69 3. METODE PENELITIAN Untuk menyelesaikan permasalahan, maka perlu disusun langkah-langkah penyelesaian masalah sebagai berikut : Keterangan flowchart : 1. Survey Pendahuluan Studi litaratur dilakukan dengan mencari jurnal, buku dan laporan penelitian lainnya yang berhubungan dengan topik penelitian, yaitu: QFD (Quality Fuction Deployment) dan Hoshin kanri 2. Perumusan Masalah Menetukan masalah yang akan diteliti dengan suatu pendekatan untuk memecahkan masalah. 3. Studi Kepustakaan Studi kepustakaan dilakukan untuk mendorong pembuatan penelitian ini adalah mengenai teoritis dari topik penelitian. Studi kepustakaan diperoleh dari sumber handbook, karya penelitian dan jurnal internalasional yang berkaitan. 4. Tujuan Penelitian Menetapkan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian. Dari tujuan penelitian inilah dapat ditemukan arah serta sasaran yang ingin dicapai dalam penelitian. 5. Pengumpulan Data Kualitatif Pengumpulan data dilakukan dengan 2 cara, yaitu dengan melakukan wawancara, observasi dan menyebarkan kuisioner kepada konsumen. 6. Identifikasi Variabel Mengidentifikasi variable-variable yang berpengaruh terhadap pemecahan masalah dan sesuai dengan dimensi-dimensi kualitas. 7. Penentuan Atribut Kuisioner Menentukan atribut-atribut yang berhubungan dengan kualitas produk yang akan diteliti, dalam hal ini peneliti menggunakan acuan dari Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN PT). 8. Penyusunan Kuisioner Awal 69
70 Penyusunan kuisioner ini dimaksudkan untuk mengetahui customer needs terhadap layanan pendidikan JTM FT UNJ, sehingga lembaga dapat meningkatkan kualitas produknya sesuai dengan keinginan konsumen. 9. Penyebaran Kuisioner Awal Menyebarkan pertanyaan-pertanyaan yang telah disusun kepada mahasiswa sebagai masukan penyusunan kuesioner utama. 10. Validitas Isi Validitas isi berdasarkan expert justment oleh ahli, dalam hal ini oleh dosen pembimbing. Validas isi dilakukan untuk mengetahui kesesuaian antara instrument dengan atribut/obyek yang akan di teliti. 11. Uji Coba Kuesioner Menguji coba kuesioner, hal ini dilakkukan untuk mengetahui validitas antar butir soal dan reabilitas instrument diperlukan untuk melihat konsistensi instrumen. 12. Penentuan Sampel Setelah dilakukan pengujian kuesioner, diperoleh standar diaviasi sampel dan diketahui populasinya, maka ditentukan jumlah sampel yang mewakili populasi. 13. Penyusunan Kuisioner Final Kuisioner ini disusun setelah melakukan wawancara dengan berbagai pihak yang terkait, yaitu para dosen, karyawan dan pimpinan. Dari wawancara tersebut dapat menentukan atribut-atribut pertanyaan yang digunakan dalam kuisioner final. Dalam hal ini tidak dilakukan kuisioner awal karena kurang efisien dan mengingat terbatasnya waktu. Kuisioner final ini terdiri dari 3 bagian, antara lain : a. Data Diri (identitas responden) Pada bagian ini diperoleh segala sesuatu yang berkaitan dengan identitas responden (nama, angkatan, program studi, asal sekolah/pendidikan terakhir, IPK, tempat domisili). b. Tingkat Kepentingan Pada bagian ini hanya terdiri dari customer needs dan responden hanya memilih seberapa penting suatu atribut layanan pendidikan. Selain itu skala yang diberikan sebanyak 5, dimana akan memaksa responden untuk tegas dalam menjawab apakah cenderung untuk menganggap (1) sangat
71 tidak penting, (2) tidak penting, (3) cukup penting, (4) penting, (5) sangat penting. c. Tingkat Kepuasan Kuisioner diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut layanan pendidikan. Jadi dari kuisioner ini dapat diketahui sejauh mana lembaga mampu memuaskan mahasiswa, yakni terpenuhinya harapan konsumen pada semua customer needs. Skala yang digunakan (1) sangat tidak puas, (2) tidak puas, (3) cukup puas, (4) puas, (5) sangat puas. 14. Penyebaran Kuisioner Final Menyebarkan pertanyaan-pertanyaan final yang telah disusun kepada mahasiswa, dosen. 15. Pengembalian Kuisioner Setelah konsumen mengisi kuisioner dengan teliti dan benar, maka harus dikembalikan untuk diproses lebih lanjut. 16. Menentukan Customer Needs (WHATs) Tahap ini mengarahkan penelitian untuk mendapatkan data tentang customer needs (atribut pelayanan). Data tingkat kepentingan atribut-atribut layanan ini diperoleh dari hasil wawancara terhadap konsumen dari hasil kuisioner tentang atribut pelayanan. 17. Menentukan Technical Responses (HOWs) Dalam tahap ini sangat diperlukan kreatifitas. Penggalian informasi untuk membuat SQC yang selengkap mungkin diperlukan. Hal ini bisa dilakukan dengan cara pengamatan langsung dan wawancara dengan pihak Jurusan dan mahasiswa. 18. Menentukan Relationship Matrix (WHATs dan HOWs) Mencari hubungan antara atribut (customer needs) dengan karakteristik rekayas teknis (SQC). Ada 4 kemungkinan hubungan antara atribut dengan SQC, akan dijelaskan pada BAB II. 19. Menentukan Technical Correlation (Hubungan antar Matrik) Mengidentifikasi hubungan yang terjadi pada tiap bagian rekaya teknis (design requirement) yang dinyatakan dengan matrik korelasi. Matrik korelasi ini merupakan bagian atap dari Rumah Kualitas. Adapun tingkat kepentingan
72 hubungan serta keterkaitan antara design requirement, akan dijelaskan pada BAB II. 20. Menentukan Planning Matrix (Matriks Perencanaan) Dalam matrik perencanaan nilai-nilai yang akan disajikan adalah mengenai tingkat kepentingan menurut customer, tingkat kepuasan pelanggan saat ini,. Dari hasil perhitungan ini kemudian berikutnya akan ditentukan goal (target/tujuan) yang ingin dicapai oleh JTM FT UNJ, ratio peningkatan. Matrik Perencanaan disebut juga Customer Competitive Assessment dalam beberapa literature. Pada penelitian ini, matrik perencanaan yang hanya digunakan, yaitu : a. Importance to Customer, mencari nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk semua responden. Hasil perhitungan ini berupa bobot dari tiap-tiap atribut. Xi j n j 1 n Xij (Pers. 3.1) dimana : Xi : nilai rata-rata bobot faktor ke-i Xij : nilai bobot atribut i dari pelanggan ke-j n : jumlah sampel b. Customer Satisfaction Performance, merupakan nilai rata-rata untuk masingmasing atribut untuk produk yang dianalisis, hanya saja nilai yang dirata-rata adalah yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan responden produk yang dianalisis. c. Goal, merupakan target yang akan dijadikan tujuan pencapaian tingkat performansi dari produk yang dianalisis. Goal dinyatakan dalam skala numerik sama dengan tingkat kepentingan atribut pada customer satisfaction performance. Pertimbangan penentuan nilai goal ialah : Importance to Customer Atribut yang mempunyai bobot tinggi diperhatikan untuk diberi nilai target (goal) terlebih dahulu. Dengan kata lain kita menekankan kepada konsumen atau pengguna produk. Besarnya goal tersebut berorientasi pada tingkat kepuasan yang diharapkan oleh konsumen.
73 customer satisfaction performance dipertimbangkan karena berhubungan erat dengan konsumen terhadap produk yang selama ini dihasilkan. Tingkat kemampuan produsen atau tingkat kesulitan dan SDM yang tersedia. Hal ini merupakan pertimbangan murni dari pihak jurusan yang berlaku sebagai produsen, dalam hal ini tidak banyak dibahas. Improvement Ratio, merupakan nilai yang menunjukkan tingkat rasio (perbandingan) pengembangan, yaitu mengindikasikan bahwa untuk atribut yang didahulukan untuk dipenuhi mempunyai tingkat-tingkat kegunaan yang tinggi untuk dikembangkan atau tidak. Nilainya akan dijelaskan pada BAB II. d. Raw Weight, merupakan nilai tingkat kepentingan dari masing-masing kebutuhan bagi development team. Nilainya akan dijelaskan pada BAB II. e. Normalized Raw Weight, merupakan kolom yang berisikan nilai raw weight, diskalakan pada range antara 0 sampai 1 atau dinyatakan dalam persentase. Nilainya akan dijelaskan pada BAB II. 21. Menentukan Technical Matrix Dalam tahap ini atribut-atribut yang terkait dibentuk dalam bentuk matrik yang disebut matrik antar atribut. Adapun tahapan dalam menentukan technical matrix, ialah : a. Priorities Tahap ini merupakan kontribusi relative SQC bagi keseluruhan kepuasan konsumen, untuk mendapatkannya digunakan data pada tahap planning matrix, yaitu raw weight yang dinormalkan (Normalized Raw Weigth / NRW). NRW Raw Weight Total Raw Weight (Pers. 3.2) Priorities b. Target ( NRW x Reletionship Matrix Numeric ) (Pers. 3.3) Menggambarkan bagaimana SQC harus dicapai berhubungan dengan customer needs dan pergormansi pesaing. Mengindikasi bagaimana dapat meningkatkan sesuatu, menurunkan sesuatu atau mencapai sasaran tertentu yang spesifik.
74 22. Pembuatan House Of Quality (HOQ) Dari customer needs akan diperoleh atribut-atribut apa saja yang dipentingkan, sehingga dapat dibentuk rumah kualitas. Penyusunan HOQ ini sebagai input untuk menentukan strategi selanjutnya 23. Analisa situasi saat ini (prioritas isu) berdasarkan HOQ Langkah ini dilakukan untuk mengetahui kinerja pelayanan JTM FT UNJ kepada mahassiswa sekaligus mengetahui layanan yang harus menjadi perhatian pihak manajemen untuk meningkatkan kuallitas layanannya. 24. Membuat tujuan, strategi pelayanan dan rencana implementasi Menentukan tujuan berdasarkan visi dan misi JTM FT UNJ dalam rangka meningkatkan kualitas layanan pendidikan di JTM FT UNJ serta menyusun strategi berdasarkan input QFD kedalam Hoshin Kanri. 25. Mengkomunikasikan dan mengimplementasikan rencana Action plan yang telah disusun di sosialisasikan dan diimplementasikan keseluruh bagian JTM FT UNJ 26. Review rencana implementasi secara periodik Rencana implementasi yang telah diterapkan kemudian secara berkala diperiksa secara periodic untuk mengetahui dan mengantisipasi secara dini terhadap gap yang akan terjadi (pencapaian target) dengan target yang telah ditentukan. 27. Analisa hasil review Hoshin proses Langkah ini merupakan tahap akhir dalam perencanaan strategi yang disusun, di mana hasil review secara periodic tadi akan dijadikan bahan evaluasi lebih lanjut untuk memperbaiki proses maupun penyusunan strategi yang tepat dalam menghadapi tantangan ataupun kebutuhan di masa yang akan datang.
75 Mulai Survey Pendahuluan Perumusan Masalah Studi Kepustakaan Tujuan Penelitian Pengumpulan Data Kualitatif Penentuan atribut kuesioner Penyusunan Kuisioner Awal : Data diri Tingkat kepentingan Tingkat kepuasan jasa yang di analisis Tingkat kepuasan kompetitor Penyebaran dan Pengembalian Kuisioner Awal Penentuan Jumlah Kuisioner Final Dengan Uji Bernoulli : Z N 2 e 2 2 p. q A
76 A Penyusunan Kuisioner Final : Data diri Tingkat kepentingan Tingkat kepuasan yang di analisis Penyebaran dan Pengembalian Kuisioner Final Data Cukup? Pengolahan Data Kuantitatif Uji Validitas Valid? Buang item yg tidak valid Uji Reliabilitas Reliabel? Penyebaran Kuesioner HOQ
77 House of Quality BAGIAN 1 Quality Strategy Development Menentukan Customer Needs Menentukan Technical Response QFD Area VOC and HOQ Definition Menentukan Relationship Menentukan Technical Correlation Menentukan Planning Matrix : Importance to Customer Customer Satisfaction Performance Competitive Satisfaction Performance Goal & Improvement Ratio Sales Point Raw Weight Normalized Raw Weight Menentukan Priority Technical Respon BAGIAN 2 Quality Strategy Deployment Hoshin Kanri area Strategy Formulation Analisa Situasi saat ini (Prioritas Isu) berdasarkan HOQ Membuat Tujuan, Strategi Pelayanan dan Rencana Implementasi Mengkomunikasikan dan mengimplementasi rencana Review rencana implementasi secara periodik Analisa Hasil review Hoshin Kanri Revisi Penyusunan Laporan Selesai Gambar 3.1. Langkah-langkah Pemecahan Masalah