BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di dalam bidang pelayanan kepada masyarakat, yaitu untuk men-supply tenaga listrik baik untuk memenuhi kebutuhan listrik pelanggan dalam kehidupan sehari-hari maupun dalam upaya menjalankan bisnis. Citra positif PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten di mata pelanggan, akan meningkat jika perusahaan dapat memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada konsumen. Nasution (2004:47) menjelaskan bahwa Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dari pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena menurut Kotler (2002:42) kepuasan pelanggan ialah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Sebagai upaya yang dilakukan PT.PLN untuk meningkatkan kualitas pelayanan, memberantas praktik percaloan dan pungutan-pungutan liar, serta mempermudah akses bagi masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan di bidang pelayanan, maka mulai tanggal 27 Oktober, PLN Distribusi Jawa Barat dan Banten telah membuka pelayanan Call Center di nomor 123. Melalui Call Center PLN 123 ini, masyarakat dapat mengajukan permohonan pasang baru ataupun tambah daya dengan prosedur dan harga yang resmi, sesuai TDL 2010. Permohonan masyarakat untuk pasang baru atau tambah daya listrik akan langsung tercatat di sistem informasi pelayanan pelanggan PLN. Setelah itu masyarakat dapat membayar biayanya ke bank atau loket resmi yang ditunjuk PLN. Dengan cara tersebut, maka pelanggan akan lebih mudah dalam memenuhi
kebutuhan listrik. Permohonan pasang baru atau tambah daya tersebut pun segera diproses sampai listrik tersambung atau daya bertambah sesuai permohonan. Akan tetapi karena adanya penutupan loket pelayanan di kantor PLN Dist. Jabar dan Banten, seluruh pelanggan dialihkan untuk menggunakan Call Center. Pengalihan pelanggan tersebut mengakibatkan trafik Call Center melonjak tajam karena mulai per 1 Oktober 2011 lalu pelayanan 9,3 juta lebih pelanggan dilayani Call Center. Sebagai akibatnya pelanggan malah mendapatkan kesulitan untuk menelepon Call Center 123, dan hal tersebut menimbulkan ketidak nyamanan pada pelanggan untuk menggunakan pelayanan Call Center 123 ini. Kondisi ini sangat bertentangan dengan tujuan awal PLN untuk membuka layanan Call Center yaitu untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta mempermudah akses bagi masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan tentang listrik. Tentu saja hal ini perlu ditelusuri atau di teliti tentang sebab akibat nya mengapa traffic call tersebut bisa terjadi, tentunya pemulis pun harus mengetahui tentang bagaimanakah kualitas pelayanan dari Call Center tersebut. (sumber : www.pln.co.id) Maka berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis memilih judul ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CALL CENTER 123 DI PT. PLN DISTRIBUSI JAWA BARAT DAN BANTEN. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah penulis kemukakan di atas, maka penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut : 1. Bagaimanakah Persepsi Pelanggan tentang Kualitas Pelayanan Call Center 123 di PT. PLN Distribusi Jawa Barat dan Banten wilayah Bandung? 2. Masalah-masalah apa sajakah yang muncul dari kualitas pelayanan Call Center 123 PT. PLN? 3. Bagaimanakah cara mengatasi masalah tersebut?
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah : 1. Untuk mengetahui persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh Call Center PT. PLN Distribusi Jawa Barat dan Banten. 2. Untuk mengetahui masalah-masalah apa sajakah yang timbul di dalam pelayanan Call Center PT. PLN 123 dan cara mengatasinya. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Secara Teoritik a. Dapat menambah wawasan penulis maupun pembaca Tugas akhir ini terutama yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan (Service Quality). 2. Secara Praktis a. Penelitian ini bisa menjadi bahan masukan/saran bagi Call Center PT. PLN untuk meningkatkan lagi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan-pelanggannya. 1.5 Lokasi Penelitian Penelitian ini akan dilakukan di area/rayon yang tercakup oleh PT. PLN Distribusi Jawa Barat dan Banten. 1.6 Sistimatika Penulisan Sistematika penulisan dalam penyelesaian Tugas Akhir ini menggunakan bab-bab, yang setiap babnya mencakup pembahasan dan keterangan yang diperlukan. Metode penyusunan laporan secara keseluruhan adalah sebagai berikut: 1. Bab I, Pendahuluan, meliputi: a. Latar Belakang Masalah, berisi informasi yang melatar belakangi penelitian ini.
b. Identifikasi Masalah, berisi rumusan masalah penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab dalam penelitian ini. c. Maksud dan Tujuan Penelitian, dalam bagian ini disebutkan untuk apa penelitian ini dilakukan dan apa yang akan dihasilkan dari penelitian ini. Metode Penyusunan Laporan, meliputi sistematika penyusunan laporan. d. Lokasi dan Waktu Penelitianl; meliputi dimana dan kapan penelitian ini dilakukan. 2. Bab II, Tinjuan Pustaka Dalam tinjauan pustaka dibahas mengenai teori-teori yang mendasari penelitian ini. Teori yang diambil diantaranya teori mengenai kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. 3. Bab III, Metode Penelitian, meliputi: a. Prosedur penelitian, meliputi tahapan-tahapan yang diambil dalam melakukan penelitian ini, lokasi dimana penelitian dilakukan, teknik pengumpulan datan yang digunakan dan model penelitian yang diambil. b. Sampel, dalam sampel ini dibahas siapa yang menjadi sampel dalam penelitian ini dan berapa besar sampel yang diambil, serta teknik sampling apa yang digunakan. c. Instumen Penelitian, membahas mengenai alat yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu kuisioner. Instrumen penelitian ini meliputi desain kuisioner, operasionalisasi variable dan pengukuran variable.
d. Metode Analisis Data, berisi metode-metode yang akan digunakan dalam menganalisis data. 4. Bab IV, Hasil dan Pembahasan Pada Bab IV dalam penelitian ini dibahas mengenai hasil dari pengolahan data melalui metode yang disebutkan dalam Bab III. Kemudian hasil tersebut dibahas berdasarkan identifikasi masalah yang telah dibuat sebelumnya. 5. Bab V, Kesimpulan dan Saran Bab terakhir dalam penelitian ini berisi kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini dan saran-saran untuk penelitian ini.