BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP, DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka Berpikir Agribisnis merupakan suatu cara lain untuk melihat pertanian sebagai suatu sistem bisnis yang terdiri atas subsitem-subsistem yang terkait satu dengan lain. Subsistem-subsistem tersebut adalah subsistem agribisnis hulu, subsistem agribisnis usaha tani dan subsistem agribisnis hilir termasuk pemasaran serta subsistem penunjang yang berkaitan dengan perizinan usaha agribisnis. Rendahnya kualitas pelayanan publik merupakan salah satu sorotan yang diarahkan kepada birokrasi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Perbaikan pelayanan publik di era reformasi merupakan harapan seluruh masyarakat, namun dalam perjalanan tidak mengalami perubahan yang signifikan. Sistem dan prosedur pelayanan yang berbelit-belit dan sumber daya manusia yang lamban dalam memberikan pelayanan juga merupakan aspek layanan publik yang banyak disoroti. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. 34
35 Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana, dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat adalah merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan. Organisasi BPPTSP dan PM Kota Denpasar harus mampu menampilkan kinerja yang optimal didalam menyelenggarakan layanan perizinan. Perlu penerapan prinsip-prinsip penyelenggaraan pemerintahan yang baik dalam menyelenggarakan layanan perizinan. Prinsip akuntabilitas, transparansi dan partisipasi dalam good governance dapat diartikan sebagai pertanggungjawaban pemerintah daerah kepada masyarakat. Dengan dilaksanakannya dengan baik prinsip-prinsip tersebut diharapkan kinerja BPPTSP dan PM Kota Denpasar dalam penyelenggaraan layanan perizinan dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat selaku penerima produk layanan tersebut dan kepuasan masyarakat atas layanan dapat dicapai. Berikut ini disajikan pada Gambar 3.1. Kerangka Berpikir Penelitian.
36 KebijakanKeputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004 Pelayanan Perjinan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) Kegiatan Agribisnis di BP2TSP & PM Kota Denpasar Perilaku Layanan Standar Layanan Tingkat Kepuasan Masyarakat Biro Jasa Pelayanan Gambar 3.1 Kerangka Berpikir Penelitian Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Pengurusan Perizinan SIUP Agribisnis di BPPTSP dan PM Kota Denpasar 3.2 Kerangka Konsep Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh perilaku layanan dan standar layanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat dan pengaruh terhadap biro jasa pelayanan pada proses perizinan SIUP dengan kegiatan usaha agribisnis di BPPTSP dan PM Kota Denpasar. Berdasarkan studi teoritik dan empirik maka dapat disusun kerangka konseptual tentang variabel-variabel penelitian serta pengaruh maupun hubungan dari variabel tersebut.
37 Perilaku layanan terdiri atas tujuh indikator yaitu kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan serta kesopanan, dan keramahan petugas. Standar layanan yang terdiri atas tujuh indikator yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kesesuian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan. Biro Jasa Pelayanan yang terdiri atas enam indikator yaitu ketersediaan waktu pemohon, jarak tempat usaha dengan tempat pelayanan, informasi tentang pengurusan SIUP, prosedur tentang pengurusan SIUP, perilaku petugas dalam memberikan pelayanan, dan beban biaya dalam pengurusan SIUP. Berdasarkan hal tersebut diatas dua variabel eksogen yaitu perilaku layanan dan standar layanan diharapkan berpengaruh positif terhadap variabel eksogen tingkat kepuasan masyarakat. Serta variabel eksogen tingkat kepuasan masyarakat berpengaruh terhadap penggunaan biro jasa pelayanan pada proses perizinan SIUP kegiatan usaha agribisnis di BPPTSP dan PM Kota Denpasar. Berikut ini disajikan pada Gambar 3.2. Kerangka Konsep Penelitian.
38 BPPTSP dan PM Kota Denpasar Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) Kegiatan Usaha Agribisnis Faktor yang menentukan Tingkat Kepuasan Masyarakat Perilaku Layanan (X 1 ) 1. Kejelasan petugas pelayanan (X 1.1) 2.Kedisiplinan petugas pelayanan (X 1.2) 3.Tanggung jawab petugas pelayanan (X 1.3) 4. Kemampuan petugas pelayanan (X 1.4) 5. Kecepatan pelayanan (X 1.5) 6. Keadilan mendapatkan pelayanan (X 1.6) 7. Kesopanan dan keramahan petugas(x 1.7) Standar Layanan (X 2 ) 1. Prosedur Pelayanan (X 2.1) 2.Persyaratan pelayanan (X 2.2) 3.Kewajaran biaya pelayanan (X 2.3) 4. Kesesuaian biaya pelayanan (X 2.4) 5. Kepastian jadwal pelayanan (X 2.5) 6. Kenyamanan lingkungan (X 2.6) 7. Keamanan lingkungan (X 2.7) Tingkat Kepuasan Masyarakat (X) Biro Jasa Pelayanan (Y) 1. Ketersediaan waktu pemohon (Y 1) 2. Jarak tempat usaha dengan tempat pelayanan (Y 2) 3. Informasi tentang pengurusan SIUP (Y 3) 4. Prosedur tentang pengurusan SIUP (Y 4) 5. Perilaku petugas pelayanan (Y 5) 6. Beban biaya dalam pengurusan SIUP (Y 6) Rekomendasi Gambar 3.2 Kerangka Konsep Penelitian Tingkat Kepuasan Masyarakat dalam Pengurusan Perizinan SIUP Agribisnis di BPPTSP dan PM Kota Denpasar
39 3.3 Hipotesis Penelitian Hipotesis dalam penelitian kuantitatif merupakan jawaban masalah atas pertanyaan penelitian yang dikembangkan berdasarkan teori-teori yang perlu diuji melalui proses pemilihan, pengumpulan, dan analisis data. Berdasarkan rumusan masalah, kerangka berpikir, dan kerangka konsep penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat disusun sebagai berikut: 1. Perilaku layanan atau standar layanan berperan terhadap tingkat kepuasan masyarakat di BPPTSP dan PM Kota Denpasar. 2. Tingkat kepuasan masyarakat berpengaruh terhadap penggunaan biro jasa pelayanan di BPPTSP dan PM Kota Denpasar.