DAFTAR ISI RINGKASAN EKSEKUTIF... iii ABSTRAKS... v LEMBAR PENGESAHAN... vi PERNYATAAN... vii PENGANTAR... viii UCAPAN TERIMA KASIH... ix DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvi BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Identifikasi Permasalahan... 5 1.3. Rumusan Permasalahan... 7 1.4. Tujuan penelitian... 8 1.5. Manfaat Penelitian... 8 1.6. Ruang lingkup... 9 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 11 2.1. Landasan Teoritis... 11 2.1.1. Relationship Marketing... 11 2.1.2. Customer Relationship Management... 13 2.1.3. Balanced Scorecard (BSC)... 26 2.1.4. Agritourism... 38 2.1.5. Penilaian Pelaksanaan CRM... 42 2.2. Kajian Penelitian Terdahulu... 50 2.3. Kerangka Berpikir... 52 2.4. Definisi Operasional Variabel... 54 BAB 3 METODOLOGI... 57 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian... 57 3.2. Metode Penelitian... 57 3.3. Variabel dan Pengukuran... 58 xii
3.3.1. Customer Knowledge... 59 3.3.2. Customer Interaction... 60 3.3.3. Customer Satisfaction... 61 3.3.4. Customer Value... 62 3.4. Data Dan Teknik Pengumpulannya... 63 3.4.1. Jenis Data... 63 3.4.2. Teknik Pengumpulan Data... 64 3.5. Teknik Pengambilan Contoh... 65 3.6. Metode Analisis Data... 67 3.6.1. Analisis Kualitatif... 67 3.6.2. Uji Mann-Whitney... 68 3.6.3. Indeks Kepuasan dan Loyalitas Konsumen... 69 3.6.4. Tabulasi Silang... 69 3.6.5. Analisis Diagonal (Suharjo Split)... 70 3.6.6. Matriks Penilaian Pelaksanaan CRM... 71 BAB 4 PROFIL TAMAN WISATA MEKARSARI... 74 4.1. Sejarah... 74 4.2. Visi Dan Misi... 75 4.3. Filosofi Pembangunan TWM... 79 4.4. Fungsi Taman Wisata Mekarsari (TWM )... 81 4.5. Sarana dan Prasarana... 83 4.5.1. Aksesibilitas... 83 4.5.2. Sarana di TWM... 84 4.5.3. Paket Wisata... 85 4.5.4. Fasilitas-Fasilitas... 87 BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN... 95 5.1. Preferensi Terhadap Wisata dan Agrowisata... 95 5.2. Kebijakan Pelaksanaan CRM pada TWM... 102 5.3. Implementasi CRM Pada TWM Dengan Kerangka BSC... 106 5.3.1. Customer Knowledge... 106 5.3.2. Customer Interaction... 124 5.3.3. Customer Satisfaction... 130 5.3.4. Customer Value... 136 5.4. Analisis Implementasi CRM di TWM... 140 xiii
5.5. Keterkaitan Sebab Akibat Terhadap Masing-Masing Perspektif BSC... 146 5.6. Implikasi Manajerial... 155 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN... 159 6.1. Kesimpulan... 159 6.2. Saran... 162 DAFTAR PUSTAKA... 162 LAMPIRAN... 165 xiv
DAFTAR TABEL Tabel 1. Pandangan BSC Perspektif Perusahaan dibandingkan dengan Perspektif Konsumen (Kim et al., 2003)... 47 Tabel 2. Variabel Customer Knowledge dan Pengukurannya... 59 Tabel 3. Variabel Customer Interaction dan Pengukurannya... 60 Tabel 4. Variabel Customer Satisfaction dan Pengukurannya... 61 Tabel 5. Variabel Customer Value dan Pengukurannya... 62 Tabel 6. Jenis, Sumber dan Teknik Pengambilan Data... 63 Tabel 7. Ilustrasi Matriks Penilaian Pelaksanaan CRM... 72 Tabel 8. Fakta-fakta Fisik TWM... 79 Tabel 9. Waktu Berwisata... 95 Tabel 10. Tujuan Pemanfaatan Waktu... 96 Tabel 11. Frekuensi Berwisata dalam 1 tahun... 97 Tabel 12. Plihan Utama Berwisata... 97 Tabel 13. Prioritas Berwisata... 98 Tabel 14. Kunjungan ke Tempat Wisata... 98 Tabel 15. Tempat Wisata Terbaik... 100 Tabel 16. Keputusan Datang ke TWM... 101 Tabel 17. Alasan utama datang ke TWM... 101 Tabel 18. Cara Menuju TWM... 102 Tabel 19. Perkembangan Jumlah Pengunjung TWM sampai Agustus 2006... 106 Tabel 20. Jenis Kelamin Responden... 108 Tabel 21. Jenis Pekerjaan Responden... 108 Tabel 22. Jenjang Pendidikan Responden... 109 Tabel 23. Jumlah Pengeluaran Responden per Bulan... 110 Tabel 24. Domisili Responden... 111 Tabel 25. Status dalam Keluarga... 111 Tabel 26. Jumlah Anggota Keluarga... 112 Tabel 27. Jenis Media dan Acara Liputan TWM... 115 Tabel 28. Waktu Responden Mengenal TWM... 116 Tabel 29. Sumber Informasi TWM... 117 Tabel 30. Sumber Informasi yang menyebabkan Datang ke TWM. 117 Tabel 31. Ketertarikan Konsumen... 118 Tabel 32. Kesan Pertama terhadap TWM... 121 xv
Tabel 33. Pengetahuan tentang TWM sebelumnya... 123 Tabel 34. Persepsi Konsumen tentang TWM... 123 Tabel 35. Kesan Responden terhadap Kata Mekarsari... 123 Tabel 36. Calendar of Event TWM... 124 Tabel 37. Jumlah dan Kualitas Obyek Kunjungan... 125 Tabel 38. Indeks Pelayanan... 126 Tabel 39. Jenis Pelatihan dan Target Peserta... 127 Tabel 40. Pelayanan yang Perlu Memperoleh Perhatian... 131 Tabel 41. Analisis Gap antara Pelayanan dan Harapan Konsumen... 132 Tabel 42. Terpenuhinya Harapan Konsumen... 133 Tabel 43. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap TWM... 134 Tabel 44. Analisis Kesenjangan Antara Kebutuhan dan Kepuasan Pengunjung TWM... 135 Tabel 45. Pengalaman Baru Pengunjung... 137 Tabel 46. Kebanggaan terhadap TWM... 137 Tabel 47. Perhatian TWM terhadap Konsumen... 137 Tabel 48. Rencana Konsumen untuk Kembali... 138 Tabel 49. Kesediaan Memberi Informasi kepada Orang lain... 138 Tabel 50. Kedatangan Kembali karena Atraksi Baru... 139 Tabel 51. Kesesuaian Informasi TWM... 140 Tabel 52. Target dan Realisasi Implementasri CRM di TWM... 140 Tabel 53. Indeks Penilaian Pelaksanaan CRM pada Variabel Customer Knowledge... 142 Tabel 54. Indeks Penilaian Pelaksanaan CRM pada Variabel Customer Interaction... 143 Tabel 55. Indeks Penilaian Pelaksanaan CRM pada Variabel Customer Satisfaction dan Customer Value... 145 xvi
DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Model Konsepsi CRM (Seloman et al.,2005)... 20 Gambar 2. Siklus Proses Implementasi CRM (Ghavami and Alireza, 2006)... 24 Gambar 3. Siklus CRM (Goldmine, 2007)... 25 Gambar 4. Pendekatan Balanced Scorecard untuk Perluasan Ukuran Kinerja Eksekutif dari Perspektif Non-keuangan ke Perspektif Keuangan (Kaplan and Norton, 2000)... 28 Gambar 5. Perspektif Konsumen Inti (Kaplan and Norton, 2000)... 32 Gambar 6. Perspektif Proses Bisnis Internal - Proses Operasi (Kaplan and Norton, 2000)... 34 Gambar 7. Hubungan Sebab Akibat (Cause Effect Relationship antar masing-masing Perspektif BSC) (Kaplan and Norton, 2000)... 37 Gambar 8. Hubungan Sebab Akibat (Cause Effect Relationship antar masing-masing Perspektif BSC) (Kaplan and Norton, 2000; Kim et al.., 2003)... 46 Gambar 9. Kerangka Pikir Penelitian... Error! Bookmark no Gambar 10. Analisis Diagonal (Suharjo, 2002)... 70 Gambar 11. Pola Penataan Landscape Taman Wisata Mekarsari (www.mekarsari.com)... 80 Gambar 12. Pola Daun Lamtorogung dalam Penataan Kawasan TWM... 81 Gambar 13. Akses Menuju Lokasi TWM... 84 Gambar 14. Lokasi dan Fasilitas TWM... 88 Gambar 15. Family Garden... 89 Gambar 16. Garden Center... 90 Gambar 17. Wisata Kanal... 90 Gambar 18. Wahana Rusa Tutul... 91 Gambar 19. Area Nursery Ground... 92 Gambar 20. Menara Pandang... 92 Gambar 21. Kebun Melon... 93 Gambar 22. Camping Ground... 93 Gambar 23. Toko Buah-buahan... 94 Gambar 24. Pola Pemasaran TWM... 103 xvii
Gambar 25. Perkembangan Jumlah Pengunjung TWM antara tahun 2003 s/d 2006 (hasil ekstrapolasi dan perkiraan data umum)... 107 Gambar 26. Brosur tentang Informasi KoleksiTerbaru... 119 Gambar 27. Brosur tentang Paket Wisata dan Harga Paket... 119 Gambar 28. Peta Kepuasan Konsumen TWM... 136 Gambar 29. Hubungan Keterkaitan Sebab Akibat Implementasi CRM pada TWM... 150 xviii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Data Perusahaan yang Diperlukan... 166 Lampiran 2. Kerangka Pertanyaan Wawancara kepada Responden Ahli... 167 Lampiran 3. Kuesioner Penelitian... 168 xix