BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UU No 44 Tahun 2009). Untuk membuat rumah sakit yang lebih baik dan berkualitas, maka langkah awal yang dapat dilakukan adalah meningkatkan pelayanan bagian pendaftaran pasien. Pendaftaran pasien merupakan tempat pelayanan awal pasien yang akan berobat di rumah sakit. Maka, berawal dari tempat pendaftaran pasien akan dinilai apakah rumah sakit tersebut memiliki kualitas pelayanan yang baik atau sebaliknya. Menurut Depkes (1997) dapat dikatakan bahwa di tempat penerimaan pasien adalah pelayanan pertama pasien saat tiba di rumah sakit. Tata cara melayani pasien dapat dinilai baik apabila dilaksanakan oleh petugas dengan sikap yang ramah, sopan, dan penuh rasa tanggung jawab. Tata cara penerimaan pasien yang akan berobat di poliklinik maupun yang akan dirawat merupakan sebagian dari sistem prosedur pelayanan rumah sakit. Petugas penerimaan pasien rawat jalan merupakan sebagian dari sistem prosedur pelayanan rumah sakit. Petugas penerimaan pasien rawat jalan merupakan salah satu cerminan kualitas pelayanan institusi kesehatan (Depkes, 1997). Jadi baik buruknya pelayanan di rumah sakit dapat dinilai dari pelayanan bagian pendaftaran pasien. 1
Menurut Huffman (1994) semua program kesehatan harus mengembangkan kabijakan dan prosedur yang menguraikan tentang informasi yang harus diperoleh dari semua calon pasien pada waktu admisi, baik yang mendaftar langsung ataupun yang dirujuk; prosedur yang dipakai untuk semua pendaftar, dan prosedur yang harus diikuti termasuk rujukan alternatif kalau ternyata pendaftar syarat untuk diterima. Berbagai dimensi tentang mutu pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli mutu. Salah satunya adalah lima dimensi utama mutu pelayanan kesehatan yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik atau bukti langsung (Bustami, 2011). Dalam mendapatkan pelayanan adalah hak pasien untuk mendapatkan pelayanan yang baik, ramah dan sopan, serta harus ditanggapi oleh pelayanan kesehatan atau rumah sakit, khususnya adalah petugas rekam medis di pendaftaran pasien. Keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran menjadi tolak ukur awal pasien apakah rumah sakit itu berkualitas baik atau tidak. Bagian pendaftaran pasien rawat jalan merupakan salah satu pelayanan medis pasien dan tentunya harus dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pasien. Namun yang ditemui di lapangan masih ada keluhan tentang sikap petugas dalam memberikan pelayanan pendaftaran kepada pasien. Berdasarkan hasil studi pendahuluan pada tanggal 1 Oktober 2014, RSIY PDHI adalah salah satu rumah sakit swasta terbaik di Yogyakarta. Sebagai salah satu rumah sakit swasta terbaik seharusnya rumah sakit 2
tersebut dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu bagi para pasien yang berkunjung. Namun dalam kenyataannya selama peneliti melakukan studi pendahuluan terlihat bahwa pelayanan pasien masih kurang sopan dan ramah, hal ini bisa dilihat dari cara petugas pendaftaran dalam melayani pasien yang datang ke rumah sakit tersebut. Berdasarkan permasalahan tersebut maka peneliti ingin mengetahui gambaran mutu pelayanan petugas pendaftaran di tempat informasi pendaftaran pasien rawat jalan RSIY PDHI Yogyakarta. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, permasalah yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah Bagaimanakah gambaran mutu pelayanan petugas pendaftaran di tempat informasi pendaftaran pasien rawat jalan RSIY PDHI Yogyakarta? C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : 1. Tujuan Umum Mengetahui gambaran mutu pelayanan petugas pendaftaran di tempat informasi pendaftaran pasien rawat jalan RSIY PDHI Yogyakarta. 2. Tujuan Khusus a. Mengetahui pelaksanaan pelayanan petugas pendaftaran sesuai dimensi reliabilitas (reliability). b. Mengetahui pelaksanaan pelayanan petugas pendaftaran sesuai dimensi daya tanggap (responsiveness). c. Mengetahui pelaksanaan pelayanan petugas pendaftaran sesuai dimensi jaminan (assurance). 3
d. Mengetahui pelaksanaan pelayanan petugas pendaftaran sesuai dimensi empati (empathy). e. Mengetahui pelaksanaan pelayanan petugas pendaftaran sesuai dimensi bukti fisik atau bukti langsung (tangible). D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang bisa di ambil dari penelitian ini adalah: 1. Manfaat Praktis a. Bagi Rumah Sakit Penelitian ini dapat digunakan sebagai alat evaluasi bagi pihak rumah sakit dalam peningkatan mutu pelayanan rumah sakit. Penelitian ini juga dapat berfungsi untuk membangun hubungan baik dengan akademisi kampus untuk saling bertukar ilmu. b. Bagi Peneliti Menambah pengetahuan dan pengalaman di bidang rekam medis serta dapat menerapkan pengetahuan-pengetahuan yang didapat selama berada di bangku kuliah. 2. Manfaat Teoritis 1. Bagi Institusi Pendidikan Sebagai sarana pembanding, wacana, bahan diskusi maupun referensi dalam proses belajar mengajar maupun penelitian di bidang rekam medis. 2. Bagi penelitian lain Peneliti dapat menjadikan sebagai acuan dalam kelanjutan penelitian Penelitian ini berfungsi sebagai acuan dalam pendalaman materi. 4
3. Bagi Dunia Ilmu Pengetahuan Dapat menambah pengetahuan kita tentang pelayanan pendaftaran di Rumah Sakit, selain itu juga dapat menambah referensi ataupun koleksi di perpustakaan yang nanntinya dapat berguna bagi para pembaca semuanya. E. Keaslian Penelitian 1. Peneltian yang dilakukan oleh Zulfari (2004) yang berjudul Pelaksanaan Penerimaan Pasien Rawat Jalan, Spesialis Anak, dan Spesialis Kandungan Berdasarkan Prosedur Tetap Yang Ada Di Seksi Rekam Medis Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Muslimat Jombang. Hasil Dari Penelitian ini adalah penelitian ini menunjukkan bahwa prosedur tetap penerimaan pasien rawat jalan yang ada tidak sesuai lagi terhadap pelaksnaan penerimaan pasien di spesialis anak serta tidak terdapatnya prosedur tetap penerimaan pasien di Spesialis anak dan spesialis kandungan. Persamaan dengan penelitian ini adalah penelitian ini dilakukan di bagian pendaftaran pasien dengan jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan menggunakan pengumpulan data secara cross sectional. Perbedaan dengan penelitian ini adalah terletak di tujuan, Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui prosedur tetap penerimaan pasien rawat jalan anak, spesialis anak, spesialis kandungan di RSAB Muslimat Jombang serta mengetahui pelaksanaan penerimaan pasien rawat jalan anak, spesialis anak, spesialis kandungan berdasarkan prosedur tetap 5
yang ada di seksi rekam medis RSAB Muslimat Jombang. Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kesiapan petugas pendaftaran berdasarkan 5 dimensi utama mutu pelayanan kesehatan di tempat informasi pendaftaran pasien rawat jalan RSIY PDHI Yogyakarta. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Iga trimurty (2005) yang berjudul Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. Hasil dari penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota semarang sebagian besar berjenis kelamin perempuan (63%), berumur lebih dari 30 tahun (61%), bekerja sebagi karyawan swasta (32%) dan berpendidikan lulus SMP (34%), jumlah atau persentase responden baik yang puas maupun yang tidak puas berimbang yaitu sejumlah 50 orang (50%), responden yang tidak puas dengan daya tanggap pelayanan rawat jalan sejumlah 52 orang (52%) dan yang puas sejumlah 48 orang (48%), responden yang tidak puas dengan jaminan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang sejumlah 55 orang (55%) dan jumlah responden yang puas 45 orang (45%), responden yang tidak puas dengan empati pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran sejumlah 57 orang (57%) dan responden yang puas sejumlah 43 orang (43%), responden yang tidak puas dengan bukti langsung pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang sejumlah 56 orang (56 %) dan responden yang puas sejumlah 44 orang (44 %), responden yang berminat memanfaatkan ulang 6
pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota semarang sejumlah 52 orang (52 %) dan responden yang tidak berminat sejumlah 48 orang (48 %), terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan (p value : 0,003) dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang, terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang daya tanggap pelayanan (p value : 0,0001) dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang, terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang jaminan pelayanan (p value : 0,0001) dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang, terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang empati pelayanan (p value : 0,0001) dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang, Terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang daya bukti langsung pelayanan (p value : 0,003) dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. Persamaan dengan penelitian ini adalah sama-sama meneliti di Tempat Informasi Pendaftaran Pasien Rawat Jalan. Perbedaan dengan penelitian ini adalah terletak di metode penelitiannya yaitu penelitian survey dan tujuannya adalah memperoleh gambaran persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rawat jalan dan hubungannya dengan minat untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang, mengetahui gambaran karakteristik pasien rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang, 7
mengetahui gambaran persepsi pasien rawat jalan terhadap mutu pelayanan meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang, mengetahui gambaran minat pasien untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang, mengetahui hubungan persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan dengan minat untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan puskesmas Pandanaran Kota Semarang, mengetahui hububgan persepsi tentang daya tanggap pelayanan dengan minat untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang, mengetahui hubungan persepsi tentang jaminan pelayanan dengan minat untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang, mengetahui hubungan persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang, mengetahui hubungan persepsi pasien tentang bukti langsung pelayanan dengan minat untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. 3. Penelitian yang dilakukan oleh Ika Puspita (2006) dengan judul Hubungan Persepsi Pasien tentang kualitas Pelayanan Dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamilang. Hasil dari penelitian ini adalah secara keseluruhan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan di RSUD Kabupaten Aceh Tanjung Tamiang adalah kurang baik dan kebanyakan responden menyatakn kurang setuju 8
mengenai pernyataan tentang citra RSUD Kabupaten Aceh Taniang. Hal ini disebabkan karena pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan harapan dan kebutuhan mereka, dimana: prosedur penerimaan pasien dan pelayanan kesehatan belum dapat dilakukan secara cepat dan tepat sehingga pasien masih harus antri dan menunggu lama serta merasa ragu terhadap pelayanan yang diberikan, dokter masih tidak tepat waktu terhadap jadwal pelayanan yang telah ditentukan dan pasien juga sulit menjumpai dokter diluar jadwal pemeriksaan terutama dokter spesialis karena dokter tidak selalu ada di rumah sakit, sikap dokter dan perawat yang kurang ramah dan kurang komunikatif terhadap pasien serta kurang memberikan waktu untuk konsultasi dan memahi keluhan pasien, pasien menyatakan kondisi ruang rawat inap masih kurang nyaman dan alat-alat untuk menunjang diagnostic juga masih perlu dilengkapi, hasil uji Chi- Square dapat dilihat bahwa seluruh variabel bebas yang meliputi professionalism, reliability, attitudes, accessibility, service recovery, dan serviscape berhubungan secara signifikan dengan citra RSUD Kabupaten Aceh Tamiang. Perbedaan dengan penelitian ini adalah terletak di metode penelitiannya yaitu menggunakan penelitian survey, dan tujuannya adalah untuk menganalisis hubungan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang terdiri dari persepsi tentang kualitas teknis (professionalism) dan persepsi tentang dimana kualitas fungsional (reliability, attitudes, accessibility, service recovery dan serviscape) dengan citra rumah sakit. 9