BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan zaman yang semakin maju dan berkembang berdampak pada perkembangan jenis usaha dan bisnis yang semakin berkembang salah satunya adalah bidang bisnis food and beverage. Salah satu kebutuhan primer manusia yaitu kebutuhan pangan yang mengakibatkan bisnis food and beverages memiliki nilai lebih dibandingkan bisnis lainnya. Ditambah lagi dengan adanya saat ini trend wisata kuliner membuat pertumbuhan bisnis food and beverages semakin memiliki prospek yang baik. Salah satu bagian dari industri food and beverages adalah industri jasa boga. Dimana di dalamnya terdapat restoran, rumah makan dan kafe. Pertumbuhan sektor restoran dan rumah makan di Indonesia selalu mengalami kenaikan setiap tahunnya. Menurut Badan Pusat Statistik menyatakan bahwa tiga sektor sumber terbesar penyumbang pertumbuhan ekonomi Indonesia Tahun 2014 yaitu sektor pengolahan dengan nilai Rp 707,5 triliun, sektor pengangkutan dan komunikasi dengan nilai Rp. 292,4 triliun dan sektor perdagangan hotel dan restoran dengan nilai mencapai Rp. 501,2 Triliun. (Suyadi,2014) diakses tanggal 21 April 2014. Menurut Sekjen Asosiasi Pengusaha Kafe dan Restoran Indonesia (Akprindo), industri yang menyediakan makanan dan minuman (food and beverage) seperti restoran dan kafe di Indonesia semakin meningkat pesat ia mengatakan bahwa saat ini bisnis kafe dan restoran tumbuh sampai mencapai 15-20%. Gaya hidup 1
2 yang berkembang saat ini diantaranya yaitu mengembangkan kuliner dan fashion. Fenomena seperti ini tentunya terjadi di Indonesia sebagai negara berkembang. Aktivitas dan kesibukan masyarakat perkotaan menempatkan mereka untuk memenuhi kebutuhan yang dapat menghemat waktu, cepat dan efisien. Hal ini juga yang menjadi pengaruh banyaknya bermunculan tempat pemenuhan kebutuhan pangan seperti rumah makan dan restoran cepat saji. Sehingga masyarakat perkotaan tidak mengeluarkan banyak waktu dalam proses pemenuhan. (Suyadi,2014) diakses tanggal 28 April 2014. Perkembangan kota modern memiliki karakteristik diantaranya adalah tingginya tingkat mobilitas kegiatan masyarakat dalam berbagai bidang. Kesibukan ini membawa masyarakat terjebak dalam rutinitas yang relatif sama dari waktu ke waktu dan cenderung monoton. Hal ini dapat menimbulkan kejenuhan yang berakibat menurunnya produktifitas. Oleh karena itu mereka membutuhkan hiburan (amusement) diantara waktu-waktu senggang (leisure time) dengan cara yang praktis untuk santai melepas lelah dari kesibukan mereka. Salah satu cara yang ditempuh adalah dengan bersantai dan berkumpul di tempat makan seperti kafe atau Coffee shop. Melihat peluang ini dimana pergeseran gaya hidup masyarakat yang menjadikan kegiatan hiburan sebagai bagian dari kebutuhan hidup, membuat para pelaku bisnis food services melirik usaha kafe ataupun coffee shop. Dimana kehadiran kafe ini dinilai yang paling sesuai dengan gaya hidup masyarakat perkotaan saat ini. Suasana yang nyaman, pilihan menu yang berkualitas, serta fasilitas yang menarik tentu merupakan alasan bagi masyarakat untuk memilih
3 coffee shop ini. Produsen mengemas makanan beserta tempat makan dengan menciptakan suasana dan pengalaman yang khas yang dapat dirasakan konsumen. (www.centroone.com, Maret 2014). Bali merupakan salah satu yang pertumbuhan industrinya sangat pesat dan menjadi salah satu kota yang mengalami fenomena perubahan gaya hidup. Berkembangnya industri kafe, coffee shop dan restoran di Bali khususnya Bali Selatan dan daerah Denpasar saat ini disebabkan oleh pertumbuhan ekonomi masyarakat Kota di Bali yang mengarah pada kehidupan metrópolis, yang semakin menyebabkan bertambah pula barang dan jasa yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhannya. Ketatnya persaingan pada industri makanan dan minuman khususnya restoran, café dan coffee shop di Bali mengharuskan para pelaku bisnis memperhatikan konsumen yang cepat berubah. Dalam Perspektifnya, konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya. Sebagai konsekuensinya, setiap usaha penyedia layanan jasa perlu memperhatikan apa saja yang perlu ditingkatkan dan diberikan kepada konsumen sehingga mampu memenuhi kebutuhan konsumen. Saat ini banyak bermunculan coffee shop modern yang masing-masing memiliki kelebihan dan keragaman dalam menawarkan fasilitasnya karena pada masa kini tempat makan seperti kafe ataupun coffee shop tidak hanya menawarkan keragaman dalam jenis makanan tapi fasilitas yang ditawarkan pun bisa menjadi daya tariknya. Pada saat ini semakin banyak coffee shop yang melakukan strategi penjualan dengan cara menyediakan fasilitas yang sesuai dengan gaya hidup masyarakat masa kini dan juga berbagai macam konsep yang menarik salah satunya adalah konsep vintage
4 dan juga elegan. Bali sebagai salah satu yang berperan serta dalam mengembangkan dan meningkatkan industri kepariwisataan Indonesia dari aspek fasilitas kepariwisataannya seperti tempat makan dan minum. Pertumbuhan fasilitas seperti coffee shop tersebut diantaranya adalah kemunculan coffee shop-coffee shop kecil, hal ini dipengaruhi dari adanya perubahan gaya hidup masyarakat dengan masuknya beberapa perusahaan dengan brand yang besar dibidang kopi seperti halnya Starbuck dan Black Canyon yang telah tersebar dibeberapa daerah di Bali. Melihat perkembangan tersebut, pelaku bisnis dibidang coffee shop ini membuat para pelakunya merasa tertantang untuk dapat menciptakan diferensisai unik dan positioning yang jelas sehingga konsumen dapat membedakan dengan para pesaingnya. Berbagai upaya dan strategi dari masing-masing pelaku bisnis coffee shop dilakukan untuk bisa bertahan dan berkembang dengan menciptakan keunggulan produk serta layanan untuk memuaskan pelanggan dan menghadapi persaingan dalam bisnis ini. Melihat pola pikir baik itu masyarakat lokal maupun pelanggan yang semakin beragam dan ingin mendapatkan hal yang maksimal, sebagian perusahaan yang berperan dibidang kopi seperti halnya coffee shop lebih memperhatikan kualitas dari produknya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Tawaran kepuasan pelanggan adalah kenaikan pendapatan, regenerasi pelanggan, dan profitabilitas perusahaan. Penilaian-penilaian dari pelanggan jugaakan memberikan dampak bagi perusahaan. Selain itu setiap orang juga mempunyai cara yang berbeda dalam menikmati kopi, cara tersebut dapat dengan memilih coffee shop yang indah dengan pelayanan mewah, dengan
5 harapan bahwa konsumen akan merasa puas setelah ia mengorbankan sejumlah uangnya. Selain itu adapula yang menikmati kopi di sebuah kedai biasa yang relatif murah tapi bisa mendapatkan kepuasan terhadap rasa kopi yang dikonsumsinya. Beberapa anggapan disebutkan bahwa lebih baik minum kopi di tempat biasa asalkan kepuasan bisa didapatkan dari rasa kopi yang dinikmatinya daripada harus datang ke tempat mewah dengan kualitas rasa kopi yang biasa saja. Crema Coffee Indonesia merupakan salah satu coffee shop yang ada di daerah Kerobokan, Bali yang memiliki predikat specialty coffee. Salah satu coffee shop yang tidak terlalu besar namun ramai dikunjungi oleh pelanggan. Lokasi Crema Coffee Indonesia merupakan suatu lokasi yang cukup mudah ditemukan karena berada diantara beberapa tempat umum seperti Lapas Kerobokan dan Gusto Gelato yang sebagian masyarakat mengetahuinya. Crema Coffee Indonesia merupakan real coffee shop pertama yang ada di area Mertanadi Kerobokan dengan target merangkul pelanggan yang menginap di villa-villa sekitar jalan Mertanadi dan area jalan Bidadari Seminyak melalui free delivery service dan coffee to go. Hal tersebut memberikan suatu keuntungan bagi Crema Coffee Indonesia terhadap daily revenue disaat weekend karena biasanya pelanggan yang menggunakan jasa delivery adalah residential customer yang mana dapat dilihat pelanggan yang seperti itu akan merasa malas keluar mencari makan pagi (Breakfast) bahkan brunch pun mereka masih tidak ingin keluar, dengan melihat pola customer seperti itu, Crema Coffee Indonesia berusaha memperhatikan kualitas produk yang akan dikirim, terlebih produk minuman yang panas karena minuman seperti kopi bila dihidangkan memakan waktu lebih banyak akan
6 merubah rasa kopi. Untuk mengantisipasi hal tersebut, Crema Coffee Indonesia menetapkan standar operasional untuk mendapatkan dan mempertahankan kualitas produknya untuk memberikan kepuasan pada pelanggan yang datang dan mengkonsumsi produk Crema Coffee Indonesia, baik itu dine in, take a way (to go), serta delivery. Umumnya pelanggan yang datang ke Crema Coffee Indonesia adalah pecinta kopi yang mayoritas adalah pelanggan asing. Selain itu ada pula pelajar dan mahasiswa yang datang sekedar berkumpul bersama temannya. Dan ada pula pelanggan yang datang untuk melakukan meeting dan banyak pula yang datang untuk melakukan perbincangan tentang kopi. Berikut adalah Tabel kunjungan pelanggan yang datang ke Crema Coffee Indonesia tahun 2014 dan Tahun 2015 :
7 Tabel 1.1. Kunjungan Pelanggan ke Crema Coffee Indonesia No Bulan Tahun 2014 Tahun 2015 1. Januari 335 935 2. Pebruari 282 827 3. Maret 348 852 4. April 352 697 5. Mei 413 751 6. Juni 466 822 7.. Juli 474 856 8. Agustus 612 903 9. September 589 611 10. Oktober 619 539 11. November 615 607 12. Desember 905 755 Total 6010 9155 Rata-Rata Perbulan 632 Sumber : Crema Coffe Indonesia, 2015 Dilihat dari Tabel 1.1. Crema Coffee Indonesia mengalami fluktuasi, dimana adanya kenaikan jumlah pelanggan pada Tahun 2014 yang disebabkan oleh high season dan Christmas day. Sedangkan untuk jumlah kunjungan pelanggan yang menurun dikarenakan oleh cuaca, low season dan sepinya villa-villa sekitar area Mertanadi, Kerobokan. Kemudian Tahun 2015 kunjungan pelanggan yang tertinggi yaitu pada bulan Januari, hal ini disebabkan karena efek high season dari bulan Desember 2014, sedangkan pada ada beberapa bulan berikutnya di Tahun 2015 mengalami penurunan dan juga sedikit kenaikan, yang diakibatkan dari adanya proyek pembuatan jalan di daerah Mertanadi sehingga terlihat penurunan kunjungan. Selain itu terdapat adanya beberapa keluhan yang diberikan wisatawan baik itu secara langsung maupun dibeberapa media sosial mengenai kepuasan
8 pelanggan terhadap kualitas produk terlebih dari rasa yang berbeda kemudian masalah pelayanan serta lingkungan. Masalah tersebut lebih banyak terjadi di Tahun 2014 dan ada beberapa keluhan pelanggan di Tahun 2015. Berdasarkan hal tersebut diatas, maka selayaknya pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik dari suatu coffee shop yang berupa keramah-tamahan, pelayanan yang professional, memenuhi keinginan tamu, sehingga tamu merasa puas akan pelayanan dan produk di coffee shop tersebut, bahkan ingin datang dan berkunjung kembali. Kualitas produk dan pelayanan serta kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam bidang hospitality (Parasuraman dalam Guzzo,2010). Dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan penting untuk mengenali dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan (Supranto,2004). Dengan demikian pihak manajemen perlu mengetahui pendapat pelanggan tentang kualitas produk dan pelayanan barista yang diperlukan untuk menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berikut adalah Tabel dari beberapa keluhan yang sering terjadi di Crema Coffee Indonesia.
9 Tabel. 1.2. Keluhan Pelanggan di Crema Coffee Indonesia 2014-2015. No Keluhan Jumlah keluhan Tahun 2014 Jumlah Keluhan Tahun 2015 Jenis media keluhan 1. Konsistensi rasa produk 7 4 Langsung 2. Lamanya waktu pesanan keluar 8 5 Langsung dan Media sosial 3. Penggunaan alat presentasi 12 6 produk seperti :cup, gelas, Langsung dan suppliesnya. 4. Kekurangan Lahan Parkir 4 2 Langsung 5. Harga menu 16 9 Langsung Total 41 26 Sumber : Crema Coffee Indonesia, 2015. Berdasarkan Tabel 1.2. pada Tahun 2014 total keluhan sebanyak 41 terhadap lima faktor. Keluhan yang paling banyak adalah keluhan tentang harga menu dengan jumlah 16, yang mana masalah ini merupakan angka keluhan tertinggi untuk Crema Coffee Indonesia, karena standar keluhan yang ditetapkan adalah 5 kali untuk bisa dievaluasi. Keluhan pada Tahun 2015 mulai mengalami penurunan di setiap faktor yaitu dengan total 26 keluhan, namun Crema Coffee Indonesia sendiri terus melakukan evaluasi dengan upaya untuk meminimalisir keluhan pada Tahun 2016 nanti. Dari kasus tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Produk Di Crema Coffee Indonesia, Bali.
10 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis mengangkat tiga pokok permasalahan dalam penelitian ini yaitu : 1. Bagaimanakah tingkat kualitas produk di Crema Coffee Indonesia? 2. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan di Crema Coffee Indonesia? 1.3. Tujuan Penelitian Lapangan Dari rumusan permasalahan tersebut adapun tujuan dari penelitian ini antara lain yaitu : 1. Mengetahui kualitas produk di Crema Coffee Indonesia 2. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan di Crema Coffee Indonesia. 1.4. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat Akademis Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan mahasiswa serta mampu menerapkan ilmu pengetahuan dari konsep-konsep yang telah diperoleh dibangku kuliah dan praktek langsung dilapangan khususnya dibidang ilmu Manajemen Food and Beverage dan ilmu baru mengenai perkembangan kopi di Indonesia yang saat ini menjadi trend yang diaplikasikan kedalam minuman yang tidak hanya dikonsumsi oleh masyarakat biasanya melainkan ilmu yang akan masuk dalam teori Food & Beverage khususnya Bar. 2. Manfaat Praktis Secara praktis hasil dari penelitian ini akan memberikan sumbangan berupa informasi yang terkait mengenai penggunaan media sosial yang ditujukan untuk
11 kom entar wisatawan atau pelanggan yang datang dan mengkonsumsi produk serta mendapatkan pelayanan dari Crema Coffee Indonesi agar bisa memberikan keluhannya lewat media tersebut. selain itu akan dibuatnya sistem guest comment untuk keluhan langsung, baik itu positif ataupun negatif. Dengan demikian Crema Coffee bisa meninjau sistem yang ada dengan melihat pendapat customer untuk mempertahankan kualitas dari produk dan juga pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
12 1.5. Sistematika Penyajian Adapun Sistematika penulisan laporan ini adalah sebagai berikut : BAB I. PENYAJIAN PENULISAN Pada bab ini, akan diuraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penyajian. BAB II. TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini, akan diuraikan konsep yang digunakan sebagai landasan dalam pembahasan yang mencangkup tinjauan penelitian sebelumnya dan tinjauan tentang konsep yang memuat teori-teori yang mendukung dalam penelitian ini. Tinjauan yang dimaksud di atas adalah tinjauan tentang coffee shop, tinjauan tentang barista, tinjauan tentang kualitas produk, tinjauan tentang strategi kopi, tinjauan tentang kepuasan pelanggan. BAB III. METODE PENELITIAN Menguraikan tentang lokasi penelitian, definisi operasional variabel (DOV), jenis dan sumber data, teknik analisis data yang mana semuanya berfungsi untuk membatasi permasalahan yang diambil dan mempermudah dalam menyampaikan informasi. BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Berisikan hasil dari penelitian serta pembahasannya yang meliputi sejarah berdirinya hotel, fasilitas hotel, aksesbilitas menuju hotel, struktur organisasi pada hotel dan job deskripsi. Pada bab ini juga
akan diuraikan hasil analisis dari penelitian yang merupakan jawaban dari permasalahan. 13 BAB V. SIMPULAN DAN SARAN Menguraikan mengenai simpulan dari hasil pembahasan dan saran- saran sebagai masukan kepada pihak manajemen Crema Coffee Indonesia.
14