BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kausal, yaitu penelitian yang berusaha mencari hubungan sebab-akibat antara variabel bebas (independen) variabel terikat (dependen). Kualitas layanan pada Fakultas Ekonomi Binis UNHAS dikaji pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa. Untuk melakukan analisis kausal, maka teknik analisis data yang dapat digunakan adalah teknik analisis regresi linear berganda (multiple linear regression). Regresi linear berganda adalah suatu teknik statistik yang dikembangkan melalui model matematika yang menghubungkan dua atau lebih variabel independen dengan suatu variabel dependen (Malhotra, 2003). Studi ini menggunakan data primer yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive accidental sampling. 3. 2 Tempat Waktu Penelitian ini dilakukan pada Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar pada bulan Maret 2013 - Mei 2013. 3.3 Populasi Sampel Populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa fakultas ekonomi bisnis Universitas Hasanuddin yang masih seg dalam masa pendidikan strata satu. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive accidental sampling. Menurut Husein Umar (2003:108), pengambilan sampling dapat dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin yaitu : 25
26...3.1 Di mana : n = Ukuran sampel N = Jumlah populasi e = Presentase kelonggaran ketelitian yang ditoleransi (10%) Sehingga ukuran sampel yang digunakan adalah sebagai berikut : Berdasarkan rumus diatas diketahui jumlah sampel sebesar 95,97 yang dibulatkan menjadi 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode purposive sampling karena sampel dipilih berdasarkan ciri-ciri atau sifat tertentu (Cooper Emory, 1996) Accidental Sampling yaitu metode pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan kebetulan (Sugiyono, 1999). Responden diambil dari beberapa mahasiswa yang masih seg aktif dalam masa penyelesaianstudi strata satu di fakultas ekonomi bisnis dari semua jurusan angkatan. 3.4 Jenis Sumber Data Jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan dengan kuesioner, wawancara, observasi. Sementara data sekunder diperoleh lewat studi kepustakaan terhadap dokumen-dokumen ataupun situs-situs yang berhubungan dengan penelitian ini.
27 3.5 Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner (angket) Kuesioner berupa angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pemberian pertanyaan-pertanyaan secara tertulis kepada responden untuk dijawab. Pertanyaan kuesioner pada penelitian ini bersifat tertutup. 2. Studi Pustaka Studi pustaka adalah teknik pengumpulan data yang di lakukan dengan cara membaca mencatat berbagai referensi seperti buku, jurnal, majalah, artikel, lain-lain (internet) yang berkaitan dengan penelitian yang seg dilakukan. 3.6 Variable Penelitian Definisi Operasional Variabel dalam penelitian ini terbagi menjadi dua yang terdiri dari tingkat kualitas jasa sebagai variabel bebas (variabel X) tingkat kepuasan mahasiswa sebagai variabel terikat (variabel Y). Definisi operasional untuk masing-masing variabel indikatornya adalah sebagai berikut: 1. X adalah variabel kualitas jasa yakitu tingkat kualitas pelayanan yang diberikan terdiri dari 5 dimensi kualitas jasa yang meliputi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. a. X1 adalah variabel bukti fisik (tangibles), indikatornya adalah: Kelengkapan fasilitas kemahasiswaan (taman, kantin, toilet, tempat parkir) Kebersihan kenyamanan lingkungan (tidak ada sampah yang berserakan dimana-mana
28 Kelengkapan peralatan dalam proses belajar mengajar (LCD, ac, kursi, meja, spidol, wareless, dll) kerapihan penataan bangunan, taman tempat parkir fakultas. b. X2 adalah variabel keandalan (reliability), indikatornya adalah : Keakuratan dosen dalam memberikan nilai (mengembalikan hasil lembar jawaban) Ketepatan waktu (tidak ada dosen yang mangkir atau terlambat mengajar Kesiapan dosen dalam memberikan perkuliahan (dosen mengajar sesuai dengan SAP) Peran ketrampilan karyawan dalam menjamin kelancaran proses perkuliahan (misalnya menyiapkan absensi, spidol, penghapus, LCD, kelengkapan penunjang lainnya) c. X3 adalah variabel ketanggapan (responsiveness), indikatornya adalah: Ketanggapan kecepatan respon dari dosen karyawan terhadap permasalahan mahasiswa Kesiapan kesediaan dari dosen karyawan dalam membantu mahasiswa yang membutuhkan (ada waktu untuk membantu mahasiswa) Kemauan dosen karyawan dalam mendengarkan saran keluhan dari mahasiswa (mis. Menyediakan kotak saran) Kejelasan informasi penyampaian jasa (kejelasan jalur mengurus krs, beasiswa surat-surat penting lain) d. X4 adalah variabel jaminan (assurance), indikatornya adalah :
29 Kemampuan pengetahuan (kompetensi) dosen dalam memberikan kuliah (mampu memberikan pengetahuan lain diluar mata kuliah) Perilaku dosen di depan kelas sopan dapat dipercaya Pengalaman mengajar dosen (pernah mengajar di tempat lain telah berpengalaman mengajar selama lebih dari 3 tahun) Kualifikasi akademik dosen yang memenuhi persyaratan untuk mengajar mahasiswa strata satu (memiliki gelar akdemik s-2 atau s-3) e. X5 adalah variabel empati (empathy), indikatornya adalah : Kemudahan untuk menemui dosen (di kampus di rumah) Pengertian pemahaman dosen terhadap kebutuhan mahasiswa (mis. Bimbingan karir perhatian personal) Perhatian karyawan terhadap mahasiswa (memperhatikan kesulitan-kesulitan mahasiswa Komunikasi yang baik ramah dari dosen karyawan dalam melayani mahasiswa (melayani dengan ekspresi menyenangkan tidak cemberut) 2. Kepuasan mahasiswa sebagai variabel Y adalah tanggapan mengenai tingkat kepuasan keseluruhan mahasiswa berdasarkan pengalaman yang dirasakannya. Dalam penelitian ini, kepuasan dijabarkan dalam empat indikator sesuai dengan karakteristik lembaga jasa pendidikan perguruan tinggi yaitu puas atas kualitas dosen (kemampuan pengetahuan (kompetensi) dosen dalam memberikan pengetahuan lain di luar mata kuliah), puas atas jasa karyawan (komunikasi yang baik ramah dari karyawan dalam melayani mahasiswa/melayani dengan ekspresi
30 menyenangkan tidak cemberut), puas atas pelayanan administrasi umum akademik (kejelasan informasi penyampaian jasa/kejelasan alur mengerus KRS, beasiswa surat-surat penting lain), ketersediaan sarana fisik atau material (kelengkapan peralatan seperti LCD, AC, kursi, meja, spidol, wareless, dll) dalam proses belajar mengajar. Tabel 3.1 Variabel Operasional Variabel Definisi Indikator Sumber Kelengkapan fasilitas kemahasiswaan (taman, kantin, toilet, tempat parkir) Kebersihan Mencerminkan fisik jasa seperti kenyamanan gedung, ruangan peralatan, lingkungan Tangible (X1) kenampilan staff, kelengkapan kerja, peralatan kerapian penataan (Ririn, ratnasari (tidak ada sampah yang berserakan Responden mastuti H. Aksa,2011, dimana-mana Manajemen Pemasaran Jasa, Kelengkapan Penerbit:Ghalia Indonesia) peralatan dalam proses belajar mengajar (lcd, ac, kursi, meja, spidol, wareless, dll) Kerapihan penataan
31 bangunan, taman tempat parkir fakultas. Keakuratan dosen dalam memberikan nilai (mengembalikan hasil lembar jawaban) Ketepatan waktu (tidak ada dosen yang mangkir atau terlambat Kemampuan melaksanakan janji mengajar pelayanan meliputi keandalan Kesiapan dosen Reliability (X2) pelayanan keakurasian ketanggapan (Ririn, ratnasari mastuti H. Aksa, 2011, dalam memberikan perkuliahan responden Manajemen Pemasaran Jasa, (dosen Penerbit:Ghalia Indonesia) mengajar sesuai dengan SAP) Peran ketrampilan karyawan dalam menjamin kelancaran proses perkuliahan (misalnya menyiapkan absensi, spidol,
32 penghapus, LCD, kelengkapan penunjang lainnya) Ketanggapan kecepatan respon dari dosen karyawan terhadap permasalahan mahasiswa Kesiapan kesediaan dari Kesiapan ketanggapan dosen (helpful/willingness), kecepatan karyawan dalam (prompiness) kary-awan dalam membantu Responsi memberikan pelayanan yang mahasiswa yang veness dibutuhkan oleh mahasiswa membutuhkan responden (X3) (Ririn, ratnasari mastuti H. (ada waktu Aksa,2011, Manajemen untuk membantu Pemasaran Jasa, Penerbit: mahasiswa) Ghalia Indonesia) Kemauan dosen karyawan dalam mendengarkan saran keluhan dari mahasiswa (mis. Menyediakan kotak saran) Kejelasan informasi
33 penyampaian jasa (kejelasan jalur mengurus krs, beasiswa surat-surat penting lain) Keterampilan (competence), Kemampuan kesopanan (courtesy/polite), kejujuran (credibility/trustworthy) pengetahuan karyawan serta keamanan yang (kompetensi) Assuranc e (X4) diberikan pada saat menggunakan jasa (Ririn, dosen dalam mem-berikan responden ratnasari mastuti H. kuliah (mampu Aksa,2011, Manajemen memberikan Pemasaran Jasa, Penerbit:Ghalia pengetahuan Indonesia) lain diluar mata kuliah) Perilaku dosen di depan kelas sopan dapat dipercaya Pengalaman mengajar dosen (pernah mengajar di tempat lain telah berpengalaman mengajar selama lebih dari 3 tahun) Kualifikasi akademik dosen
34 yang memenuhi persyaratan untuk mengajar mahasiswa strata satu (memiliki gelar akdemik s-2 atau s-3) Kemudahan untuk menemui dosen (di kampus di rumah) Pengertian pemahaman dosen terhadap Empathy (X5) Kemudahan (accessible), komunikasi (communication) pemahaman karyawan atas kebutuhan mahasiswa (understanding to customer caring).(ririn, ratnasari mastuti H. Aksa,2011, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit:Ghalia Indonesia) kebutuhan mahasiswa (mis. Bimbingan karir perhatian personal) Perhatian karyawan terhadap mahasiswa (memperhatikan responden kesulitankesulitan mahasiswa) Komunikasi yang baik ramah dari dosen karyawan dalam
35 melayani mahasiswa (melayani dengan ekspresi menyenangkan tidak cemberut) Puas atas kualitas dosen (kemampuan kompetensi dosen dalam memberikan kuliah/mampu memberikan pengetahuan kepuasan adalah tingkat lain di luar mata perasaan seseorang setelah kuliah) Kepuasan membandingkan kierja (atau Puas akan jasa mahasisw a (Y) hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan karyawan akademik responden harapannya (komunikasi (Kotler, 2003: 455) yang baik ramah dari dosen karyawan dalam melayani mahasiswa) Puas terhadap administrasi umum akademik (kejelasan
36 informasi penyampaian jasa seperti kejelasan jalur pengurusan KRS, beasiswa surat-surat penting lainnya) Puas terhadap ketersediaan sarana fisik atau material (kelngkapan peralatan dalam proses belajar mengajar (LCD, kursi, meja, spidol, wareless) 3.7 Teknik Analisis Data Kegiatan menganalisis data dalam penelitian ini meliputi beberapa tahap dasar tahap tersebut di antaranya : 1. Proses Pengeditan (editing) Memilih atau mengambil data yang perlu membuang data yang dianggap tidak perlu agar memudahkan perhitungan dalam pengujian hipotesa. 2. Proses Pemberian Skor (scoring) Proses penentuan skor atas jawaban responden yang dilakukan dengan membuat klasifikasi kategori yang cocok tergantung pada anggapan atau opini responden.
37 3. Tabulasi Tabulasi yaitu menyajikan data-data yang diperoleh ke dalam tabel sehingga diharapkan pembaca dapat melihat hasil penelitian dengan jelas. Setelah proses tabulasi selesai, kemudian data-data dalam tabel tersebut akan diolah dengan bantuan software statistik yaitu SPSS. 3.8 Analisis Data Sebelum membuat keputusan, maka kuesioner yang telah di isi oleh responden di kumpulkan, kemudian diolah dianalisis untuk mendapatkan hasil yang jelas maksimal. Pada penelitian ini, analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif analisis kuantitatif. 3.8.1 Analisis Kualitatif Analisi kualitatif merupakan analisis yang dinyatakan dalam bentuk uraian didasarkan pada data yang telah ada. Analisis ini berguna untuk menjelaskan tentang berbagai macam masalah atau hal-hal penting yang dinyatakan dalam bentuk kalimat. 3.8.2 Analisis Kuantitatif Analisi kuantitatif merupakan analisis yang digunakan untuk data-data yang berbentuk angka yakitu data yang dapat diukur dihitung. Tujuan analisis kuantitatif adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh suatu variabel atau hal terhadap variabel lain secara kuantitatif. Analisis ini menggunakan suatu perhitungan melalui metode statistik dengan analisis data menggunakan aplikasi SPSS.
38 3.9 Metode Analisis Data Dalam pengolahannya, tahap pertama yang dilakukan adalah uji validitas uji reliabilitas kuesioner.pengujian ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan akurat layak untuk disebarkan kepada responden. 3.9.1 Uji Validitas Instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Seg hasil penelitian yang valid ditunjukkan oleh terdapatnya kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan korelasi Product Moment Pearson. Korelasi Product Moment digunakan untuk mencari hubungan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel atau lebih adalah sama. Kemudian rxy dibandingkan dengan r-tabel (dengan taraf kesalahan tertentu/df=n-2 Probabilitas 0,05). Jika nilai r-hitung lebih besar dari nilai r-tabel maka berarti item dinyatakan valid. Syarat minimal untuk dinyatakan Valid dalam penelitian ini adalah 0,195. 3.9.2 Uji Reliabilitas Setelah melakukan uji validitas, selanjutnya kuesioner yang digunakan perlu diuji realibilitasnya untuk menunjukkan konsistensi alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang terhadap kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Pengujian reliabilitas pada penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach. Syarat minimal untuk dinyatakan reliable adalah 0,60.
39 3.10 Uji Asumsi Klasik 3.10.1 Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji dalam model regresi ditemukanaya korelasi antara variabel-variabel bebas atau tidak (Ghozali, 2001). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel indepen.jika variabel bebas saling berkolerasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Dalam penelitian ini teknik untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikoliearitas di dalam model regresi adalah melihat dari nilai Varience Inflation Factor ( VIF ) nilai tolerance, di mana nilai tolerance mendekati 1 atau tidakkurang dari 0,10, serta nilai VIF disekitar angka 1 serta tidak lebih dari, maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas antara variabel bebas dalam model regresi. 3.10.2 Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji salah satu asumsi dasar analisis regresi berganda, yaitu variabel-variabel independen dependen harus berdistribusi normal atau mendekati normal (Ghozali, 2007). Untuk menguji apakah data-data tersebut memenuhi asumsi normalitas, maka dilakukan proses uji normalitas, dimana : Jika data menyebar di sekitar daerah diagonal mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari sekitar daerah diagonal atau tidak mengikuti garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
40 3.11 Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance empathy terhadap kepuasan konsumen. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Ghozali, 2005 ). (3.2) Dimana : Y = Kepuasan Konsumen =Koefisien regresi variabel X2 (reliability) 1 = Bukti fisik ( Tangible ) 2 = Kehandalan ( Reliability ) 3 = Daya tanggap ( Responsiveness ) 4 = Jaminan ( Assurance ) 5 = Empati / kepedulian ( Empathy ) = Standat error / variabel pengganggu Selanjutnya untuk menentukan pengaruh tingkat signifikan digunakan = 0.05 atau 5% dapat diuji dengan menggunakan uji-f uji-t melalui program SPSS. 3.12 Uji Ketepatan Model (Goodness of Fit) Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat dinilai dengan goodness of fit-nya. Secara statistik setidaknya ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F, nilai statistif t. Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam
41 daerah kritis di mana H0 ditolak, sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah di mana H0 diterima. 3.12.1 Uji F (Anova) Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat secara bersama-sama dengan α = 0,05 juga penerimaan atau penolakan hipotesa, maka cara yang dilakukan adalah : 1. Merumuskan Hipotesis Ho : Tidak ada pengaruh yang positif antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap kepuasan mahasiswa fakultas ekonomi bisnis universitas hasanuddin Makassar secara bersama-sama. Ha : Ada pengaruh yang positif antara antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap kepuasan mahasiswa fakultas ekonomi bisnis universitas hasanuddin Makassar secara bersama-sama. 2. Mencari F Hitung.. (3.3) Keterangan : R2 = Koefisien Determinasi k = Banyaknya variabel bebas n = Banyaknya sampel Dengan asumsi (F hitung) : Ho : diterima bila sig. > α = 0,05 Ho : ditolak bila sig. α = 0,05
42 2.12.2 Uji Parsial (Uji t) Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel independen (Ghozali, 2001). Langkah-langkah Uji Hipotesis untuk Koefisien Regresi adalah : 1. Perumusan Hipotesis Nihil (H0) Hipotesis Alternatif (H1) Ho : β1 = 0 Tidak ada pengaruh masing-masing variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y). Ha : β0 > 0 Ada pengaruh masing-masing variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y). 2. Penentuan harga t-table berdasarkan taraf signifikan taraf derajat Kebebasan. Taraf signifikansi = 5% (0,05) Derajat kebebasan = (n-1-k)