LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT Juli Desember 2015 DIREKTORAT JENDERAL PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN BALAI VETERINER LAMPUNG 2015
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik oleh aparatur negara saat ini diharapkan dapat memenuhi mutu yang diharapkan masyarakat. Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) maka dilakukan pengukuran terhadap indeks kepuasan masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur penilaian tingkat mutu pelayanan. Data indeks kepuasan masyarakat tersebut akan dijadikan sebagai bahan pendorong untuk meningkatkan mutu pelayanan. Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat maka unsur penting yang dinilai terdiri dari 14 (empat belas) unsur. Unsur unsur tersebut merupakan unsur yang relevan, valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran IKM, yaitu : prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan pelaksana pelayanan, kedisiplinan pelaksana pelayanan, tanggung jawab pelaksana pelayanan, kemampuan pelaksana pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan pelaksana, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.
B. Maksud, Tujuan dan Sasaran 1. Maksud Pengukuran IKM di Balai Veteriner Lampung dimaksudkan sebagai acuan pelayanan publik dalam mengukur mutu layanan kepada masyarakat. 2. Tujuan Pengukuran IKM di Balai Veteriner Lampung bertujuan untuk mengetahui mutu kinerja pelayanan dari juli desember (semester II) tahun 2015 sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan publik. 3. Sasaran a. Mengetahui tingkat pencapaian kinerja Balai Veteriner Lampung dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; b. Terwujudnya sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan yang mudah, cepat, tepat dan efisien; c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan publik.
BAB II HASIL PENILAIAN A. Profil Responden Hasil survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) Balai Veteriner (B-Vet) Lampung ini dilakukan pada semester kedua tahun 2015 (Juli Desember) dengan tehnik purposive sampling kepada stakeholder terkait baik pada customer yang datang ke B-Vet Lampung maupun penyebaran kuesioner secara aktif oleh tim Monitoring dan Evaluasi ke lokasi lokasi terpilih diseluruh wilayah pelayanan yaitu Lampung, Sumatera Selatan, Bengkulu dan Kepulauan Bangka Belitung. Total jumlah customer selama semester pertama tahun 2015 ini adalah 145 orang dengan profil responden dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Profil responden indeks kepuasan masyarakat (IKM) No Data Responden Jumlah Persentase (%) 1 Umur < 25 tahun 14 10% 25-34 tahun 71 49% 35-44 tahun 43 30% 45-54 tahun 17 12% >54 0 0% 2 Jenis Kelamin Laki-laki 80 55% Perempuan 65 45% 3 Pendidikan SD kebawah 0 0% SLTP 2 1% SLTA 28 19% D1-D2-D3-D4 22 15% S1 74 51% S2 keatas 19 13% 4 Pekerjaan PNS/TNI/POLRI 56 39% Pegawai swasta 48 33% Wiraswasta/usahawan 17 12% Pelajar/Mahasiswa 15 10% Lainnya 9 6%
Berdasarkan Tabel 1. dapat dilihat bahwa responden 49% berada pada usia 25-34 tahun, jenis kelamin responden 55 % adalah laki-laki, pendidikan responden 51 % adalah Strata Satu (S1) dan pekerjaan responden 39 % adalah PNS/TNI/POLRI. B. Nilai Persepsi dan Mutu Pelayanan Berdasarkan hasil penghitungan IKM, jumlah nilai pada B-Vet Lampung pada setiap unsur layanan dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Nilai Unsur Pelayanan No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan 1 Prosedur Pelayanan 3,17 2 Persyaratan Pelayanan 3,17 3 Kejelasan Pelaksana Pelayanan 3,22 4 Kedisiplinan pelaksana pelayanan 3,19 5 Tanggungjawab pelaksana pelayanan 3,25 6 Kemampuan pelaksana pelayanan 3,13 7 Kecepatan pelayanan 3,13 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,11 9 Kesopanan dan keramahan pelaksana 3,26 10 Kewajaran biaya pelayanan 3,17 11 Kepastian biaya pelayanan 3,21 12 Kepastian jadwal pelayanan 3,13 13 Kenyamanan lingkungan 3,30 14 Keamanan pelayanan 3,31 Berdasarkan Tabel 2. dapat dilihat bahwa nilai tertinggi adalah kesopanan dan keramahan pelaksana pelayanan (3,26), kenyamanan lingkungan pelayanan (3,30) dan keamanan pelayanan (3,31). Hal tersebut dimungkinkan karena B- Vet Lampung telah menerapkan standar pelayanan publik untuk lebih mengutamakan kesopanan dan keramahan pelaksana pelayanan dengan senyum salam, sapa kepada pelanggan dan ruang tunggu yang bersih dan nyaman. Selain itu juga kepada petugas yang melaksanakan pelayanan seperti petugas security, penerima sampel dan lainnya telah dilakukan pelatihan public servis dan kepuasan pelanggan. Untuk keamanan pelanggan, oleh customer dinilai tinggi karena telah memiliki laboratorium BSL 2 plus, sehingga semua penerimaan sampel dilakukan di laboratorium tersebut dan
standar operasional prosedur (SOP) terhadap sampel yang masuk juga telah diterapkan sehingga biosafety dan biosecurity laboratorium memberikan keamanan bagi masyarakat. Apabila dibandingkan dengan laporan semester I tahun 2015 terjadi peningkatan penilaian pada keamanan pelayanan yang merupakan nilai tertinggi yaitu dari 3,27 menjadi 3,31. Untuk nilai terendah adalah keadilan dalam pelayanan. Untuk kecepatan pelayanan yang biasanya menjadi nilai terrendah, terjadi peningkatan dari 3.07 menjadi 3.13. Hal ini disebabkan peningkatan kinerja terutama prioritas untuk kasus kasus penyakit yang perlu penanganan segera, pengujian pengujian yang telah terakreditasi dan kiriman customer. Oleh karena itu mungkin ada yang merasa kurang terlayani dengan baik sehingga penilaian terhadap keadilan terhadap pelayanan menjadi menurun. C. Nilai persepsi dan Mutu Pelayanan Berdasarkan hasil nilai rata-rata per unsur pelayanan diperoleh nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, jumlah nilai rata-rata perunsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. Jumlah total nilai rata-rata tertimbang dari ke 14 unsur tersebut merupakan indeks pelayanan. Nilai rata-rata tertimbang B-Vet Lampung adalah 3,18 (lihat lampiran). Nilai ini dikonversi dengan dikalikan nilai dasar (25) akan diperoleh nilai mutu pelayanan. Nilai IKM B-Vet Lampung adalah 79,42 dengan mutu pelayanan B (lihat lampiran). Berdasarkan nilai tersebut dapat dikategorikan kinerja B-Vet Lampung adalah Baik. Apabila dibandingkan dengan periode penilaian semester sebelumnya terjadi peningkatan nilai dari 79,18 menjadi 79,42 yang menunjukan trend yang positif untuk kepuasan masyarakat dengan mutu pelayanan B (Baik).
BAB III ANALISIS DATA Berdasarkan hasil survei indeks kepuasan masyarakat secara umum dapat dilihat bahwa Nilai IKM B-Vet Lampung adalah 79,42 dengan mutu pelayanan B dan dikategorikan memiliki kinerja Baik. Ada beberapa analisis dan rekomendasi terkait penilaian setiap unsur pelayanan sehingga mutu pelayanan dapat lebih baik lagi dimasa yang akan datang. Tabel 3. Analisis unsur pelayanan dan rekomendasi peningkatan pelayanan No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan Analisis Penyebab 1 Prosedur Pelayanan 3,17 Baik 2 Persyaratan Pelayanan 3,17 Baik 3 Kejelasan Pelaksana Pelayanan 3,22 Baik 4 Kedisiplinan pelaksana pelayanan 3,19 Baik 5 Tanggungjawab pelaksana pelayanan 3,25 Baik 6 Kemampuan pelaksana pelayanan 3,13 Baik 7 Kecepatan pelayanan 3,13 Baik 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,11 Karena adanya prioritas pelayanan untuk kasus yang perlu penanganan segera 9 Kesopanan dan keramahan pelaksana 3,26 Sangat Baik 10 Kewajaran biaya pelayanan 3,17 Baik 11 Kepastian biaya pelayanan 3,21 Baik 12 Kepastian jadwal pelayanan 3,13 Baik 13 Kenyamanan lingkungan 3,30 Sangat Baik 14 Keamanan pelayanan 3,31 Sangat Baik Pada Tabel 3. dapat dilihat bahwa secara keseluruhan unsur pelayanan telah berjalan dengan baik. Ada beberapa kendala terkait keadilan mendapatkan pelayanan yang dinilai responden yang menjadi nilai terendah pada penilaian konsumen, yaitu : kurangnya sosialisasi dan pemahaman kepada masyarakat tentang tugas dan fungsi Balai sehingga kebijakan kebijakan Balai dapat
bersinergi dengan kebutuhan customer (masyarakat). Oleh karena itu perlu peningkatan kinerja berupa sosialisasi kepada masyarakat tentang tugasb dan fungsi Balai, kebijakan dan sistem layanan minimal Balai, prosedur pengiriman dan penerimaan sampel yang sesuai standar keamanan laboratorium. Selain itu perlu peningkatan komitmen untuk meningkatkan sistem manajemen mutu layanan sehingga keluhan dan saran dari masyarakat dapat segera ditangani dengan cepat dan memuaskan. Kesopanan dan keramahan pelaksana, kenyamanan lingkungan pelayanan dan keamanan pelayanan berturut-turut mendapat nilai tinggi. Hal tersebut dimungkinkan karena B-Vet Lampung telah menerapkan standar pelayanan publik untuk lebih mengutamakan kesopanan dan keramahan pelaksana pelayanan dengan senyum salam, sapa kepada pelanggan dan ruang tunggu yang bersih dan nyaman. Selain itu juga kepada petugas yang melaksanakan pelayanan seperti petugas security, penerima sampel dan lainnya telah dilakukan pelatihan public servis dan kepuasan pelanggan. Untuk keamanan pelanggan, oleh customer dinilai tinggi karena telah memiliki laboratorium BSL 2 plus, sehingga semua penerimaan sampel dilakukan di laboratorium tersebut dan standar operasional prosedur (SOP) terhadap sampel yang masuk juga telah diterapkan sehingga biosafety dan biosecurity laboratorium memberikan keamanan bagi masyarakat.
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil survei indeks kepuasan masyarakat secara umum dapat dilihat bahwa Nilai IKM B-Vet Lampung adalah 79,42 dengan mutu pelayanan B dan dikategorikan memiliki kinerja Baik. Diharapkan peningkatan pelayanan diunsur penilaian kecepatan pelayanan dan prosedur pelayanan.
BAB V PENUTUP Demikian hasil survei indeks kepuasan masyarakat semester kedua tahun 2015. Diharapkan peningkatan pelayanan disetiap unsur pelayanan sehingga mutu layanan dapat lebih baik lagi Bandar Lampung, 25 Januari 2016 Kepala Balai Syamsul Ma arif 19640707 199003 1 014