1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Suatu usaha bisnis agar dapat semakin tumbuh dan berkembang harus mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya, khususnya hubungan baik dengan pelanggan atau konsumen. Hubungan baik tersebut dapat tercipta apabila usaha bisnis mampu memberi kepuasan kepada konsumen melalui produk yang dihasilkan, sehingga pelanggan akan tetap loyal untuk membeli produk yang ditawarkan. Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari para pelanggan serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan loyal lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan salah satunya adalah faktor kualitas pelayanan. Apabila perusahaan dapat 1
2 memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen, maka konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang didapatnya, sehingga hal ini akan berpengaruh kepada besar kecilnya permintaan pelanggan terhadap barang atau jasa yang dihasilkan. Dengan demikian salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan untuk tetap unggul dalam persaingan, tergantung kepada kemampuan perusahaan tersebut untuk menjaga kualitas pelayanan (service) yang diberikan kepada konsumen dengan cara memberikan pelayanan-pelayanan yang bisa memuaskan konsumen atau bisa juga dengan memberikan pelayanan yang berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten, kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas pelayanan. PT. Usaha Jayamas Bhakti (UJB) adalah salah satu perusahaan jasa, Dalam hal ini PT. UJB harus memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan mengingat semakin banyaknya pesaing terhadap produk sejenis. Pelanggan yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pelanggan puas mereka akan terus melakukan pemakaian (loyal) terhadap produk atau jasa pilihannya, tetapi jika pelanggan tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada pelanggan lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan konsumen suatu perusahaan atau pelaku usaha harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh konsumen yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggan. Minat beli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana pelanggan untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu.
3 Berdasarkan data keluhan yang penulis dapatkan dari para pelanggan PT. UJB, ternyata masih ada beberapa pelanggan yang masih mengeluhkan pelayanan yang diberikan. Berikut adalah tanggapan keluhan pelanggan PT. UJB Tabel 1.1 Tanggapan keluhan pelanggan PT. UJB No Pertanyaan Tanggapan Pelanggan 1. Kualitas Pelayanan - Lead time (waktu tunggu) yang lama - Bagian marketing yang susah dihubungi - Pelanggan pernah mengalami miss route atau barang tidak sampai alamat penerima di karenakan pada kurir atau penulisan alamat yang kurang jelas 2. Kepuasan Pelanggan 3. Loyalitas - Pelanggan mengatakan belum puas karena pernah terjadi keterlambatan barang - Pelanggan pernah menggunakan jasa selain PT. UJB Pelanggan Sumber: hasil olahan penulis berdasarkan survey pendahuluan Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus di prioritaskan adalah kepuasan konsumen (customer satisfaction) yang pada akhirnya akan menarik minat pelanggan untuk membeli ulang (loyalitas) terhadap suatu produk atau menggunakan suatu produk/jasa sehingga perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Minat beli ulang suatu produk atau jasa dipengaruhi langsung oleh kepuasan konsumen.
4 Setelah konsumen menerima dan merasakan manfaat ataupun nilai dari suatu produk atau jasa, pelanggan tersebut telah memiliki perilaku loyal, rasa puas dan komitmen terhadap produk atau jasa itu, dimana pada akhirnya dapat menimbulkan tujuan untuk membeli ulang produk atau jasa itu dimasa yang akan datang. Konsumen yang benar-benar merasa puas akan berdampak positif terhadap tingkat penggunaan suatu produk atau jasa tertentu. Jika pelanggan benar-benar merasa puas, maka pelanggan akan menjadi lebih suka untuk membeli atau menggunakan ulang (loyal) terhadap produk atau jasa tersebut. Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. USAHA JAYAMAS BHAKTI. 1.2 Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan pada latar belakang yang telah diuraian di atas, maka penulis mengidentifikasikan rumusan masalah dalam penelitian sebagai berikut : 1. Apakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Usaha Jayamas Bhakti? 2. Apakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Usaha Jayamas Bhakti?
5 3. Apakah pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Usaha Jayamas Bhakti? 1.3 Batasan Masalah Penelitian Pelanggan PT. Usaha Jayamas Bhakti terbagi menjadi dua yaitu pelanggan individu dan pelanggan bisnis. Dalam penelitian ini penulis membatasi ruang lingkup penelitian hanya pada pelanggan bisnis yang berada di wilayah JABODETABEK, dikarenakan keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya dalam melakukan penelitian ini. 1.4 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Usaha Jayamas Bhakti. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Usaha Jayamas Bhakti. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Usaha Jayamas Bhakti. 1.5 Manfaat Penelitian Skripsi ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan baik teori maupun praktek dibidang manajemen pemasaran terutama tentang
6 pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. 2. Bagi Perusahaan Penelitian ini mengungkapkan berbagai informasi mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan, sehingga diharapkan dapat memberikan manfaat bagi PT Usaha Jayamas Bhakti dalam menyempurnakan pelaksanaan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. 3. Bagi Pihak Lain Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai salah satu referensi bagi penelitian lebih lanjut mengenai masalah-masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan.