BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

30 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2012:2), metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan, dan dikembangkan suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah. Dalam penyusunan tugas akhir ini, penulis memilih untuk melakukan metode penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2012:12), metode kuantitatif dapat diartikan sebagai penelitian yang telah memenuhi kaidah- kaidah ilmiah yang konkrit dan empiris, obyektif, terukur, rasional dan sistematis. Metode ini disebut kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan menggunakan statistik. Berdasarkan tingkat eksplanasi atau tingkat penjelasannya, penulis menggunakan jenis penelitian asosiatif. Menurut Sugiyono (2012:55) jenis penelitian asosiatif adalah suatu pertanyaan yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih. Terdapat tiga bentuk hubungan yaitu hubungan simetris, hubungan kausal dan interaktif/ timbal balik. Penulis memilih hubungan secara kausal yang artinya hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi disini ada varibel independen (variabel yang mempengaruhi) dan variabel dependen (dipengaruhi). Untuk teknik analisa data penulis menggunakan teknik analisa secara regresi linier sederhana. Menurut Sugiyono (2012:270) teknik regresi

31 sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T - 1 Deskriptif Individu - Konsumen Cross Sectional T - 2 Deskriptif Individu - Konsumen Cross Sectional T - 3 Asosiatif Kausal Individu - Konsumen Cross Sectional Sumber : Analisa Data, 2013 Keterangan : T1 = Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan di Restoran Central, Tomang T2 = Mengetahui kepuasan konsumen di Restoran Central, Tomang T3 = Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Restoran Central, Tomang Menurut Siregar (2013:38) Cross Section yaitu data yang dikumpulkan di satu periode tertentu pada beberapa objek dengan tujuan untuk menggambarkan suatu keadaan. 3.2 Objek Penelitian Melalui penelitian ini penulis akan meneliti tentang kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen di Restoran Central, Tomang. Dalam penelitian ini dibagi menjadi 2 variabel yaitu variabel bebas (independen) dan juga variabel terikat (dependen).

32 Dalam hal ini yang menjadi variabel independen adalah faktor kualitas pelayanan (variabel x) yang diukur oleh 5 dimensi yaitu keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangibles), sedangkan yang menjadi variabel dependen adalah kepuasan konsumen (variabel y) yang diukur dengan 5 dimensi yaitu membeli lagi, mengatakan hal-hal baik tentang perusahaan kepada orang lain atau merekomendasikan, kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing, membeli produk lain dari perusahaan yang sama serta menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan. Dalam pembuatan tugas akhir ini yang menjadi respoden atau objek dari penelitian adalah para pelanggan yang datang ke Restoran Central, Tomang dan fokus kepada para pekerja kantoran yang bekerja di sekitar Tomang yang ingin makan siang dan makan malam di Restoran Central. Diharapkan melalui para responden ini dapat dihasilkan hasil penelitian yang akurat dan dapat berguna bagi semua orang. 3.3 Jadwal dan Waktu Penelitian Dalam penelitian dan observasi ini dimulai pada bulan April 2013 di minggu pertama dan diharapakan selesai pada minggu keempat di bulan Mei. Total waktu yang digunakan untuk observasi di Restoran Central, Tomang yaitu 1 bulan. Sedangkan untuk analisa data dilakukan dimulai pada bulan Mei di minggu pertama sampai minggu ke ketiga. Diharapkan tugas akhir ini dapat selesai di bulan Juni Minggu kedua.

33 Berikut adalah gambaran detail jadwal penelitian yang akan dilakukan penulis dalam bentuk timeline. Tabel 3.2 Timeline Penelitian Tahap Persiapan Pengumpulan data dan observasi Pengolahan data dari hasil observasi Maret April Mei Juni 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Penyusunan tugas akhir Pengumpulan tugas akhir Sumber : Data Penulis (2013) 3.4 Operasionalisasi Variabel Penelitian Operasionalisasi variabel yang mana terdiri dari 2 variabel yaitu variabel independen dan variabel dependen. Menurut Sugiyono (2012:59) varibel independen atau sering disebut variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbul variabel dependen. Dalam penelitian ini variabel independen (variabel x) yaitu kualitas pelayanan, sedangkan varibel dependen atau variabel terikat menurut Sugiyono (2012:59) merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi sebab akibat karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel dependen (variabel

34 y) yaitu kepuasan konsumen. Berikut ini adalah operasionalisasi variabel yang digunakan dalam tabel 3.3 di bawah ini : Tabel 3.3 Operasionalisasi Varibel Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala Sumber Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan Keandalan/ Menyampaikan jasa secara Realibilitas benar semenjak pertama kali Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan Menginformasikan Pelanggan tentang kepastian Ordinal Fandy waktu penyampaian jasa Likert Tjiptono Variabel X: Daya Tanggap Kesediaan untuk membantu 2011 Variabel pelanggan. Interval Independen : Layanan yang segera/ cepat Kualitas bagi pelanggan. Pelayanan Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan Jaminan transaksi Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan

35 Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan Karyawan yang memperlakukan pelanggan Empati secara penuh perhatian Sungguh- sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan Karyawan yang memenuhi Ordinal Fandy kebutuhan pelanggan. Likert Tjiptono Peralatan modern Fasilitas yang berdaya tarik Interval 2011 Bukti Fisik visual Karyawan yang berpenampilan rapi Variabel Dimensi dan Indikator Ukuran Skala Sumber Membeli lagi Variabel Y : Variabel Dependen Kepuasan Konsumen Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan merekomendasikan Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing Membeli produk lain dari perusahaan yang sama Ordinal Interval Likert Kotler dan Keller 2009 Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan

36 Keterangan : Menurut Sugiyono (2012:132) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai varibel penelitian. Menurut Siregar (2013:47) ukuran ordinal yaitu data yang berasal dari kategori yang disusun secara berjenjang, mulai dari tingkat terendah sampai ke tingkat tertinggi, atau sebaliknya dengan jarak atau rentang yang tidak harus sama. Sedangkan ukuran interval menurut Siregar (2013:47) yaitu suata skala dimana objek atau kategori dapat diurutkan berdasarkan suatu atribut tertentu, jarak atau interval antara tiap objek/ kategori sama. Besarnya interval dapat ditambah dan dikurangi. 3.5 Jenis dan Sumber Data Penelitian Pada penelitian ini penulis akan menggunakan jenis data kuantitatif dan akan berupa angka yang bersifat primer dan sekunder. Menurut Sugiyono (2012:193) jenis data di bagi menjadi dua yaitu : Data Primer yaitu sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Dalam penelitian ini, data primer berupa data hasil kuisioner dan wawancara yang dilakukan oleh peneliti. Data Sekunder yaitu sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain maupun lewat dokumen.

37 Sumber data yang diambil penulis akan diambil langsung melalui para responden yang datang ke Restoran Central, Tomang. Tabel 3.4 Jenis dan Sumber Penelitian Tujuan Jenis dan Sumber Data Penelitian Jenis Data Sumber Data T-1 Kuantitatif Data Primer dari Kuesioner T-2 Kuantitatif Data Primer dari Kuesioner T-3 Kuantitatif Data Primer dari Kuesioner Sumber : Analisa Data, 2013 3.6 Teknik Pengumpulan Data Untuk dapat mengumpulkan data yang valid dan dapat digunakan untuk penyusunan tugas akhir ini data data yang diperlukan dalam penelitian diperoleh melalui : 1. Observasi Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Observasi dilakukan dengan cara pengamatan secara langsung pada saat konsumen membeli produk, sikap dan penilaian konsumen terhadap suatu produk, serta jenis jenis produk yang disukai konsumen. 2. Kuesioner Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya dengan harapan mereka akan memberi respon

38 terhadap pertanyaan tersebut. Daftar pertanyaan dapat bersifat terbuka, apabila jawaban tidak ditentukan sebelumnya. Sedangkan bersifat tertutup jika alternatif alternatif jawaban telah disediakan. 3. Penelitian Perpustakaan Pengumpulan data melalui buku buku, jurnal dan melalui artikel yang bersifat ilmiah yang berhubungan dengan penelitian. 3.7 Teknik Pengambilan Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek dan subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:115). Populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang mengunjungi Restoran Central dalam periode April 2013 yang dimulai dari hari Senin Jumat, dimana kebanyakan dari konsumen yang datang adalah para pekerja kantoran yang ingin makan siang dan makan malam. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh suatu populasi Bila populasi besar, maka peneliti mungkin untuk mempelajari semua yang ada pada populasi. Peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus representatif atau mewakili (Sugiyono, 2012:116) Menurut sugiyono (2012:116) dalam pengambilan sampel diperlukan teknik sampling. Teknik sampling merupakan salah satu teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian.

39 Teknik sampling pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu Probability Sampling, dimana teknik ini memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota dan Non-probability Sampling, dimana teknik ini tidak memberikan peluang atau kesempatan bagi setiap anggota untuk dipilih menjadi sampel Dalam penelitian ini penulis memilih teknik pengambilan sampel dengan menggunakan Probability Sampling dengan fokus pada Simple Random Sampling dimana teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi secara acak tanpa memperhatikan strata (kelompok). 3.8 Teknik Pengolahan Populasi dan Sampel Tabel 3.5 Populasi Pengunjung Central di Bulan April No Tanggal April Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Sabtu Minggu 1. 1-7 April 2013 249 214 73 75 76 125 110 2. 8-14 April 2013 163 59 168 189 152 190 130 3. 15-121 April 2013 65 95 84 66 80 130 150 4. 22-28 April 2013 120 96 126 132 240 160 120 5. 29-30 April 2013 163 82 Total = 3882 Sumber : Restoran Central, Tomang (2013)

40 Keterangan : Untuk menghitung rata-rata pelanggan pada bulan April 2013 = Total Pelanggan Jumlah hari dalam sebulan = 3882 30 = 1294 Sebagai bahan pertimbangan pengambilan sampel untuk penelitian, maka penulis menggunakan rumus Slovin dalam menentukan jumlah sampel yang relevan. Berikut gambaran dari perhitungan rumus Slovin. Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = error (maksimal sebesar 10%) = 0,1

41 Dari observasi yang telah dilakukan, jumlah pelanggan yang datang ke Restoran Central setiap harinya pada bulan April 2013 yaitu : n = 1294 1 + 1294 (0,1) 2 = 1294 1 + 1294 (0,01) = 1294 1295 (0,01) = 1294 = 99,92 12,95 Berdasarkan perhitungan diatas menunjukan nilai 99,92 dibulatkan menjadi 100. Maka besarnya sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Kuisioner akan disebarkan dan dibagikan kepada konsumen yang berada di Restoran Central, Tomang. 3.9 Metode Analisa Data 3.9.1 Metode Analisa Regresi Linier Sederhana Menurut Sugiyono (2012:270) metode analisis regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:

42 Y 1 = a + bx Keterangan : Y 1 = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan) b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b ( + ) maka naik, bila ( - ) maka terjadi penurunan. X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. 3.9.2 Alat Bantu Statistik Dalam melakukan analisa data akan ada perhitungan statistik, maka dari itu penulis akan menggunakan software pengolahan data SPSS 2.0. SPSS 2.0 merupakan software Statistical Product and Service Solution. 3.9.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas merupakan tahap selanjutnya dilakukan oleh penulis dalam menyusun tugas akhir ini. Menurut Sugiyono (2012) hasil penelitian dapat dikatakan valid apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Kemudian penelitian dapat dikatakan reliable apabila terdapat kesamaan data yang diperoleh dalam waktu yang berbeda.

43 1. Uji Validitas Menurut Sugiyono (2012:172) uji validitas dapat dikatakan valid apabila menunjukkan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dikumpulkan peneliti. Uji validitas dilakukan untuk mengukur pernyataan yang ada dalam kuisioner. Validitas suatu data tercapai jika pernyataan tersebut mampu menghasilkan data yang dapat dipercaya kebenarannya. Untuk uji validitas penulis menggunakan jenis validitas berupa validitas konstruk (construct validity). Menurut Siregar (2013:77) bahwa Validitas konstruk adalah validitas yang berkaitan dengan kesanggupan suatu alat ukur dalam mengukur pengertian suatu konsep yang diukurnya. Sehingga rumus yang digunakan untuk uji validitas konstruk dengan teknik korelasi product moment. Menurut Siregar (2013:77), dalam pengujian validitas konstruk, suatu instrumen penelitian dikatakan valid, bila: 1. Koefisien Korelasi Product Moment melebihi 0,3 2. Koefisien Korelasi Product Moment > r-tabel (α ; n-2) n = jumlah sampel 3. Nilai sig α. Rumus yang digunakan dalam uji validitas konstruk yaitu teknik Korelasi Product Moment, yaitu : Keterangan:

44 n = jumlah responden x = skor variabel (jawaban responden) y = skor total dari variabel untuk responden ke-n Dalam penelitian ini, uji validitas dari 100 responden yang penulis lakukan sebagai berikut : Tabel 3.6 Uji Validitas Variabel X Pernyataan r hitung r tabel Kesimpulan 100 responden 1 0,377 0,256 Valid 2 0,401 0,256 Valid 3 0,393 0,256 Valid 4 0,573 0,256 Valid 5 0,459 0,256 Valid 6 0,533 0,256 Valid 7 0,590 0,256 Valid 8 0,462 0,256 Valid 9 0,382 0,256 Valid 10 0,551 0,256 Valid 11 0,512 0,256 Valid 12 0,443 0,256 Valid 13 0,305 0,256 Valid 14 0,476 0,256 Valid 15 0,438 0,256 Valid 16 0,397 0,256 Valid 17 0,619 0,256 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 20.0 Keterangan : Berdasarkan tabel 3.6 dapat diketahui bahwa semua pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid, karena nilai r hitung > r tabel

45 Tabel 3.7 Uji Validitas SampelVariabel Y Pernyataan r hitung r tabel Kesimpulan 100 Responden 1 0,606 0,256 Valid 2 0,701 0,256 Valid 3 0,699 0,256 Valid 4 0,593 0,256 Valid 5 0,583 0,256 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 20.0 Keterangan : Berdasarkan tabel 3.7 dapat diketahui bahwa semua pertanyaan pada variabel kepuasan konsumen dinyatakan valid, karena nilai r hitung > r tabel. Untuk mendapatkan r tabel penulis menggunakan SPSS 20.0 dengan rumus = t/sqrt (t**2+df) 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas artinya tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel). Menurut Sugiyono (2012:173) instrumen reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali akan tetap menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas ini dilakukan dengan rumus Alpha Cronbach. Rumus Alpha Cronbach : Keterangan:

46 r11 = Reliabilitas instrumen k = Banyak butir pertanyaan σt 2 = Varians total Σσt 2 = Jumlah varians butir Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dari sampel 100 responden yang penulis lakukan sebagai berikut Tabel 3.8 Uji Reliabilitas Variabel X dan Y Variabel Cronbarch s Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan 0,773 Valid Kepuasan Konsumen 0,633 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 20.0 Dari tabel diatas dapat dikatakan bahwa butir-butir pernyataan yang diajukan valid karena hasil cornbach s Alpha lebih dari 0,6 yaitu 0,773 untuk variabel kualitas pelayanan dan 0,633 untuk variabel kepuasan konsumen. Menurut Siregar (2013:90) kriteria instrumen penelitian dikatakan reabel dengan menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas r> 0,6 3.10 Rancangan Uji Hipotesis Berdasarkan dari perencanaan penelitian yang dijabarkan dan dijelaskan diatas, maka dapat digambarkan penelitian sebagai berikut : Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Gambar 3.1 Rancangan Uji Hipotesis Keterangan :

47 Varibel Independen (x) : Kualitas Pelayanan Variabel dependen (y) : Kepuasan Konsumen Hipotesis : Ho : ρ = 0 : Pengaruh tidak signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Restoran Central, Tomang Ha : ρ 0 : Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Restoran Central, Tomang. 3.11 Rancangan Pemecahan Masalah Untuk memecahkan masalah yang ada dengan kualitas pelayanan sebagai variabel x dan kepuasan konsumen sebagai variabel y, maka penulis menggunakan kuisioner dengan pengambilan sampel menggunakan metode simple random sampling. Data-data yang diperoleh dari hasil observasi dan survei kemudian diproses dengan menggunakan metode analisis regresi linier sederhana. Setelah semua data diolah menggunakan metode yang telah ditentukan maka akan didapat nilai yang diharapkan signifikan, nilai yang akan menjadi penentu ada atau tidaknya pengaruh antara variabel x dan variabel y yang diuji oleh penulis. Berikut adalah proses pemecahan masalah yang akan dilakukan penulis untuk menunjukkan alur-alur penelitian. Melakukan Observasi di tempat penelitian

48 Merumuskan Masalah Tujuan Penelitian Pengumpulan Data Data berdasarkan populasi Penyebaran Kuisioner Pengolahan Data Uji Validitas dan Realibilitas Uji Regresi Analisis Kesimpulan dan Saran Gambar 3.3 Rancangan Pemecahan Masalah