Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Dealer Yamaha PT Subur Plus Telukjambe Karawang Abstrak Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan akan merek itu sendiri adalah konsep penting dalam pemasaran dan penelitian konsumen karena kepuasan konsumen merupakan bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar perusahaan. Ketika kepuasaan telah tercipta maka perilaku konsumen cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta percaya dan menyampaikannya kepada orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Dan jika konsumen tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada produsen dan distributor. Tujuan dari diadakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui, menganalisis dan menjelaskan kepuasan pelanggan Dealer Yamaha PT Subur Plus Telukjambe Karawang. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan alat bantu SPSS 18 dengan kuisioner yang dibagikan kepada 127 responden. Data tersebut diananlisis menggunakan metode skala likert, rentang skala, analisis deskriptif, uji validitas dan uji reliabilitas. Dalam penelitian ini aspek kegiatan yang diteliti adalah aspek kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel (n) sebanyak 127 responden. Dalam hal ini peneliti menyebarkan kuesioner yang diberikan pada pelanggan Dealer Yamaha PT SuburPlusTelukjambe Karawang. Berdasarkan hasil analisis kepuasan pelanggan pengetahuan karyawan tentang produk motor, kecepatan pengerjaan, sikap Karyawan dalam berkomunikasi, kerapihan berpakaian karyawan, Penampilan karyawan, kemampuan karyawan, keramahan karyawan pada pelanggan, kemudahan proses pembayaran cash/kredit, kejujuran karyawan, keterampilan karyawan, kondisi lokasi parkir dan jaminan kualitas secara umum dinilai sudah baik dan harus dipertahankan. Dalam upaya melakukan peningkatan, maka perusahaan perlu memperhatikan hal-hal atau indikator-indikator yang memiliki nilai skor rendah seperti : kecepatan proses pembuatan plat nomor dan kemudahan proses pembuatan STNK. Hal tersebut bisa diperbaiki oleh perusahaan dengan lebih bisa memberikan toleransi secara bijaksana dalam hal menyikapi saran dan kritik para pelanggan, agar pelanggan mendapatkan kepuasan dalam pelayanan yang diberikan pihak dealer. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan G. PENDAHULUAN Kepuasan pelanggan akan merek itu sendiri adalah konsep penting dalam pemasaran dan penelitian konsumen karena kepuasan konsumen merupakan bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar perusahaan. Ketika kepuasaan telah tercipta maka perilaku konsumen cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta percaya dan menyampaikannya kepada orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Dan jika konsumen tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada produsen dan distributor. H. KAJIAN PUSTAKA 3. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (dalam Nasution, 2004:104) : Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1117
I. METODE PENELITIAN 3. Desain Penelitian Jenis-jenis penelitian dapat dikelompokkan menurut tujuan, pendekatan, tingkat eksplanasi, dan jenis data. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Berdasarkan Tujuan Dengan memfokuskan pada penelitian terapan yang ditujukan untuk memecahkan masalah praktis, artinya penelitian dilakukan dengan cara menerapkan teori yang akan dijadikan kerangka pemikiran dengan realitas dilingkungan kerja atau objek yang akan diambil. 2. Berdasarkan Metode Penelitian Metode penelitian memberikan gambaran kepada peneliti tentang langkah bagaimana penelitian dilakukan, sehingga masalah tersebut dapat dipecahkan dengan ditemukannya kejadian-kejadian relative, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel. Dari sekian banyak penelitian, peneliti memilih metode penelitian survey dimana peneliti terjun langsung kelapangan untuk memproleh data dengan cara wawancara atau mengisi kuisioner. 3. Berdasarkan Tingkat Eksplanasi Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu mengemukakan hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Rental DVD Club Cabang Tuparev Karawang. 4. Berdasarkan Jenis Data Penelitian ini adalah penelitian data kualitatif. Dimana data kualitatif adalah data yang berbentuk kata, kalimat, skema, dan gambar yang kemudian diangkakan (skoring) menjadi data kuatitatif yang di dapat dengan melakukan skala pengukuran. 4. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut, sifat atau aspek dari orang maupun obyek yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini kepuasan pelanggan ditentukan sebagai variabel penelitian agar pengambilan dan pembahasan data terarah. Variabel yang akan diteliti dijelaskan pada tabel di bawah ini. Dari permasalahan yang diteliti, terdapat satu variabel yang menjadi pokok permasalahan yang akan dianalisis dalam penelitian ini, yaitu: 4. Variabel X (independen variabel) variabel Kepuasan Pelanggan Uraian Yang lebih jelas mengenai penjabaran variabel, subvariabel, dan indikator-indikatornya dapat dilihat dalam tabel 3.1 dibawah ini: Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1118
Variabel Penelitian Variabel Subvariabel Indikator Kepuasan Pelanggan Tangibles (Bukti Langsung) Reliability (Keandalan) Responsiveness (Daya Tanggap) Assurance ( Jaminan) 1. Kondisi lokasi parkir 2. Ruang tunggu nyaman 3. Penampilan Karyawan 4. Kerapihan berpakaian rapih 5. Kecepatan 6. Kemudahan Proses Pembayaran cash/kredit 7. Keterampilan Karyawan 8. Pengetahuan karyawan tentang produk motor 9. Penanganan yang tepat 10. Kecepatan proses pembuatan plat nomor 11. Kemudahan proses pembuatan STNK 12. Keramahan karyawan 13. Kejujuran karyawan 14. Jaminan Kualitas Emphaty (Empati) Sumber : Fandy Tjiptono (2008 : 26) 15. Sikap Karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan 5. Metode Pengumpulan Data Untuk mendukung metode tersebut peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut: d. Populasi e. Sampel 4. Metode Analisis Data a. Uji validitas dan Realibilitas Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Validitas dan Reliabilitas. 8) Uji validitas Instrumen Setelah pengujian konstruksi dari ahli dan berdasarkan pengalaman empiris di lapangan selesai, maka diteruskan dengan uji coba instrumen. Instrumen tersebut dicobakan pada sampel dari mana populasi diambil. Setelah data ditabulasikan, maka pengujian validitas konstruksi dilakukan dengan analisis faktor, yaitu dengan mengkorelasikan antar skor item instrumen dalam suatu faktor, dan mengkorelasikan skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan contruct yang kuat. Jadi berdasarkan analisis faktor itu dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki validitas konstruksi yang baik (Sugiyono, 2008:177). 9) Uji Realibilitas Uji reliabilitas instrumen diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan tujuan pengukuran. Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun internal.secara internal,reliabilitas instrumen dapat di uji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada instrumen dengan teknik tertentu.sugiyono (2008:183). pengujian reliabilitas dengan internal consistency,dilakukan dengan cara mencobakan instrumen sekali Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1119
saja,kemudian data yang diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu.hasil analisis dapat digunakan untuk memprediksi reliabilitas instrumen.pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan dengan teknik belah dua dari Spearman Brown (Split half). Rumus Spearman Brown : Dimana: Reliabilitas internal seluruh instrumen korelasi produk moment antara belahan pertama dan kedua Sumber:Sugiyono,(2008:186) J. Hasil Penelitian dan Pembahasan 1. Rekapitulasi Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 4.36 Rekapitulasi Kepuasan Pelanggan Dealer Yamaha PT. Subur Plus Telukjambe No Indikator Nilai Keterangan 1 Apakah anda puas dengan pengetahuan karyawan tentang produk motor? 2 Apakah anda puas dengan kecepatan pengerjaan yang diberikan? 3 Apakah anda puas dengan sikap Karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan? 4 Apakah anda puas dengan kerapihan berpakaian karyawan? 5 Apakah anda puas dengan Penampilan karyawan yang rapih? 6 Seberapa puas anda dengan kemampuan karyawan memberikan tanggapan secara cepat dalam menangani komplain? 7 Apakah anda puas dengan keramahan karyawan pada pelanggan? 8 Apakah anda puas dengan kemudahan proses pembayaran cash/kredit? 9 Apakah anda puas dengan kejujuran karyawan dalam member informasi yang 464 Puas 439 Puas 452 Puas 451 Puas 461 Puas 454 Puas 468 Puas 460 Puas 467 Puas Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1120
jelas pada pelanggan? 10 Apakah anda puas dengan keterampilan karyawan dalam menangani permintaan pelanggan? 11 Seberapa puaskah anda dengan kecepatan proses pembuatan plat nomor yang diberikan oleh pihak dealer? 12 Apakah anda puas dengan kemudahan proses pembuatan STNK? 13 Apakah anda puas dengan jaminan kualitas yang diberikan? 457 Puas 403 Cukup Puas 426 Cukup Puas 456 Puas Total 5858 Rata-rata 450 STP TP CP P SP 450 127 228,7 330,3 431,9 533,5 635 Gambar Bar Scale 4.15 Garis Skala Kepuasan Pelanggan Dealer Yamaha PT.Subur Plus Telukjambe Sumber : Sugiyono (2008:135) Dilihat dari tabel 4.10 gambar 4.2 s/d 4.14 dapat dijelaskan maka : Tangibles (Bukti Langsung), untuk Penampilan Karyawan, Kerapihan berpakaian rapih pada Dealer Yamaha PT.Subur Plus Telukjambe Karawang, tanggapan responden (pelanggan) adalah Puas. Reliability (Keandalan) untuk, Kecepatan, Kemudahan Proses Pembayaran cash/kredit, Keterampilan Karyawan, Pengetahuan karyawan tentang produk motorpadadealer Yamaha PT.Subur Plus Telukjambe Karawang, tanggapan responden (pelanggan) adalah Puas. Responsiveness (Daya Tanggap) untukpenanganan yang tepat, Kecepatan proses pembuatan plat nomor, Kemudahan proses pembuatan STNK pada Dealer Yamaha PT.Subur Plus Telukjambe Karawang, tanggapan responden (pelanggan) adalahcukup Puas. Assurance (Asuransi) untuk Keramahan karyawan, Kejujuran karyawan, Jaminan kualitas pada Dealer Yamaha PT.Subur Plus Telukjambe Karawang, tanggapan responden (pelanggan) adalah Puas. Emphaty (Empati), untuk Sikap Karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan pada Dealer Yamaha PT.Subur Plus Telukjambe Karawang, tanggapan reponden (pelanggan) adalah Puas. Dari pernyataan di atas berdasarkan Kepuasan Pelanggan Dealer Yamaha PT.Subur Plus Telukjambe Karawang rata-rata menjawab Puas dalam Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Asuransi), Emphaty (Empati), dan Tangibles (Bukti Langsung) pada Dealer Yamaha PT.Subur Plus Telukjambe Karawang. Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1121
K. Simpulan dan Saran 1. Simpulan Kepuasan Pelanggan pada Dealer Yamaha PT. Subur Plus Telukjambe-Karawang mendapat respon dari pelanggan (pembeli) dengan nilai puas, sehingga dapat disimpulkan secara umum bahwa pelanggan sudah Puas terhadap Dealer Yamaha PT. Subur Plus Telukjambe tersebut dengan hasil rata-rata 450. Namun demikian masih terdapat beberapa indikator pada variable kepuasan pelanggan yang memiliki nilai rendah diantaranya adalah : 1. Kecepatan proses pembuatan plat nomor yang diberikan diperoleh hasil rata-rata 403 (cukup puas) 2. Kemudahan proses pembuatan STNK diperoleh hasil rata-rata 426 (cukup puas) Di lihat dari hasil nilai rata-rata diatas, maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan pelanggan merasa puas pada Dealer Yamaha PT Subur Plus Telukjambe Karawang. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka penulis mencoba memberikan saransaran yang berguna bagi Dealer Yamaha PT. Subur Plus Telukjambe Karawang. 1. Pengetahuan karyawan tentang produk motor, kecepatan pengerjaan, sikap Karyawan dalam berkomunikasi, kerapihan berpakaian karyawan, Penampilan karyawan, kemampuan karyawan, keramahan karyawan pada pelanggan, kemudahan proses pembayaran cash/kredit, kejujuran karyawan, keterampilan karyawan, kondisilokasi parker dan jaminan kualitas secara umum dinilai sudah baik dan harus dipertahankan. 2. Dalam upaya melakukan peningkatan, maka perusahaan perlu memperhatikan hal-hal atau indikator-indikator yang memiliki nilai skor rendah seperti : kecepatan proses pembuatan plat nomor dan kemudahan proses pembuatan STNK. Hal tersebut bisa diperbaiki oleh perusahaan dengan lebih bisa memberikan toleransi secara bijaksana dalam hal menyikapi saran dan kritik para pelanggan, agar pelanggan mendapatkan kepuasan dalam pelayanan yang diberikan pihak dealer. L. DAFTAR PUSTAKA Achmad, BuchoryHerry, dan Djaslim Saladin, 2010. Manajemen Pemasaran. Cetakan pertama. Bandung, Penerbit Linda Karya. Fajar Laksana. 2008. Manajemen Pemasaran (Pendekatan Praktis). Yogyakarta : Graha Ilmu. FandyTjiptono. 2008. StrategiPemasaran. Yogyakarta :Andi Nasution, M. Nur. 2004. ManajemenJasaTerpadu. Bogor: Ghalia Indonesia Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Jakarta : Erlangga. Puji Isyanto, 2010. Metodologi Penelitian. Modul Kuliah. Karawang : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta. Supranto.J dan Lima krisna Nandan H. 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.Edisi Pertama Jakarta :Mitra Wacana Media Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1122
Supriadi setiawan. 2011. Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Bagaimana Rumah Sakit Mengelola Loyalitas Pelanggannya). Bogor : IPB Press. Ujang sumarwan et. all. 2010. Pemasaran Strategik (Perspektif Value-Based Marketing dan Pengukuran Kinerja). Bogor : IPB Press. Ujang sumarwan. 2004. Perilaku konsumen (Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran). Bogor : Ghalia Indonesia. Umar,Husein.2007. Study Kelayakan Bisnis: Teknik menganalisis rencana bisnis secara komperhensif. Jakarta: Gramedia. Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1123