81 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi tentang kesimpulan hasil penelitian dan saran yang diberikan untuk perusahaan maupun penelitian selanjutnya. 6.1 Kesimpulan Berikut ini beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari pengolahan data yang telah dilalui : 1. Hasil dari analisis faktor konfirmatori dapat dikonfirmasi bahwa seluruh variabel indikator yang membentuk variabel laten kepuasan karyawan, kinerja karyawan, dan kepuasan pelanggan bersifat valid dan reliabel. 2. Variabel yang membentuk indikator variabel kepuasan karyawan adalah ciri intrinsik pekerjaan, gaji yang adil, penyeliaan oleh atasan, rekan sejawat yang menunjang, dan kondisi kerja yang mendukung. 3. Variabel yang membentuk indikator variabel kinerja karyawan adalah kedisiplinan, kerapihan diri, sikap kerja, dan kemampuan. 4. Variabel yang membentuk indikator variabel kepuasan pelanggan adalah reliability, asssurance, tangible, emphaty, dan responsiveness. 5. Hasil dari structural equation modelling menunjukkan bahwa kepuasan karyawan memberikan kontribusi terbesar terhadap kinerja karyawan yaitu sebesar γ = 0,92, sedangkan kontribusi yang diberikan kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar sebesar β = 0,64, dan kontribusi yang diberikan kepuasan karyawan terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar γ = 0,42. 6. Pada studi kasus ini tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan. Terlihat pada full model structural equation
82 modelling bahwa nilai t-value lebih kecil dari 1,96. Hal ini dapat disebabkan karena pada studi kasus ini, pelanggan menganggap bahwa kepuasan mereka tidak dipengarui oleh kinerja karyawan yang dibuat oleh perusahaan. 7. Pada studi kasus ini tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari kepuasan karyawan terhadap kepuasan pelanggan. Terlihat pada full model structural equation modelling bahwa nilai t-value yang lebih kecil dari 1,96. Hal ini dapat disebabkan karena pelanggan menganggap bahwa kepuasan mereka tidak dipengaruhi oleh kepuasan karyawan. 8. Pada studi kasus ini terdapat pengaruh yang signifikan dari kepuasan karyawan terhadap kinerja karyawan. Terlihat pada full model structural equation modelling bahwa nilai t-value yang lebih besar dari 1,96. Hal ini dapat disebabkan karena karyawan merasa bahwa kinerja mereka dipengaruhi oleh kepuasan mereka sendiri dalam bekerja. 9. Pada studi kasus ini nilai path coeficient dari kepuasan karyawan terhadap kepuasan pelanggan bersifat negatif. Artinya adalah berbanding terbalik, apabila kepuasan karyawan rendah akibatnya kepuasan pelanggan meningkat. Namun seperti yang sudah disebutkan dalam point 7, dalam penelitian ini pengaruh tersebut tidak signifikan atau tidak ada pengaruh, sehingga perubahan tingkat kepuasan karyawan tidak akan memberikan dampak berarti terhadap tingkat kepuasan pelanggan. 6.2 Saran Saran yang dapat diberikan setelah melakukan penelitian ini adalah : 1. Perlu dilakukan penelitian lebih dalam untuk mengetahui variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan.
83 pelanggan misalnya dengan cara interview dengan pelanggan. 2. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya menemukan variabel lain yang dapat membuat tingkat kepercayaan model lebih baik. 3. Pemilihan objek amatan yang lebih luas cakupannya agar lebih dapat bermanfaat.
DAFTAR PUSTAKA Clark, Dick., Frederico, Richard., 2003. Linking Employee Satisfaction with Productivity, Performance, and Customer Satisfaction www.corporateleadershipcouncil.com. Efranto, Remba Yanuar (2006), Pengaruh Kreativitas Terhadap Kecerdasan Emosional dan Kecerdasan Enterpreneur, Tugas Akhir Teknik Industri ITS. Surabaya Ferdinand, Augusty. 2005. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen. Semarang : BP UNDIP Fitriyanti, Ulfa (2006), Pengaruh Kreativitas dan Motivasi Belajar Terhadap Prestasi Akademi dan Kecerdasan Entepreneur Dengan MenggunakanStructural Equation Modelling, Tugas Akhir Teknik Industri ITS. Surabaya Ghozali dan Fuad. 2005. Structural Equation Modeling ; Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan Program Lisrel 8.54. Semarang : BP UNDIP. Kaihatu, Thomas Stefanus (2008), Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Tunjungan Plasa Surabaya, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya. Surabaya Lestari, Erika (2008), Studi Pengaruh GAP Kompetensi Terhadap Kinerja Karyawan dan Kepuasan Pelanggan, Tugas Akhir Teknik Industri ITS. Surabaya Parwanto dan Wahyudin, Pengaruh Faktor-Faktor Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pusa Pendidikan Komputer Akuntansi IMKA di Surakarta, Tesis Program Pasca Sarjana Unversitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta Sharma, S. 1996. Applied Multivariate Techniques, John Wiley & Sons, Inc. Wijanto, Setyo Hari. 2008. Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8 Konsep dan Tutorial. Yogyakarta : Graha Ilmu. xi
BIODATA PENULIS Penulis dilahirkan di Pekanbaru pada tanggal 21 Oktober 1986. Merupakan anak kedua dari tiga bersaudara. Penulis telah menempuh pendidikan formal yaitu di TK Angkasa Yogyakarta, SD Cendana Duri-Riau, SLTP Cendana Duri-Riau, dan SMU Cendana Duri-Riau. Setelah lulus dari SMU pada tahun 2004, penulis melanjutkan ke jenjang kuliah di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya dengan NRP 2504.100.012. Pada tahun 2007 penulis pernah mengikuti program kerja praktek di PT.TELKOM DIVRE 5 Jember pada departement Sistem Informasi. Penulis memiliki hobi membaca dan travelling, serta dapat dihubungi melalui email ananda_lintang@yahoo.com