31 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian Pendekatan penelitan yang digunakan adalah kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui secara spesifik, jelas dan terperinci bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan instansi menurut persepsi penerima layanan. Disamping itu, untuk memetakan secara pasti variabel-variabel kualitas pelayanan, maka akan ditempatkan dalam diagram kartesius. Penelitian ini akan difokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan Mahkamah Konstitusi dilihat dari dimensi reliability, responsiveness, tangible, emphaty dan assurance. Mengacu pada model tersebut, perlu untuk menyeimbangkan antara harapan dan persepsi penerima layanan serta menutup kesenjangan antara harapan dan persepsi merupakan kunci kualitas. Adapun instrument servqual akan dibagi menjadi dua, dimana pada bagian pertama merupakan pertanyaan untuk mengukur persepsi penerima layanan terhadap pelayanan dan bagian kedua digunakan untuk pertanyaan pengukur tingkat harapan penerima layanan. Jumlah pertanyaan adalah 20 pertanyaan dan mencakup tentang lima dimensi kualitas pelayanan. Selanjutnya untuk mengitung perbedaan tersebut digunakan formula: Skor Servqual = Skor Persepsi Skor Harapan Berdasarkan hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bagaimana tingkat kesenjangan yang terjadi. Makin negatif hasil perhitungan skor servqual menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dinilai buruk oleh penerima layanan. Sebaliknya semakin positif nilai penghitungan Servqual berarti kualitas pelayanan semakin baik dirasakan penerima layanan. Langkah selanjutnya adalah melakukan pemetaan atribut dari kelima dimensi kualitas pelayanan dalam diagram katrseius
32 sehingga dapat diketahui instrumen mana saja yang perlu ditangani lebih serius dan mana saja yang harus ditangani penanganannya. 3.2. Jenis Penelitian Jenis penelitian dalam penulisan ini adalah penelitian deskriptif analitis yaitu salah satu metode yang menggambarkan variabel demi variabel dengan tujuan untuk mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada dan mengidentifikasikan maslah dan memeriksa kondisi dan praktik-praktik yang berlaku. Dengan demikian, analisis ini dapat menggambarkan secara sistematika, fakta atau karakteristik populasi tertentu. Selanjutnya dapat diprediksi dan didapatkan makna serta implikasi dari suatu masalah yang ingin dipecahkan. 3.3. Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data penelitian mempunyai tujuan untuk mendapatkan atau mengumpukan data/informasi yang dapat menjelaskan dan atau menjawab permasalahan penelitian secara objektif. Untuk mengumpulkan data serta informasi yang diperlukan oleh penulis menggunakan metode sebagai berikut : a. Daftar Pertanyaan (Kuisioner) Teknik pengumpulan data dengan jalan melakukan pembagian daftar pertanyaan langsung ke objek penelitian (kuisioner) sehingga data yang penulis kumpulkan benar-benar sesuai dengan keadaan yang sebenarnya pada saat penelitian berlangsung. b. Wawancara (interview) Pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab langsung kepada orangorang yang dianggap dapat memberikan penjelasan langsung ataupun data sebagai pelengkap penulisan ini. 3.4. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pihak yang pernah menjadi pengguna layanan di Mahkamah Konstitusi selama masa penelitian, khususnya
33 layanan dalam akses penerimaan risalah dan putusan yang merupakan salah satu produk utama Mahkamah Konstitusi. Mengingat keterbatasan waktu, maka tidak semua populasi dijadikan objek penelitian. Untuk mendapatkan sampel, digunakan teknik random sampling. Sampel random adalah sampel yang diambil dari populasi dan setiap anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sampel, tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi. Berdasarkan data di Buku Pelayanan Mahkamah Konstitusi, rata-rata jumlah pemohon layanan akta per hari adalah sebanyak 5-10 orang. Total rata-rata populasi pemohon layanan akta selama jangka waktu bulan September 2008 sampai dengan Januari 2009 sebanyak 1000 orang. Keterbatasan waktu dan kondisi menyebabkan tidak semua populasi akan diteliti, tetapi akan digunakan sampel sebagai generalisasi dari penelitian. sampel akan diambil secara purposive dan disesuaikan berdasarkan tabel Lynch dengan sampling error 0,10. Berdasarkan hasil dari table lynch tersebut (Irawan, 2006:105), sample yang dapat diambil dengan tingkat kesalahan 0, 10 adalah sebanyak 93 orang. 3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas 3.5.1. Uji Validitas Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur sesuai dengan apa yang ingin diukur. Hubungan antara suatu pengukuran dengan suatu kriteria biasanya digambarkan dengan suatu korelasi, yang disebut dengan koefisien validitas. Suatu alat ukur dapat dikatakan berhasil menjalankan fungsi ukurnya apabila menjalankan alat ukurnya dengan cermat dan akurat. Kualitas sebuah alat ukur ditentukan dengan kualitas butir-butirnya. Sebuah alat ukur yang berisi butir yang berkualitas tinggi walaupun dalam jumlah yang sedikit akan jauh lebih berguna daripada sebuah alat ukur yang berisi puluhan butir berkualitas rendah. Butir-butir yang berkualitas rendah tidak saja akan menurunkan fungsi alat ukur namun juga akan memberikan hasil pengukuran yang menyesatkan.
34 Langkah pertama guna menciptakan alat ukur yang baik dengan butir-butir berkualitas tinggi yaitu dengan melakukan penyusunan alat ukur berdasarkan pada suatu spesifikasi yang jelas, dengan penulisan yang menggunakan kaidah dan petunjuk penulisan yang telah digariskan, dan dengan latihan yang disertai kreativitas serta pengalaman yang bermanfaat. Alat ukur yang disusun dengan kaedah demikian itulah yang disebut sebagai alat ukur yang theoritical sound, yaitu alat ukur yang secara teoritis adalah baik. Pada sisi lain, segala sesuatu yang direncanakan dengan cermat dan baik serta segala sesuatu didasari oleh teori dan cara kerja yang baik masih harus diuji hasilnya secara empiris. Diuji dalam hal ini adalah melalui data sesungguhnya. Dari hasil uji alat ukur inilah diharapakan diperoleh bukti mengenai kualitas butir-butir alat ukur yang bersangkutan. Dari hasil analisis mengenai data empiris ini dapat dilakukan perbaikan-perbaikan yang diperlukan. Prosedur kerja dalam melakukan pengukuran seluruh butir dalam alat ukur yang berdasarkan data empiris inilah yang disebut dengan analisis butir. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk menganalisi butir adalah dengan melihat daya pembeda butir butir discriminality), yaitu konsistensi antara skor butir dengan skor secara keseluruhan yang dapat dilihat dari besaran koefisien korelasi antar setiap butir dengan skor keseluruhan, dengan rumusan sebagai berikut: n n n n XiYi Xi Y1 i= 1 i= 1 i= 1 r = n n 2 n 2 2 n Xi Xi n Yi i= 1 i= 1 i 1 Dimana: r = angka koefisien pearson n = jumlah responden x = skor pernyataan ke i y = skor total pernyataan tanpa pernyataan ke-i n = i= 1 2 Yi
35 Bila koefisien korelasi seluruh butir telah dihitung, perlu ditentukan angka terkecil yang dapat dianggap cukup tinggi sebagai indikator adanya konsistensi antara skor butir dengan skor keseluruhan. Dalam hal ini tidak ada batasan yang tegas. Prinsip utama pemilihan butir dengan melihat koefisien korelasi yaitu mencari harga koefisien korelasi yang setinggi mungkin dan menyingkirkan korelasi negatif atau korelasi yang mendekati nol. Biasanya dalam pengembangan dan penyusunan skala psikologi, digunakan harga koefisien korelasi minimal sama dengan 0, 5. Dengan demikian semua butir yang memiliki nilai korelasi kurang dari 0,5 dapat disisihkan dan butir-butir yang akan dimasukkan dalam alat tes adalah butir-butir yang memiliki korelasi di atas 0,5. semakin tinggi korelasi itu mendekati 1,00 maka semakin baik pula konsistensinya. 3.5.2. Uji Reliabilitas Reliabilitas ialah tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, artinya pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang konsisten (reliable), dapat memberikan hasil yang relatif sama jika dilakukan pengukuran yang berbeda waktunya. Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Reliabilitas memberikan gambaran sejauh mana suatu pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kesalahan pengukuran. Tinggi reliabilitas secara empiris ditunjukkan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Secara teoritis besarnya koefisien reliabilitas verkisar antara 0,00 1,00. Besarnya koefisien reliabilitas minimal yang harus dipenuhi alat ukur adalah 0,7. Selain itu, walaupun koefisien dapat bernada positif atau negatif, namun dalam reliabilitas, koefisien yang besarnya kurang dari nol tidak ada artinya karena interpretasi reliabilitas selalu mengacu kepada koefisien yang positif. Metode penghitungan reliabilitas dikelompokkan berdasarkan sumberseumber alat pengukuran. Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengevaluasi variansi dari suatu alat tes yang tunggal. Salah satunya melalui
36 internal concistency suatu alat tes dengan membagi tes tersebut ke dalam komponenkomponen dengan cara yang disebut Alpha Cronbach.. Koefisien Alpha Cronbach merupakan koefisien reliabilitas yang paling umum digunakan untuk mengukur internal consistency. Alpha Cronbach dapat diinterpretasikan sebagai koefisien korelasi antara pengujian atau skala tersebut dengan skala yang memiliki jumlah butir yang sama. Karena diinterpretasikan sebagai koefisien koreasi, maka nilainya berkisar antara 0 sampai 1 ( nilai ά negatif bila butir-butir tidak berkorelasi positif dan model reliabilitas dilanggar). Alpha Cronbach dapat dihitung dengan menggunakan rumus: Dimana: α = k. r 1+ ( k 1). r α = koefisien reliabilitas Alpha Cronbach k = jumlah variabel manife yang membentuk variable laten r = rata-rata korelasi antar variable manifes Koefisien korelasi yang diperoleh dapat ditentukan berdasarkan kriteria Guilford (1979) sebagai berikut: - Kurang dari 0,20 : hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan - 0,20 r < 0, 39 : berkorelasi rendah - 0,40 r < 0, 69 : berkorelasi sedang - 0,70 r < 0, 89 : berkorelasi cukup tinggi - 0,90 r < 0, 99 : berkorelasi tinggi - 1 : berkorelasi sempurna Berdasarkan kriteria Gulfors di atas terlihat bahwa butir yang baik adalah butir yang memiliki koefisien korelasi 0,70. 3.6. Teknik Analisis Data
37 Jenis data penelitian ini adalah data kuantitatif. Sedangkan berdasarkan tingkat pengukurannya termasuk dalam kategori data ordinal yaitu data yang tidak memiliki niai kuantitas dapat menunjukan perbedaan tingakatan satu ha dengan hal lainnya. Untuk pengukuran data yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert merupakan jenis skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian (fenomena sosial spesifik), seperti sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang. Variabel penelitian yang diukur dengan skala likert ini, dijabarkan menjadi indikator variabel yang kemudian dijadikan titik tolak penyusunan butir-butir instrumen. Instrumen penelitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat dalam bentuk multiple choice atau checklist. Dalam penelitian ini jawaban setiap butir instrumen ini memiliki gradasi dari tinggi (sangat positif) sampai terendah (sangat negatif) yang dinyatakan dalam bentuk kata-kata seperti berikut: Untuk menilai tingkat kepuasan/kenyataan yang diperoleh publik, diberikan lima penilaian dengan nilai sebagai berikut: a. Sangat tidak baik 1 b. Tidak baik 2 c. Cukup Baik 3 d. Baik 4 e. Sangat Baik 5 Untuk menilai tingkat harapan/kepentingan yang diinginkan publik, diberikan lima penilaian dengan nilai sebagai berikut: a. Sangat tidak penting 1 b. Tidak penting 2 c. Cukup Penting 3 d. Penting 4 e. Sangat penting 5
38 Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif kuantitatif. Metode ini digambarkan distribusi frekuensi data dari masingmasing dimensi yang dipilih oleh penerima layanan, sehingga hasil penelitian akan mencerminkan gambaran umum sampel yang diteliti. Metode itu juga untuk menjelaskan bagaimana penilaian responden terhadap pelaksanaan kinerja atau performance dan tingkat kepentingan/harapan (importance) terhadap dimensi kualitas pelayanan. Analisisi kualitas pelayanan terkait dengan kepentingan penerima layanan diukur dengan kaitannya apa yang seharusnya dikerjakan oleh instansi pemberi layanan agar menghasilkan jasa yang berkualitas tinggi, maka digunakan analisis Importance dan Performance Matrix. Analisis ini juga digunakan untuk meneliti faktor-faktor apa saja yang perlu ditingkatkan terhadap kualitas pelayanan yang diterima oleh penerima layanan. Untuk memperjelas masalah ini istilah expectation akan diganti dengan importance atau tingkat kepentingan menurut persepsi penerima layanan dana dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini maka dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut dimata penerima layanan. Metode analisis ini digunakan dengan menggunakan hasil penelitian tingkat kepentingan/harapan dan tingkat pelaksanaan/kinerja yang dijadikan dasar untuk menghitung tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan pelaksanaan dalam pelayanan publik di Mahkamah Konstitusi. Tingkat kesesuaian diperoleh sebagai hasil perbandingan skor pelaksanaan denganskor kepentingan, yang juga berperan dalam menentukkan urutan prioritas penanganan terhadap atribut-atribut yang terdapat pada dimensi kualitas pelayanan. Rumus tingkat kesesuaian: Tki = Xi Yi x100% Tki = Tingkat kesesuaian aktor yang memengaruhi layanan adalah:
39 Xi = Skor penilaian kinerja Yi = Skor penilaian kepentingan Masing-masing faktor yang memengaruhi penerimaan layanan adalah : Yi Y = Xi X = n n X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden Berdasarkan hitungan dan bobot dan nilai rata-rata tiap atribut dan untuk untuk mengetahui lebih tepat ada posisi kuadran manakah masing-masing atribut pelayanan tersebut, maka dibuatkan peta atribut pelayanan dalam diagram kartesius. Diiagram kartesius terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua sumbu yang saling berpotongan tegak lurus pada titik ( X,Y ) dengan rumus : Xi Yi X = Y = k k X = rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau persepsi penerima layanan dari atribut Y k = rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan atau harapan seluruh atribut yang memengaruhi persepsi penerimaan layanan = jumlah responden
40 Diagram tersebut terdiri dari 4 kuadran: kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua disebelah kanan atas, kuadran ketiga disebelah kiri bawah dan kuadran keempat disebelah kanan bawah. Strategi yang dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut terlihat pada gambar. Gambar 3.1. Diagram Kartesius HIGH IMPORTANCE High Leverage KUADRAN A Attribute to Improve B Attribute to Maintain KUADRAN C Attribute to maintain KUADRAN KUADRAN D Attribute to De-emphasize LOW HIGH PERFORMANCE Kuadran A (attributes to improve) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktorr ini belum sesuai seperti yang ia harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat Kuadran B (maintain performance)
41 Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh penerima layanan dan faktor-faktor yang dianggap penting oleh penerima layanan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel in menjadikan jasa tersebut unggul dimata penerima layanan. Kuadran C (attributes to maintan) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh penerima layanan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variable-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh penerima layanan sangat kecil. Kuadran D ( main priority) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh penerima layanan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang terdapat dalam kuadran ini dapat dikurangi. Selanjutnya dari hasil pengukuran yang dapat dilakukan terhadap dimensidimensi kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan penerima layanan dan tingkat pelaksanaan pemberian layanan Mahkamah Konstitusi dapat menentukan peningkatan masing-masing atribut atau dimensi yang memang dianggap penting oleh penerima layanan. Peningkatan tersebut dengan mengacu ada penempatan masing-masing atribut ke dalam kuadran Kartesius. 3.7. Keterbatasan Penelitian Penelitian yang akan dilakukan oleh responden terhadap beberapa dimensi kualitas pelayanan terbatas hanya melingkup lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Disamping itu penelitian ini terbatas pada pengukuran kesenjangan yang dikemukakan pada nomor 5, yaitu kesenjangan antara persepsi penerima layanan dengan pelaksanaan penerima layanan yang dilakukan oleh instansi pemberi layanan.