Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit di Wilayah Kota Cimahi Agus Riyanto dan Roni Iryadi STIKES A. Yani Cimahi ABSTRAK Kota Cimahi merupakan kota di daerah Jawa Barat yang terdiri dari empat rumah sakit yaitu Rumah Sakit Umum Daerah Cibabat, Rumah Sakit Mal, Rumah Sakit Mitra Kasih dan Rumah Sakit Dustira, dari hasil survei awal peneliti mendapatkan masih banyak pasien yang berkunjung di keempat rumah sakit tersebut merasa kurang puas terhadap pelayanan rumah sakit, seperti di RS Dustira 66% pasien yang berkunjung merasa kurang puas, di RS Umum Cibabat 57% pasien merasa kurang puas, di RS Mitra Kasih 52% pasien merasa kurang puas dan di RS Mal 63% pasien merasa kurang puas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit di Wilayah Kota Cimahi. Desain penelitian yang digunakan adalah cross sectional. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 96 pasien yang berkunjung ke pelayanan rawat jalan di empat rumah sakit Wilayah Kota Cimahi, tehnik pengambilan sampel dengan cara quota sampling. Pengumpulan data dengan cara observasi dan wawancara. Analisis data dilakukan dengan analisis univariat untuk melihat distribusi frekuensi, analisis bivariat dengan Categorical Analysis (CA) yang bertujuan untuk membandingkan pelayanan kesehatan diantara keempat rumah sakit di Wilayah Kota Cimahi. Hasil penelitian didapatkan bahwa di rumah sakit cibabat paling tinggi pasien puas terhadap lokasi yaitu 88,5% sedangkan kepuasan pasien paling rendah terhadap pelayanan apotik yaitu 58,3%, di rumah sakit Dustira paling tinggi pasien puas terhadap sarana parkir yaitu 92% sedangkan kepuasan pasien paling rendah terhadap pelayanan administrasi yaitu 50%, di rumah sakit Mitra Kasih paling tinggi pasien puas terhadap kebersihan rumah sakit yaitu 89,6% sedangkan kepuasan pasien paling rendah terhadap sarana parkir Mitra Kasih Cimahi yaitu 57,3%, di rumah sakit Mal paling tinggi pasien puas terhadap pelayanan dokter yaitu 90,6% sedangkan kepuasan pasien paling rendah terhadap lokasi yaitu 46,9%. Rumah sakit Cibabat mempunyai kelebihan di lokasi rumah sakit dibandingkan dengan ketiga rumah sakit yang lain, kemudian rumah sakit Mitra Kasih mempunyai kelebihan di kebersihan dan pelayanan administrasi dibandingkan dengan ketiga rumah sakit yang lain, sedangkan rumah sakit Dustira mempunyai kelebihan di sarana parkir dan tarif dibandingkan dengan ketiga rumah sakit yang lain. Rumah sakit Mal mempunyai kelebihan di pelayanan dokter, pelayanan perawat dan pelayanan apotik dibandingkan dengan ketiga rumah sakit yang lain. Disarankan di rumah sakit cibabat supaya meningkatkan pelayanan perawat, dokter, apotik, administrasi dan meningkatkan kebersihan rumah sakit. Rumah sakit Dustira supaya meningkatkan pelayanan perawat apotik, administrasi dan meningkatkan kebersihan rumah sakit. Rumah sakir mitra kasih supaya meningkatkan sarana parkir dan evaluasi tarif, sedangkan rumah sakit Mal supaya meningkatkan sarana parkir dan pelayanan administrasi. Kata Kunci : Cross Sectional, kepuasan pasien, categorical analysis Jurnal Kesehatan Kartika 1
A. PENDAHULUAN Lahirnya Otonomi Daerah telah meletakkan landasan kemandirian daerah melakukan berbagai upaya pembangunan bersama masyarakat dan memberikan pelayanan kepada masyarakat, disertai penekanan kewenangan operasional pelayanan kepada kabupaten/kota. Pola dasar pembangunan daerah intinya bertujuan untuk menggalang kemitraan antara pemerintah dan masyarakat dalam menyelenggarakan pembangunan, hal tersebut memiliki makna bahwa unit-unit pelayanan masyarakat di tingkat Kabupaten/Kota harus dapat memberi pelayanan sesuai kebutuhan dan memberi kepuasan kepada masyarakat. Peran serta masyarakat akan sulit terwujud apabila masyarakat yang menjadi sasaran sekaligus diharapkan menjadi modal pembangunan tidak merasakan adanya kepuasan dalam menerima pelayanan dari pemerintah, sehingga cepat atau lambat keinginan berperan serta dalam setiap aspek pembangunan menjadi berkurang. Di dalam Sistem Kesehatan Nasional disebutkan bahwa peran Rumah Sakit adalah sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan dan sebagai pusat pembangunan terdepan sehingga peran dalam pelayanan masyarakat harus dimantapkan. Upaya peningkatan mutu pelayanan yang dikembangkan melalui program Quality Assurance (QA) merupakan rangkaian kegiatan pelayanan berdasarkan standar dan prosedur medis semestinya bertujuan agar mutu pelayanan dapat terjaga serta memberi kepuasan kepada masyarakat. Selain itu dapat memperkecil kemungkinan terjadinya efek samping penggunaan berbagai tehnologi dan menghindari tuntutan hukum dari masyarakat (Depkes RI, 2000). Di dalam pelayanan kesehatan yang menjadi faktor utama dalam menentukan kepuasan selain mutu hasil mengatasi masalah kesehatan yaitu adanya kesembuhan, juga mutu pelayanan petugas yang baik, ramah, santun dan kelengkapan sarana (Azwar 1996). Penilaian mutu pelayanan dapat diukur secara obyektif maupun subyektif, pengukuran obyektif adalah berdasar kepada aspek profesionalisme pelayanan antara lain Standard Operating Procedur (SOP), sedangkan pengukuran subyektif diperoleh melalui gambaran kepuasan pasien (Azwar, 1996). Menurut Wiadnyana seperti dikutip oleh Tristanto (2002) bahwa pengukuran kepuasan pelayanan kesehatan masyarakat di wilayah kerja perlu dilaksanakan sebagai upaya untuk menilai sekaligus untuk memperbaiki kualtias pelayanan yang ada. Di antara metode untuk menilai kepuasan pelanggan, yang terkenal adalah metode serqual (short for service quality) hasil pengembangan Parasuraman et al (1990). Metode tersebut memusatkan penilaian kepada lima dimensi yaitu : 1) tangibles, yaitu bukti langsung yang dapat terlihat 2) reliability, yaitu ketangguhan pemberi pelayanan 3) responsiveness, yaitu ketanggapan dalam memberi pelayanan 4) assurance, yaitu jaminan kemampuan petugas dan 5) empathy, yaitu perhatian pribadi. Kota Cimahi merupakan kota di daerah Jawa Barat yang terdiri dari empat rumah sakit yaitu Rumah Sakit Umum Daerah Cibabat, Rumah Sakit Mal, Rumah Sakit Mitra Kasih dan Rumah Sakit Dustira, dari hasil survei awal peneliti mendapatkan masih banyak pasien yang berkunjung di keempat rumah sakit tersebut merasa kurang puas terhadap pelayanan rumah sakit, seperti di RS Dustira 66% pasien yang berkunjung merasa kurang puas, di RS Umum Cibabat 57% pasien merasa kurang puas, di RS Mitra Kasih 52% pasien merasa kurang puas dan di RS Mal 63% pasien Jurnal Kesehatan Kartika 2
merasa kurang. Besarnya tarif sampai saat ini nampaknya pasien masih merasa keberatan, walaupun untuk pasien dari keluarga miskin/kurang mampu di tanggulangi dengan Jamkesmas dengan diberikannya kartu sehat, sehingga pasien kalau berobat ke Rumah Sakit tidak dipungut biaya, tetapi pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yang berkunjung ke rumah sakit. Kepuasan pasien sangat mempengaruhi jumlah kunjungan rumah sakit, karena bila pasien merasa kurang puas terhadap pelayanan yang pernah mereka terima, masyarakat akan mencari alternatif pelayanan kesehatan yang lain, hal yang harus diantisipasi adalah jangan sampai masyarakat mencari pelayanan kesehatan ke non kesehatan. Banyaknya pengobatan-pengobatan alternatif yang dikunjungi oleh masyarakat seperti ke dukun ponari, dukun dewi, dan sebagainya, hal ini merupakan indikasi bahwa pelayanan kesehatan di Indonesia masih kurang dari harapan masyarakat. Berdasarkan data yang tersedia maka penelitian ini bertujuan untuk mengatahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit di Wilayah Kota Cimahi. B. METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian survei analytic kuantitatif menggunakan metode cross sectional study yaitu untuk menggambarkan pelayanan kesehatan rumah sakit di Wilayah Kota Cimahi melalui pengamatan dan wawancara, dimana pengumpulan data dimensi-dimensi pelayanan kesehatan rumah sakit dilakukan sekaligus pada suatu saat. Penelitian ini dilakukan di pelayanan rawat jalan empat rumah sakit Wilayah Kota Cimahi, pelaksanaanya mulai bulan Juni sampai Desember 2010. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan umum yang berkunjung ke rumah sakit di Wilayah Kota Cimahi selama berlangsungnya penelitian. Besarnya sampel ditentukan berdasarkan rumus proporsi populasi tunggal untuk uji hipotesis mengacu kepada rumus Lemeshow (1997) : Dari perhitungan menunjukkan hasil bahwa sampel dalam penelitian ini adalah 96 orang. Tehnik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan tehnik quota sampling, dimana peneliti akan mengambil sampel pada setiap pasien yang berkunjung ke pelayanan rawat jalan umum rumah sakit di Wilayah Kota Cimahi. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara kepada responden setelah mendapat pelayanan rawat jalan umum di Rumah Sakit menggunakan kuesioner, hasilnya ditulis oleh pewawancara kedalam isian kuesioner. Analisis data menggunakan analisis univariat yang bertujuan untuk mengetahui distribusi frekuensi kepuasan pasien dari delapan dimensi variabel yang diteliti di empat rumah sakit Wilayah Cimahi, analisis bivariat dengan Categorical analysis dimana anailsis kategori termasuk pada interdepence technique, yang berarti tidak ada variabel dependen ataupun variabel independen, dimana data yang dianalisis berupa data kategorik. C. HASIL PENELITIAN dan PEMBAHASAN Perhatian petugas kesehatan merupakan hal yang sangat penting dimana berdasarkan Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang dikeluarkan oleh Deputi Perawatg Pelayanan Publik Jurnal Kesehatan Kartika 3
Kementerian PAN (1993) terdapat delapan unsur untuk menilai kualitas pelayanan masyarakat pada instansi pemerintah dimana diantaranya meliputi Keterbukaan, yaitu kewajiban menginformasikan secara terbuka baik diminta atau tidak diminta agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat tentang prosedur atau tata cara memperoleh pelayanan, persyaratan, satuan kerja atau pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian, rincian biaya atau tarif dan halhal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan masyarakat. Selain itu juga aspek keadilan yang merata, dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. Penelitian tentang analisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit di Wilayah Kota Cimahi dilakukan dengan cara angket membagikan kuesioner dan wawancara, setelah data dikumpulkan kemudian dilakukan pengolahan data dengan ANACOR (Corespondence Analysis), setelah data diolah didapatkan hasil sebagai berikut: 1. Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Cibabat Cimahi Tabel 1. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Cibabat Cimahi Dimensi Pelayanan Kepuasan Pasien Puas Kurang Puas Jumlah Lokasi rumah sakit 85 (88,5%) 11 (21,5%) 96 Pelayanan perawat 67 (69,8%) 29 (30,2%) 96 Pelayanan apotik 56 (58,3%) 40 (41,7%) 96 Pelayanan administrasi 67 (69,8%) 29 (30,2%) 96 Pelayanan dokter 67 (69,8%) 29 (30,2%) 96 Tarif rumah sakit 75 (78%) 21(22%) 96 Kebersihan rumah sakit 81 (84,4%) 15 (15,6%) 96 Sarana parkir 74 (77%) 22 (23%) 96 Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa sebagian besar pasien mengatakan puas terhadap delapan pelayanan di rumah sakit cibabat, dimana paling tinggi pasien puas terhadap lokasi rumah sakit cibabat yaitu 88,5% sedangkan kepuasan pasien paling rendah terhadap pelayanan apotik di rumah sakit Cibabat Cimahi yaitu 58,3%. Dari hasil pengamatan selama peneliti ada di rumah sakit memang banyak hal yang membuat pasien kurang puas terhadap pelayanan apotik salah satunya pasien mengatakan waktu tunggu di apotik yang lama. Sedangkan menurut Jacobalis, S. (1998) timbulnya ketidakpuasan pelanggan disebabkan antara lain : Tidak sesuai harapan dan kenyataan yang dialami, layanan selama pross menikmati jasa tidak memuaskan, perilaku personil tidak atau kurang menyenangkan, suasana dan kondisi fisik lingkungan kurang menunjang, biaya terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang dan harga terlalu tinggi, promosi iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan. Jurnal Kesehatan Kartika 4
2. Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Dustira Tabel 2. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Dustira Cimahi Dimensi Pelayanan Kepuasan Pasien Puas Kurang puas Jumlah Lokasi rumah sakit 82 (85,4%) 14 (14,6%) 96 Pelayanan perawat 58 (60,4%) 38 (39,6%) 96 Pelayanan apotik 63 (65,6%) 33 (34,4%) 96 Pelayanan administrasi 48 (50%) 48 (50%) 96 Pelayanan dokter 71 (74%) 25 (26%) 96 Tarif rumah sakit 89 (92,7%) 7 (7,3%) 96 Kebersihan rumah sakit 68 (70,8%) 28 (29,2%) 96 Sarana parkir 89 (92,7%) 7 (7,3%) 96 Berdasarkan tabel 2. Hasil penelitian terlihat bahwa sebagian besar pasien mengatakan puas terhadap delapan pelayanan di rumah sakit Dustira, dimana paling tinggi pasien puas terhadap sarana parkir rumah sakit Dustira yaitu 92% sedangkan kepuasan pasien paling rendah terhadap pelayanan administrasi di rumah sakit Dustira Cimahi yaitu 50%. Masih rendahnya kepuasan pasien terhadap pelayanan administrasi, terutama pasien banyak yang mengeluh terhadap ketanggapan dan kecepatan di pelayanan administrasi, ketanggapan merupakan keinginan para pegawai untuk membantu para pelanggan dalam memberikan pelayanan yang mencakup tindakan-tindakan yang dilakukan untuk mempermudah pelanggan. Ketanggapan pegawai administrasi pada saat memberikan pelayanan terhadap pasien harus ditingkatkan, dengan ketanggapan yang baik akan manambah kepuasan pasien. 3. Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Mitra Kasih Tabel 3. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Mitra Kasih Cimahi Dimensi Pelayanan Kepuasan Pasien Puas Kurang puas Jumlah Lokasi rumah sakit 80 (83%) 16 (17%) 96 Pelayanan perawat 79 (82,3%) 17 (17,7%) 96 Pelayanan apotik 81 (84,4%) 15 (15,6%) 96 Pelayanan administrasi 76 (79,2%) 20 (20,8%) 96 Pelayanan dokter 83 (86,5%) 13 (13,5%) 96 Tarif rumah sakit 75 (78%) 21 (22%) 96 Kebersihan rumah sakit 86 (89,6%) 10 (10,4%) 96 Sarana parkir 55 (57,3%) 41 (42,7%) 96 Jurnal Kesehatan Kartika 5
Berdasarkan tabel 3. Hasil penelitian terlihat bahwa sebagian besar pasien mengatakan puas terhadap delapan pelayanan di rumah sakit Mitra Kasih, dimana paling tinggi pasien puas terhadap Kebersihan rumah sakit Mitra Kasih yaitu 89,6% sedangkan kepuasan pasien paling rendah terhadap sarana parkir di rumah sakit Mitra Kasih Cimahi yaitu 57,3%. Masih banyaknya pasien yang merasa kurang puas terhadap sarana parkir di rumah sakit Mitra Kasih, hal ini karena area rumah sakit Mitra Kasih yang tidak luas sehingga pada jam-jam tertentu terjadi kepadatan pasien yang datang berobat sehingga sarana parkir yang tersedia kurang mencukupi, hal ini menjadi masukan bagi rumah sakit supaya dapat memperluas sarana parkir sehingga pasien yang berobat dapat parkir dengan nyaman. 4. Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Mal Tabel 4 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Mal Cimahi Dimensi Pelayanan Kepuasan Pasien Puas Kurang puas Jumlah Lokasi rumah sakit 45 (46,9%) 51 (53,1%) 96 Pelayanan perawat 86 (89,6%) 10 (10,4%) 96 Pelayanan apotik 85 (88,5%) 11 (11,5%) 96 Pelayanan administrasi 84 (87,5%) 12 (12,5%) 96 Pelayanan dokter 87 (90,6%) 9 (9,4%) 96 Tarif rumah sakit 78 (81,3%) 18 (18,7%) 96 Kebersihan rumah sakit 74 (77%) 22 (23%) 96 Sarana parkir 57 (59,4%) 39 (40,6%) 96 Berdasarkan tabel 4. Hasil penelitian terlihat bahwa sebagian besar pasien mengatakan puas terhadap delapan pelayanan di rumah sakit Mal, dimana paling tinggi pasien puas terhadap pelayanan dokter rumah sakit Mal yaitu 90,6% sedangkan kepuasan pasien paling rendah terhadap lokasi rumah sakit Mal Cimahi yaitu 46,9% Sebagian besar pasien mengatakan lokasi rumah sakit Mal di tempat yang kurang strategis dan sulit dijangkau karena melawati daerah yang macet, tetapi lokasi sesuatu yang tidak meungkin di rubah dengan mudah, sehingga banyak hal lain yang bisa rumah sakit Mal lakukan untuk meningkatkan pelayanan walaupun lokasinya tidak strategis. 5. Perbandingan Kepuasan Pasien Terhadap Delapan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit di Wilayah Kota Cimahi Berdasarkan grafik 1 didapatkan hasil bahwa lokasi empat rumah sakit di Wilayah Cimahi dipandang berbeda oleh para pasien, kemudian kebersihan dan pelayanan administrasi dipandang sama oleh pasien. Pelayanan dokter, pelayanan perawat dan pelayanan apotik dipandang sama oleh pasien, sedangkan tarif rumah sakit dan sarana parkir dipandang sama oleh pasien. Jurnal Kesehatan Kartika 6
Rumah Sakit wajib menerapkan sistem jaminan mutu (quality Assurance) dalam setiap pelayanan sebab Rumah Sakit merupakan pelayanan kesehatan pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar dan sangat dibutuhkan oleh sebagian banyak masyarakat serta sangat strategis dalam upaya meningkatkan status kesehatan masyarakat. Adapun grafik perbandinga kepuasan pasien terhada delapan pelayanan kesehatan RS di wilayah Kota Cimahi dapat dilihat berikut ini : Lokasi Kebersihan Pelayanan Administrasi Pelayanan Dokter Parkir Tarif Pelayanan Perawat Pelayanan Apotik Grafik 1 Perbandingan Kepuasan Pasien Terhadap Delapan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit di Wilayah Cimahi 6. Perbandingan Kepuasan Pasien Terhadap Empat Rumah Sakit di Wilayah Kota Cimahi Berdasarkan Grafik 2. Terlihat bahwa rumah sakit Cibabat, rumah sakit Dustira, rumah sakit Mitra Kasih dan rumah sakit Mal menempati kuadran yang berbeda. Perbedaan kuadran ini berarti keempat rumah sakit tersebut berbeda dalam pandangan pasien, perbedaan ini yang akan ditelusuri oleh peneiti. Jurnal Kesehatan Kartika 7
RS Mitra Kasih RS Cibabat RS Dustira RS Mal Grafik 2 Perbandingan Kepuasan Pasien Terhadap Empat Rumah Sakit di Wilayah Cimahi 7. Perbandingan Kepuasan Pasien Terhadap Delapan Pelayanan Kesehatan di Empat Rumah Sakit Wilayah Kota Cimahi Lokasi RS Mitra Kasih RS Cibabat Kebersihan Pelayanan Administrasi Pelayanan Perawat RS Dustira Pelayanan Dokter Pelayanan Apotik Parkir Tarif RS Mal Grafik 3. Perbandingan Kepuasan Pasien Terhadap Delapan Pelayanan Kesehatan Jurnal Kesehatan Kartika 8
Berdasarkan grafik 3. Hasil penelitian didapatkan bahwa rumah sakit Cibabat mempunyai kelebihan di lokasi rumah sakit dibandingkan dengan ketiga rumah sakit yang lain, kemudian rumah sakit Mitra Kasih mempunyai kelebihan di kebersihan dan pelayanan administrasi dibandingkan dengan ketiga rumah sakit yang lain, sedangkan rumah sakit Dustira mempunyai kelebihan di sarana parkir dan tarif dibandingkan dengan ketiga rumah sakit yang lain. Rrumah sakit Mal mempunyai kelebihan di pelayanan dokter, pelayanan perawat dan pelayanan apotik dibandingkan dengan ketiga rumah sakit yang lain. D. KESIMPULAN dan SARAN 1. Kesimpulan Hasil penelitian memperlihatkan bahwa rumah sakit Cibabat yang merupakan rumah sakit pemerintah Cimahi mempunyai kelebihan di lokasi dibandingkan dengan rumah sakit yang lain, hal ini merupakan kelebihan dari rumah sakit Cibabat tetapi pelayanan kesehatan kesehatan yang justru menurut pasien masih banyak yang kurang baik, seperti pelayanan perawata, palayana apotik, pelayanan administrasi dll, sehingga jika rumah sakit ingin meningkatkan jumlah kunjungan pasien yang berobat ke cibabat, manajemen rumah sakit Cibabat harus mampu meningkatkan pelayanan kesehatan yang lain, misalnya melakukan pelatihan-latihan bagi petugas kesehatan, dan menerapkan standar opersional prosedure yang selama ini sudah ada. Rumah sakit Mitra Kasih ternyata mempunyai kelebihan di kebersihan dan pelayanan administrasi dibandingkan dari ketiga rumah sakit yang lain, artinya kebersihan dan pelayanan administrasi di rumah sakit Mitra Kasih sudah baik, tetapi pelayanan kesehatan yang lain menurut pasien masih kurang baik seperti tempat parkir, pelayanan dokter, pelayanan apotik, pelayanan perawat, dll. Hal ini menjadi tuntutan bagi rumah sakit Mitra Kasih untuk meningkatkan pelayanan tersebut jika ingin bersaing dengan rumah sakit yang lain, banyak hal yang dapat rumah sakit lakukan untuk meningkatkan kunjungan pasien rumah sakit misalnya menerapkan standar operasional prosedure yang sudah ada sehingga petugas kesehatan dapat bekerja memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan standar yang ada. Rumah sakit Dustira menurut pendapat pasien sarana parkirnya sudah baik dan tarif yang ditetapkan dianggap tidak tinggi, tetapi pelayanan kesehatan yang lain menurut pasien masih kurang maksimal diberikan kepada pasien, seperti kebersihan rumah sakit, pelayanan perawat, pelayanan administrasi, dll. Berdasarkan hasil tersebut jika rumah sakit Dustira ingin bersaing dengan rumah sakit yang lain maka rumah sakit Dustira harus mampu meningkatkan pelayanan kesehatan, seperti melakukan pelatihan secara rutin bagi petugas kesehatan, penerapan standar operasional prosedure yang sudah ada. Rumah sakit Mal mempunyai kelebihan di pelayanan dokter, pelayanan perawat dan pelayanan apotik dibandingkan dengan ketiga rumah sakit yang lain, tetapi dari hasil penelitian pelayanan kesehatan yang lain seperti sarana parkir, tarif, dll, masih dianggap kurang maksimal menurut pasien, sehingga jika rumah sakit Mal ingin bersaing dengan rumah sakit yang lain maka rumah sakit Mal harus melakukan kerja sama dengan rumah sakit lain dalam hal peningkatkan jumlah dokter, meningkatkan kebersihan rumah sakit, dll. Jurnal Kesehatan Kartika 9
2. Saran Berdasarkan hasil penelitian disarankan untuk Rumah Sakit Cibabat supaya meningkatkan pelayanan perawat dengan cara melakukan pelatihan secara rutin, meningkatkan pelayanan dokter supaya dokter tidak terlambat dalam menangani pasien, pelayanan apotik supaya lebih cepat dalam melayani pasien, pelayanan administrasi supaya lebih cepat dalam melayani pasien, supaya meningkatkan kebersihan rumah sakit, dan mengevaluasi menganai tarif yang dibebankan kepada pasien. Bagi Rumah Sakit Dustira supaya meningkatkan pelayanan perawat dengan cara melakukan pelatihan secara rutin, pelayanan apotik supaya lebih cepat dalam melayani pasien, pelayanan administrasi supaya lebih cepat dalam melayani pasien dan supaya meningkatkan kebersihan rumah sakit. Bagi Rumah Sakit Mitra Kasih supaya meningkatkan pelayanan perawat dengan cara melakukan pelatihan secara rutin, meningkatkan pelayanan dokter supaya dokter tidak terlambat dalam menangani pasien, pelayanan apotik supaya lebih cepat dalam melayani pasien, mengevaluasi menganai tarif yang dibebankan kepada pasien, sarana parkir supaya ditingkatkan. Bagi Rumah Sakit Mal supaya meningkatkan pelayanan administrasi dan sarana parkir, supaya meningkatkan kebersihan rumah sakit, mengevaluasi menganai tarif yang dibebankan kepada pasien DAFTAR PUSTAKA Bachtiar, A. (2000). Manajemen Mutu, Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit. Jakarta : UI. Desller, G. (1997). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Prentalindo. Hermawan. (1995). Mutu Pelayanan di Rumah Sakit, Manajemen Perumahsakitan. Jakarta : KanWil Depkes DKI. Ilyas, Y. (2002). Perencanaan Sumber Daya Manusia Rumah Sakit, Teori, Metode dan Formula. Depok : FKM UI. Jacobalis, S. (1998). Manajemen Mutu Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta : PERSI. Merry, Y. (2005). Evaluasi Kepuasan Pasien Rawat Inap dan Penyakit Kandungan di RS DR. Hasan Sadikin Bandung. Bandung : FK UNPAD. Parasuraman, et all, (1990). Delivering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectations, The Free Press A Division MacMillan, New York. Pohan, I. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta : EGC. Supranto, M. A. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : RINEKA CIPTA. Trisnanto, L. (1992). Manajemen Personalia. Jakarta : Ghalia. Jurnal Kesehatan Kartika 10