BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan arus modernisasi dan globalisasi kini semakin kompleks. Manusia tidak lagi hidup dengan sistem barter sebagaimana yang dilakukan oleh manusia zaman dulu. Kehidupan era ini adalah kehidupan yang serba canggih, arus informasi yang tidak dapat dibendung, persaingan dunia usaha dan persaingan individual yang semakin tinggi. Salah satu yang berkembang saat ini adalah pelayanan jasa perbankan yang mengalami kemajuan seiring dengan berkembangnya perekonomian masyarakat Indonesia. Hal ini ditunjukkan dengan munculnya sejumlah bank yang menawarkan pelayanan-pelayanan menarik, yang paling canggih dan menjanjikan. Bank adalah instansi keuangan yang menolong orang-orang untuk melakukan beragam transaksi keuangan (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995). Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Menarik untuk diketahui bahwa dalam dunia perbankan, nasabah memegang peranan penting karena jika nasabah bertahan dan cenderung bertambah maka hal tersebut mengindikasikan perusahaan berhasil menjalankan roda perusahaan dengan baik. Pengertian nasabah menurut KBBI, nasabah/na sa bah/n1 orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (dalam hal keuangan); pelanggan: bank itu mengadakan malam perkenalan dengan para -- nya;2 orang yang menjadi tanggungan asuransi: petugas asuransi itu dituduh menggelapkan uang --;3 perbandingan; pertalian. Jika ditelisik ke belakang, pada era sebelum tahun 1980, faktor pelayanan nasabah atau pelanggan kurang mendapat perhatian dari berbagai perusahaan. Pelayanan kepada nasabah masih dianggap sepele dan tidak dipedulikan dengan anggapan nasabahlah yang membutuhkan perusahaan. Akibatnya sebagian besar perusahaan 1
2 bertindak seenaknya saja dan menganggap pihak nasabah harus menuruti keinginan perusahaan. Berbeda halnya dengan masa sekarang, kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi membuat masyarakat semakin selektif dalam pemenuhan kebutuhann. Menjamurnya perusahaan bank dan meningkatnya pula kebutuhan masyarakat akan bank telah mengakibatkan tingkat persaingan menjadi semakin tinggi sehingga perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada nasabahlah yang akan memperoleh simpati. Untuk menanggapi hal tersebut maka setiap perusahaan sangat perlu membina hubungan yang baik dengan para nasabah. Hubungan yang baik ini dikelola oleh Public Relations yang ada dalam setiap perusahaan/institusi. Public Relations adalah kegiatan yang bertujuan untuk menumbuhkan saling pengertian dan kerjasama antar publik dengan jalan komunikasi timbal-balik; untuk mencapai tujuan bersama atas dasar saling menguntungkan (Dananjaja: 2011: 18). Dalam proses kegiatannya, Public Relations terbagi menjadi dua yaitu Internal Public Relations dan Eksternal Public Relations. Internal Public Relations, dimaksudkan salah satu bentuk kegiatan dari Public Relations yang menitikberatkan kegiatannya ke dalam. Eksternal Public Relations adalah salah satu bentuk dari kegiatan Public Relations yang ditujukan kepada publik yang berada diluar perusahaan atau instansi (Danandjaja: 2011: 31). Adapun kegiatan Eksternal Public Relations adalah: A. Hubungan dengan Press (Press relations) B. Hubungan dengan Pihak Pemerintah (Government relations) C. Hubungan dengan Publik Pelanggan (Costumer relations) D. Hubungan dengan Masyarakat (Community relations) E. Hubungan dengan pihak Pengedar (Supplier relations) F. Hubungan dengan pihak Pendidikan (Educational Relations) Nasabah merupakan bagian dari publik eksternal yang penting untuk diperhatikan. Sebagaimana telah disebutkan di atas yaitu hubungan dengan publik pelanggan (Costumer relations) yaitu merupakan salah satu bentuk kegiatan eksternal Public Relations yang kegiatannya diarahkan kepada menciptakan hubungan kepada pemakai jasa atau publik konsumen. Dalam hal ini yang menjadi pihak Public Relations officer untuk costumer adalah Customer service sebagai
3 pihak yang berinteraksi langsung dengan nasabah. Customer service atau sering disingkat (CS) adalah petugas yang paling dekat dan efektif memberikan pelayanan kepada nasabah. Dengan dibekali kemampuan komunikasi dan kemampuan dunia perbankan maka Customer service berperan untuk menjembatani nasabah dengan perusahaan. Customer service adalah pihak yang membangun hubungan baik dengan nasabah dengan harapan nasabah akan terus bertahan bahkan diharapkan nasabah mempromosikannya kepada orang lain sehingga perusahaan tersebut menjadi perusahaan pilihan masyarakat. Karena itu Customer service perlu untuk menjaga kepercayaan nasabahnya. Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabah, bank perlu menjaga citra positif di mata masyarakat. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk pelayanan dan keamanan. Faktor yang sangat mendukung baik tidaknya pelayanan yang diterima oleh nasabah adalah pertama faktor manusia yang memberi pelayanan tersebut, dalam hal ini Customer service yang melayani nasabah harus mampu melayani nasabah secara tepat dan cepat, memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggungjawab penuh pada nasabah. Faktor kedua adalah sarana dan prasarana seperti kelengkapan kemajuan teknologi terkini untuk mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan, serta fasilitas ruang tunggu yang nyaman, betah dan tenang. Customer services (CS) merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan nasabah. Sebagai bank pertama yang dimiliki oleh Pemerintah Indonesia, BNI yang didirikan pada 5 Juli 1946 mengawali sejarahnya dengan menjalankan fungsi sebagai bank sentral. Pada tahun 1955, ketika Pemerintah Indonesia mendirikan Bank Indonesia sebagai Bank Sentral, BNI beroperasi sebagai bank komersial. BNI merupakan bank BUMN (Badan Usaha Milik Negara) pertama yang menjadi perusahaan publik setelah mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya pada tahun 1996. Peranan BNI untuk mendukung perekonomian Indonesia semakin strategis dengan munculnya inisiatif untuk melayani seluruh lapisan masyarakat dari Sabang sampai Merauke.
4 Visi BNI adalah Menjadi Lembaga Keuangan yang Unggul dalam Layanan dan Kinerja. BNI menjadi lembaga keuangan yang unggul dalam layanan berarti BNI mampu melayani seluruh kebutuhan keuangan nasabah sebagai mitra keuangan sepanjang usia dengan menyediakan solusi keuangan yang menyeluruh, sedangkan BNI sebagai lembaga keuangan yang unggul dalam kinerja mempunyai arti bahwa BNI mampu memberikan nilai tambah kepada nasabah, investor, karyawan, komunitas dan industri. Kebutuhan nasabah atas layanan keuangan harus diakui semakin beragam, berkembang, dan semakin kompleks. Sehingga dalam salah satu misi BNI dan sekaligus misi pertama adalah memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pilihan utama. Dalam perjalanannya, BNI sangat memperhatikan pelayanan yang diberikan oleh Customer service kepada seluruh nasabah dan beberapa penghargaan yang diterima antara lain: 1. 1st Best Customer service Commercial Bank dari Infobank 4 Juni 2015 2. Best Customer service Mid Sized Inhouse Center in APAC 2015 (Bronze Medal Winner and Ranked #3) dari Contact Center World April 2015 3. Meraih 2 medali emas untuk katagori Best Analys Contact Center dan Best Contact Center Support HR serta medali perak untuk Best Customer servicein Mid- Size Inhouse dan Medali Perunggu untuk Best Help Desk dalam ajang Contact Center World tingkat dunia yang diselengarakan di Las Vegas, Amerika Serikat pada tanggal 10-15 November 2014. 4. Tujuh penghargaan bergengsi dari 8 kategori kompetisi Contact Center World se-asia Pacific di Singapura bagi BNI Contact Center Contact, 2-6 Juni 2014, 4 diantarnya memperoleh Peringkat Gold, yaitu Best Analyst, Best Contact Center Support Professional HR, Best Help Desk, dan Best in Costumer Service.
5 BNI dalam pencapaian nawacita, salah satu cara untuk meningkatkan kualitas hidup manusia dan masyarakat Indonesia adalah dengan memperhatikan Customer service yaitu memberikan pelatihan dalam rangka meningkatkan skill dan kompetensi kepada 3.715 Customer service (CS) dan penyelia CS dalam layanan konsultasi keuangan (financial advisory) di segenap cabang (http//www.bni.co.id). BNI secara khusus menunjukkan perhatian pada kualitas pelayanan Customer service di seluruh cabang BNI se Indonesia, tak terkecuali dengan BNI Cabang Utama Medan yang bertempat di Jl.Pemuda No.12 Medan, Sumatera Utara. BNI Cabang Utama Medan adalah BNI terbesar di wilayah Sumatera Utara dan menangani nasabah dari berbagai kalangan. Serangkaian perhatian ini tentu untuk membangun dan menampilkan citra positif dari BNI kepada masyarakat Indonesia, mengingat tidak mudahnya membangun sebuah citra positif di mata nasabah. Oleh karenanya petugas front liner seperti Customer service di tuntut untuk berperan aktif dalam menunjang kelancaran peningkatan citra perusahaannya. Berdasarkan uraian di atas penulis merasa tertarik untuk meneliti sejauhmana pengaruh pelayanan Customer service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah Bank BNI Kantor Cabang Utama Jalan Pemuda Medan. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan permasalahannya sebagai berikut: Sejauh mana pengaruh pelayanan Customer service terhadap citra perusahaan di kalangan nasabah BNI kantor cabang utama Medan? 1.3 Pembatasan Masalah Untuk menghindari ruang lingkup penelitian terlampau luas yang dapat menimbulkan bias dan tidak fokus, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti. Batasan masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut: 1. Penelitian ini bersifat korelasional, yang mana bertujuan untuk mencari hubungan antar variabel serta menguji hipotesis.
6 2. Penelitian ini terbatas hanya pada pengaruh pelayanan Customer service terhadap citra BNI di kalangan nasabah kantor cabang utama Medan. 3. Penelitian ini dilakukan sejak bulan Mei 2016 hingga selesai. 1.4 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pelayanan Customer service di BNI kantor cabang utama Medan. 2. Untuk mengetahui citra perusahaan BNI di kalangan nasabah kantor cabang utama Medan. 3. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan Customer service terhadap citra perusahaan. 1.5 Manfaat Penelitian 1. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memperluas dan memperkaya referensi bahan penelitian serta sumber bacaan di lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan mampu menambah wawasan mahasiswa di bidang ilmu komunikasi, khususnya dalam kajian Customer Care (layanan pelanggan). 3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan memberikan masukan kepada pihak-pihak yang membutuhkan pengetahuan terkait dengan penelitian ini. Penelitian ini juga berguna agar pembaca dapat memahami fungsi penting dari Customer service.