BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan taknologi dan dunia bisnis pada saat ini semakin pesat dan persainganpun semakin kuat, oleh karena itu perlu adanya tindakan yang tepat demi kelangsungan hidup perusahaan dimana perlu ada pengembangan baik dari sisi produk yang ditawarkan maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Salah satu yang terpenting dari suatu perusahaan adalah adanya pelanggan, maka muncul sebuah islitah pelanggan atau pembeli adalah raja. Maka dari itu kepuasan pelanggan sangatlah penting agar pelanggan tidak pindah ke perusahaan lain dan bahkan cenderung loyal terhadap perusahaan. Perlu diadakan analisis untuk mengetahui keinginan pelanggan, salah satunya adalah kegiatan marketing, didalam kegiatan marketing ada kegiatan untuk menganalisis yang biasa disebut (Riset Pemasaran). Dimana tujuan dari riset tersebut adalah untuk mengetahui keinginan pelanggan agar perusahaan menjadi semakin lebih baik. Dalam pemasaran internasional, kepuasan pelanggan sangat dipentingkan karena banyaknya persaingan yang memberikan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang lebih baik. Perusahaan tidak ingin kehilangan para pelanggan dan bahkan perusahaan cenderung ingin menambah pelanggan. Maka para perusahaan selalu mencari tahu akan keinginan pelanggan dan menerapkan keinginan tersebut secara general. Tidak berbeda jauh dengan perusahaan perawatan mesin pesawat, selain teknologi, perlatan, perlengkapan dan memiliki kapabilitas tipe mesin yang beragam. Perlu adanya kegiatan analisis agar perusahaan tahu kenyataan tentang kegiatan perusahaan terhadap pelanggan dan tinggkat kepuasan 1
pelanggan terhadap perusahaan dari segi kualitas, salah satunya adalah PT Nusantara Turbin dan Propulsi (PT NTP). PT NTP adalah perusahaan indutri yang bergerak dibidang produk dan jasa. Ada dua fokus industri yang dilakukan oleh PT NTP yakni Aero Engine dan Industrial Turbine. Namun pada kesempatan kali ini, penulis hanya menganalisis pada bidang Aero Engine dikarenakan banyak pertimbangan dan keterbatasan yang dimiliki. Adapun kapabilitas perawatan mesin pesawat yang mampu dikerjakan oleh PT NTP adalah General Electric CT7 series, Pratt and Whitney PT6 Series, Honeywell TPE 331 series, Roll Royce Tay 650-15, Roll Royce Model 250 Series II, Pratt and Whitney JT8D Series dan Rolls Royce Dart7 Series. Untuk bidang ini PT NTP adalah satu-satunya perusahaan yang berada di Indonesia. Maka dari itu, PT NTP harus mampu bersaing dengan pasar Internasional untuk perawatan dan perbaikan mesin pesawat. Adapun fenomena yang terjadi pada lima tahun terakhir ini adalah turunnya penjualan (penerimaan order) yang dilakukan PT NTP, berikut ini adalah grafik pernjualan PT NTP selama lima tahun terakhir : 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 DART ENGINE ENG.CT7-5/-7 ENGINE CT7-9 GARRETT/TPE ENG. JT8D ENGINE GENERAL MODEL 250-C20B PT6A-25 ENGINE. PT6A-27/28 ENGINE. PT6T-6 ENGINE TAY ENGINE Gambar 1.1 : Grafik Penjualan PT NTP selama 5 tahun terakhir Sumber : PT Nusantara Turbin dan Propulsi 2
Data tersebut menunjukan penurunan penjualan dari tahun 2006 sampai 2011, banyak faktor yang mempengaruhi hal tersebut. Mungkin banyak pelanggan yang pindah ke perusahaan pesaing karena kurang puas dengan layanan yang diberikan PT NTP, baik dari segi kualitas layanan yang ditawarkan sampai fasilitas yang ada di PT NTP. Untuk itu penulis mencoba menganalisis fenomena yang terjadi dari segi kualitas layanan yakni produk yang ditawarkan oleh PT NTP beserta fasilitas pendukung yang berhubungan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Banyak yang mendefinisikan tentang kepuasan pelanggan beserta cara mengukur kepuasan pelanggan. Namun dilihat dari fenomena diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah faktor utama dari terjadinya penurunan penjualan. Banyak para ahli yang mendefinisikan kepuasan diantaranya Kotler (1997) mengungkapkan bahwasannya kepuasan adalah harapan atas layanan yang diterima dari sebuah kinerja produk atau layanan yang dirasakan dari hasil perbandingan tingkat perasaan seseorang. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Maka dalam analisis Fornell (1992) memperbandingkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat menjadi sebuah loyalitas bagi pelanggan untuk mencegah terjadinya perputaran pelanggan dan mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran serta mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh jumlah pelanggan yang meningkat agar efektifitas iklan dan reputasi bisnis meningkat. Pendapat para ahli tersebut disederhanakan oleh Zeithaml and Bitner (1996) yang menyimpulkan bahwa dari banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ada satu faktor utama yang menentukan kepuasan pelanggan yakni presepsi pelanggan terhadap kualitas layanan. Sebelum penulis menentukan judul, maka penulis mencari referensi terlebih dahulu agar memudahkan penulis dalam mengerjakan Tugas Akhir. Setelah mendapatkan referensi, ditentukanlah judul yang mengacu kepada topik kepuasan pelanggan seperti yang telah dijelaskan di atas. Maka penulis 3
mengambil judul Pengaruh Kualitas Layanan Perawatan Dan Perbaikan Mesin Pesawat Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Nusantara Turbin dan Propulsi. 1.2 Identifikasi Masalah Menurut zeithaml dan Barry pada tahun 2006, ada 3 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas layanan, kualitas produk dan harga. Jika mengacu kepada judul penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Layanan Perawatan Dan Perbaikan Mesin Pesawat Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Nusantara Turbin dan Propulsi maka penulis membatasi masalah yang akan dibahas mengingat judul yang di ambil mengacu kepada layanan, dengan identifikasi masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana kualitas layanan yang diberikan PT Nusantara Turbin dan Propulsi? 2. Bagaimana kepuasan yang dirasakan pelanggan PT Nusantara Turbin dan Propulsi? 3. Bagaimana pengaruh kualitas layanan perawatan dan perbaikan mesin pesawat terhadap kepuasan pelangganpt Nusantara Turbin dan Propulsi? 4. Dimensi apa yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan PT Nusantara Turbin dan Propulsi? 1.3 Tujuan Penelitian Ada beberapa tujuan untuk sebuah penelitian, begitu juga penelitian ini. Tujuan tersebut memiliki maksud tersendiri, salah satunya adalah pencapaian dari tujuan tersebut yang mengacu pada identifikasi masalah. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 4
1. Untuk mengetahui kualitas layanan yang telah diberikan PT Nusantara Turbin dan Propulsi. 2. Untuk mengetahui kepuasan yang dirasakan pelanggan PT Nusantara Turbin dan Propulsi. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepusan pelanggan PT Nusantara Turbin dan Propulsi. 4. Untuk mengetahui dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Nusantara Turbin dan Propulsi. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari pembuatan tugas akhir ini tidak hanya dirasakan oleh penulis akan tetapi manfaat ini juga dapat dirasakan oleh perusahaan yang mengizinkan penulis untuk menyelesaikan tugas akhirnya dan para pembaca baik yang sedang menyelesaikan tugas akhir ataupun yang sedang mengadakan penelitian. Adapun manfaat yang dapat dirasakan oleh penulis, perusahaan, dan pembaca adalah sebagai berikut : 1. Bagi Penulis a. Menjadi salah satu syarat untuk kelulusan program Diplpma 3 Program Studi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung. b. Sebagai sarana untuk mempraktekan teori yang telah diperoleh selama kuliah di Program Studi Manajemen Pemasaran POLBAN, terutama dalam mata kuliah yang berhubungan dengan riset pemasaran. c. Menambah wawasan peneliti mengenai tingkat kepuasan pelanggan beserta kesenjangan antara pelanggan dan manajeman atau karyawan yang berada di perusahaan. d. Lebih mendalami mata kuliah yang telah dipelajari selama perkuliahan, khususnya mengenai Riset Pemasaran dan Pemasaran Layanan. 5
2. Bagi Perusahaan Dengan adanya penelitian ini diharapkan perusahaan dapat mengetahui keinginan pelanggan dan kekurangan perusahaan mengenai layanan yang ditawarkan dengan cara menampung informasi yang telah dilakukan dan menganalisa hasil riset tersebut dan mengetahui faktor apa saja yang memiliki nilai paling dominan sebagai acuan tentang kepuasan pelanggan. 3. Bagi Pembaca a. Sebagai salah satu sarana bagi ilmu pengetahuan, terutama dalam bidang ilmu pemasaran. b. Menambah wawasan bagi pembaca mengenai kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. c. Sebagai salah satu bahan atau referensi untuk para pembaca yang ingin melakukan penelitian yang sama atau penelitian lanjutan mengenai kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. 1.5 Sistematika Laporan Dari format hasil penelitian yang di berikan oleh Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung, Sistematika penulisan laporan dalam penyelesaian Tugas Akhir ini menggunakan bab-bab yang setiap bab memiliki sub-bab yang mencakup pembahasan-pembahasan dalam penelitian dan penulisan. Sistematika penyusunan laporan secara keseluruhan adalah sebagai berikut: Kata Pengantar Menurut Modul panduan yang diberikan, kata pengantar bertujuan mengantarkan pembaca agar dapat memahami isi laporan Tugas Akhir secara paripurna. Yang biasanya menjelaskan tujuan dari penulis laporan Tugas Akhir. Namun biasanya ucapan terimakasih dan kata pertanggungjawaban ada dalam kata pengantar. 6
Daftar Isi Bagian ini memuat daftar halaman-halaman yang ada di isi laporan Tugas Akhir, baik itu dari kata pengantar, Bab, Sub-bab sampai dengan daftar pustaka. Daftar Lampiran Bagian ini memuat daftar halaman-halaman yang ada di lampiran Tugas Akhir. Daftar Gambar Bagian ini memuat tentang daftar nomor, nama dan halaman yang menyatakan atau memberitahukan gambar pada bagian isi laporan. Daftar Tabel Bagian ini memuat tentang daftar nomor, nama dan halaman yang menyatakan atau memberitahukan tabel pada bagian isi laporan. Abstrak Merupakan suatu tulisan singkat dan menyeluruh dari sisi laporan Tugas Akhir, Sehingga para pembaca dapat mengetahui isi laporan ini dengan cepat. Sebab abstrak memuat seluruh isi dari Tugas Akhir ini. Bab I, Pendahuluan, meliputi: Latar Belakang Masalah, isi dari bagian ini adalah mengenai informasi yang melatarbelakangi masalah yang ada pada penelitian ini. Identifikasi Masalah, isi dari bagian ini adalah rumusan masalah penelitian yang dibatasi berupa pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab dalam sebuah penelitian. 7
Tujuan Penelitian, isi dari bagian ini disebutkan untuk apa penelitian ini dilakukan dan apa yang akan dihasilkan dari penelitian ini. Manfaat Penelitian, isi dari bagian ini disebutkan manfaat yang dirasakan dalam melakukan penelitian, baik dari penulis, pembaca dan perusahaan. Sistematika Laporan, meliputi gambaran isi dari laporan penelitian ini. Lokasi dan Waktu Penelitianl; meliputi kapan dan dimana penelitian ini dilakukan. Bab II, Tinjuan Pustaka Dalam tinjauan pustaka dibahas mengenai teori-teori yang mendasari penelitian ini. Baik dari buku, jurnal sampai dengan internet yang ada pertanggung jawabannya. Adapun teori yang diambil diantaranya teori mengenai riset pemasaran dan kepuasan pelanggan. Bab III, Metode Penelitian, meliputi: Prosedur penelitian, pada bagian ini menuliskan tentang tahapantahapan yang diambil dalam melakukan penelitian, baik dari segi lokasi, teknik pengumpulan data dan model penelitian yang dilakukan, mengacu kepada tinjauan pustaka. Populasi, dalam populasi ini dibahas bahwa semua pelanggan PT Nusantara Turbin dan Propulsi adalah responden karena pelanggan PT Nusantara Turbin dan Propulsi dapat diketahui. Instumen Penelitian, ada bagian ini membahas mengenai alat yang digunakan dalam penelitian, yaitu kuisioner. Instrumen penelitian ini meliputi desain kuisioner, dimensi variable, indikator variable, operasionalisasi variable dan pengukuran variable. 8
Metode Analisis Data, berisi metode-metode yang akan digunakan dalam menganalisis data menggunakan aplikasi SPSS. Bab IV, Hasil dan Pembahasan Hasil Penelitian, pada bagian ini berisi hasil dari pengelolaan data melalui metode yang telah disebutkan diatas. Pembahasan, kemudian setelah terlihat hasilnya maka hasil tersebut dijabarkan atau diartikan oleh penulis sampai membentuk sebuah narasi yang dipahami. Bab V, Kesimpulan dan Saran Pada bagian terakhir dari penelitian ini berisi tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian ini dan saran-saran untuk penelitian ini agar pembaca yang akan melakukan penelitian dapat melakukannya lebih baik dari pada penelitian ini. 1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi untuk melakukan penelitian ini adalah PT Nusantara Turbin dan Propulsi, karena pelanggan PT Nusantara Turbin dan Propulsi berada di luar kota dan diluar Negeri. Maka kuesioner disebar melalui e-mail. Adapun waktu untuk pelaksanaan tugas akhir adalah bulan 1 Mei 5 Juli 2012. 9