BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan zaman, banyak terjadi persaingan di dunia industri dan usaha untuk mengembangkan industri besar yang menggunakan alat berat, salah satunya turbin. Didalam proses perindustrian, tidak selamanya peralatan yang di pergunakan dalam keadaan baik dan tetap mampu bekerja optimal, ada kalanya alat berat yang di gunakan mengalami kerusakan atau membutuhkan perawatan dan lain-lain. Perusahaan yang bergerak dengan bantuan alat alat berat yang dimaksud ada kalanya membutuhkan jasa untuk membantu mereka menyelesaikan atau menetralisir masalah pada alat berat yang di pakai, dan untuk jasa yang di butuhkan pastinya haruslah yang terbaik, oleh karena itu banyak dari perusahaan tersebut dan mengadakan sebuah seleksi tender, yaitu seleksi untuk para penyedia jasa service alat berat yang di maksudkan. Pendirian PT. Nusantara Turbine dan Propulsi (PT. NTP) sebagai anak perusahaan PT. IPTN, pada dasarnya merupakan bagian dari rencana komprehensif PT. IPTN untuk melakukan restrukturisasi usaha dengan jalan menyederhanakan kegiatan usahanya dan memisahkan antara kegiatan usaha pokok (core business ) dengan none core business. PT. NTP membuat dua fokus industri yang dilakukan oleh PT Turbin dan Propulsi yakni Aero Engine dan Industrial Turbine. Namun pada kesempatan kali ini penulis melaksanakan praktek kerja pada bagian Sales and Marketing Aero Engine. Industrial Turbine Services berfokus pada manufaktur, jasa pemeliharaan, perbaikan, dan overhaul industri gas. Pada unit ini, NTP mengkhususkan diri pada pemeliharaan solar turbines, centrifugal pumps, steam turbines, turbo charges, 1

2 rebabbit dan perbaikan umum yang mencakup electroplating, plasma spray, machining, welding, balancing and sermetal coating. Sejak tahun 1986 NTP telah bermitra dengan Perusahaan Solar Turbine untuk memelihara solar turbines, dan mendapatkan kepercayaan pelanggan yang tinggi dalam negeri dan regional. Dalam kegiatan servicing SBU Industrial Turbine Services PT. NTP, penulis menemukan masalah masalah marketing yang salah satunya penulis temukan selama melakukan tugas dalam kegiatan praktek kerja lapangan. Adapun masalah marketing yang penulis temukan dan juga di jadikan masalah utama untuk di analisis, sebagai berikut : Saat penulis menginput dokumen penjualan yang bertujuan untuk mengetahui data pelanggan yang telah menerima service dari industrial turbine service dan mengetahui pelanggan mana yang masih belum memenuhi syarat administrasi atau yang sudah, dan yang belum memenuhi tagihan dari industrial turbine services. Dalam daftar yang di input, terdapat beberapa pelanggan yang melakukan repeat order lebih dari 3 kali, dan ada pula yang tidak melakukan repeat order lebih dari tida kali dengan kata lain pelanggan tersebut melakukan order kurang dari atau sama dengan 3 kali. Berikut ini adalah data pelanggan yang melakukan pembelian lebih dari 3 kali dan telah di akumulasikan dan di jumlahkan total order yang di lakukan oleh setiap perusahaan yang melakukan repeat order : 2

3 Keterangan untuk pelanggan yang melakukan repear order (ordern di atas 3) Nama Pelanggan PT. GE Nusantara Turbine Service (Gents) Jumlah Repeat Order 158 Pertamina UP-VI Balongan 32 Indoturbine 15 Simec Indonesia 7 Cometric Citra Utama 6 Indonesia Power 17 Ramma Efsaco 8 Premi Air 7 Proserve Engineering Indonesia 4 Indo Acidatama TBK 4 Pembangkitan Jawa Bali Mutiara karang 4 Petrotec Guna Perkasa 7 Sumber : Data Sekunder dari PT. NTP 3

4 Dari data sekunder tersebut dapat diketahui beberapa pelanggan yang melakukan repeat order, dari fenomena tersebut pelanggan bisa di katakan merasa puas dengan pelayanan yang di berikan SBU Industrial Turbine Services PT. NTP. pihak marketing pernah melakukan survey untuk mengukur sejauh mana kepuasan pelanggan, hanya saja untuk mengetahui hasil dari survey tersebut dilakukan tidak melalui cara yang sistematis, sehingga hasil yang ada berasal dari pemikiran secara logis dari pihak yang melakukan survey. Setelah mengetahui fenomena yang terjadi maka peneliti memutuskan untuk melakukan analisa mengena pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dengan persetujuan pihak perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan metode kialitattif sesuai dengan hasil observasi dan wawancara yang di lakukan penulis selama melaksanakan praktek kerja lapangan di PT. NTP. Observasi yang dilakukan yakni mencoba melihat sejauh mana responden bersedia untuk di wawancara dengan melalui telepon, bertatap muka, dan melalui pesan pesan elektronik lain, namun dari hasil tersebut membuktikan bahwa pelanggan rata rata terlallu sibuk untuk memiliki waktu luang dalam pelaksanaan wawancara. Hasil observasi didukung oleh pernyataan dari pihak marketing yang paling sering melakukan kontak dengan pelanggan, ini terbukti setelah penulis melakukan wawancara, dan menanyakan seputar pelanggan, dan hasilnya menunjukan bahwa pelanggan SBU Industrial Turbine Services PT. NTP pada umumnya memang memiliki kesulitan untuk di hubungi untuk melakukan survey dalam bentuk wawancara, pihak pemasar juga menyarankan penulis untuk tidak melakukan survey dengan menggunakan pesan singkat melalui telepon genggam atau hand phone, karena berkaitan dengan etika yang baik dalam penelitian terhadap pelanggan. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di kemukakan sebelumnya, fakta yang terlihat dalam daftar dokumen penjualan SBU Industrial Turbine 4

5 Services yang juga memperlihatkan sebagian pelanggannya melakukan repear order lebih dari 3 kali dari tahun 2001 hingga 2012, dapat di katakan bahwa para pelanggan tersebut merasa puas akan pelayanan yang di berikan oleh Industrial Tubine Services, ini menimbulkan keingintahuan bagi pihak SBU Industrial Turbine Services untuk mencari tahu hal hal yang mempengaruhi pelanggan yang puas dengan pelayanan Industrial Turbine Services. Adapun masalah masalah yang ingin di bahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan? 2. Apakah faktor-faktor yang paling berpengaruh kepada kepuasan pelanggan? 1.3 Tujuan Penelitian Untuk Perusahaan 1. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap pelayanan industrial turbine services 2. Jika faktor telah teridentifikasi, diharapkan akan menjadi pendorong bagi industrial turbine service untuk meningkatkan service atau mempertahankan service yang berkualitas di mata pelanggan Untuk Penulis 1. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang ada di Industrial Turbine Services terhadap loyalitas pelanggan. 2. menambah pengetahuan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dalam usaha yang bergerak di bidang industry services Untuk Pihak Lain 1. Dapat menjadi referensi dan masukan untuk peningkatan kualitas untuk perusahaan yang menjadi service provider. 5

6 2. Dapat dijadikan acuan untuk laporan akhir, terutama yang meneliti tentang hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 1.4 Sistematika Penyusunan Penulisan Dalam penulisan penelitian ini, sistematika penulisan disusun berdasarkan bab demi bab yang akan diuraikan sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Berisi tentang landasan teori, kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Berisi tentang definisi variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta metode analisis data. BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Berisi tentang hasil penelitian secara sistematika kemudian dianalisis dengan menggunakan metodologi penelitian yang telah ditetapkan untuk selanjutnya diadakan pembahasan. 6

7 BAB V : PENUTUP penelitian. Berisi tentang kesimpulan, keterbatasan penelitian dan saran dari hasil 1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk lokasi tempat penelitian di lakukan, penulis melakukannya di PT. Nusantara Turbine Services Jl. Pajajaran 154, KP (IV) Bandung. Waktu penelitian dimulai bulan awal bulan Juni hingga bulan Juli

8 8

9 DAFTAR PUSTAKA 9