BAB I PENDAHULUAN. agar terwujudnya kesehatan yang optimal dan terpelihara. Salah satu upaya

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB I PENDAHULUAN. agar terwujudnya kesehatan yang optimal dan terpelihara. Salah satu upaya"

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kesehatan merupakan kebutuhan bagi semua semua pihak, baik perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat agar dapat menjalankan aktivitas sehari-hari demi memenuhi kebutuhan hidup. Adapun untuk mendapatkan kesehatan yang baik perlu adanya upaya yang harus dilakukan agar terwujudnya kesehatan yang optimal dan terpelihara. Salah satu upaya yang dilakukan adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan terdapat berbagai bentuk, salah satunya yang ada di masyarakat adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat. Di indonesia, pelayanan kesehatan masyarakat di tingkat dasar di wujudkan dalam bentuk pusat kesehatan masyarakat atau biasa disebut juga puskesmas yang merupakan unit organisasi fungsional dinas kesehatan kabupaten/kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat di tiap kecamatan dari kabupaten/kotamadya. Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, puskesmas telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan pemerintah terhadap puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus 1

2 2 amanat dan tugas berat yang harus dipikul dengan sungguh-sungguh dan ikhlas. Di era sekarang, dinamika kehidupan semakin tinggi. Tingkat sosial ekonomi dan pendidikan masyarakat juga semakin besar. Seiring dengan hal tersebut, pemenuhan akan kebutuhan kesehatan yang optimal meningkat menjadi keharusan bagi setiap orang agar dapat menghadapi tuntutan kehidupan yang semakin lama semakin besar. Untuk memenuhi kebutuhan dan tutntutan tersebut, tidak ada upaya lain yang dapat dilakukan kecuali penyelenggaraan kesehatan yang baik. Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya kecamatan sehat menuju terwujudnya Indonesia sehat. Kecamatan sehat mencakup 4 indikator utama, yaitu lingkungan sehat, perilaku sehat, cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu dan derajat kesehatan penduduk. Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan puskesmas adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat (DepKes, 2006). Pelayanan yang diterapkan di puskesmas yaitu dengan memberikan senyum, salam, sapa, sopan dan santun kepada setiap pasien yang datang ke puskesmas, memberikan pelayanan pemeriksaan yang baik pada setiap pasien yang datang berobat sehingga memberikan kesan yang akrab dan nyaman serta tidak menimbulkan rasa kekhawatiran bagi pasien terhadap penyakit yang

3 3 diderita serta berusaha memberikan pengobatan yang terbaik terhadap penyakit pasien, memberikan pelayanan secara tepat dan cepat kepada setiap pasien. Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di puskesmas adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan jasa (Supardi, 2008). Salah satu produk puskesmas adalah jasa pelayanan kefarmasian. Pelayanan kefarmasian adalah bagian yang tidak terpisahkan dalam sistem pelayanan kesehatan di puskesmas yang mengacu pada pelayanan pasien, penyediaan obat-obat yang dibutuhkan serta pelayanan informasi obat yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Seperti halnya rumah sakit, adanya apotek merupakan sebuah keharusan bagi setiap puskesmas sebagai penyedia pelayanan kesehatan untuk mendorong peningkatan kualitas pelayanan bagi setiap pasien yang berkunjung sehingga pasien mendapatkan pelayanan kesehatan yang optimal dan sesuai dengan kehendak pasien untuk meningkatkan kualitas hidupnya. Hal tersebut layak diperhatikan oleh puskesmas untuk memenuhi harapan masyarakat sebagai pengguna layanan kesehatan. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan yang berobat ke Puskesmas Bandar Jaya yang tercatat selama tahun 2012 adalah sebanyak kunjungan. Sedangkan resep pasien rawat jalan yang masuk ke Apotek Puskesmas Bandar

4 4 Jaya selama tahun 2012 adalah sebanyak lembar resep. Berdasarkan data-data tersebut, melihat tingginya jumlah kunjungan dan jumlah resep yang masuk di Puskesmas Bandar Jaya, maka kualitas pelayanan kefarmasian menjadi hal utama yang harus diperhatikan sehingga dapat memberikan kepuasan bagi pasien. Pada Apotek Puskesmas Bandar Jaya, Kecamatan Terbanggi Besar, Lampung Tengah ini belum pernah dilakukan analisis kepuasan pasien rawat jalan dengan metode SERVQUAL sebelumnya. Berdasarkan latar belakang tersebut perlu dilakukan penelitian untuk melihat tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di Apotek Puskesmas Bandar Jaya Kecamatan Terbanggi Besar, Lampung Tengah ini, sehingga dapat dijadikan acuan dalam memperbaiki pelayanan kesehatan pada umumnya dan pelayanan farmasi khususnya di Puskesmas Bandar Jaya, Kecamatan Terbanggi Besar, Kabupaten Lampung Tengah. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut maka diperoleh perumusan masalah untuk penelititan ini yaitu : 1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kefarmasian di Apotek Puskesmas Bandar Jaya Kecamatan Terbanggi Besar Lampung Tengah ini ditinjau dari dimensi keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud? 2. Dimensi manakah yang perlu menjadi prioritas bagi Apotek Puskesmas Bandar Jaya Kecamatan Terbanggi Besar Lampung Tengah untuk lebih ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya?

5 5 C. Tujuan penelitian Tujuan yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di yang mencakup persepsi pasien rawat jalan terhadap setiap dimensi yang diukur yaitu dimensi keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud. 2. Untuk mengetahui dimensi apa yang menjadi prioritas bagi Apotek Puskesmas Bandar Jaya Kecamatan Terbanggi Besar Lampung Tengah untuk lebih ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya. D. Manfaat Penelitian 1. Bagi tempat penelitian (puskesmas) : bermanfaat sebagai masukan dalam upaya memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan terutama dalam bidang pelayanan kefarmasian sehingga dapat memenuhi kebutuhan pasien. 2. Bagi peneliti : dapat mengembangkan kemampuan penelitian dan pengetahuannya dalam melakukan penelitian serta dapat digunakan sebagai pembelajaran agar dapat memahami konteks pelayanan kefarmasian, khususnya di puskesmas sehingga dapat meningkatkan pengetahuan mengenai pelayanan kesehatan di masyarakat. E. Tinjauan Pustaka 1. Pelayanan Kefarmasian Pelayanan kefarmasian adalah pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud

6 6 mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien (DepKes, 2009). Seiring perkembangan zaman, persepsi pelayanan kefarmasian telah berubah dari orientasi pada obat (drug oriented) sekarang mengacu orientasi kepada pasien (patient oriented). Sebagai konsekuensi perubahan orientasi tersebut, apotekerer/asisten apoteker sebagai tenaga farmasi dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan perilaku agar dapat berinteraksi langsung dengan pasien (DepKes, 2006). Pelayanan kefarmasian meliputi pengelolaan sumber daya (SDM, Sarana prasarana, sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan serta administrasi) dan pelayanan farmasi klinik (penerimaan resep, peracikan obat, penyerahan obat, informasi obat dan pencatatan/penyimoanan resep) dengan memanfaatkan tenaga, dana sarana, prasarana dan metode tatalaksana yang sesuai dalam upaya mencapai tujuan yang ditetapkan (DepKes, 2006). Cara Pelayanan Kefarmasian yang Baik (CPFB) atau Good Pharmacy Practice (GPP) adalah cara untuk melaksanakan pelayanan kefarmasian yang baik secara komprehensif, berupa panduan yang berisi sejumlah standar bagi para apoteker dalam dalam menjalankan praktik profesinya di sarana pelayanan kefarmasian (Mashuda, 2011). Adapun Cara Pelayanan Kefarmasian yang Baik (CPFB) hendaknya memenuhi persyaratan (Mashuda, 2011) :

7 7 a. apoteker mengutamakan seluruh aktifitasnya ditujukan bagi kesejahteraan pasien. b. lnti aktivitas apoteker adalah penyediaan obat dan produk kesehatan lainnya untuk menjamin khasiat, kualitas dan keamanannya, penyediaan dan pemberian informasi yang memadai dan saran untuk pasien dan pemantauan terapi obat. c. Seluruh aktifitas merupakan kesatuan bagian dari kontribusi apoteker yang berupa promosi peresepan rasional dan ekonomis serta penggunaan obat yang tepat. d. Sasaran setiap unsur pelayanan terdefinisi dengan jelas, cocok bagi pasien, terkomunikasi dengan efektif bagi semua pihak yang terlibat. Dibangunnya apotek seperti di puskesmas adalah demi tercapainya misi pelayanan kefarmasian di antaranya untuk mendapatkan terapi obat yang optimal, menjamin mutu dan pelayanan dengan biaya yang dapat dijangkau oleh semua kalangan masyarakat serta memberikan pendidikan dan pengetahuan mengenai pengobatan bagi masyarakat. Pelayanan kefarmasian merupakan bentuk dari suatu jasa. Jasa atau pelayanan merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak terwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 1994). Berdasarkan definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja yang tidak terwujud dan cepat hilang, tetapi tidak dirasakan

8 8 daripada dimiliki, dimana pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut, namunmondisi cepat lambatnya pertumgbuhan jasa sangat terganutng pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen. Menurut Fandy Tjiptono (1995), jasa mempunyai 4 karakteristik yaitu: a. Intengibility (tidak dapat dilihat, dirasakan) Jasa bersifat Intengibility yang artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, ataupun didiengar sebelum pelanggan mencoba atau membeli. Karena sifat jasa yang tidak bisa dirasakan atau dilihat menyebabkan jasa menjadi sesuatu yang tidak mudah untuk didefinisikan, diinformasikan ataupun dipahami secara rohani. Maka dari itu dalam hal ini penyedia jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya. b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Pada dasarnya jasa merupakan sesuatu yang tidak terpisahkan dari penyedia jasa itu sendiri. Misalnya jasa pelayanan kesehatan, maka dilakukan oleh instansi kesehatan, seperti rumah sakit dan puskesmas, atau orang yang memiliki pekerjaan dengan latar belakang pendidikan dibidang kesehatan, seperti dokter dan apoteker.

9 9 c. Variability (keragaman) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out-put yang artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan 3 pendekatan dalam pengendalian kualitas jasa. Pendekatan tersebut yaitu berupa: 1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik. 2) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa. Dalam hal ini dapat dilakukan dalam diagram jalur dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam penyediaan jasa. 3) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem sarana dan keluhan survey pelanggan sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi. d. Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan dan jasa sangat bervariasi dalam melakukan pemasaran jasa yang dipengaruhi faktor musiman.

10 10 2. Kualitas Pelayanan Menurut Zeithaml dkk. (1988) kualitas pelayanan didiefinisikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan terhadap suatu pelayanan sebelum menerima pelayanan tersebut dibandingkan dengan kinerja pelayanan yang mereka terima, sehingga akan menimbulkan gap (kesenjangan) antara kinerja dan harapan yang mana besarnya gap tersebut dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu kualitas menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan kesehatan. a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas dalam memenuhi kebutuhan dan komunikasi pasien termasuk dialamnya sifat ramah dan kesungguhan. b. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini, kualitas pelayanan terkait dengan pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi. Menurut Azwar (1996) secara umum dapat dirumuskan bahwa batasan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah ditetapkan.

11 11 Kualitas pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu pelayanan serta karakteristik penghantaran pelayanan. Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi (Siregar, 2004). Dalam usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan, penyedia jasa juga harus meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama mereka yang langsung berhubungan dengan konsumen. Meskipun sistem dan teknik kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan tidak dengan cara yang benar maka kualitas pelayananyang diharapkan tidak akan terwujud. 3. Kepuasan Pengertian dari kepuasan secara umum adalah suatu perasaan baik senang ataupun kecewa dari seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesanna terhadap kinerja atau hasil dengan suatu produk dengan harapan-harapannya. Seperti halnya pada pasien, kepuasan pasien merupakan suatu sikap konsumen yaitu seberapa derajad kesukaan dan ketidaksukaan terhadap pelayanan yang dirasakan (Kotler,1997). Apabila barang atau pun jasa yang mereka terima ternyata sama bahkan melebihi apa yang mereka harapkan, maka konsumen tersebut akan cenderung memakai barang/jasa tersebut. Namun hal yang sebaliknya juga bisa terjadi yaitu apabila ternyata barang/jasa yang mereka terima itu tidak

12 12 sesuai dengan apa yang mereka harapkan maka konsumen akan kehilangan minat dan cenderung akan meninggalkan barang/jasa dari produsen tersebut, dalam hal ini adalah puskesmas (Kotler, 1997). Menurut Supranto (2001), ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dari pasien diantaranya: a. Kualitas produk atau jasa Kualitas suatu produk adalah bahan evaluasi bagi para konsumen untuk menunjukkan tingkat kepuasan mereka. Artinya bahwa konsumen akan merasa puas jika produk atau pun jasa yang ditawarkan berkualitas. b. Kulaitas pelayanan Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan (pasien) akan merasa puas jika pelayanan yang mereka peroleh sesuai dengan apa yang diharapkan. c. Faktor Emosional Konsumen akan cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi apabila ada orang lain yang memiliki pandangan yang sama dengan konsumen tersebut terhadap produk atau jasa yang sama. d. Harga Semakin besar harga yang harus dibayar terhadap suatu produk atau jasa, maka konsumen akan menaruh harapan yang lebih besar terhadap produk atau jasa tersebut. Namun bila ada dua macam

13 13 produk atau jasa dengan kualitas yang sama, maka konsumen cenderung akan memilih yang lebih murah harganya. e. Biaya Mendapatkan produk atau jasa tanpa perlu mengeluarkan tambahan biaya atau pun membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/pelayanan, konsumen akan cenderung puas terhadap produk/pelayanan tersebut. 4. Cara Mengukur Kepuasan Tingkat kepuasan dapat diukur. Adapun untuk menelusuri dan mengukur tingkat kepuasan konsumen ada berbagai cara (Kotler dan Armstrong, 2001): a. Survei kepuasan Survei yang dilakukan secara berkala akan dapat diperoleh kepuasan konsumen secara langsung. Caranya adalah dengan memberikan daftar pertanyaan yang nantinya bisa dinilai secara langsung. b. Ghost Shopping Ghost Shopping dilakukan dengan menggunakan beberapa sebagai pembeli (ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen potensial pada perusahaan pesaing yang bertugas untuk memperhatikan, mengamati beberapa kekuatan dan kelemahan pelayanan yang dilakukan pada perusahaan pesaing.

14 14 c. Analisis kehilangan pelanggan Mempelajari penyebab berkurangnya konsumen yang membeli atau memakai jasa pelayanan yang disediakan serta mengukur tingkat kehilangan pelanggan. Dari situ akan terlihat apakah pelayanan yang diberikan sudah dapat memuaskan konsumen (pasien). d. Sistem keluhan dan saran Bagian dari organisasi dari suatu instansi untuk menampung apa yang menjadi keluhan dari para konsumen serta apa yang diharapkan dari dari suatu instansi tersebut agar sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen. 5. Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa pelayanan perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Beberapa pakar pemasaran seperti Parasuraman dan Zeithaml melakukan beberapa penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa pelayanan dan mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan yang biasa disebut sebagai dimensi kualitas. Dimensi kualitas tersebut terbagi ke dalam 5 dimensi yaitu dimensi keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud. Menurut Kotler (1997), Lima dimensi kepuasan ini disajikan secara berurutan berdasarkan nilai pentingnya menurut kepuasan. Kelima dimensi yang dimaksud adalah:

15 15 a. Dimensi Keandalan (reliability) Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi kepada para pasien. Keandalan diukur dengan tindakan pelayanan yang akurat, profesionalisme dalam menangani konsumen seperti keluhan pasien, melayani dengan baik dan ramah saat melakukan pelayanan, memberikan pelayanan dengan tepat dan benar sesuai dengan prosedur yang ditetapkan dalam memberikan pelayanan dan selalu sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan. b. Dimensi Daya Tanggap (responsiveness) Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggannya. Daya tanggap diukur dengan indikator kesigapan Penyedia layanan dalam menangani keluhan konsumen, tanggapan dari Penyedia layanan terhadap saran dari para konsumen, responden kecepatan dari Penyedia layanan terhadap setiap keinginan konsumen. c. Dimensi Kepastian (Assurance) Yaitu kemampuan Penyedia untuk menumbuhkan rasa percaya yang cepat dan tepat kepada para konsumen. Jaminan Diukur dengan indikator rasa aman dan terjaminnya pada saat melakukan pengobatan ataupun perawatan, dapat menumbuhkan rasa kepercayaan untuk cepat sembuh kepada pasien, petugas berpengalaman dan terlatih dalam

16 16 melakukan pengobatan dan mampu mengatasi keluhan dengan cepat mengenai kondisi kesehatan pasiennya. d. Dimensi Empati (empathy) Yaitu kemampuan Penyedia layanan untuk memberikan perhatian yang tulus terhadap semua konsumen. Perhatian diukur dengan indikator pelayanan, keramahan yang sama tanpa memandang status konsumen, dapat memberikan perhatian kepada setiap konusmen, pengertian terhadap keluhan-keluhan pasiennya. e. Dimensi Berwujud (tangible) Yaitu kemampuan suatu produsen dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal, dapat berupa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya. Bukti langsung diukur dengan indikator kondisi gedung Puskesmas, peralatan pendukung untuk melakukan pemeriksaan pasien, ruang tunggu yang disediakan oleh puskesmas, penampilan dan kondisi setiap ruangan Puskesmas. Penampilan petugas medis dan non medis dan kebersihan setiap ruangan Puskesmas. 6. Puskesmas Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Secara nasional standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan. Apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar

17 17 puskesmas dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah yaitu desa, Kelurahan atau dusun/rukun warga (RW) (Depkes RI, 2006). Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan (Kepmenkes) RI nomor 128/MEKES/SK/II/2004 Tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat, sebagai penyelenggara sarana kesehatan, puskesmas memiliki beberapa fungsi (DepKes RI, 2004): a. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan. Puskesmas selalu berupaya menyelenggarakan dan memantau penyelenggaraan pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Disamping itu puskesmas aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaraan setiap program pembangunan di wilayah kerjanya. Khusus untuk pembangunan kesehatan, upaya yang dilakukan puskesmas adalah mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. b. Pusat pemberdayaan masyarakat. Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan dan kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk sumber pembiayaannya, serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau, pelaksaan program

18 18 kesehatan. Pemberdayaan perorangan, keluarga, dan masyarakat ini diselenggarakan dengan memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya sosial dan budaya masyarakat setempat. c. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggung jawab puskesmas meliputi: 1) Pelayanan kesehatan perorangan Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan bersifat pribadi (private goods) dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan pemeliharaan dan pencegahan penyakit. Pelayanan perorangan tersebut adalah rawat jalan dan untuk puskesmas tertentu ditambah dengan rawat inap. 2) Pelayanan kesehatan masyarakat Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik (public goods) dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulohan kesehatan. Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain adalah promosi kesehatan, pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga,

19 19 keluarga berencana, kesehatan jiwa masyarakat serta berbagai program kesehatan masyarakat lainnya. 7. Profil Puskesmas Bandar Jaya Puskesmas Bandar Jaya adalah puskesmas terletak di Kota Bandar Jaya Kecamatan Terbanggi Besar, Kabupaten Lampung Tengah. Puskesmas ini berjarak sekitar 7 Km dari ibukota Kabupaten Lampung Tengah, Gunung Sugih dan sekitar 60 Km dari ibukota Propinsi Lampung (Anonim, 2012). Wilayah kerja dari Puskemas Bandar Jaya meliputi daerah-daerah yang ada di Kota Bandar Jaya yang terdiri dari 5 kampung dan 2 kelurahan dengan jumlah penduduk sebanyak jiwa yang tersebar di daerah Onoharjo (6,95% jiwa), Nambahdadi (16,02% jiwa), Karang Endah (11,99% jiwa), Indra Putra Subing (7,95% Jiwa), Bandar Jaya Barat (30,11% Jiwa), Adijaya (8,96% Jiwa), dan Bandar Jaya Timur (18,03% Jiwa) dengan mata pencaharian yang sebagian besar adalah petani yang meliputi 50% jumlah penduduk. Lainnya tersebar sebagai pedagang, PNS, buruh/karyawan, dan lain-lain (Anonim, 2012). Terhitung sampai tahun 2013, Puskesmas Bandar Jaya memiliki tenaga kerja sebanyak 43 orang yang terbagi dalam berbagai bidang pelayanan dan dan salah satunya adalah tenaga apoteker untuk mengelola bidang pelayanan kefarmasian di puskesmas tersebut. Tabel I merupakan data persebaran tenaga kerja yang dimiliki puskesmas yang diambil dari dokumen Perencanaan Tingkat Puskesmas tahun 2013.

20 20 Tabel I. Persebaran Tenaga Kerja Puskesmas Bandar Jaya Tahun 2011 Hingga Tahun 2013 NO. JENIS TENAGA Dokter Umum Dokter Gigi Sarjana Kes. Mas Sarjana Keperawatan D4 Teknik Radiologi Gizi SPAG Apoteker Tenaga Teknik Kefarmasian Kesling Analisis Kesehatan Perawat Gigi Perawat SPK Perawat DIII Bidan D Bidan DIII Bidan PTT Pekarya Kesehatan Umum JUMLAH Apotek Puskesmas Bandar Jaya melayani resep untuk pasien rawat jalan dan pasien rawat inap. Gambar 1merupakan grafik yang menunjukkan kunjungan pasien rawat jalan yang berobat ke Puskesmas Bandar Jaya tahun 2012.

21 Series Gambar 1. Grafik Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Puskesmas Bandar Jaya Tahun 2012 Berdasarkan data jumlah kunjungan tersebut, terlihat bahwa pada bulan April hingga bulan Oktober meskipun terdapat fluktuasi jumlah kunjungan, tetapi jumlah kunjungan puskesmas masih dianggap stabil karena perbedaan jumlah kunjungan tidak terlalu jauh. Namun secara garis besar terdapat penurunan jumlah kunjungan yang nyata dari awal bulan Januari hingga akhir bulan Desember tahun Pada gambar 2 menunjukkan grafik jumlah resep pasien rawat jalan yang masuk di apotek Puskesmas Bandar Jaya selama tahun 2012.

22 Series Gambar 2. Grafik Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Puskesmas Bandar Jaya Tahun 2012 Berdasarkan data jumlah resep yang masuk tersebut, secara garis besar dari awal bulan Januari hingga akhir bulan Desember tahun 2012 jumlah resep rawat jalan yang masuk ke Apotek Puskesmas Bandar Jaya cenderung mengalami penurunan. F. Kerangka Konsep Penelitian Berikut merupakan gambaran kerangka konsep penelitian yang dilakukan: Harapan > layanan = Tidak Puas Harapan Pelayanan farmasi Hasil Harapan = layanan = Puas Dimensi : Keandalan, Daya tanggap, Kepastian, Empati, Berwujud Harapan <layanan = Sangat Puas Gambar 3. Kerangka Konsep Penelitian

23 23 G. Keterangan Empiris Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menunjukkan tingkat kepuasan pasien dengan mengukur selisih antara harapan yang diinginkan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) Bandar Jaya Lampung Tengah yang di tinjau dari dimensi keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud serta mengetahui dimensi pelayanan yang perlu mendapat perhatian dalam meningkatkan pelayanan kefarmasian kepada pasien.

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Oleh : MEILINA DYAH EKAWATI K 100 050 204 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS

Lebih terperinci

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI Oleh : DIDIK SANTOSO K 100 050 243 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SURAKARTA 2010

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

BAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan). BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I Oleh : NILA HIDAYATI K100040056 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan 19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam

BAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan dan tempat yang digunakan untuk menyelenggarakannya disebut sarana kesehatan.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI Oleh : MUTTI ATUN HAFSAH K 100 050 213 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan Kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikator kualitas pelayanan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan terbagi menjadi dua jenis, yaitu: fungsi atau pemakaian suatu produk. atribut yang bersifat tidak berwujud.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan terbagi menjadi dua jenis, yaitu: fungsi atau pemakaian suatu produk. atribut yang bersifat tidak berwujud. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Pustaka 1. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Kotler & Amstrong, 1997).

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA

II. TINJAUAN PUSTAKA II. TINJAUAN PUSTAKA A.. 1. Pengertian adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat. Disamping bertanggung jawab terhadap kesehatan masyarakat

Lebih terperinci

2. Pembangunan Kesehatan Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan

2. Pembangunan Kesehatan Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan ERNAWATY - 2011 Pengertian: Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja 1. Unit Pelaksana Teknis

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan

BAB I PENDAHULUAN. pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kemajuan ilmu dan teknologi mendorong masyarakat umtuk memperhatikan derajat kesehatan demi menaikkan kualitas hidupnya melalui lembaga penyedia layanan kesehatan. Salah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. pembangunan kesehatan di Indonesia, bertanggung jawab untuk

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. pembangunan kesehatan di Indonesia, bertanggung jawab untuk BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Puskesmas merupakan unit pelaksana tingkat pertama dan ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia, bertanggung jawab untuk menyelenggarakan upaya kesehatan di tingkat

Lebih terperinci

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI Oleh PRATIWI K 100060070 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM KABUPATEN SRAGEN SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM KABUPATEN SRAGEN SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM KABUPATEN SRAGEN SKRIPSI Oleh : ENDANG HAJAT APRILIA K 100040095 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN APOTEK RUMAH SAKIT UMUM Dr. MOEWARDI SURAKARTA PERIODE FEBRUARI MARET TAHUN 2010 SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN APOTEK RUMAH SAKIT UMUM Dr. MOEWARDI SURAKARTA PERIODE FEBRUARI MARET TAHUN 2010 SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN APOTEK RUMAH SAKIT UMUM Dr. MOEWARDI SURAKARTA PERIODE FEBRUARI MARET TAHUN 2010 SKRIPSI Oleh : RANI SURYA NOVIYANTI K100 050 184 FAKULTAS FARMASI

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata penduduk

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di

BAB 1 PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di 1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di masyarakat dan merupakan kebutuhan pokok bagi masyarakat, yang mengakibatkan semakin meningkat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era globalisasi merupakan era persaingan bisnis bagi perusahaan, baik di pasar domestik maupun internasional. Dalam rangka memenangkan persaingan, perusahaan harus

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. meningkatkan sumber daya manusia kesehatan. Sumber daya manusia merupakan

BAB I PENDAHULUAN. meningkatkan sumber daya manusia kesehatan. Sumber daya manusia merupakan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan kesehatan tahun 2005-2025 diselenggarakan dengan meningkatkan sumber daya manusia kesehatan. Sumber daya manusia merupakan elemen organisasi yang sangat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA Proses pelayanan kesehatan menguraikan interaksi antara penderita dan praktisi kesehatan dalam suatu medis. Seringkali, dilupakan suatu kenyataan bahwa kegiatan-kegiatan itu dipengaruhi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menunjang aktivitas sehari-hari. Kesehatan adalah kondisi yang terus

BAB I PENDAHULUAN. menunjang aktivitas sehari-hari. Kesehatan adalah kondisi yang terus 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kesehatan adalah faktor terpenting dalam kehidupan sehari-hari karena kesehatan dapat mendukung kemampuan setiap manusia dalam menunjang aktivitas sehari-hari. Kesehatan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. hal yang harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. hal yang harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Tersedianya pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat menjadi hal yang harus mendapat perhatian dari pemerintah sebagai salah satu upaya dalam pembangunan

Lebih terperinci

ANALISIS VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SURAKARTA

ANALISIS VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SURAKARTA ANALISIS VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SURAKARTA TESIS Diajukan Kepada Program Studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bermutu, dan terjangkau. Hak warga negara dijamin oleh pemerintah dalam

BAB I PENDAHULUAN. bermutu, dan terjangkau. Hak warga negara dijamin oleh pemerintah dalam BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Warga negara Indonesia berhak atas pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Hak warga negara dijamin oleh pemerintah dalam Undang-undang Kesehatan No.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang pentingnya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan pasien dan masyarakat akan mutu Pelayanan Farmasi, mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari paradigma lama (drug oriented) ke paradigma baru (patient oriented)

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. ekonomis (UU No. 36 Tahun 2009). Maka kesehatan merupakan kebutuhan dasar. manusia untuk dapat hidup layak dan produktif.

BAB I PENDAHULUAN. ekonomis (UU No. 36 Tahun 2009). Maka kesehatan merupakan kebutuhan dasar. manusia untuk dapat hidup layak dan produktif. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Undang - Undang Dasar 1945 mengamanatkan bahwa Negara wajib melayani setiap warga Negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka meningkatkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi

Lebih terperinci

BAB III OBYEK LAPORAN KKL. 3.1 Gambaran Umum Puskesmas Cimahi Utara Keadaan Geografis Puskesmas Cimahi Utara

BAB III OBYEK LAPORAN KKL. 3.1 Gambaran Umum Puskesmas Cimahi Utara Keadaan Geografis Puskesmas Cimahi Utara BAB III OBYEK LAPORAN KKL 3.1 Gambaran Umum Puskesmas Cimahi Utara 3.1.1 Keadaan Geografis Puskesmas Cimahi Utara Puskesmas Cimahi Utara berada di Kecamatan Cimahi Utara, Kota Cimahi dan mendapat curah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian mutu Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. serta memberikan kepuasan bagi pasien selaku pengguna jasa kesehatan.

BAB I PENDAHULUAN. serta memberikan kepuasan bagi pasien selaku pengguna jasa kesehatan. BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. atas kesehatan karena dilindungi oleh konstitusi seperti tercantum dalam

BAB I PENDAHULUAN. atas kesehatan karena dilindungi oleh konstitusi seperti tercantum dalam BAB I PENDAHULUAN.. Latar Belakang Penelitian Kesehatan adalah hak dan investasi, semua warga negara berhak atas kesehatan karena dilindungi oleh konstitusi seperti tercantum dalam UUD 95 Pasal 7 ayat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Menurut Dewantara dan Magetan (2013) Mutu atau kualitas merupakan tingkat baik buruknya sesuatu. Dengan demikian jika suatu objek dengan keadaan baik, maka

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Rumah sakit merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya peningkatan

BAB I PENDAHULUAN. Rumah sakit merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya peningkatan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya peningkatan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan. Kondisi masyarakat yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dalam menerima pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan suatu aktivitas yang dalam

BAB I PENDAHULUAN. dalam menerima pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan suatu aktivitas yang dalam 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang sangat didambakan setiap orang. Setiap orang mempunyai hak kemana dan dimana mendapatkan pelayanan kesehatan terhadap dirinya.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pasien Pengertian Pasien Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan

Lebih terperinci

Perbandingan Kualitas Pelayanan Publik Pada Puskesmas Ungaran dan. Puskesmas Leyangan di Kabupaten Semarang

Perbandingan Kualitas Pelayanan Publik Pada Puskesmas Ungaran dan. Puskesmas Leyangan di Kabupaten Semarang Perbandingan Kualitas Pelayanan Publik Pada dan di Kabupaten Pembangunan merupakan sebuah pekerjaan yang harus dilakukan secara berkelanjutan dan berkesinambungan. Selain itu, pembangunan yang dilakukan

Lebih terperinci

Stabat dalam rangka pembinaan Puskesmas. BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pusat Kesehatan Masyarakat yang disingkat puskesmas adalah unit

Stabat dalam rangka pembinaan Puskesmas. BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pusat Kesehatan Masyarakat yang disingkat puskesmas adalah unit Puskesmas dan sebagai bahan masukan kepada Dinas Kesehatan Kota Stabat dalam rangka pembinaan Puskesmas. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Puskesmas Pusat Kesehatan Masyarakat yang disingkat puskesmas

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya

Lebih terperinci

I. PENDAHULAN. Puskesmas merupakan suatu unit organisasi yang bergerak dalam bidang

I. PENDAHULAN. Puskesmas merupakan suatu unit organisasi yang bergerak dalam bidang 1 I. PENDAHULAN 1.1 Latar Belakang Puskesmas merupakan suatu unit organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan yang memiliki misi sebagai pusat pengembangan pelayanan kesehatan, yang melaksanakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan produktif. Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga Negara

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan manusia pun terus

BAB 1 PENDAHULUAN. Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan manusia pun terus BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan manusia pun terus berkembang. Salah satunya adalah kebutuhan akan pelayanan kesehatan, karena kesehatan merupakan

Lebih terperinci

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Rosliana Dewi

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Rosliana Dewi Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Rosliana Dewi roslianadewi@ymail.com ABSTRAK Kepuasan pasien menjadi bagian integral dan menyeluruh dari mutu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Dalam era globalisasi, persaingan bisnis menjadi sangat ketat baik di pasar

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Dalam era globalisasi, persaingan bisnis menjadi sangat ketat baik di pasar BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam era globalisasi, persaingan bisnis menjadi sangat ketat baik di pasar domestik (nasional) maupun pasar internasional (global). Rumah sakit sebagai salah satu bisnis

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2005) adalah puas ; merasa

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2005) adalah puas ; merasa BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pasien 2.1.1. Definisi Kepuasan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2005) adalah puas ; merasa senang; perihal (hal yang bersiap puas, kesenangan, kelegaan dan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan pelaku usaha ataupun perusahaan dalam mempertahankan eksistensi dan kelangsungan kemajuan perusahaan itu sendiri.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada Era Otonomi Daerah dengan keterbatasan sumber daya yang tersedia

BAB I PENDAHULUAN. Pada Era Otonomi Daerah dengan keterbatasan sumber daya yang tersedia BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada Era Otonomi Daerah dengan keterbatasan sumber daya yang tersedia maka rumah sakit harus dapat mandiri agar tetap eksis keberadaannya dengan senantiasa

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja layanan kesehatan yang diterima setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pentingnya kesehatan masyarakat harus benar-benar mendapatkan perhatian,

BAB I PENDAHULUAN. Pentingnya kesehatan masyarakat harus benar-benar mendapatkan perhatian, BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pentingnya kesehatan masyarakat harus benar-benar mendapatkan perhatian, karena masyarakat bisa menjadi cerminan suatu negara. Negara telah menjamin kesehatan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan

BAB I PENDAHULUAN. upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Indonesia. Hak atas kesehatan ini dilindungi oleh konstitusi, seperti : tercantum

BAB I PENDAHULUAN. Indonesia. Hak atas kesehatan ini dilindungi oleh konstitusi, seperti : tercantum BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Kesehatan adalah merupakan hak dan investasi bagi semua warga negara Indonesia. Hak atas kesehatan ini dilindungi oleh konstitusi, seperti : tercantum dalam

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. atau nasional kini dituntut untuk dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. atau nasional kini dituntut untuk dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Dalam rangka menghadapi globalisasi, persaingan perusahaan semakin ketat. Perusahaan-perusahaan yang dahulu bersaing hanya pada tingkat regional atau nasional

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Apotek merupakan bidang usaha yang sangat menjanjikan untuk digarap sebagai lahan bisnis saat ini. Hal ini dapat dibuktikan dengan menjamurnya usaha apotek diberbagai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Mursid (2010:26), menyatakan bahwa pengertian dari Pemasaran yaitu pemasaran tidak lain daripada suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen

Lebih terperinci

Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah

Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini sejalan dengan makin meningkatnya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran dan keadaan sosial ekonomi masyarakat,

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. diantaranya yang dinilai mempunyai peranan cukup penting adalah penyelenggara

BAB I PENDAHULUAN. diantaranya yang dinilai mempunyai peranan cukup penting adalah penyelenggara BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Terwujudnya keadaan sehat merupakan kehendak semua pihak yang bukan hanya orang per orang, tetapi juga keluarga, kelompok, bahkan masyarakat. Salah satu diantaranya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Berkeadilan. Untuk mencapainya, perlu diusahakan upaya kesehatan yang bersifat

BAB I PENDAHULUAN. Berkeadilan. Untuk mencapainya, perlu diusahakan upaya kesehatan yang bersifat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Visi Kementerian Kesehatan adalah Masyarakat Sehat yang Mandiri dan Berkeadilan. Untuk mencapainya, perlu diusahakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Menurut Azwar (1996)

BAB I PENDAHULUAN. dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Menurut Azwar (1996) BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada umumnya tugas rumah sakit adalah menyediakan keperluan untuk pemeliharaan dan pemulihan kesehatan. Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. masyarakat.penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat ditingkat

BAB I PENDAHULUAN. masyarakat.penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat ditingkat 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Mewujudkan keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya oleh individu, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat.penyelenggaraan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap

BAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. PERSI 1995 mengutip pendapat Ohmae (1992) menyebutkan bahwa perubahan akan

BAB I PENDAHULUAN. PERSI 1995 mengutip pendapat Ohmae (1992) menyebutkan bahwa perubahan akan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Era globalisasi telah mendorong perubahan di segala bidang termasuk perubahan paradigma di bidang jasa kesehatan. Kerangka acuan seminar nasional PERSI 1995 mengutip

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Tujuan pembangunan kesehatan menuju Indonesia Sehat 2010 adalah

BAB I PENDAHULUAN. Tujuan pembangunan kesehatan menuju Indonesia Sehat 2010 adalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tujuan pembangunan kesehatan menuju Indonesia Sehat 2010 adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1. Kepuasan 1.1 Defenisi Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Seiring dengan berjalannya waktu, beragam permasalahan kesehatan mulai timbul. Masyarakat mulai khawatir terhadap berbagai penyakit di lingkungan sekitarnya. Akibat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Di era globalisasi, telah terjadi pertumbuhan yang sangat pesat di berbagai sektor industri,

BAB I PENDAHULUAN. Di era globalisasi, telah terjadi pertumbuhan yang sangat pesat di berbagai sektor industri, BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi, telah terjadi pertumbuhan yang sangat pesat di berbagai sektor industri, tak kecuali juga di industri kesehatan. Pertumbuhan tersebut diiringi dengan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, sarana pelayanan kesehatan merupakan elemen

BAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, sarana pelayanan kesehatan merupakan elemen BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada era globalisasi, sarana pelayanan kesehatan merupakan elemen utama dalam meningkatkan derajat kesehatan. Menurut Depkes RI (2008) dalam Permenkes RI No 269/Menkes/Per/III/2008

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. memilih barang atau jasa yang sesuai dengan keinginan mereka. Perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. memilih barang atau jasa yang sesuai dengan keinginan mereka. Perusahaan 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan zaman yang semakin maju mengakibatkan persaingan bisnis produk dan jasa semakin ketat. Dari berbagai jenis barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 3 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan kefarmasian Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser dari obat ke pasien yang mengacu pada Pharmaceutical care. Kegiatan pelayanan kafarmasian yang semula

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien

BAB 1 PENDAHULUAN. kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pasien merupakan fungsi dari penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien menerima pelayanan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berkualitas yang didukung kemampuan dan mental yang sehat, sehingga

BAB I PENDAHULUAN. berkualitas yang didukung kemampuan dan mental yang sehat, sehingga BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi sangat diperlukan sumber daya manusia yang berkualitas yang didukung kemampuan dan mental yang sehat, sehingga mampu berkompetisi paling

Lebih terperinci

ANALISIS SIKAP KONSUMEN RAWAT INAP ATAS KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT MITRA HUSADA DI PRINGSEWU

ANALISIS SIKAP KONSUMEN RAWAT INAP ATAS KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT MITRA HUSADA DI PRINGSEWU 0 Departemen Pendidikan Nasional Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Jl. Prof. Dr. Soemantri Brojonegoro no. 1 Gedong Meneng Bandar Lampung ANALISIS SIKAP KONSUMEN RAWAT INAP ATAS KUALITAS PELAYANAN RUMAH

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan di rumah sakit. Kepuasan yang tinggi akan menunjukkan keberhasilan rumah sakit dalam

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berkembang dan saat ini masyarakat mulai memasukkan kebutuhankebutuhan

BAB I PENDAHULUAN. berkembang dan saat ini masyarakat mulai memasukkan kebutuhankebutuhan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan manusia terus berkembang dan saat ini masyarakat mulai memasukkan kebutuhankebutuhan baru sebagai kebutuhan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan

Lebih terperinci