PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN CERITA KE CERITA TERHADAP LOYALITAS MEREK (Studi Kasus di PT. Penta Artha Impressi Cikarang Bekasi Periode Agustus - Oktober 2014) KARYA ILMIAH Oleh : ACHMAD SYARIF SUGIMAN 1131530014 PROGRAM STUDI MANAJEMEN F A K U L T A S E K O N O M I UNIVERSITAS BUDI LUHUR JAKARTA 2015
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN CERITA KE CERITA TERHADAP LOYALITAS MEREK ACHMAD SYARIF SUGIMAN 1131530014 ABSTRAKSI Adapun yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek konsumen. Penelitian ini menguji tiga variabel yaitu kualitas produk, kualitas layanan dan cerita ke cerita yang dapat mempengaruhi loyalitas merek pelanggan terhadap produk PT. Penta Artha Impressi menggunakan uji-uji statistik seperti SPSS. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisa pengaruh tiga variabel tersebut terhadap keloyalitasan sebuah merek. Analisis kualitatif merupakan interpretasi data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 67 orang responden para konsumen di distributor PT. Penta Artha Impressi Cikarang yang diperoleh dengan menggunakan teknik judgment sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas menunjukan angka rhitung > rtabel (0,244), reliabilitas dengan cronbach s alpha > 0,60, normalitas titik-titik yang mengikuti garis diagonal dan regresi berganda, melalui koefisien regresi (R²) angka Adjusted R Square 91,3% menunjukkan variasi atas Loyalitas Merek yang dapat dijelaskan oleh keempat variabel independen tersebut, dimana sisanya 8,7% dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini., uji f < 0,05, dan uji t < 0,05 dari hasil uji t dan f dapat dilihat bahwa secara parsial dan simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas merek. Hasil penelitian ini menunjukkan ketiga variabel independen yang diuji berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Merek melalui uji uji di atas. Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Cerita ke Cerita Loyalitas Merek. PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Seiring dengan kemajuan teknologi, dunia bisnis saat ini mengalami perubahaan yang sangat cepat. Konsumen menuntut suatu produk yang sesuai dengan selera, kebutuhan dan daya beli mereka. Hal ini terjadi karena tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga menyebabkan perusahaan mengalami persaingan yang begitu ketat karena tuntutan dan keinginan konsumen yang semakin kompleks. Perusahaan dalam memenangkan persaingan, perusahaan harus menampilkan produk terbaik dan menarik selera konsumen yang semakin kompleks. Perusahaan dalam memenangkan persaingan, perusahaan harus menampilkan produk terbaik dan menarik selera konsumen yang selalu berkembang dan berubah-ubah. Maka dari itu, sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui perilaku konsumen yang 1
selalu berkembang dan selalu berubah-ubah dengan cara memahami perilaku konsumen dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap sebuah produk. Pembatasan Masalah Agar tidak terjadi penyimpangan yang terlalu melebar pada waktu mengadakan penelitian dan agar penulisan ini menjadi lebih efektif dan efisien maka penulis membatasi penulisan yang diteliti yaitu pada variabel variabel : Kualitas Produk,Kualitas Layanan dan Cerita ke Cerita, Loyalitas Merek Kerangka Pemikiran Kualitas Produk (X1) H 1 Loyalitas Merek (Y) Kualitas Layanan (X2) H 2 H 3 Cerita ke Cerita (X3) H 4 Hipotesis Penelitian 1. H0 : Kualitas Produk tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek. H1 : Kualitas Produk secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas Merek. 2. H0 : Kualitas Layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek. H2 : Kualitas Layanan secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas Merek 3. H0 : Cerita ke Cerita tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek. H3 : Cerita ke Cerita secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas Merek 4. H0 : Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Cerita ke Cerita secara simultan tidak berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas Merek. H4 : Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Cerita ke Cerita secara simultan Berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek. Metode Penelitian Sampel diambil dengan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Uji Instrumen Penelitian mengunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik dan regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui hubungan secara parsial dan dengan menggunakan 2
Pearson Correlation untuk melihat seberapa kuat hubungan variabel independen dan Uji T. Sedangkan untuk mengetahui hubungan variabel penelitian secara simultan dengan Uji F. Kajian Teori Tinjauan Teori a. Kualitas Produk Kotler dan Gary Armstrong (2008:272), Kualitas Produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan. b. Kualitas Layanan Menurut Fandy Tjiptono (2010:11), mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). c. Word Of Mouth Word of Mouth marketing adalah kegiatan pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan hingga menjual merek suatu produk kepada calon konsumen lainnya (Sumardy dkk., 2011:71). d. Loyalitas Merek William J. Stanton dalam buku Rangkuti (2009:36), merek adalah nama, istilah, simbol atau desain khusus atau beberapa kombinasi unsur-unsur ini yang dirancang untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan penjual. Objek Penelitian Dalam penelitian ini, yang dijadikan sebagai objek penelitian adalah konsumen yang telah melakukan pembelian ban di PT. Penta Artha Impressi Cikarang Bekasi. Data penelitian dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 67 responden. Pembahasan Hasil Uji Validitas Pernyataan r hitung r tabel Kesimpulan Pernyataan 1 0,854 0,244 Valid Pernyataan 2 0,435 0,244 Valid Pernyataan 3 0,444 0,244 Valid Pernyataan 4 0,706 0,244 Valid Pernyataan 5 0,379 0,244 Valid Pernyataan 6 0,349 0,244 Valid Pernyataan 7 0,648 0,244 Valid 3
Pernyataan 8 0,808 0,244 Valid Pernyataan 9 0,255 0,244 Valid Pernyataan 10 0,318 0,244 Valid Pernyataan 11 0,255 0,244 Valid Pernyataan 12 0,250 0,244 Valid Pernyataan 14 0,268 0,244 Valid Pernyataan 15 0,250 0,244 Valid Pernyataan 16 0,351 0,244 Valid Pernyataan 17 0,323 0,244 Valid Pernyataan 18 0,388 0,244 Valid Pernyataan 19 0,268 0,244 Valid Pernyataan 20 0,326 0,244 Valid Pernyataan 21 0,269 0,244 Valid Berdasarkan table diatas, dapat dilihat bahwa semua variabel X1,X2,X3 dan Y Valid karena rhitung > dari rtabel (0,244) dan keempat variabel memiliki Reliabilitas Pada uji reliabilitas dapat dilihat nilai Cronbach s alfa > 0,60 Yang artinya layak untuk dilakukan pada pengujian berikutnya. 4
Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah nilai residual yang dihasilkan dari regresi terdistribusi secara normal atau tidak, model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi secara normal, dalam penelitian ini uji metode normalitas yang digunakan ialah melalui P-P Plot. Pada gambar di atas dapat dilihat bahwa setiap butir mengikuti garis diagonal, yang artinya keempat variabel berdistribusi normal. Heteroskedastisitas 5
Pada gambar di atas dapat dilihat bahwa setiap butir menyebar dan tidak membentuk suatu pola, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. Multikolinieritas Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa setiap variabel memiliki nilai Tolerance dan VIF yang berbeda Maka dapat dinyatakan bahwa antara variabel independen tidak terjadi persoalan Multikolinearitas a) Analisis Regresi Linear Berganda Nilai Sig menunjukan angka 0,00 yang berarti ke empat variabel memiliki pengaruh yang signifikan secara parsial karena nilai sig keempat variabel < 0,05. Dan nilai konstan menunjukan angka 0,765 nilai tersebut adalah tetap jika X1,X2 dan X3 dlam posisi 0. b) Analisis Koefisien Determinasi 6
Besarnya angka koefisien Determinasi 0,913 atau sama dengan 91,3%. Angka tersebut berarti bahwa sebesar 91,3% Loyalitas Merek dapat dijelaskan dengan menggunakan variabel kualitas produk, kualitas layanan dan cerita ke cerita. Sedangkan sisanya, yaitu 8,7% (100% - 91,3%) harus dijelaskan oleh faktor-faktor penyebab lainnya. Dengan kata lain besarnya pengaruh variabel kualitas produk, kualitas layanan dan cerita ke cerita adalah sebesar 91,3% sedangkan sisanya sebesar 8,7% dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel penelitian ini. c) Uji F Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Loyalitas Merek dipengaruhi secara bersama-sama dan signifikan oleh ketiga variabel. d) Korelasi 1. Pada Tabel 4.18 di atas menunjukkan besar hubungan antara variabel kualitas produk dengan variabel Loyalitas Merek yaitu sebesar 0,904 dapat disimpulkan bahwa besarnya hubungan antara variabel merek dengan variabel Loyalitas Merek menunjukkan hubungan yang kuat dan positif (searah), nilai positif artinya apabila merek ditingkatkan maka variabel Loyalitas Merek juga akan meningkat. Dan sebaliknya jika variabel merek diturunkan maka variabel Loyalitas Merek juga akan menurun. Pada kolom sig 2 tailed bisa dilihat terdapat probabilitas 0,000 dimana 0,000< 0,05 artinya terdapat hubungan yang signifikan antara variabel merek dengan variabel Loyalitas Merek. 7
2. Pada Tabel 4.18 di atas menunjukkan besar hubungan antara variabel kualitas layanan dengan variabel Loyalitas Merek yaitu sebesar 0,951 dapat disimpulkan bahwa besarnya hubungan antara variabel harga dengan variabel Loyalitas Merek menunjukkan hubungan yang kuat dan positif (searah), nilai positif artinya apabila variabel harga ditingkatkan maka variabel Loyalitas Merek juga akan meningkat. Dan sebaliknya jika variabel harga diturunkan maka variabel Loyalitas Merek juga akan menurun. Pada kolom sig 2 tailed bisa dilihat terdapat probabilitas 0,000 dimana 0,000 < 0,05 artinya terdapat hubungan yang signifikan antara variabel harga dengan variabel Loyalitas Merek. 3. Pada Tabel 4.18 di atas menunjukkan besar hubungan antara variabel cerita ke cerita dengan variabel Loyalitas Merek yaitu sebesar 0,556 dapat disimpulkan bahwa besarnya hubungan antara variabel kualitas produk dengan variabel Loyalitas Merek menunjukkan hubungan yang sangat kuat dan positif (searah), nilai positif artinya apabila variabel kualitas produk ditingkatkan maka variabel Loyalitas Merek juga akan meningkat. Dan sebaliknya jika variabel kualitas produk diturunkan maka variabel Loyalitas Merek juga akan menurun. Pada kolom sig 2 tailed bisa dilihat terdapat probabilitas 0,000 dimana 0,000 < 0,05 artinya terdapat hubungan yang signifikan antara variabel kualitas produk dengan variabel Loyalitas Merek. Penutup 1. Secara parsial kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Merek, serta adanya korelasi yang cukup kuat antara merek dengan Loyalitas Merek ban produksi PT. Penta Artha Impressi Cikarang Bekasi 2. Secara parsial kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek, serta adanya korelasi yang kuat antara harga dengan Loyalitas Merek ban produksi PT. Penta Artha Impressi Cikarang Bekasi 3. Secara parsial cerita ke cerita berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek, serta adanya korelasi yang kuat antara kualitas produk dengan Loyalitas Merek ban produksi PT. Penta Artha Impressi Cikarang Bekasi 4. Secara simultan variabel kualitas produk, kualitas layanan dan cerita ke cerita penjualan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek ban produksi PT. Penta Artha Impressi Cikarang Bekasi 8
Daftar Pustaka Ahmad Subagyo. 2010. Marketing In Business. Jakarta: Mitra Wacana Media Ali Hasan. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Utama Amin Widjaja Tunggal. 2005. Internal Auditing (Suatu Pengantar). Jakarta: Harvarindo Aprilinda Ramadhina. 2011, Kursus kilat menguasai SPSS untuk UKM. Jakarta: PT Elex Media Komputindo Basu Swastha dan Irawan 2007. Manajemen Pemasaran Moderen. Jakarta: FE UI Bhuono Agung Nugroho. 2008. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian Dengan SPSS. Yogyakarta: Andi Djaslim Saladin. 2008. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian. Bandung: CV. Linda Karya Durianto. 2004. Strategi Menaklukan Pasar. Jakarta: Gramedia Pustaka Durianto, Darmadi. 2008. Strategi menaklukan pasar melalui riset ekuitas dan perilaku merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Duwi Priyatno. 2008. Paham Analisis Statistik Data Dengan SPSS. Yogyakarta: Mediakom Fandy Tjiptono. 2005. Prinsip prinsip Total Quality Service. Edisi 2. Yogyakarta: ANDI Rangkuti, Freddy. 2009. The Power of Brands, Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama 9