STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT UMUM PEMERINTAH HAJI ADAM MALIK MEDAN TESIS Oleh ANDY SIREGAR 067024004/SP S E K O L A H PA S C A S A R JA N A SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2009
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT UMUM PEMERINTAH HAJI ADAM MALIK MEDAN TESIS Untuk Memperoleh Gelar Magister Studi Pembangunan (MSP) dalam Program Studi Pembangunan pada Sekolah Pascasarjana Oleh ANDY SIREGAR 067024004/SP SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2009
Judul Tesis : : STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT UMUM PEMERINTAH HAJI ADAM MALIK MEDAN Nama Mahasiswa : Andy Siregar Nomor Pokok : 06702004 Program Studi : Studi Pembangunan Menyetujui Komisi Pembimbing (Drs. Burhanuddin Harahap, MA) Ketua (Drs. Kariono, M.Si) Anggota Ketua Program Studi Direktur (Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa, B, M.Sc) Tanggal lulus 25 Februari 2009
Telah diuji pada Tanggal 25 Februari 2009 PANITIA PENGUJI TESIS : Ketua Anggota : Drs. Burhanuddin Harahap, MA : 1. Drs. Kariono, M.Si 2. Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si 3. M. Arifin Nst, S.Sos, MSP 4. Drs. Agus Suriadi, M.Si
PERNYATAAN STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT UMUM PEMERINTAH HAJI ADAM MALIK MEDAN TESIS Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dan dirujuk dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Medan, Februari 2009 Andy Siregar
ABSTRAK RSUP Haji Adam Malik Medan sebagai Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) dari Dinas Kesehatan memiliki tugas, wewenang dan fungsi di bidang pelayanan kesehatan masyarakat. Dengan semakin kompleksnya permasalahan di dunia kesehatan dan semakin tingginya tuntutan kebutuhan akan pelayanan kesehatan maka RSUP Haji Adam Malik Medan dituntut untuk mengupayakan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan sebagai salah satu usaha meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tipe penelitian ini merupakan deskriptif dengan pendekatan kualitatif.. Untuk melengkapi informasi data-data dipergunakan teknik-teknik yang lazim dipergunakan dalam pendekatan kualitatif. Fokus penelitian adalah untuk mengetahui strategistrategi yang relevan untuk dilaksanakan oleh RSUP H.Adam Malik dalam meningkatkan kualitas pelayanannya yang diperoleh sebagai hasil rekomendasi dari analisa SWOT. Adapun hasil penelitian ini merekomendasikan beberapa isu strategis yang patut untuk dilaksanakan oleh RSUP Haji Adam Malik Medan dituntut untuk mengupayakan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Isu-isu yang strategis yang harus dikembangkan oleh RSUP Haji Adam Malik Medan adalah,pemanfaatan kemajuan teknologi, meningkatkan dan mekmaksimalkan SDM, dan pengoptimalan sarana yang ada. Kata Kunci : Strategi, Kualitas Layanan
ABSTRACT RSUP Haji Adam Malik Medan as the Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) of departement of public healt have some job, authority and function in healty service area. In complex of the healty problem with increasing of the demand for the healty service so RSUP Haji Adam Malik Medan must do some effort to increase the quality of the healty service as a way to increase the healty degree of the people. This research type was descriptif with qualitatif approach. To complete the data information doing with usually method that use in qualitatif approach. This research focus is to know bout the relevan startegy that will be doing by RSUP H. Adam Malik to increase their service quality that will be get from the SWOT analisys. This research result show recomended some strategic issues that suitable to be implemented by RSUP H. Adam malik in their mission to increase the service quality for the people. The Startegic issues that must be doing by RSUP H Adam Malik were: to usefull the high technology, to up grade and increase the human resours quality and to optimize using the infrastructure. Keyswords : Strategy, Service Quality
KATA PENGANTAR Alhamdulillahirabbil alamin, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang senantiasa memberikan rahmat, hidayah dan kekuatan sehingga penulis dapat menyelesaiakan penyususnan tesis ini dengan judul Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit Umum Pemerintah Haji Adam Malik Medan. Penulis menyadari, dalam penulisan tesis yang sangat sederhana ini tentunya belum sempurna, karena masih banyak terdapat kekurangan baik dari segi redaksional maupun penyajian materi, serta kedalaman analisanya. Hal ini disebabkan keterbatasan kemampuan dan wawasan penulis, untuk itulah diharapkan kritik dan saran dari semua pihak guna penyempurnaan tulisan ini di masa mendatang. Selanjutnya ucapan terimakasih yang tulus, penulis sampaikan kepada semua pihak yang dengan keiklasan hati telah banyak memberikan bantuan moril dan materil untuk kelancaran studi dan penulisan tesis ini, yaitu : 1. Bapak Prof. Chairuddin P. Lubis, DTM&H, Sp.A(K), selaku Rektor 2. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa, B. M.Sc., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana 3. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA, selaku Ketua Program Studi Magister Studi Pembangunan Sekolah Pascasarjana 4. Bapak Drs. Kariono, M.Si, selaku dosen Pembimbing I, yang telah memberikan sumbangan pemikiran, gagasan, serta koreksi dalam penyusunan tesis ini. 5. Bapak Drs. Agus Suriadi M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Magister Studi Pembangunan Sekolah Pascasarja
6. Bapak Direktur ARSUP H. Adam Malik beserta jajarannya yang telah memberikan dukungan dan bantuan guna kelancaran studi ini. 7. Segenap civitas akademika, terutama dosen dan staff sekretariat Magiester Studi Pembangunan Sekolah Pascasarjana yang telah memberikan pelayanan akademik dan administratif guna kelancaran studi ini. Ucapan terimakasih yang tak terhingga disampaikan kepada orang tua, abang, adik, dan juga buat Istri Tercinta yang telah memberikan motivasi dan dorongan moril maupun materil dalam pembuatan tesis ini. Akhir kata, penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang turut andil dan memberi bantuan langsung maupun tidak langsung, sehingga penelitian ini dapat diselesaikan. Semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi kita semua dan atas segala saran dan kritik untuk penyempurnaan tesis ini, penulis mengucapkan terima kasih. Medan, Februari 2009 Penulis
RIWAYAT HIDUP DATA PRIBADI Nama : Andy Siregar Alamat : Jln. Prof. Picauly No. 27 Kampus USU Medan No. Telepon Kantor : 8211561 No. Hp. : 085261020402 Tempat/Tanggal Lahir : Medan 31 Mei 1980 Jenis Kelamin : Laki-laki Pekerjaan : Pegawai Swasta Jabatan Pokok : Staf Logistik PT. Nindya Karya Cabang SUMUT & NAD Status : Kawin Agama : Islam Kebangsaan : Indonesia PENDIDIKAN FORMAL 1. SD Negeri Percobaan Sei Petani : Tamat tahun 1992 2. SMP Negeri 6 Medan : Tamat tahun 1995 3. SMA Swasta Tunas Kartika - 1 : Tamat tahun 1998 4. Fisip USU : Tamat tahun 2004 5. Sekolah Pascasarjana USU Medan : Tamat tahun 2009 PENGALAMAN KERJA 1. Staf Logistik PT. Nindya Karya Cabang SUMUT & NAD
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii RIWAYAT HIDUP... v DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR ix BAB I PENDAHULUAN. 1 1.1. Latar Belakang Masalah... 1 1.2. Perumusan Masalah... 6 1.3. Tujuan Penelitian... 6 1.4. Manfaat Hasil Penelitian. 7 BAB II URAIAN TEORITIS... 8 2.1. Pelayanan Publik... 8 2.2. Pelayanan Kesehatan... 12 2.3. Kualitas Pelayanan Kesehatan... 13 2.4. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Bidang Kesehatan... 16 2.5. Kondisi Pelayanan Rumah Sakit Saat ini... 21 2.6. Manajemen Strategis... 25 2.7. Analisis SWOT... 29 BAB III METODE PENELITIAN... 33 3.1. Jenis Penelitian... 33 3.2. Informan... 33 3.3. Teknik Pengumpulan Data... 33 3.4. Lokasi dan Waktu Penelitian... 34 3.5. Metode Analisis Data... 34
BAB IV HASIL PENELITIAN... 36 4.1. Deskripsi lokasi penelitian Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik 36 4.2. Strategi... 40 4.2.1. SWOT... 43 4.2.2. Penentuan Strategi... 65 BAB V PENUTUP... 74 5.1. Kesimpulan... 74 5.2. Saran... 75 DAFTAR PUSTAKA... 76
DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman 1. Komposisi Sumber Daya dan Jabatan pada RSUP. H. Adam Malik... 44 2. Penyelenggara Kursus/Pendidikan/Penataran... 45 3. Komposisi Keikutsertaan dalam Pendidikan dan Pelatihan... 47 4. Sumber Anggaran pada RSUP Haji Adam Malik Medan...47 5. Alokasi Anggaran pada RSUP Haji Adam Malik Medan... 48 6. Produktivitas Pendapatan RSUP Haji Adam Malik... 50 7. Cara Pembayaran Pasien Rawat Inap RSUP H. Adam Malik... 64 8. Kekuatan, Kelemahan, Peluang dan Ancaman RSUP Haji Adam Malik Medan... 65 9. Analisis Stratejik dengan Faktor SWOT... 69
DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman 1. Analisis SWOT... 30