Pengertian Car Service Yang dimaksud dengan Car Service dalam hal ini adalah lebih luas dari sekedar bengkel mobil (tempat memperbaiki mobil) pada umumnya. Bengkel mobil biasanya terfokus kepada perbaikan mobil saja tidak ada unsur manajemen, pelayanan pelanggan yang ramah, ruangan tunggu yang nyaman, kepastian ketersediaan part, kepastian waktu perbaikan, kepastian keaslian suku cadang, pengiriman mobil jika selesai diperbaiki, system yang terintegrasi dan lain sebagainya yang intinya adalah suatu system service mobil yang pengelolaannya dikelola secara profesional. Alasan dibutuhkannya Car Service Dewasa ini pertumbuhan kendaraan di Indonesia khususnya mobil pribadi sangat pesat, hal tersebut disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya; pertumbuhan ekonomi suatu negara yang relative stabil, kebutuhan penduduk dengan mobilitas yang tinggi, ketersediaan transportasi publik yang kurang memadai, kemudahan dalam proses kredit kendaraan ditambah dengan bunga yang sangat rendah. Karena hal di atas maka menjadi konsekwensi logis apabila faktor after sales khususnya perbaikan dan maintenance menjadi suatu lahan yang sangat menjanjikan untuk dikembangkan di Indonesia, oleh karenanya ATPM dan Dealer mobil berlomba-lomba membuka service point yang tersebar di kota-kota besar untuk melayani pelanggan pembeli mobil, karena juga pembeli sangat mempertimbangkan jumlah tempat perbaikan mobil sebelum membeli mobil. Kendaraan bermotor pada kondisi tertentu atau jika melampaui pemakaian dalam kilometer yang ditentukan, memerlukan perawatan atau perbaikan. Perawatan dan perbaikan kendaraan harus dilakukan agar umur pakai kendaraan lebih panjang atau paling tidak sama dengan umur pakai yang telah diprediksikan dan dirancang oleh pabrik pembuat. Untuk itu paling tidak ada beberapa alasan mengapa bengkel mobil dibutuhkan : 1. Mobil adalah salah satu alat transportasi yang tingkat komponen consumable-nya (habis terpakai) sangat tinggi, misalkan saja : a. Filter oli, udara dan fuel b. Busi c. Release bearing, Kopling d. Dan sebagainya 2. Keterbatasan kemampuan pemakai mobil dalam memperbaiki mobil saat memasang komponen sesuai dengan spesifikasi teknis. 3. Keterbatasan alat untuk memasang komponen mobil, karena mobil adalah salah satu alat tranportasi yang membutuhkan alat yang khusus saat memasang komponen tertentu. 4. Keterbatasan waktu, memperbaiki mobil bagi yang belum terbiasa dapat menghabiskan waktu yang sangat lama, maka dari itu 12 GEBYAR AUTO-ID Edisi-18/2012
biasanya pemakai mobil lebih memfokuskan pemakaian mobil bukan untuk membuang waktu dirinya dalam memperbaiki mobil itu sendiri. Elemen-elemen yang dibutuhkan untuk Car Service yang profesional. Seperti yang sudah penulis singgung di atas bahwa untuk membangun suatu bengkel mobil yang punya value atau kita sebut dengan car service, paling tidak harus memiliki beberapa elment berikut ini : 1. Dikelola secara profesional 2. System data yang terintegrasi, (online system) 3. Alur Kerja sudah menerapkan SOP yang standard 4. Menggunakan system antrian 5. Pelayanan yang ramah 6. Ruangan tunggu yang bersih serta nyaman 7. Kepastian ketersediaan part 8. Kepastian lama waktu perbaikan 9. Kepastian keaslian suku cadang 10. Pengiriman mobil jika selesai diperbaiki 11. Dan sebagainya Bahkan beberapa tempat sudah mengintegrasikan untuk semua layanan mulai penjualan, perbaikan dan suku cadang dalam satu lokasi, hal ini sangat mempermudah pembeli mobil dalam Bussines proses Car Service Bussines proses yang umum dilakukan di Car Service modern dan sudah menerapkan standard SOP dan manage secara profesional adalah sebagai berikut : Gambar 1. Business process di Car Service GEBYAR AUTO-ID Edisi-18/2012 13
1. Appointment Proses untuk melakukan booking nomor pasien. 2. Customer Arrival Kedatangan customer / pemakai mobil baik yang booking atau datang langsung ke customer service car service point. 3. Reception /Customer Service Advisor Customer yang datang untuk service akan diterima oleh customer service Advisor, dalam proses ini advisor akan mendengar dan menerima keluhan kemudian dibuatkan Surat Perintah Kerja untuk teknisi. 4. Dispatching Proses ini adalah proses pembagian kerja, setelah service advisor membuat Surat Perintah Kerja(SPK), maka SPK tersebut akan diletakkan di Job Progress Control Board untuk dibagikan kepada teknisi melalui petugas. 5. Repairing Proses perbaikan kendaraan, proses ini adalah proses yang paling krusial dan memakan waktu yang relatif lama. 6. QC / Final Inspection Setelah mobil selesai diperbaiki oleh teknisi, maka supervisor melakukan pengecekan ulang kendaraan sebelum diserahkan ke customer. 7. Washing Proses pencucian kendaraan pelanggan untuk menambah rasa puas pelanggan terhadap pelayanan bengkel. 8. Final Confirmation Konfirmasi penutupan SPK, dilakukan apabila kendaraan sudah selesai dikerjakan dan siap diambil customer 9. Invoiching Proses administrasi yang meliputi, pembuatan kwitansi, faktur pajak, dan lain-lain untuk proses pembayaran. 10. Delivery Proses penyerahan / pengiriman kendaraan kepada customer setelah kendaraan selesai diperbaiki. Penerapan Auto ID pada Car Service process Untuk menunjang kelancaran business process car service yang sudah dijelaskan di atas, tentunya harus juga dilengkapi dengan kesiapan orang, infrastruktur bangunan, infrastruktur komunikasi, infrastruktur database serta penerapan auto ID yang tepat. Penerapan auto-id sebenarnya dapat diterapkan dari proses awal yaitu booking number sampai delivery, pemberian nomor pada customer adalah sebagai nomor pasien yang dapat dipakai untuk ID secara berkelanjutan mulai customer tersebut datang sampai customer tersebut mengambil mobil yang selesai diservice. Sebagai ilustrasi : Pada waktu customer telepon ke no hotline car service meminta booking antrian untuk service mobil maka secara otomatis system akan memberikan nomor ID untuk customer tersebut begitu pula nomor ID ini akan diberikan kepada customer yang datang langsung. Contohnya no ID dalam hal ini ; CPH120212-01 dengan penjelasan tiga digit pertama adalah untuk lokasi bengkel enam digit berikutnya adalah untuk tanggal kedatangan customer dan dua digit terakhir adalah untuk nomor urut antrian customer. Penerapan auto-id yang pertama adalah pada proses customer datang di service point yang sudah memiliki atau tidak memiliki ID, nomor ID tersebut akan dicetak saat customer datang ke tempat service point, di titik ini dibutuhkan Mesin antrian yang komponen utamanya adalah Touch panel PC / Industrial PC dan printer label thermal untuk mencetak barcode sebagai ID. Mesin antrian yang dimaksud di atas adalah merupakan alat elektronik berbasis micro controller atau PC yang digunakan sebagai 14 GEBYAR AUTO-ID Edisi-18/2012
alat bantu. Mesin antrian sebenarnya mudah pengoperasiannya dan juga harus didukung dengan sistem database. Fitur-fitur yang ada di mesin antrian dapat disesuaikan dengan kebutuhan. Mesin antrian ini dapat digunakan dengan jumlah loket / counter 1 20 unit, tergantung jenis layanannya. Fasilitas mesin antrian antara lain : Gambar 2. Unit Mesin Antrian 1. Touch panel PC / Industrial PC Mesin antrian dapat dikendalikan melalui PC Based dengan teknologi client server dan micro controller yang befungsi pada saat terjadi gangguan, maka printer tiket antrian dan display masih dapat tetap berfungsi karena menggunakan micro controller. 2. Printer Label Thermal Fasilitas Printer digunakan untuk mencetak nomor ID yang dipakai untuk memberi informasi kepada customer mengenai nomor urut dan group antrian. 3. Display Antrian Setiap nomor antrian yang diberikan akan ditampilkan di Display Utama (LCD TV) sesuai loket yang dituju. Display utama selain menampilkan nomor urut, juga menampilkan informasi, hiburan dan iklan. 4. Database Data statistik antrian yang berkenaan dengan pelayanan / services terhadap customer disimpan di dalam database. Database antrian ini akan menampilkan jumlah customer yang dapat dilayani dan yang tidak dapat dilayani per-group layanan dan per-customer service dalam rentang waktu perhari, perminggu, perbulan dan pertahun. Tampilan database dapat dilihat dalam bentuk grafik maupun teks bahkan dapat di-convert ke data excell. Selain itu database dapat dicetak dalam bentuk laporan dalam periode waktu tertentu. 5. Fasilitas Panggilan Suara Suara pemanggil yang telah disetting dan direkam pada IC (Integrated Circuit), sehingga dapat disuarakan kembali oleh mesin sesuai kebutuhan. Panggilan Suara berguna untuk mengingatkan pelanggan yang tidak memperhatikan urutan antrian yang dilayani. Panggilan dikendalikan oleh petugas loket yang siap melayani customer. Lalu jika nomor antrian sudah dipanggil maka customer tersebut akan memberikan nomor ID ke customer service advisor dan customer service advisor akan melakukan scan barcode ID tersebut sebagai ID pelanggan/ customer, ini adalah proses yang kedua untuk penerapan auto-id, karena di titik ini dibutuhkan barcode scanner untuk membaca barcode yang tercetak di ID tersebut. Kemudian yang ketiga adalah di titik production, yaitu proses perbaikan kendaraan oleh teknisi yang diawali dari receive order job, melakukan penempelan nomor ID (misalnya di kaca mobil), sekaligus menerima komponen partnya sudah teridentifikasi untuk penggantian dan execute / install part receive. GEBYAR AUTO-ID Edisi-18/2012 15
Gambar 3. Customer service melakukan scan ID barcode pelanggan Ketiga proses tersebut membutuhkan Touch panel PC / Industrial PC untuk mengeksekusi perintah / order by system Selanjutnya yang keempat yaitu Final inspection, dalam hal ini supervisor yang melakukan final inspection akan melakukan eksekusi akhir dari suatu pekerjaan teknis dengan melihat hasil Gambar 5. Teknisi sedang mengoperasikan PDA Gambar 4. Teknisi sedang mengoperasikan industrial PC 16 GEBYAR AUTO-ID Edisi-18/2012
pekerjaan yang dilakukan oleh teknisi, PDA yang dibawa akan menampilkan hasil pekerjaan yang telah dilakukan dan system akan menyodorkan list item pekerjaan untuk diberi tanda pass / ok jika memang pekerjaannya selesai dilakukan. Yang terakhir adalah yang kelima yaitu penyerahan atau delivery mobil setelah kendaraan selesai diperbaiki dengan melakukan scanning ID barcode yang pertama kali diperoleh oleh customer dan untuk itu dibutuhkan Portable data terminal, hal ini dilakukan untuk pemastian di sisi system bahwa ID dengan nomor mobil tersebut telah selesai diperbaiki dan juga selesai dari sisi administrasi serta telah melunasi pembayarannya maka mobil pelanggan yang diservice statusnya siap untuk keluar dari bengkel atau diantar ke tempat pelanggan. Gambar 6. Staff Admin Car Service sedang melakukan final cek meggunakan PDA "The great successful men of the world have used their imagination? they think ahead and create their mental picture in all its details, filling in here, adding a little there, altering this a bit and that a bit, but steadily building - steadily building." Robert Collier GEBYAR AUTO-ID Edisi-18/2012 17