EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN APOTEK PELENGKAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH AROSUKA SOLOK Vina Hidayana, Mimi Susilawati Akademi Farmasi Imam Bonjol Email : vinahidayana@yahoo.co.id ABSTRAK Telah dilakukan penelitian mengenai evaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan apotek pelengkap di Rumah Sakit Umum Daerah Arosuka Solok pada tahun 2014. Penelitian ini dilakukan menggunakan metode deskriptif dengan memberikan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan kepada pasien. Hasil analisis menemukan bahwa persentase responden merasa cukup puas dengan respon dari petugas adalah 66,34%, responden merasa cukup puas dengan kehandalan petugas adalah 52%, responden merasa cukup puas dengan jaminan petugas adalah 58%, responden merasa sangat puas dengan empati petugas adalah 48%, dan bukti langsung bahwa mereka puas adalah 50,33%. Secara umum, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan farmasi cukup baik. ABSTRACT A research on the evaluation of the level of patient satisfaction to complementary pharmacy services in Regional General Hospital Arosuka Solok has been done, which aims to reveal the quality of service in complementary pharmacy as perceived by the patients at the General Hospital of Arosuka Solok in 2014. This research was conducted using descriptive method by providing a questionnaire containing a list of questions to the patient. Results of analysis found that the percentage of respondents felt quite satisfied to the responsiveness of officers was 66.34%, respondents felt quite satisfied to officer s reliability was 52%, respondents felt quite satisfied to officer s assurance was 58%, respondents felt very satisfied to officer s empathy was 48%, and direct evidence that they are satisfied was 50.33%. In general, it could be said that the quality of pharmacy services is good enough. Keywords: Tingkat Kepuasaan,,. PENDAHULUAN Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah dan/ atau masyarakat (Prasetyawati, 2011). Upaya kesehatan diselenggarakan dengan pendekatan pemeliharaan, promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif, yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan (Siregar & Amalia, 2003). Rumah Sakit yang merupakan salah satu dari sarana kesehatan, merupakan rujukan pelayanan kesehatan dengan fungsi utama menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan bagi pasien (Kepmenkes, 2004). farmasi merupakan salah satu bagian penting yang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan rumah sakit secara keseluruhan salah satunya apotek. merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan dalam membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. (Hartini dan Sulasmono, 2006). Pekerjaan kefarmasian merupakan pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional, yang dilakukan oleh tenaga kefarmasian yaitu er dan tenaga teknik kefarmasian (PP, 2009). Salah satu tujuan dari apotek pelengkap Rumah Sakit Umum Daerah ISSN : 2087-5045 59
Arosuka adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan yang memiliki keunggulan komparatif dan keunggulan kompetitif. Oleh karena itu pelayanan dan kepuasan yang diterima pelanggan menjadi hal yang cukup penting. Kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas dan merupakan media promosi yang efektif. Pelanggan yang tidak puas akan beralih menjadi langganan pesaing, sehingga penerimaan perusahaan jasa medis seperti rumah sakit dan apotek akan menurun. Oleh karena itu untuk mengukur tingkat kepuasan para pelanggan tersebut sangat diperlukan (J. Supranto, 2001). Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelengkap Rumah Sakit Umum Daerah Arosuka Solok Tahun 2014. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kefarmasian di apotek pelengkap Rumah Sakit Umum Daerah Arosuka Solok. Manfaat dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana gambaran kepuasan pasien tentang kualitas pelayanan pada apotek Rumah Sakit Umum Daerah Arosuka Solok dan bisa jadi pedoman untuk kedepannya dalam meningkatkan pelayanan yang efektif dan efisien. Sedangkan bagi peneliti, dapat menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh selama kuliah dalam realita masalah yang ditemui di lapangan terutama berkaitan dengan pelayanan obat. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Setelah dilakukan penelitian mengenai Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelengkap pada Rumah Sakit Umum Daerah Arosuka Kabupaten Solok Tahun 2014, didapat hasil sebagai berikut : Karakteristik pasien a. Berdasarkan tempat tinggal Pengunjung yang menebus resep terbanyak berasal dari Kabupaten Solok (82%), sedangkan pengunjung terbanyak kedua adalah dari luar Kabupaten Solok (18%). b. Berdasarkan jenis kelamin mempunyai jenis kelamin perempuan (61%), sedangkan sisanya laki-laki (39%). c. Berdasarkan usia adalah kelompok usia 45-54 tahun sebanyak 32%, sedangkan pengunjung yang paling sedikit adalah kelompok usia 15-24 tahun sebanyak 6%. d. Berdasarkan pendidikan adalah lulusan SLTA sebanyak 58%, kemudian lulusan SD sebanyak 4%. e. Berdasarkan jenis pekerjaan adalah mereka yang masuk kategori bekerja sebagai petani yaitu sebanyak 46%, kemudian PNS / Pensiunan sebanyak 9%. METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan di Pelengkap Rumah Sakit Umum Daerah Arosuka Kabupaten Solok pada Bulan Januari Mei 2014 Merupakan suatu penelitian cross sectional dengan rancangan deskriptif yang bersifat prospektif. Populasi adalah semua pasien yang menebus resep di apotek pelengkap Rumah Sakit Umum Daerah Arosuka Bulan Januari - Mei 2014, jumlah sampel sebanyak 100 responden.pada penelitian ini dilakukan analisis secara manual. ISSN : 2087-5045 60
Tabel I. Karakteristik Responden Pelengkap Rumah Sakit Umum Daerah Arosuka Solok KARAKTERISTIK : 100 Responden Tempat Tinggal - Kabupaten Solok - Luar Kabupaten Solok Jenis kelamin - Laki laki - Perempuan Usia ( tahun ) - 15 24-25 34-35 44-45 54-55 64 Pendidikan - Lulus SD - Lulus SLTP - Lulus SLTA - Lulus Akademi / Sarjana Jenis Pekerjaan - Swasta / Wiraswasta - Ibu Rumah Tangga / Tidak bekerja - Pelajar / Mahasiswa - Pegawai Negeri Sipil / Pensiunan - Petani 82 orang 18 orang 39 orang 61 orang 6 orang 19 orang 29 orang 32 orang 14 orang 4 orang 15 orang 58 orang 23 orang 10 orang 25 orang 10 orang 9 orang 46 orang Distribusi frekuensi mutu pelayanan Pelengkap Rumah Sakit Umum Daerah Arosuka Solok. Mutu pelayanan apotek dilihat dari segi ketanggapan petugas merasa cukup puas (66,34%), dari segi kehandalan petugas merasa cukup puas (52%), dari segi jaminan petugas merasa cukup puas (58%), dari segi empati petugas merasa sangat puas sekitar (48%), dan dari segi bukti langsung merasa cukup puas (50,33%). Tabel II. Distribusi Frekuensi Mutu Dilihat Dari Segi Ketanggapan Petugas 1. Ketanggapan petugas terhadap pasien 35 62 3 0 2. Kecepatan pelayanan obat 21 75 3 1 3. Kecepatan pelayanan kasir 23 62 15 0 Total 79 199 21 1 Rata - rata 26,33 66,34 7 0,33 Tabel III. Distribusi Frekuensi Mutu Dilihat Dari Segi Kehandalan Petugas 1. Pemberian informasi obat 34 52 13 1 Total 34 52 13 1 ISSN : 2087-5045 61
Tabel IV. Distribusi Frekuensi Mutu Dilihat Dari Segi Jaminan Petugas 1. Kelengkapan obat 25 48 27 0 2. Kemurahan harga obat 19 68 13 0 Total 44 116 40 0 Rata - rata 22 58 20 0 Tabel V. Distribusi Frekuensi Mutu Dilihat Dari Segi Empati Petugas 1. Keramahan petugas apotek 48 41 11 0 Total 48 41 11 0 Tabel VI. Distribusi Frekuensi Mutu Dilihat Dari Segi Bukti Langsung 1. Kebersihan ruang tunggu 48 45 7 0 2. Kenyamanan ruang tunggu 36 48 16 0 3. Ketersediaan televisi 24 58 12 6 Total 108 151 35 6 Rata rata 36 50,33 11,67 2 PEMBAHASAN Penelitian ini dilaksanakan secara deskriptif dengan cara mengumpulkan datadata diantaranya yaitu tempat tinggal, jenis kelamin, usia, pendidikan, jenis pekerjaan, selain itu faktor yang di deskripsikan adalah mutu pelayanan apotik. bahwa karakteristik pasien berdasarkan tempat tinggal ditemukan (82%) sebagian besar berdomisili di Kabupaten Solok, dan sisanya (18%) berdomisili di luar Kabupaten Solok, yaitu Kabupaten Solok Selatan yang mana pasien tersebut merupakan pasien tetap salah seorang dokter yang dulu pernah bertugas di RSUD Kabupaten Solok Selatan. Banyaknya pengunjung yang berasal dari Kabupaten Solok ini dikarenakan Rumah Sakit Umum Daerah Arosuka merupakan Rumah Sakit Umum milik Pemerintah Daerah Kabupaten Solok yang merupakan Rumah Sakit rujukan dari beberapa Puskesmas di Kabupaten Solok yang berlokasi di pusat ibu kota Kabupaten Solok. bahwa karakteristik pasien berdasarkan jenis kelamin ditemukan (61%) pasien berjenis kelamin perempuan, dan sisanya adalah laki - laki (39%). Peneliti menemukan angka kesakitan di kalangan wanita lebih tinggi dibandingkan laki-laki, sehingga perempuan atau ibu yang datang ke rumah sakit RSUD Arosuka, selain berobat untuk dirinya, sebagian dari mereka juga mengantar anggota keluarga yang sakit. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Nur Alam Abdullah, menunjukkan persentase terbesar pengunjung apotek adalah perempuan (78,7%). Menurut Koblinsky bahwa perempuan mudah mengalami ketegangan dan stres emosional yang menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan atas kualitas jasa pelayanan dibandingkan lakilaki yang cenderung dapat mengendalikan keadaan emosionalnya. bahwa karakteristik pasien berdasarkan usia yang paling banyak berada pada rentang 45-54 tahun (32%). Dimana peneliti menemukan di usia tersebut lebih banyak yang berobat untuk dirinya sendiri di bandingkan mengantar keluarga yang sakit. Umur merupakan salah satu sifat karakteristik seseorang yang sangat utama, umur mempunyai hubungan pengalaman terhadap masalah kesehatan atau penyakit, dan pengambilan keputusan ISSN : 2087-5045 62
dipengaruhi oleh umur individu tersebut. Semakin bertambahnya umur psikologi individu semakin baik, artinya semakin matang psikologi seseorang, semakin baik pula adaptasi terhadap orang lain (Feist, 2009) bahwa karakteristik pasien berdasarkan pendidikan terbanyak adalah tamatan SLTA (58%). Dimana peneliti menemukan bahwa sebagian besar pengunjung apotek mempunyai pengetahuan yang cukup. Pendidikan merupakan suatu faktor yang mempengaruhi perilaku seseorang dan pendidikan dapat mendewasakan seseorang serta berperilaku baik, sehingga dapat memilih dan membuat keputusan dengan lebih tepat dan berperilaku aktif (Azwar, 1996). Hasil penelitian diperoleh bahwa karakteristik pasien berdasarkan jenis pekerjaan ditemukan sebagian besar pasien mempunyai pekerjaan petani (46%), hal ini karena masyarakat di Kabupaten Solok terkenal dengan areal pertaniannya yang luas. Ini menunjukkan bahwa sebagian besar pasien mempunyai pekerjaan sebagai petani untuk memenuhi kebutuhan hidup. Berdasarkan mutu pelayanan dilihat dari segi daya tanggap petugas menurut Arosuka merasa cukup puas (66,34%), daya tanggap petugas pada penelitian ini didasarkan atas penilaian pasien pada petugas yang memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien terutama pelayanan yang cepat dan tepat, sedangkan pasien yang kurang puas terhadap pelayanan (7%), dimana pasien merasakan ketanggapan petugas terhadap pelayanan yang dibutuhkan belum memadai. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Didik Setiawan, dkk yang menunjukan kepuasan pasien pada dimensi Responsiveness. Sama seperti dimensi pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. yang responsif atau yang tanggap juga sangat dipengaruhi oleh sikap front line staf, salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan (Irawan, 2007). dilihat dari segi kehandalan petugas menurut Arosuka merasa cukup puas (52%). Kehandalan petugas pada penelitian didasarkan atas penilaian pasien pada aspek pelayanan petugas yang memberikan informasi obat yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien dan jadwal pelayanan yang dijalankan petugas sesuai dengan tepat waktu, sedangkan pasien yang kurang puas terhadap pelayanan (13%), dikarenakan ada beberapa pasien yang mengalami gangguan pendengaran sehingga informasi tentang obat yang diberikan petugas apotek kurang jelas dan tidak dimengerti oleh pasien. Menurut Tjiptono kehandalan berkaitan bagaimana suatu pelayanan diberikan secara baik dan berhasil dalam periodik waktu tertentu dibawah kondisi tertentu dengan demikian kehandalan merupakan karakteristik kemungkinan atau tingkat keberhasilan pelayanan jasa. Supranto mengemukakan bahwa untuk mengetahui kepuasan pasien dapat dilihat dari prosedur pelayanan yang cepat, tidak berbelitbelit dan menghasilkan kualitas kerja yang memuaskan pasien. Konsumen berharap tidak menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan. dilihat dari segi jaminan petugas menurut Arosuka merasa cukup puas (58%). Jaminan petugas pada penelitian ini didasarkan atas penilaian pasien pada aspek tersedianya obat obatan yang dibutuhkan oleh pasien dengan harga yang sesuai, sedangkan pasien yang kurang puas terhadap pelayanan (20%), dimana belum lengkapnya obat-obatan yang dibutuhkan oleh pasien, diantaranya vitamin untuk ibu hamil dan obat hipertensi seperti amlodipin. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Harianto, dkk yang menunjukan cukup puas pada dimensi Assurance. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, meliputi pengetahuan, ISSN : 2087-5045 63
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan. Kotler dan Amstrong berpendapat bahwa jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. dilihat dari segi empati petugas menurut Arosuka merasa sangat puas sekitar (48%). Empati petugas pada penelitian ini didasarkan atas penilaian pasien pada aspek keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan serta petugas tidak membeda bedakan pasien dalam pelayanan dan juga memberikan perhatian dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan, dan masalah dari pasien. Sedangkan pasien yang kurang puas terhadap pelayanan (11%), dimana masih ditemukan adanya petugas apotek yang kurang ramah dan tidak sopan dalam menjawab pertanyaan dari pasien mengenai informasi obat. Menurut Parasuraman dan Zeithaml bahwa pelayanan dikatakan memiliki empati apabila petugas memiliki pengetahuan terhadap produk/jasa secara tepat, petugas yang ramah, perhatian dan sopan dalam memberikan informasi, petugas mampu memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan petugas mampu menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. dilihat dari segi bukti langsung menurut Arosuka merasa cukup puas (50,33%). Hal ini dapat dilihat pada bukti langsung yang ada di apotek RSUD Arosuka sudah memiliki ruang tunggu yang nyaman dan bersih, serta memiliki fasilitas pelayanan yang lengkap dan petugas juga mempunyai penampilan yang baik. Fasilitas pelengkap mencakup kelengkapan interior, TV, AC atau fasilitas lain bagi keluarga ataupun penunggu pasien. Sedangkan pasien yang kurang puas terhadap pelayanan (11,67), dimana pasien tersebut mendapati TV dan AC tidak berfungsi atau mati. Menurut Irawan bukti fisik berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan. Salah satu ciri atau keistimewaan suatu pelayanan kesehatan adalah adanya atribut tambahan (atribut pelayanan) yang dimiliki oleh rumah sakit yaitu fasilitas suatu rumah sakit, pasien akan memilih sebuah rumah sakit atau meninggalkan/berpindah rumah sakit karena fasilitas sebuah rumah sakit (Tjiptono, 2006). KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat diambil beberapa kesimpulan bahwa mutu pelayanan menurut persepsi pasien menunjukkan bahwa mayoritas pasien merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan kesehatan di apotik. Penilaian tersebut didasarkan pada kinerja pelayanan yang diberikan petugas apotek kepada pasien yang sudah cukup baik. Disarankan Pihak Rumah Sakit Umum Daerah Arosuka untuk tetap mempertahankan faktor-faktor yang memepengaruhi kepuasan pasien dan terus meningkatkan pelayanan kesehatan, dan bagi pihak Rumah sakit agar dapat memberikan pelatihan kapada petugas mengenai pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan pelayanan yang baik. DAFTAR PUSTAKA Abdullah, Nur Alam., R. Andrajati., S. Supardi., 2008, Pengetahuan, Sikap dan Kebutuhan Pengunjung Terhadap Informasi Obat di Kota Depok. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan. Al-Assaf, A.F., 2009, Mutu Kesehatan : Perspektif Internasional, Jakarta. Anief. M., 2005, Manajemen Farmasi, Gajah Mada University Press, Yogyakarta. Anonim, 2006, Pedoman Kefarmasian di Puskesmas, Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta. Anonim, 2011, Pofil Rumah Sakit Umum Arosuka. Rumah Sakit Umum Daerah Arosuka Solok. Azwar, Azrul., 1996. Menjaga Mutu Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta. ISSN : 2087-5045 64
Barata A. Adya., 2003. Dasar-dasar Prima : Persiapan Membangun Budaya Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Elex Media Komputindo, Jakarta. Departemen Kesehatan RI., 2008, Direktorat Jendral Bina Kefarmasian dan Alat tentang Petunjuk Teknis Pelaksanaan Standar Kefarmasian di. Gregory J. Feist., 2009. Teori Kepribadian, Salemba Humanika, Jakarta. Harianto., N. Khasanah., S. Supardi., 2003. Kepuasan Pasien Terhadap Resep Di Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih, Jakarta, Majalah Ilmu Kefarmasian. Hartini. S, & Sulasmono., 2006., Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Hartono., 2010, Manajemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit, PT Rineka Cipta, Jakarta. Irawan, Handi. D., 2007. 10 Prisip Kepuasan Pelanggan, Perpustakaan Unika Atama Jaya, Jakarta. J. Supranto., 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Pasar, PT Rineka Cipta, Jakarta. Keputusan Menteri Kesehatan.1197/Kep/X/2004, tentang Standar Farmasi di Rumah Sakit, Departemen Kesehatan RI, Jakarta. Keputusan Menteri Kesehatan.1027/Kep/IX/2004 tentang Standar Kefarmasian di, Departemen Kesehatan RI, Jakarta. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Kep/25/M.Pan/2/2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, RI. Jakarta. Koblinsky., 1997. Kesehatan Wanita Sebuah Perspektif Global, Moser, Gajah Mada University Press, Yogyakarta. Kotler. P., 2005. Manajemen Pemasaran, PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Kotler & Amstrong., 2001. Prinsip Prinsip Pemasaran, edisi:8, Erlangga, Jakarta. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia : 1045/MENKES/PER/XI/2006, tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit di Lingkungan Departemen Kesehatan. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia. 51/2009, tentang Pekerjaan Kefarmasian, Jakarta. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia.25 Tahun 1980 tentang. Pohan, S., 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-dasarPengertian dan Penerapan, EGC, Jakarta. Parasuraman, A Zeithaml, Valerie A. & L Berry., 1990. Delivering QualityService, The Free Press A Divission of Mac Millan inc, New York. Prasetyawati. A,E., 2011, Ilmu Kesehatan Masyarakat, Mulia Medika, Yogyakarta. Siregar, C. J. P. & L. Amalia., 2003, Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan, EGC, Jakarta. Setiawan, Didik., M. Hasan Mihardja., A. Mahatir., 2009. Pengaruh Kefarmasian Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kabupaten Tegal, Jurnal Farmasi Indonesia. Tjiptono, F., 2006. jasa, Gajah Mada University Press, Yogyakarta. Undang Undang Republik Indonesia.44 Tahun 2009, tentang Rumah Sakit, Jakarta. ISSN : 2087-5045 65