BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan PT. BIKA SOLUSI PERDANA adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa konsultasi dan pelatihan sistem manajemen dan teknologi. Perusahaan ini beroperasi dengan menyediakan jasa konsultasi dan pelatihan mengenai sistem manajemen dan teknologi. Dengan mengutamakan kepuasan pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya (stakeholder), PT. BIKA SOLUSI PERDANA secara berkesinambungan menyempurnakan proses jasa konsultasi, pelatihan, peningkatan teknologi, efisiensi penggunaan sumber daya, serta pengembangan kualitas dan kompetensi pekerja, dengan terus, memfokuskan perbaikan mutu. Berikut adalah pelayanan yang diberikan oleh PT. BIKA SOLUSI PERDANA jasa konsultasi dan pelatihan untuk : Manajemen system standard Business process Improvement ICT Bussiness Management and Technology Audit 4.1.1 Pedoman Mutu PT. BIKA SOLUSI PERDANA, melakukan pendekatan proses di dalam pengembangan, penerapan dan peningkatan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008. 57
Ruang lingkup : Pedoman mutu ini menjelaskan sistem manajemen mutu yang digunakan di PT. BIKA SOLUSI PERDANA dan diterapkan disemua departemen. Kepuasan pelanggan adalah tujuan yang hendak dicapai melalui sistem yang dapat diterapkan secara efektif melalui perbaikan yang berkesinambungan dan pencegahan ketidaksesuaian. Lingkup Proses : Sistem manajemen mutu ini didesain untuk diimplementasikan sesuai dengan persyaratan persyaratan yang ditetapkan dalam standar sistem manajemen mutu ISO 9000:2008 maupun persyaratan persyaratan lain sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan pelanggan yang senantiasa berkembang. Singkatan dan istilah umum yang digunakan oleh PT. Bika Solusi Perdana adalah : Audit adalah penilaian sistematis untuk menentukan apakah seluruh aktivitas dan hasil hasilnya telah sesuai dengan perencanaan yang ada serta menentukan apakah perencanaan tersebut telah dilaksanakan secara efektif dan tepat untuk memenuhi kebijakan dan tujuan perusahaan. Management Representative, adalah personil yang ditunjuk dan ditetapkan oleh manajemen puncak untuk bertanggung jawab terhadap keseluruhan pelaksanaan sistem manajemen mutu. Pedoman mutu adalah dokumen yang berisi pedoman umum tentang kebijakan mutu serta wewenang dan tanggung jawab yang berlaku di PT. Bika Solusi Perdana 58
Mutu adalah keseluruhan sifat dan karakteristik dari suatu produk yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang ditentukan. 4.2 Bisnis Proses BSP Gambar 4.1 Bisnis Proses Pada Dasarnya Terdapat Tiga Jenis Alur Proses : 1. Proses Management : Keluhan pelanggan, pengukuran kepuasan pelanggan, Analisa data, pengendalian Produk/layanan yang tidak sesuai, Tindakan perbaikan dan pencegahan, Audit internal, Rapat tinjauan manajemen, Perencanaan dan evaluasi Tahunan, Pelanggan 59
2. Proses utama yang merupakan : Permintaan pelanggan, Tinjauan order pelanggan, Pengiriman proposal penawaran, Negosiasi harga, jika setuju, Pembuatan kontrak, Review kontrak perancangan proyek seleksi dan penetapan konsultan, Realisasi proyek monitoring proyek, Realisasi proyek, Serah terima proyek. 3. Proses pendukung tujuan dari aktivitas ini adalah kepuasan pelanggan dimana prosesnya meliputi : pemeliharaan dan perbaikan sarana dan prasarana, Pengendalin barang dan jasa, evaluasi dan pelatihan karyawan, Pengendalian dokumen, Pengendalian rekaman 4.3 Interaksi Pelanggan Terhadap Bisnis Proses yaitu : Dalam proses bisnis dari PT. BSP, maka paling sedikit terdapat 6 (enam) aktivitas manajemen perusahaan yang berinteraksi dengan klien. Adapun ke enam aktivitas tersebut digambarkan pula pada 4.1 dengan uraian sebagai berikut : 1. Permintaan pelanggan ke tinjauan order pelanggan. Interaksi tersebut yang dilakukan oleh perusahaan dengan pelanggan interaksi tersebut adalah interaksi dimana selama bisnis proses BSP berlangsung dapat dijelaskan dengan tabel dibawah ini. Prosedur ini dibuat untuk mengatur langkah langkah penanganan prospek secara proaktif dalam rangka mendukung realisasi produk jasa sesuai dengan persyaratan pelanggan di PT. Bika Solusi Perdana. Lingkup prosedur ini dimulai dari menerima informasi prospek yang membutuhkan jasa konsultasi kemudian staf marketing melakukan pendekatan 60
kepada prospek sampai dengan pembuatan kontrak apabila prospek setuju dengan penawaran dan handover proyek kepada divisi finance dan PPC. Berikut adalah prosedur penanganan prospek proaktif ( Nontender 61
Gambar 4.2 Prospek Nontender Sumber : PT. BSP
2. Pembuatan kontrak, dan Review kontrak kepada pelanggan interaksi ini dilakukan ketika telah ada kesepakatan diantara perusahaan dengan client. Interaksi tersebut juga dapat dijelaskan pada tabel berikut : Gambar 4.3 Project Management Sumber : PT.BSP 63
3. Jika pelanggan tidak setuju, marketing melakukan monitoring terhadap prospek mengenai proposal yang dikirimkan apabila tidak ada respon marketing memonitor maksimal selama tiga bulan dari tanggal proposal dikirimkan. Jika tidak ada perkembangan proses monitoring dihentikan dan prospek dianggap loss. 4. Interaksi yang selanjutnya adalah pada saat seleksi dan penetapan konsultan kemudian perancangan proyek yang dilakukan perusahaan. Setelah mendapatkan kontrak baru PPC melakukan persiapan perencanaan proyek antara lain, menentukan konsultan pelaksana dengan melihat daftar ketersediaan konsultan dan sub konsultan kemudian menyerahkan draft SPK sub konsultan. Menyiapkan draft shedule pelaksanaan dan menyiapkan form monitoring konsultan. Apabila persiapan telah oke dan mendapat persetujuan dari koordinator TMSS direktur, maka proyek dapat dilanjuti ke tahap sebelumnya. Konsultan pelaksana yang ditunjuk selanjutnya melakukan kickoff meeting dengan pelanggan. Untuk menjelaskan tahapan pekerjaan dan jadwal pelaksanaannya. 5. Perencanaan proyek dan monitoring proyek, selama dalam proses pelaksanaan konsultasi bagian PPC akan memonitor pelaksanaan proyek secara berkala meliputi, progress pekerjaan, reporting dan pembahasan berkala dalam rapat bulanan yang dilakukan disetiap awal bulan. 6. Realisasi proyek dan serah terima proyek, dalam interaksi ini dapat dijelaskan pada tabel berikut ini : 64
Gambar 4.4 Realisasi Proyak Sumber : PT. BSP 65
4.4 Analisis Portofolio Pelanggan Berdasarkan tahapan utama rantai nilai strategi CRM buttle (2007) Analisis portofolio pelanggan dimulai dari proses mengkelompokan pasar menjadi sub sub kelompok pelanggan PT. BSP tahap yang dilakukan pada portofolio pelanggan antara lain : 1. Identifikasi Jenis Bisnis PT. Bika Solusi Perdana merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa konsultasi dan pelatihan sistem manajemen. 2. Identifikasi produk yang dihasilkan PT. BSP mengembangkan perusahaan dengan memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan melalui segmen usaha sebagai berikut: Management system standard Bussiness process improvement ICT bussiness Management & Technology Audit 3. Segmentasi Pelanggan PT. BSP memiliki 3 (tiga) segmentasi pelanggan yaitu pelanggan dari industri kecil, industri menengah dan industri besar. 4. Analisis pasar Berdasarkan regulasi yang ditetapkan dikarenakan lonjakan para customer yang diterima dalam waktu singkat untuk jasa konsultasi persaingan diantara perusahaan jasa konsultan juga semakin meningkat. 66
4.5 Hubungan Pelanggan PT. BSP PT. Bika Solusi Perdana, memiliki cara dalam membangun hubungan dengan pelanggan yaitu dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik. Hubungan yang baik itu akan terjalin dengan adanya komunikasi yang baik dengan para pelanggan dan calon pelanggan. Komunikasi yang baik dengan pelanggan dan calon pelanggan dilakukan melalui email, telepon, atau website. PT BIKA SOLUSI PERDANA menetapkan dan menerapkan pengaturan yang efektif untuk komunikasi dengan pelanggan berkaitan dengan : informasi produk jasa pertanyaan penanganan kontrak, atau pesanan termasuk perubahan umpan balik (feedback) dari pelanggan, termasuk keluhan pelanggan. Dalam menghasilkan dan mempertahankan hubungan sebuah hubungan jangka panjang yang menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan begitupun pelanggan dengan perusahaan yang menciptakan serta menyediakan produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memahami pelanggan secara baik agar kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat terjawab dengan baik, hal tersebutlah yang disebut dengan CRM ( customer relationship management). Perusahaan perusahaan besar sekarang mulai melirik CRM untuk menciptakan sebuah hubungan jangka panjang yang baik dengan para pelanggannya seperti yang dijelaskan Gaffar (2007) : merupakan suatu strategi perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggan agar todak berpaling ke pesaing dalam hal ini perusahaan memberikan sentuhan pelayanan individual 67
dengan memperlakukan pelanggan sebagai raja, (dikutip dari thesis binus pada tanggal 1agustus 2013) perusahaan memerlukan database pelanggan yang berisi mengenai informasi pelanggan yang terperinci yang memegang peranan penting dalam CRM. 4.6 Perancangan Model CRM Studi kasus pada penelitian ini dilakukan pada perusahaan yang bergerak pada industri jasa. Sehingga kualitas jasa adalah merupakan kunci utama dari proses bisnis yang dilakukannya. Selain dari pada itu model CRM yang dirancang pada penelitian ini adalah dengan memperhatikan variabel Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Kedua variabel ini erat hubungannya dengan dimensi yang ada didalam pengukuran suatu kualitas jasa. Oleh karena itu dalam perancangan model CRM pada penelitian ini, analisa dilakukan berawal dari dimensi kualitas yang dipakai dalam pengukuran kualitas jasa. Terdapat 5 (lima) analisa kesenjangan (gap analysis) yang umum dipakai dalam pengukuran kualitas jasa (Parasuraman, 1991), yaitu: Gap 1 : Perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan. Gap 2 : Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan spesifikasi mutu jasa (pelayanan). Gap 3 : Perbedaan antara spesifikasi mutu jasa (pelayanan) dengan kualitas jasa (pelayanan) yang diberikan pada kenyataannya. 68
Gap 4 : Perbedaan antara kualitas jasa (pelayanan) yang diberikan pada kenyataannya dengan kualitas jasa (pelayanan) yang dijanjikan oleh perusahaan. Gap 5 : Perbedaan antara kualitas jasa (pelayanan) yang dipersepsikan oleh pelanggan dengan kualitas jasa (pelayanan) yang diharapkan oleh pelanggan. Secara grafis 5 (lima) analisa kesenjangan (gap analysis) digambarkan dibawah ini: Gambar 4.5 : Model Konseptual Kualitas Jasa (Parasuraman, 1991) 69
Berdasarkan model diatas maka dapat dikatakan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan dapat diukur berdasarkan kesenjangan antara Persepsi dan Harapan dari pelanggan, yang dalam studi kasus ini adalah para klien PT. BSP. Sedangkan Loyalitas Pelanggan dapat dicapai apabila tercapainya tingkat kepuasan dari pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan. Atau dalam konteks model diatas, adalah terjadinya kesesuaiannya antara harapan pelanggan terhadap kualitas jasa dengan kualitas jasa sesungguhnya yang diberikan kepada pelanggan (actual service quality). Sehingga pada akhirnya para pelanggan akan mencapai pada tingkatan kebutuhan pribadi (personal needs), yang pada akhirnya akan terjadinya rekomendasi kepada calon pelanggan atau klien lainnya (word of mouth communications). Berdasarkan analisa diatas maka model CRM yang dapat diterapkan pada perusahaan adalah mengacu kepada dimensi kualitas jasa Persepsi (percieved quality) dengan Aktual (actual quality). Dengan terjadinya kepuasan pada pelanggan, maka pada akhirnya akan membangun loyalitas pada pelanggan. Pada awalnya perusahaan membangun persepsi melalui penyampaian informasi yang berkaitan dengan perusahaan, baik melalui website atau media lainnya (telepon, surat perkenalan, brosur perushaan, dll). Selajutnya tim pemasaran akan berkomunikasi langsung dengan calon klien, baik dengan bertemu langsung atau tidak. Apabila negosiasi kontrak berhasil, dan PT. BSP mendapatkan pekerjaan konsultasi atau pelatihan dari klien, maka tim konsultan yang akan hadir pada lokasi perusahaan. 70
Pada tahap ini, maka yang akan dibangun oleh PT. BSP adalah actual quality dari jasa yang diberikannya. Kondisi kualitas aktual ini dapat dibangun berdasarkan kapabilitas dari tim konsultan, pimpinan manajemen serta manajemen pendukung dari PT. BSP, yang antara lain dari staf keuangan, staf IT dan lainnya. Secara diagram model CRM yang dirancang adalah pada gambar dibawah ini: 71
Gambar 4.6 : Model CRM PT. BSP (hasil rancangan). Berdasarkan persepsi pelanggan dan kondisi aktual yang diterima oleh pelanggan (klien) dari kualitas jasa yang diberikan oleh PT. BSP inilah akan terbangun suatu tingkat kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan (klien) merasa puas terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh PT. BSP, maka akan terciptalah loyalitas pelanggan. 4.7 Pengembangan Model CRM Dari model yang telah dibahas pada sub-bab sebelumnya, maka penerapan model CRM pada PT. BSP dapat dilakukan dengan cara menganalisa dari variabel kepuasan pelanggan (yang dibangun dari dimensi persepsi dan aktual) dengan variabel loyalitas pelanggan. Analisa dilakukan dengan mengamati 6 (enam) aktivitas interaksi antara manajemen PT. BSP dengan para klien pelaggannya (sub-bab 4.3), dengan variabel kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Adapun hasil analisa pengembangan model tersebut dapat digambarkan pada matriks dibawah ini: 72
Aktivitas permintaan pelanggan ke tinjauan order pelanggan Review kontrak Negosiasi harga Seleksi dan penetapan konsultan Monitoring proyek Serah terima proyek Persepsi Kepuasan Aktual Loyalitas Tabel 4.7 : Matriks model CRM vs. Aktivitas Perusahaan. Dari matriks diatas, maka terlihat bahwa ketiga dimensi kualitas jasa pelayanan memiliki keterkaitan dengan keenam aktivitas pada perusahaan yang berkaitan dengan bisnis proses PT. BSP. Keterkaitan dimaksud adalah keterkaitan secara langsung. Hal ini didasari bahwa pada prinsipnya seluruh aktivitas proses yang bersinggungan dengan klien maka akan berkaitan secara tidak langsung dengan ketiga dimensi kualitas jasa (persepsi, aktual dan loyalitas pelanggan). Dimensi persepsi, akan bersinggungan dengan aktivitas permintaan pelanggan ke tinjauan order pelanggan dan aktivitas seleksi dan penetapan konsultan. Hal ini dikarenakan persepsi dibangun pada saat awal, sebelum konsumen membeli produk dari perusahaan. Dalam hal ini klien PT. BSP membeli produk konsultasi dan pelatihan dari PT. BSP. Pada kedua tahapan ini, persepsi klien terhadap mutu jasa yang akan diberikan oleh PT. BSP akan terbentuk. 73
Sedangkan dimensi kualitas aktual (actual quality) dari jasa pelayanan terjadi pada aktivitas Review Kontrak, Negosiasi Harga, dan Serah Terima Proyek. Pada ketiga aktivitas proses ini klien dari PT. BSP akan mendapatkan atau merasakan jasa pelayanan yang sesungguhnya dari PT. BSP. Pada ketiga aktivitas proses inilah maka tingkat kepuasan pelanggan mulai terbentuk. Apabila tingkat kualitas pada dimensi kualitas aktual dari klien lebih tinggi bila dibandingkan dengan tingkat kualitas pada dimensi kualitas persepsi dari klien, maka akan tercapai kepuasan pelanggan pada klien. Apabila sebaliknya, maka akan terjadi ketidakpuasan dari klien atau pelanggan. Pada aktivitas proses review kontrak atau tinjauan kontrak, maka PT. BSP akan duduk bersama perusahaan klien mendiskusikan isi perjanjian kontrak. Pada aktivitas proses ini juga dilakukan pemastian bahwa apa yang telah dikomunikasikan (atau dijanjikan) sebelumnya telah sesuai dengan apa yang tertulis pada dokumen kontrak. Sedangkan pada aktivitas proses negosiasi harga, maka akan terjadi interaksi antara PT. BSP dengan klien berkenaan dengan lingkup dari pekerjaan konsultasi atau pelatihan. Aktivitas proses selajutnya yang dapat menentukan kualitas aktual (actual quality) adalah aktivitas serah terima proyek. Pada aktivitas ini maka hasil akhir dari pekerjaan konsultasi dari PT. BSP sudah selesai, sehingga perusahaan klien benar-benar dapat mengukur apakah tingkat kualitas yang selama ini dipersepsikan dan diharapkan benar-benar memiliki tingkat kualitas jasa yang sama dengan kualitas jasa yang aktual. Pada dimensi ketiga yang diukur pada tugas akhir ini, loyalitas hanya teridentifikasi pada satu aktivitas proses, yaitu monitoring proyek. Pada aktivitas 74
proses ini interaksi antara klien dan PT. BSP sangatlah intensif dan dilakukan setelah seluruh produk jasa sudah diterima oleh perusahaan klien. Pada aktivitas proses juga ditetapkan ada atau tidaknya lingkup pekerjaan lebih lanjut, yaitu pekerjaan perawatan dari manajemen sistem yang telah dibangun oleh konsultan PT. BSP terhadap perusahaan kliennya. Didalam pembahasan tersebut, juga disepakati lingkup pekerjaan perawatan yang dimaksud. Pada aktivitas proses ini pulalah akan terjadi interaksi antara PT. BSP dengan para kliennya. Oleh karena itu loyalitas dari klien atau pelanggan PT. BSP akan mulai terbangun pada tahapan pekerjaan ini. No. Variabel Aktivitas pada Bisnis Proses 1. Persepsi Aktivitas permintaan pelanggan ke tinjauan order pelanggan Seleksi dan penetapan konsultan Aktivitas CRM Pelaksana Pendukung - Updated website dengan metode metode konsultasi / pelatihan terbaru - Updated daftar klien beserta testimoni - Updated proyek yang sedang / sudah dikerjakan - Proposal pendahuluan penawaran pekerjaan - Desain brosur / leaflet / flyers / website - Updated kompetensi konsultan/instruktur - Updated referensi dari klien - Updated umpan balik dari klien perihal kompetensi konsultan/instruktur 2. Aktual Review kontrak - Pemastian lingkup pekerjaan - Pembuatan matriks pemenuhan kebutuhan klien - Pemastian tahapan pekerjaan - Pemastian jadwal waktu pekerjaan - Pemastian penanggung jawab dari kedua belah pihak Negosiasi harga - Pemastian tahapan pekerjaan dengan tahapan pembayaran - Pemastian jasa apa saja yang termasuk dalam besarnya nilai kontrak pekerjaan - Direktur operasional - Pemasaran - Kepala Konsultan / instruktur - Direktur operasional - Kepala Konsultan / instruktur - Kepala Konsultan / instruktur - Konsultan / instruktur - Direktur - Pemasaran - Kepala Konsultan / instruktur - Keuangan - Administrasi - Pemasaran - Administrasi - Pemasaran - Keuangan - Administrasi - Keuangan - Administrasi Serah terima proyek - Pemastian seluruh tahapan pekerjaan telah dilalui, - Pemastian produk akhir telah ter-deliver kepada perusahaan klien - Penandatangan berita-acara selesainya pekerjaan, - Kesepakatan pekerjaan - Kepala Konsultan / instruktur - Konsultan / instruktur - Keuangan - Administrasi 75
perawatan sistem pasca penyerahan seluruh dokumen pekerjaan 3. Loyalitas Monitoring proyek - Memonitor kemajuan pekerjaan, memastikan tahapan pekerjaan dilaksanakan sesuai dengan jadwal yang telah disepakati, - Mengevaluasi apabila terdapat pekerjaan konsultasi yang tidak sesuai dengan isi kontrak. - Memastikan lingkup pekerjaan konsultasi masih sesuai dengan kontrak yang telah ditandatangani kedua belah pihak. - Pemasaran - Kepala Konsultan / instruktur - Keuangan - Administrasi Tabel 4.8 : Model CRM (hasil rancangan) Dimensi persepsi yang terbentuk pada tahap awal dari bisnis proses PT. BSP ini dapat dibangun berdasarkan beberapa media komunikasi, antara lain melalui brosur, leaflet dan juga web-site dari PT. BSP. Dari media komunikasi inilah, klien akan mendapatkan informasi yang berkaitan dengan lingkup jasa konsultasi yang dapat diberikan oleh PT. BSP. Juga pengalaman PT. BSP didalam mengerjakan pekerjaan konsultansi pada klien-klien terdahulu akan dapat diketahui. Informasi lain yang akan didapat pada tahap awal ini adalah kompetensi dari para konsultan dan instruktur pelatihan dari PT. BSP. Persepsi dari pelanggan atau klien juga dapat dibangun dari informasi yang diperoleh oleh klien perihal kompetensi konsultan/instruktur. Oleh karena itu PT. BSP harus selalu menjamin bahwa informasi yang berkaitan dengan kompetensi konsultan/instruktur harus selalu terkini (updated). Sedangkan dalam membangun persepsi tersebut, PT. BSP juga dapat menggunakan umpan balik dari klien perihal kompetensi konsultan/instruktur, sebagai bahan dasar untuk pemenuhan harapan dari klien. 76
Model CRM pada dimensi kualitas aktual, yang berada pada tiga aktivitas proses (review kontrak, negosiasi harga, serah terima proyek) adalah segala hal yang pada dasarnya adalah pemastian bahwa pekerjaan yang dilakukan oleh PT. BSP adalah sesuai dengan harapan dari klien. Adapun aktivitas CRM tersebut mencakup pemastian lingkup pekerjaan, tahapan pekerjaan, jadwal pekerjaan hingga kepada termin pembayaran yang sesuai dengan tahapan pekerjaan. Hal lain yang tidak kalah penting pada dimensi kualitas aktual ini adalah penandatangan berita-acara selesainya pekerjaan, serta kesepakatan pekerjaan perawatan sistem pasca penyerahan seluruh dokumen hasil pekerjaan dari PT. BSP. Berdasarkan kedua dimensi kualitas pelayanan (quality services) tersebut, maka akan terbangun loyalitas klien atau pelanggan. Adapun model CRM dalam membangun loyalitas klien atau pelanggan, adalah melalui aktivitas monitoring kemajuan pekerjaan dalam rangka memastikan tahapan pekerjaan dilaksanakan sesuai dengan jadwal yang telah disepakati. Hal ini menjadi sangat penting, agar tidak terjadinya kekecewaan dari klien atau pelanggan kepada PT. BSP. Selain dari itu, juga harus dilakukan evaluasi pekerjaan konsultasi agar selalu sesuai dengan isi kontrak. Juga untuk memastikan lingkup pekerjaan konsultasi masih sesuai dengan kontrak yang telah ditandatangani kedua belah pihak. Loyalitas klien atau pelanggan perlu melibatkan semua pihak dari PT. BSP, dimulai dari manajemen puncak, para konsultan, pemasaran dan sampai kepada staf administrasi manajemen. 77