LAPORAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK BALAI VETERINER BANJARBARU KEMENTERIAN PERTANIAN DITJEN PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN BALAI VETERINER BANJARBARU 2014
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat dan abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara, sehingga pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dengan tata cara yang telah ditetapkan. Pemerintah Pusat telah mengeluarkan berbagai peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan pelayanan organisasi pemerintah. UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mewajibkan kepada para penyelenggara pelayanan untuk menyusun dan menetapkan standar pelayanan publik. Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Masyarakat yang merupakan pelanggan dari pelayanan publik, juga memiliki kebutuhan dan harapan pada kinerja penyelenggara pelayanan publik yang profesional. Sehingga yang sekarang menjadi tugas Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah adalah bagaimana memberikan pelayanan publik yang mampu memuaskan masyarakat. Keputusan Menteri Pendayagunaan dan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah bertujuan untuk dijadikan acuan untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah, serta diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan publik.
B. Tinjauan Pustaka Konsep pelayanan (services), menurut Gronroos (1990:27), bermakna sebagai berikut: Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Istilah pelayanan publik, menurut UU No. 25 Tahun 2009, adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warganegara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Istilah pelayanan publik, menurut Kepmenpan No. 63 Tahun 2003, adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Tolok ukur pelayanan dapat dilihat dari beberapa aspek. Menurut McDonald & Lawton (1977), tolok ukur pelayanan menyangkut efisiensi dan efektivitas (efficiency and effectiveness). Menurut Salim & Woodward (1992), tolok ukur meliputi ekonomi, efisiensi, efektivitas, dan keadilan (economy, efficiency, effectiveness, and equity). Menurut Lenvine (1990), tolok ukur pelayanan dapat dilihat dari segi responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas (responsiveness, responsibility, and accountability). Menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990), tolok ukur pelayanan ada 10, yakni: ketampakan fisik (tangibles), reliabilitas (reliability), responsivitas (responsiveness), kompetensi (competence), kesopanan (courtessy), kredibilitas (credibility), keamanan (assurance), akses (access), komunikasi (communication), dan pengertian (understanding). Prinsip pelayanan, sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan, valid" dan "reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; (1) kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; (2) kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 10. kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 11. kenyamanan lingkungan, yaitu 11 kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 12. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. LANDASAN HUKUM A. Undang-undang 1. UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-undang tentang pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Tujuan undang-undang tentang pelayanan publik adalah: a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggungjawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik; c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan d. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. B. Peraturan Pemerintah 1. PP No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Ruang lingkup PP ini adalah: a. Pedoman Penyusunan dan Penerapan SPM menjadi acuan dalam penyusunan SPM oleh Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah NonDepartemen dan dalam penerapannya oleh Pemerintahan Provinsi dan Pemerintahan Kabupaten/ Kota. b. SPM disusun dan diterapkan dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib Pemerintahan Daerah Provinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota yang berkaitan dengan pelayanan dasar sesuai dengan peraturan perundang-undangan. PP ini memuat tentang Prinsip-Prinsip Standar Pelayanan Minimal, Penyusunan Standar Pelayanan Minimal, Penerapan Standar Pelayanan Minimal, Pembinaan Dan Pengawasan. C. Kepmenpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan - kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. D. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 25 Tahun 2007 Tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat Ruang lingkup penanganan pengaduan masyarakat meliputi : a. penyalahgunaan wewenang; b. hambatan dalam pelayanan masyarakat; c. korupsi, kolusi dan nepotisme; dan d. pelanggaran disiplin pegawai. Permendagri ini memuat mengenai: Sumber Pengaduan, Administrasi Pengaduan, Penanganan Pengaduan, Pelaporan, Pemantauan Dan Pemutakhiran. PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK Setiap penyelenggara pelayanan publik sesuai dengan masing-masing tugas dan fungsinya harus memiliki standar pelayanan yang berkaitan dengan prosedur dan waktu sebagai ukuran baku untuk penyelenggaraan pelayanan publik dan wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan. Balai Veteriner banjarbaru sebagai penyelenggara layanan publik telah berusaha untuk meningkatkan kualitas baik sarana maupun prasarana untuk memperbaiki kualitas layanan yang ada. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dalam hal pengujian, Balai Veteriner Banjarbaru pada tahun 2014 telah menerima sertifikat dari KAN sebagai Laboratorium penguji yang telah terakreditasi dengan ruang lingkup 50 pengujian. Balai Veteriner Banjarbaru juga menyediakan fasilitas dalam rangka memberikan layanan publik yang terdiri atas ruangan resepsionis dan penerimaan tamu yang dilengkapi dengan 1 unit TV, kursi petugas serta kursi tamu serta disediakan sejumlah buku, buletin dan koran serta formulir permintaan informasi. Ruang publik akses internet tersedia di perpustakan. Penyediaan Akses Informasi Publik dalam upaya memenuhi kebutuhan akan informasi yang terkait dengan informasi publik yang dihasilkan oleh Balai Veteriner Banjarbaru, selain dapat datang langsung, telepon/fax atau melalui e-mail, juga dilakukan dengan mengakses informasi melalui website dengan alamat http://www.ditjennak.deptan.go.id/bppv5. Sumber Daya Manusia yang berperan dalam pelayanan publik dan informasi telah diatur dalam Surat Keputusan Kepala Balai Veteriner No. 057/Kpts/OT.020/F5.E/01.14 yang beranggotakan anggota Bagian Informasi Veteriner dan pejabat PPID. Untuk menganalisa kepuasan pelanggan, telah diolah dan disebarkan kuisioner mengenai butir-butir penilaian kepuasan pelanggan yang di bagikan pada responden yang menggunakan jasa pelayanan Balai Veteriner Banjarbaru baik perorangan, perusahaan maupun dinas dan instansi terkait. Kuisioner yang dimaksud berisi tentang kenyataan atau realitas sehari-hari yang berkaitan dengan aspek-aspek standar pelayanan publik sebagaimana yang tertera dalam UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pada akhir laporan terlampir foto-foto sarana, prasarana dan fasilitas balai yang ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di Balai Veteriner Banjarbaru, serta SK Kepala Balai
Veteriner Banjarbaru tentang tim analisa Indeks Kepuasan Pelanggan dan Pengaduan Masyarakat. PENUTUP A. Kesimpulan Sejauh ini Pemerintah Pusat telah mengeluarkan berbagai peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan pelayanan organisasi pemerintah. Balai Veteriner Banjarbaru telah berusaha memeunih standar pelayanan yang telah ditetapkan, meskipun upaya tersebut memerlukan perbaikan terus-menerus untuk memenuhi standar pelayanan publik yang ideal.
Resepsionis (front desk) Lobby Papan pengumuman dan fasilitas tuna daksa Ruang tunggu Fasilitas umum
Nomor kontak person Areal parkir tamu Areal parkir karyawan Tanda penunjuk arah
Fasilitas nursery Caution sign Alur pengujian Smoking Area perpustakaan
Security pos Kotak saran Tabung pemadam dan loker karyawan ruang tunggu klien/pengantar sampel