik kepada penulis. 6. Kedua Orangtua, bapak dan mamak, atas semua kasih sayang yang tak ada hentinya, perhatian, curahan doa serta pengorbanan, motivasi dan nasehat yang diberikan kepada penulis. 7. Abang Kandar dan adik Sulaiman Purba, kedua saudaraku tercinta yang menjadi inspirasi penulis dalam menyelesaikan skripsi, dengan penuh cinta dan kasih sayang memberikan dukungan, semangat, dan doa. iv
8. Syahrul ginting suka bre ribuna, bg uwa ku yang menjadi tempat curahan hati, memberikan kasih sayangnya, motivasi, doa, serta dengan sabar mengingatkan, menjaga, dan mengajarkan arti hidup yang sebenarnya. 9. Tim Tata Usaha Departemen Manajemen atas bantuannya selama proses persiapan seminar dan sidang. 10. Mbak lily, ibu nesti, mbak zakiyah, mbak fitri, teh desi, mas deddy, mas budiman, mas bidin, mas nurman, mas uding, mas nurdin, dan pak edi atas masukan dan bantuan serta kebersamaan selama penelitian berlangsung. 11. Bik tua, kila, bik uda, kak nita, kak emi, kak mon, bg helpin, keponakanku dan seluruh keluarga besarku yang memberikan dukungan kepada penulis. 12. Yunita, Yonk dan Mper yang selalu mewarnai hari-hari penulis, terima kasih atas persahabatan yang diberikan, semangat serta doa dan dukungannya. 13. Fifi, anis, indah, ijik, didik, heri, mba intan, mida, yenni, erika, sonti, barita, koprol, dan semua teman-teman yang menjadi tempat berbagi bagi penulis, terima kasih sahabat tanpa kalian hidup tak indah. 14. Aisyah Tiar Arsyard (Acil) dan Annas Wahyu Prastyo teman satu bimbingan penulis, yang telah memberikan semangat, masukan, dan doanya. 15. Teman-teman Manajemen 41 kenangan indah bersama kita selama kuliah, takkan kulupakan, terima kasih atas dukungannya, serta adik-dik manajemen 42 dan 43 yang tidak dapat disebutkan satu persatu. 16. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skiripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya. Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, yaitu perusahaan sebagai sumbang saran yang positif untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan prestasi akademik mahasiswa. Selain itu, memberikan manfaat bagi masyarakat umum sebagai sumber data dan informasi yang layak sebagai langkah awal penelitian lainnya. Bogor, Mei 2009 Penulis v
DAFTAR ISI ABSTRAK Halaman RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL...viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... I. PENDAHULUAN Latar Belakang... 1 Perumusan Masalah... 3 Tujuan Penelitian.... 4 Manfaat Penelitian... 4 Ruang Lingkup Penelitian... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran... 6 Konsep Pemasaran... 6 Produk... 8 Atribut Produk... 9 Definisi dan Karakteristik Jasa...10 Pemasaran Jasa...15 Kualitas Jasa...17 Konsep Kualitas Pelayanan...23 Definisi Pelanggan...24 Nilai Pelanggan...25 Lembaga Pendidikan...26 Lingkungan Akademik...27 Budaya Akademik...28 Prestasi Akademik...29 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Prestasi Akademik...30 Hasil Penelitian Terdahulu...33 III. METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Pemikiran Konseptual...36 Metode Penelitian...38 3.2.1. Lokasi dan Waktu...38 3.2.2. Metode Pengumpulan Data...38 3.2.3. Metode Pengambilan Sampel...40 3.2.4. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas...40 x vi
Metode Pengolahan dan Analisis Data...42 3.3.1. Analisis Deskriptif...42 3.3.2. Tabulasi Silang...44 3.3.3. Uji Chi-square...44 3.3.4. Analisis Regresi Logistik Biner...45 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner... 51 4.2. Karakteristik Responden.... 51 4.3. Penilaian Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan.... 54 4.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa Perguruan Tinggi X... 67 4.5. Implikasi Manajerial... 75 V. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan... 78 2. Saran... 79 DAFTAR PUSTAKA... 81 LAMPIRAN... 84 vii