BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 DESAIN PENELITIAN Desain penelitian yang akan digunakan adalah desain kausal. Penelitian kausal adalah riset yang bertujuan untuk menentukan pengaruh dari suatu sebab akibat / kausal dari suatu hal antara 2 variabel atau lebih. Metode yang digunakan adalah dengan survey. Dalam hal ini melakukan pengamatan-pengamatan terhadap konsekuensi yang timbul dan menelusuri fakta yang ada sebagai faktor-faktor penyebabnya. Desain kausal merupakan tipe ex post facto yaitu tipe penelitian yang diambil setelah terjadinya suatu peristiwa. Peneliti dapat melakukan riset terhadap peristiwa - peristiwa tersebut yaitu variabel dependen dan penyelidikan-penyelidikan yang mempengaruhi yaitu variabel independen. Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Metode Analisis Unit Analisis T - 1 Kausal Survey Individukonsumen T - 2 Kausal Survey Individukonsumen Time Horizon Cross-sectional Cross-sectional T - 3 kausal survey Individukonsumen Cross-sectional Keterangan : T 1 Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. 33
34 T 2 Untuk mengetahui pengaruh customer delight (kesenangan pelanggan) terhadap loyalitas konsumen. T - 3 Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan customer delight (kesenangan pelanggan) secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen. 3.2 Operasional Variabel Penelitian Definisi operasionalisasi adalah penentuan konstruk sehingga menjadi variabel yang dapat diukur, yang dalam penelitian ini terdiri atas kualitas pelayanan, customer delight (kesenangan pelanggan), dan loyalitas pelanggan. Variabel adalah karakteristik yang dapat diamati dari sesuatu (objek), dan mampu memberikan bermacam-macam nilai atau beberapa kategori. (Riduwan dan Kuncoro, 2007). Skala pengukuran yang dipakai adalah skala ordinal yang kemudian ditransformasikan menjadi data interval. Skala ordinal adalah skala yang mengurutkan data dan tingkat paling rendah ketingkat yang paling tinggi atau sebaliknya dengan interval yang tidak harus sama (Husein, 2007). Skala interval adalah skala yang menunjukan jarak antara satu data yang lain dan mempunyai bobot yang sama. Instrumen menggunakan skala likert. (Riduwan dan Kuncoro, 2007) mengemukakan bahwa skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dengan menggunakan skala likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variable kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh
35 peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. 1. Kualitas Pelayanan (X1) Tabel 3.2 operasionalisasi variabel kualitas pelayanan Variabel Subvariabel Indikator Skala Pengukuran KUALITAS PELAYANAN 1. Tangibles (bukti fisik) a. Fasilitas fisik sesuai dengan jasa yang ditawarkan. Likert b. Karyawan yang bernampilan rapi. 2. Reliability (realibilitas) a. produk disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 3. Responsivitas (daya tanggap) b. produk disampaikan secara benar. a. Karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan. b. Kemampuan karyawan yang berkualitas. 4. Assurance (jaminan) a. Perasaan aman, percaya sewaktu melakukan transaksi dengan karyawan. b. Karyawan yang selalu bersikap sopan kepada karyawan.
36 5. Empathy (empati) a.perusahaan memberikan perhatian personal. b. Waktu beroperasi yang cocok bagi para pelanggan. 2. Customer Delight (X2) Tabel 3.3 operasionalisasi variabel Customer Delight Variabel Subvariabel Indikator Skala Pengukuran CUSTOMER 1. JUSTICE (perlakuan a. Memberikan informasi Likert DELIGHT jujur dan adil) secara akurat. b. Promosi sesuai dengan kenyataan. 2. ESTEEM a. Diperlakukan secara (diistmewakan) istimewa /personal. b. Mengetahui apa yang membuat konsumen senang. 3. FINISHING TOUCH a. Bertanggung jawab atas (pelayanan surprised) keluhan konsumen. b. Membangun kepercayaan konsumen.
37 3. Loyalitas Pelanggan (Y) Tabel 3.4 operasionalisasi variabel loyalitas pelanggan Variabel Subvariabel Indikator Skala Pengukuran LOYALITAS 1. Melakukan pembelian a. Membeli kembali produk Likert KONSUMEN berulang klenger secara teratur/rutin/ berkala. b. Melakukan pembelian sedikitnya 2 kali dalam selang waktu tertentu. 2. Membeli antarlini a. Membeli burger dengan produk dan jasa rasa yang disukai. b. Hanya membeli produk lini klenger burger. 3. Merekomendasikan a. Merekomendasikan kepada kepada orang lain orang lain. b. Melakukan promosi mengenai produk tersebut. 4. Menunjukan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing a. keinginan untuk membeli burger hanya disatu tempat saja. b. Tidak akan berpindah pada produk pesaing. 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data kuantitatif dengan sumber data yaitu primer, data kuantitatif yaitu data yang berupa angka dalam arti sebenarnya dan terbagi menjadi 2 yaitu interval dan ratio
38 dan mengacu pada perolehan data eksternal dan internal. Data internal yaitu data yang bersumber dari organisasi ataupun kelompok. Misalnya data, data penjualan. Sedangkan data eksternal adalah data yang diperoleh dari luar organisasi seperti pelanggan, masayrakat berdasarkan survei yang dilakukan. Tabel 3.5 Jenis dan Sumber Data Tujuan penelitian T 1 T 2 T 3 Jenis dan sumber data Data Jenis data Sumber data Kualitas pelayanan Kuantitatif Data primer dari dan loyalitas kuisioner konsumen Customer delight dan loyalitas pelanggan Kulitas pelayanan, customer delighy, loyalitas pelanggan Kuantitatif Kuantitatif Data primer dari kuisioner Data primer dari kuisioner 3.4 Teknik pengumpulan data Data diperoleh dari penyebaran kuesioner, wawancara dan kepustakaan. Beberapa teknik pengumpulan data yang yang peneliti ambil : 1. Kuesioner Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau bisa disebut kuesioner tentang kualitas pelayanan,customer deligh terhadap loyalitas Pelanggan. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden yang berupa laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang diketahui dengan membuat pertanyaan pertanyaan maupun permintaan komentar maupun pendapat dari beberapa responden atas sebuah topik permasalahan dengan tujuan untuk mendapatkan data data sekunder. Disini nantinya peneliti akan memberikan kuesioner kepada para pelanggan klenger burger untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan.
39 2. Wawancara Wawancara adalah tanya jawab antara pewawancara dengan yang diwawancara untuk meminta keterangan atau pendapat mengenai suatu hal. Wawancara dapat dilakukan oleh peneliti kepada pelanggan atau pihak lainya. Teknik wawancara adalah suatu cara atau kepandaian melakukan tanya jawab untuk memperoleh keterangan, informasi dan sejenisnya. Wawancara berdasarkan cara pelaksanaanya dibagi dua yaitu: a. wawancara berstruktur adalah wawancara secara terencana yang berpedoman pada daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan sebelumnya. b. wawancara tak berstruktur adalah wawancara yang tidak berpedoman pada daftar pertanyaan. Wawancara adalah tanya jawab antara pewawancara dengan yang diwawancara untuk meminta keterengan atau pendapat mengenai suatu hal. Dan disini peneliti melakukan wawancara dengan teknik berstruktur. Peneliti sebelumnya sudah menyiapkan daftar pertanyaan yang akan ditanyakan kepada kepala cabang Klenger Burger, untuk memperoleh informasi-informasi yang dibutuhkan seperti jumlah pelanggan dalam sebulan, biaya yang dibutuhkan untuk membangun franchise, berapa omset yang didapatkan dan lain-lain. 3. Kepustakaan Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data sekunder dengan membaca, mengumpulkan data, mencatat dan mempelajari text book dan buku buku pelengkap atau referensi, seperti : jurnal dan media cetak lainnya di perpustakaan atau di tempat lainnya.
40 3.5 Populasi Dan Sampel Menurut (Sugiyono, 2008) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya. Menurut (Arikunto, 2003) dalam (Riduwan, 2007) mengatakan bahwa sampel adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil yang diteliti). Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Diketahui total jumlah pelanggan pada bulan april 2011 sebanyak 660 pelanggan. Informasi ini diperoleh berdasarkan hasil wawancara langsung dengan kepala cabang tangerang yaitu bapak Harmono. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan Klenger Burger yang sekaligus menjadi sampel penelitian. Karena semua populasi digunakan sebagai sampel, artinya penelitian ini menggunakan tekhnik sensus. Adapun alasan menggunakan pelanggan Klenger Burger sebagai objek penelitian supaya data yang didapat dari penyebaran kuesioner lebih up to date dan relavan. Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang dilakukan seperti, memperoleh informasi informasi yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan klenger burger. Seluruh populasi mendapatkan peluang yang sama dalam penyebaran kuesioner pada : a. Klenger Burger cabang karang tengah, tangerang b. Pada jam 11.00 sampai jam 21.00
41 3.6 Teknik Pengolahan Sampel Penentuan jumlah sampel (responden) menggunakan rumus Slovin dalam (Riduwan dan Kuncoro, 2007) sebagai berikut: n = N 1 + N.(e)² Keterangan: n = Jumlah sampel N = Jumlah Populasi pelanggan pada bulan april 2011 e² = Persentase kelonggaran/ketidaktelitian penelitian sebesar 10% = 0,1 n = 660 / 1 + 660 (0.1)² n = 660 / 1 + 6.6 n = 660 / 7,6 n = 86,84 = 87 orang. Untuk akurasi data, sampel dibulatkan menjadi 100 orang 3.7 Metode Analisis Dalam pengolahan data dilakukan melalui bantuan komputer dengan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 16.0. Langkah-langkah atau prosedur pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut (Riduwan dan Kuncoro, 2007): 1. Menyeleksi data agar dapat diolah lebih lanjut, yaitu dengan memeriksa jawaban responden sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan.
42 2. Menentukan bobot nilai untuk setiap kemungkinan jawaban variabel pada setiap item variabel penelitian dengan menggunakan skala penilaian yang telah ditentukan, kemudian tentukan skornya. Tabel 3.6 Metode Analisis Data Tujuan penelitian Metode Analisis Jenis Penelitian Teknik Analisis T 1 Asosiatif Regresi sederhana T 2 Asosiatif Regresi sederhana T 3 Asosiatif Regresi berganda Keterangan : T 1 Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan dengan customer loyalty T 2 Untuk mengetahui pengaruh antara customer delight dengan customer loyalty T 3 Untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan, customer delight terhadap customer loyalty a. Skala Likert Skala Likert merupakan skala yang jaraknya sama, tetapi tidak mempunyai nilai a (absolut). Menurut (Sugiyono, 2003), Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti yang selanjutnya disebut variabel penelitian.
43 Dengan Skala Likert, maka variabel akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan dan pertanyaan. Dalam Skala Likert, kemungkinan jawaban tidak hanya sekedar setuju dan tidak setuju saja melainkan dibuat dengan lebih banyak kemungkinan jawaban (Rangkuti, 2005). Jawaban dari setiap item instrument yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat negatif sampai sangat positif yang dapat berupa kata-kata antara lain: 1. Sangat Tidak Setuju (STS) 2. Tidak Setuju (TS) 3. Biasa saja (BS) 4. Setuju (S) 5. Sangat Setuju (SS) b. Pembobotan Nilai Jawaban atas pertanyaan yang di kuisioner sebelum diolah diberikan pembobotan terlebih dahulu. Skala jawaban dalam kuisioner dengan menggunakan Skala Likert (J. Supranto, 2003) terdapat pada tabel di bawah ini: Tabel 3.7 Skor Skala Likert Skor 1 2 3 4 5 Penilaian Sangat tidak Setuju Tidak Setuju Biasa saja Setuju Sangat Setuju Sumber: J. Supranto
44 Menurut (sugiyono, 2006) skala likert digunakan untuk mengukur sikap,pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Berdasarkan kategori-kategori tersebut dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah adalah 1. Untuk mengetahui range maka selisih antara bobot nilai tertinggi dan bobot nilai terendah adalah 5 1 = 4, dan untuk mengetahui jumlah interval dan besar interval dapat digunakan dengan rumus sebagai berikut: t = R = 4 = 0.8 K 5 Keterangan: R = range ( kelas) K I = Jumlah interval kelas = besar interval kelas Berdasarkan ketentuan diatas maka penulis mengelompokan tanggapan responden berdasarkan batas-batas penelitian terhadap bagian-bagian yang dievaluasi sehingga dapat dikelompokan sebagai berikut: Tabel 3.8 batasan penelitian Batasan keterangan 1-1,8 Sangat tidak setuju (STS) 1,81 2,6 Tidak setuju (TS) 2,61 3,4 Biasa saja (BS) 3,41-4,2 Setuju (S) 4,21 5 Sangat Setuju (SS) Sumber: (Andi supangat, 2007)
45 c. Uji Validitas Validitas skala adalah sejauh mana skala tersebut menghasilkan data yang akurat (tepat) dan cermat sesuai dengan fungsi ukurnya. Suatu tes atau instrumen pengukuran dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat ukur tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur, yang sesuai dengan maksud dilakukanya pengukuran tersebut. Sebaliknya tes yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah. Uji validitas dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing masing pernyataan dengan skor total memakai teknik product moment. Rumusnya adalah sebagai berikut : N( XY) ( X).( Y) rxy = n. X² - ( X)² n. Y² - ( Y)² Keterangan : r = Koefisien Korelasi X = Skor item X Y = Skor item Y n = banyak sampel dalam penelitian d. Uji reliabilitas Reabilitas adalah suatu pengukuran yang menunjukan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias (bebas dari kesalahan) dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrument. Dengan kata lain reabilitas suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas
46 dan konsistensi dimana instrument pengukur konsep dan membantu menilai ketepatan sebuah pengukuran. Pada program SPSS metodde yang digunakan dalam pengerjaan reabilitas adalah dengan menggunakan metode alpha cornbach. e. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang diolah berdistribusi normal dalam artian bahwa sampel yang diambil berasal dari populasi yang sama. Sebaran data harus dianalisis untuk mengetahui apakan asumsi normalitas dipenuhi sehingga data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi normalitas dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada path diagram. f. Teknik Analisis Regresi Menurut pendapat (Riduwan dan Kuncoro, 2007) regresi adalah suatu proses memperkirakan secara sistematis tentang apa yang mungkin terjadi di masa yang akan datang berdasarkan informasi masa lalu dan sekarang yang dimiliki agar kesalahan itu dapat diperkecil. Regresi juga dapat diartikan sebagai usaha memperkirakan perubahan di masa yang akan dating. Jadi, regresi mengemukakan tentang keingintahuan apa yang akan terjadi di masa yang aka dating untuk memberikan kontribusi menentukan keputusan yang baik. Menurut (Sugianto, 2001) variabel yang akan diramalkan harus dituliskan pada ruas kiri persamaan dan disebut variable tidak bebas (Y), sedangkan variabel yang nilainya dipergunakan untuk meramalkan variabel disebut variabel bebas (X). untuk membuat peramalan Y dengan menggunakan nilai X, maka X dan Y harus memiliki ubungan yang kuat. Kuat atau tidaknya hubungan X dan Y diukur dengan suatu nilai, yang disebut koefisien korelasi, sedangkan besarnya pengaruh X terhadap Y adalah koefisien regresi.
47 Untuk memperkirakan atau meramalkan nilai dari variable Y, akan lebih baik apabila kita juga memperhitungkan variabel variabel lain yang ikut mempengaruhi Y. dengan demikian, kita mempunyai hubungan antara satu variabel dengan variabel yang tidak bebas (Y) dengan beberapa variabel yang bebas. Sedangkan analisis regresi berganda dilakukan dengan jumlah variabel independen minimal 2. Analisis berganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan naik turunya variabel dependen. Persamaan regresi untuk 2 predikator adalah : Y = a + b1x1 + B2X2 h. Analisis korelasi Analisis korelasi merupakan analisis mengenai kuat lemahnya hubungan antar variabel. Tabel 3.9 interpretasi terhadap koefisien korelasi Interval koefisien 0.00-0.199 0.20-0.399 0.40-0.599 0.60-0.799 0.80-1.000 Tingkat hubungan Sangat rendah Rendah Sedang Kuat Sangat kuat (Sumber : sugiyono 2005) Nilai korelasi (r) itu antara -1 r 1, dapat diartikan : 1. Jika r mendekati 1, maka korelasinya memiliki hubungan yang kuat antar variabel dan positif. 2. Jika r mendekati -1, maka korelasinya memiliki hubungan yang kuat antar variabelnya dan negative.
48 3. Jika r mendekati 0, maka korelasinya memiliki hubungan antar variabel yang lemah dan bahkan tidak memiliki hubungan antar variabel. Koefisien korelasi positif artinya, jika nilai X meningkat, maka nilai Y juga akan meningkat. Jika koefisien korelasi negatif artinya, jika nilai X meningkat, maka nilai Y turun dan sebaliknya. Fh = R²/K (1 - R²) / (n k -1) Keterangan : R² = koefisien determinasi K= jumlah variabel independen n = jumlah sampel nilai F hitung > t tabel, berarti Ho ditolak H1 diterima dan sebaliknya. 3.8 Rancangan Uji Hipotesis Uji Hipotesis adalah metode statistik yang menggunakan data sampel dalam mengevaluasi suatu hipotesis mengenai parameter populasi. Uji hipotesis adalah pengujian yang bertujuan untuk mengetahui apakah kesimpulan pada sampel dapat berlaku untuk populasi. Penerimaan suatu hipotesis terjadi karena tidak cukup bukti untuk menolak hipotesis tersebut dan bukan karena hipotesis itu benar. Sedangkan penolakan suatu hipotesis terjadi karena tidak cukup bukti untuk menerima hipotesis tersebut dan bukan karena hipotesis itu salah. Tujuan pengujian hipotesis adalah ingin mendapatkan kesimpulan mengenai suatu populasi berdasarkan sampel.
49 Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2004). Hipotesis yang diuji penelitian : a. Untuk T-1 (hipotesis pengujian secara individual hubungan antara X1 dan Y) H0 : tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan Klenger Burger terhadap loyalitas konsumen Klenger Burger. H1 : ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan Klenger Burger terhadap loyalitas konsumen Klenger Burger. b. Untuk T-2 (hipotesis pengujian secara individual hubungan antara X2 dan Y) H0 : tidak ada pengaruh yang signifikan antara customer delight terhadap loyalitas konsumen Klenger Burger. H1 : ada pengaruh yang signifikan antara costomer delight terhadap loyalitas konsumen Klenger Burger. c. Untuk T-3 (hipotesis pengujian secara gabungan hubungan antara X1, X2 dan Y) H0 : tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan customer delight secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen Klenger Burger. H1 : ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan costomer delight secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen Klenger Burger.