BAB II DESKRIPSI PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. Kreasi Auto Kencana berdiri sejak tahun 2000 sebagai perusahaan yang bergerak di bidang industri otomotif. Pada 27 Oktober 2002, PT. Ford Motor Indonesia (FMI) sebagai Agen Tunggal Pemegang Merk (ATPM) mobil Ford di Indonesia menunjuk PT. Kreasi Auto Kencana sebagai Authorized Dealer Ford untuk wilayah Jakarta Pusat dengan pelayanan Sales, Service dan Sparepart (3S). Pada 28 Febuari 2003 diresmikanlah Ford Kelapa Gading sebagai sub branch Ford Jakarta Pusat. Di tahun yang sama diresmikan juga Ford Medan (3S) dengan PT. Auto Kencana Andalas untuk melayani pelanggan yang berada di wilayah Sumatera Utara dan NAD. PT. Kreasi Auto Kencana dan PT. Auto Kencana Andalas lebih dikenal dengan sebutan Auto Kencana Group. Dengan visi menjadi dealer Ford nomor satu di Indonesia, AK Group memperluas jaringan sampai ke pulau Papua dengan mendirikan Ford Sorong (3S) pada tahun 2004. Dengan komitmen yang tinggi dalam memberikan pelayanan terbaik, menyerahkan kendaraan sesuai waktu yang dijanjikan, Ford Jakarta Pusat dinobatkan sebagai Dealer of The Year 2004. Di tahun 2005, AK Group mengembangkan sayap dengan meresmikan Ford Jayapura (3S) dan mendapatkan kembali penghargaan Dealer of The Year 2005. 10
11 Pada tahun 2006, FMI mempercayakan Ford Jakarta Barat (3S) kepada AK Group. Berkat dukungan pelanggan yang setia, AK Group dinobatkan kembali sebagai Dealer of The Year 2006. Ford Nanggro Aceh Darussalam (3S) dan Ford Rantau Prapat diresmikan pada tahun 2007. Pada tahun 2008, meningkatnya kebutuhan dan kepercayaan masyarakat kota Medan, direlokasikanlah Ford Medan ke lahan yang lebih luas dengan fasilitas terlengkap (3S+Body Repair). Dan di tahun 2008, Dealer of The Year diberikan kembali kepada AK Group Ford Jakarta Barat. Dengan berbagai prestasi, di tahun 2010, FMI memberikan kepercayaan kembali kepada AK Group dengan meresmikan Ford Pluit untuk melayani masyarakat Jakarta Utara bersama Ford Kelapa Gading. Disusul diresmikannya Ford Manokwari pada Maret 2011. Kepercayaan dan dukungan yang terus menerus dari pelanggan, FMI, dan rekanan yang ada, Ford Tangerang mulai beroperasi pada 1 Februari 2012, dan menjadikan AK Group sebagai jaringan dealer Ford terluas di Indonesia. Pada tahun 2014 bulan Nopember PT. Kreasi Auto Kencana mengambil alih Ford Jakarta Selatan yang sebelumnya di miliki oleh PT Selaras Nusa Abadi. Ford Jakarta selatan berlokasi di Jl. TB Simatupang No.14, Jakarta Selatan 12430. Sampai dengan tahun 2015 PT Kreasi Auto Kencana memiliki cabang yaitu cabang; Ford Jakarta Pusat, Ford Jakarta barat, Ford Pluit, Ford Kelapa Gading,, Ford Tangerang, Ford Jaksel, Dan diluar Jawa; Ford jayapura, Ford Wanokwari, Ford Sorong, Ford medan, Ford Banda Aceh, dan Ford Rantau Prapat, Kejujuran kepada pelanggan, rekanan dan perusahaan, mandiri, sportif, dan saling bekerja sama dalam tim menjadi ciri khas karyawan AK Group.
12 Dengan pendidikan yang diberikan bagi setiap karyawan, menghasilkan para juara dalam kontes-kontes yang diadakan oleh FMI. AK Group memberikan jenjang karir yang jelas bagi karyawan yang berprestasi. Peluang bagi setiap karyawan untuk berkarya sebagai bagian dari Auto Kencana Family. 2.2. Lingkup bidang Usaha Ford Jakarta Selatan adalah authorized dealer Ford yang operasional dan kepemilikan dilakukan oleh PT. Kreasi Auto Kencana. Adapun bidang usaha yang dilakukan adalah Dealer resmi Ford dengan pelayanan: 1. Penjualan Mobil Ford 2. Service dan Bengkel mobil Ford 3. Penjualan suku cadang Untuk supply stock kendaraan Ford Jaksel mendapat supply dari Head Office yang setiap bulannya mendapat supply dari Ford Motor Indonesia. 2.3. Sumber Daya Kepala Departemen Pemasaran (Marketing Department Head Office) Adalah departemen yang membuat program Marketing dan Sales yang mengacu ada program yang dibuat oleh Ford Motor Indonesia dan program yang dibuat sendiri oleh Dealer. Departemen ini juga yang mengontrol dan mengevaluasi apakah program yang ditetapkan dijalankan dengan baik oleh cabang.
13 Kepala Cabang (Branch manager) Kepala Cabang adalah pimpinan tertinggi di cabang yg bertugas untuk mengawasi dan menentukan pengambilan keputusan di cabang tersebut, mulai dari penjualan, servis, administrasi dan CRC. Kepala Cabang mempertangung jawabkan pekerjaan pada Operational dan Marketing Head. DCRC Staff (Dealership Customer relation Center) Bertugas sebagai public relation dan rumah tangga dealer yang berhunbungan langsung dengan pelanggan, mengirimkan question ke pelanggan, dan yang berkenaan dengan semua kegiatan show room dan bengkel. DCRC bertanggung jawab langsung kepada kepala cabang Tugas dan tanggung jawab : 1. Memberi pelayanan kepada costumer dengan baik. 2. Menangani keberatan dari costumer, dan melakukan retain terhadap costumer. 3. Menyampaikan pengaduan secara sistematis dan memantau ke bagian yang terkait dalam melakukan penyelesaian. 4. Bertanggung jawab atas maintenance gedung termasuk fasilitasnya. 5. Bertanggung jawab atas seluruh fasilitas-fasilitas cabang demi kenyamanan costumer.
14 6. Menyusun dan melaporkan kepada Kepala Cabang dan divisi terkait mengenai laporan DCRC serta laporan QC Metric ke Service Manager dan FMI tiap bulannya. 7. Melakukan follow up customer service 3 hari setelah dilakukannya perbaikan. 8. Melakukan follow up 7 hari setelah pelanggan menerima kendaraan baru. 9. Mengingatkan pelanggan untuk melakukan servis berkala. 10. Menginformasikan dan mencatat booking service. 11. Menjadi notulen ketika meeting internal. 12. Evaluasi dan filing dokumen (delivery check list, kartu ERA, kartu CPV, souvenir). 13. Proses persiapan delivery check list, kartu ERA, kartu CPV, souvenir. 14. Mempersiapkan segala kegiatan yang diselenggarakan oleh cabang (showroom event, meeting dll). 15. Memantau kepuasan pelanggan secara harian dan melaporkan kepada FMI secara periodik (bulanan). Manager Penjualan (Sales manager) Adalah kepala department penjualan yang tugasnya mengontrol pekerjaan supervisor dan bertangung jawab kepada kepala cabang
15 Manager Bengkel (Service manager) Kepala Bengkel adalah Manager Service yang bertanggung jawab atas semua pekerjaan dan kegiatan di bagian service. Membawahi Service advisor, bagian spare part, Foreman, Ford Home Service dan Mekanik. Kepala bengkel bertanggung jawab kepada kepala cabang Kepala Administrasi (Aministration Division Head (ADH) Kepala Administrasi adalah Manager Keuangan cabang, yg bertanggung jawab atas semua pekerjaan di bagian administrasi, baik bagian penjualan, bengkel dan suku cadang. Kepala Administrasi membawahi bagian Stock, STNK & BPKB, AR (piutang), Leasing, kasir, administrasi bengkel, pengiriman (PDS), satpam, cleaning service. Kepala Administrasi mempertanggung jawabkan pekerjaannya pada Kepala Cabang. Supervisor Penjualan (Sales Supervisor) Sales Supervisor adalah manager menengah yg memimpin team apenjualan yg terdiri beberapa salesman, tugas dari supervisor adalah; memastikan penjualan tiap salesman tercapai sesuai target,training, coaching,recruitment team salesman. Sales supervisor mempertanggung jawabkan tugasnya pada Kepala cabang.
16 Sales counter & salesman Adalah Tenaga penjual kendaraan Ford yang harus mencapai penjualannya yang ditargetkan perusahaan, Salesman/salesgirl juga bertugas mempromosikan kendaraaan Ford pada calon pelanggan,memaintance pelanggan yg sudah membeli dan membuat data base yg baik sehingga mempunya prospek yang banyak yang dapat meningkatkan penjualan dan juga pelayanan terhadap pelanggan. Salesman/sales counter mempertanggung jawabkan tugasnya pada sales supervisor. 2.4. Tantangan Bisnis Dengan persaingan di bidang automotive di Indonesia umumnya dan di Jakarta sekitarnya khususnya. Ada beberapa tantangan Ford Jakarta selatan : 1. Persaingan dengan merk lain yang mempunyai produk sekelas dengan produk Ford 2. Persaingan dengan sesama Merk Ford dengan bertambahnya dealer resmi di Jakarta dan sekitarnya. 3. Tantangan untuk membuka paradigma konsumen akan mobil eropa yg mempunyai resale value lebih rendah dari mobil Jepang. 4. Tantangan untuk Ford untuk membuat pabrik di Indonesia bukan hanya mengimport mobil Ford. 5. Tantangan menaikkan market share untuk meningkatkan profit jangka panjang.
17 2.5. Kegiatan Fungsi Bisnis 2.5.1. Proses Bisnis Sales Department Gambar 2.1.Proses Pelayananan Penjualan Sumber: FMI (Ford Motor Indonesia tahun 2015) Proses Pelayanan Penjualan : 1. Salam Penerimaan pelanggan dengan standar yang ditentukan dealer, baik di show room maupun dimanapun bertemu dengan pelanggan 2. Menggali Kebutuhan Menemukan keinginan dan kebutuhan pelanggan akan kendaraan.dengan hal tersebut dapat mengetahu kendaraan yang mana
18 yang benar-benar akan dibeli oleh pelanggan dan sesuai dengan kebutuhannya, MBU (Motif Beli Utama) 3. Pemilihan Kendaraan Membantu pelanggan untuk memilih kendaraan yang akan dibeli seperti type, warna, Acesories kendaraan dan lain-lain. 4. Presentasi Produk Mempresentasikan kendaraan dengan menjelaskan kondisi kendaraan, fitur-fitur yang ada pada kendaraan dan juga manfaat dari fitur tersebut termasuk juga cara penggunaannya. FAM (Fakta Arti Manfaat) 5. Uji Kendaraan Pelanggan disarankan untuk melakukan uji kendaraan sehingga dapat merasakan bagaimana rasanaya mengendarai kendaraan yang nantinya kan dibeli. Uji kendaraan juga meyakinkan pelanggan dengan kendaraan yang akan dibelinya. 6. Penaksiran Tukar tambah Jika pelanggan akan tukar tambah dengan menjual mobil lamanya. akan di taksir harga kendaraan tersebut sesuai dengan harga pasar dan kondisi kendaraan tersebut.
19 7. Diskusi Harga Harga adalah daerah yang sensitif dari pelanggan oleh karena itu dalam diskusi atau negoisasi harga kita harus menyesuaikan dengan kebijaksanan harga yang ditetapkan oleh dealer. 8. Produk Dan layanan Pembiayaan Pelanggan dengan pembelian kredit akan dijelaskan produk dan layanan pembiayaan yang bekerja sama dengan dealer sehingga memudahkan proses kredit yang akan diajukan. Pelanggan juga akan dijelaskan beberapa alternative perhitungan pembiayaan kredit yang nantinya akan dipilih oleh pelanggan sesuai dengan kemampuannya. 9. Penyerahan kendaraan Setelah semua proses selesai; jenis kendaraan sudah dipilih, warna, accessories, pembelian kredit atau tunai, jika kredit persetujuan dari Leasing atau bank sudah diterima dealer demikian juga dengan total uang muka untuk yang pembelian tunai sudah lunas dan STNK sudah selesai. Akan dilakukan penyerahan kendaraan, dapat dilakukan di dealer maupun dapat diantar langsung ke rumah atau akantor pelanggan. Dalam penyerahan kendaraan ini juga akan DEC (Delivery Explanation to Customer) Yaitu proses penjelasan kendaraan pada saat serah terima pada pelanggan.
20 Adapun yang di cek dan dijelaskan adalah, kondisi kendaraan dalam keadaan baik,bersih dan siap digunakan pelanggan, seperi bagian luar dan dalam kendaraan, mesin, fitur-fitur kendaraan semua berfungsi dengan baik dan juga kelengkapan kendaraan seperti dongkrak, kuncikunci, kotak obat. Yang terakhir adalah surat menyurat seperti, STNK, buku service, buku pedoman pemilik, kontrak kredit kalau pembelian secara kredit, kwitansi pembelian. 10. Tindak lanjut pelanggan Setelah pengiriman kendaraan harus dilakukan tindak lanjut pada pelanggan untuk memastikan bahwa kendaraan dalam keadaan baik dan tidak ada masalah oleh karena itu dilakukan customer retention, termasuk mengingatkan jatuh tempo service berkala kendaraan. Tindak lanjut ini yang sangat penting dalam proses melayani pelanggan pasca penjualan, karena pelanggan berharap untuk selalu diberikan pelayanan secara terus menerus selama mereka menggunakan kendaraannya. Dealer juga akan mendapatkan keuntungan untuk tetap menjaga tingkat kepuasan dari pelanggan sehingga pelanggan menjadi loyal.
21 2.5.2. Proses Bisnis Service Department Gambar 2.2. Proses Bisnis Bagian Bengkel Sumber : FMI (Ford Motor Indonesia) Proses Pelayanan Bengkel 0. Proaktif menghubungi pelanggan o Semua pelanggan yang membeli kendaraan diperkenalkan pada bagian bengkel o Staff bengkel menjelaskan sistim booking servce, proses interaktif dan keuntungan buat mereka o Pelanggan menerima reminder untuk service berikutnya.
22 1. Skema booking service untuk pelanggan o Semua pelanggan menerima booking service yg mudah sesuai dengan kebutuhannya o Proses penerimaan lebih efektif mengurangi pelanggan pada waktu yang bersamaan o Pelanggan menerima a reminder call 24 jam sebelum booking service o Menjalankan proses inspeksi yang hasilnya menaikkan keuntungan dan kepuasa pelanggan 2. Personalisasi proses penerimaan pelangan o Semua kendaraan pelanggan diterima dan di inspeksi untuk mulai dikerjakan oleh mekanik o Membangun kepercayaan diri pelanggan dan kepercayaan terhadap dealer o Pelanggan dapat membuat keputusan agar pekerjaan pada kendaraannya dapat selesai o Generasi sebagai tambahan kesempatan bisnis 3. Harga o Semua Pelanggan dikenakan harga untuk pekerjaan yang dikerjakan sampai selesai o Setelah mengetahui part yang dibutuhkansebelum mekanik mulai pekerjaannya
23 4. Menjaga Pelanggan o Pelanggan yang memilih untuk menunggu kendaraanya dapat melihat-lihat asesories dan kendaraan dispaly o Mudah untuk mengecek pelanggan dan status kendaraan untuk penambahan perbaikan o Mengurangi tekanan pada saat parkir o Tidak selesai pada hari sibuk 5. Skedul Bengkel o Memastikan pelanggan menerima kendaraan sesuai janji o Menjalankan produktivitas dan efesiensi did ala bengkel o Elminasi waktu menunggu untuk teknisi untuk alokasi pekerjaan o Status kendaraan diketahui semua Info yang cepat pada bagian spare part o Lakukan secara efisien sehingga teknisi tidak menunggu part o Semua part diketahui dan dicari sebelum mulai mengerjakan kendaraan o Improve rencana untuk bagian part o Sedikit interaksi antara teknisi dan bagian part 6. Informasi ke bagian part dan persiapan pengambilannya o Lakukan dengan efisien jangan sampai mekanik menunggu o Semua part dan alat disiapkan senelum mulai melakukan perbaikan o Melakukan perbaikan dalam merencanakan part o Lakukan interaksi yang baik antara mekanik dan part staff
24 7. Proses pekerjaan perbaikan dan kualitas pekerjaan o Improve perbaikan dengan benar sejak pertama proses perbaikan o Mengurangi biaya perbaikan kembali dan improve teknisi efisiensi dan pengerttian o Pastikan konsistensi diantara teknisi o Laporan teknisi yg akurat pastikan pelanggan menerima penjelasan dan biaya yang sesuai 8. Mengisi permintaan perbaikan dan Invoice o Pelanggan dihubingi ketika kendaraannya selesai o Pastikan semua pelanggan menerima penjelasan secara rinci tentang perbaikan dan biaya o Mengarahkan kepuasan pelanggan untuk tidak menungu saat form diselesaikan o Tagihan harus diselesaikan dengan cepat 9. Informasi untuk pelanggan dan untuk kembali sevice kendaraan di bengkel kita o Konfirmasi kepada pelanggan pekerjaan pada mobil telah selesai dan harga sesuai dengan waktu yang tepat o Tunjukan impresi dealer pada pelanggan o Pastikan pelanggan akan kembali untuk service berikutnya 10. Menghubungi pelanggan setelah service o Pelanggan dihubungi 3-5 hari setelah pekerjaan service selesai
25 o Tekankan pada pelanggan kalau dealer mau membantu o Semua masukan dari pelanggan akan diterima untuk perbaikan yang berkesinambungan o Arahkan pada kepuasan pelanggan 11. Preventif konsentrasi dan resolusi o Trend menjadi identitas dan sampai pada tujuan o Konsentrasi pelanggan di sampaikan dengan cepat o Pastikan semua pelanggan puas