BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Sumber Data Sumber data mempunyai peran yang sangat penting dalam penelitian karena dengan adanya sumber data penulis akan mendapatkan tempat/ sumber yang dapat digunakan untuk mengetahui segala informasi yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Adapun data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data Primer, yakni responden dimana peneliti dapat memperoleh data secara langsung dari sumbernya. Data primer dalam penelitian ini adalah data hasil dari kuesioner yang disebar pada responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini. 2. Data Sekunder, yakni buku-buku pendukung, dokumen dan sumber referensi lainnya yang relevan dengan variabel penelitian dimana peneliti dapat memperoleh data secara tidak langsung dari sumbernya. 3.2. Definisi Operasional Berikut ini akan ditampilkan definisi operasional variabel yang digunakan pada penelitian ini: 32
33 1. Kualitas Jasa Jasa adalah tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler dan Armstrong, 1996:660). Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa adalah sebagai berikut : a. Intangibility (Tidak terwujud) Jasa tidak terwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan didengar sebelum dibeli. b. Inseparability (Tidak dipisahkan) Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang maupun mesin. c. Variability (Keanekarupaan) Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. d. Perishability (Tidak dapat tahan lama) Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan di kemudian hari. 2. Kualiatas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat disimpulkan sebagai sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya..
34 Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut : a. Berwujud (Tangible) Bukti langsung perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisik dapat berupa peralatan yang modern, fasilitas, karyawan yang rapi dan menarik. b. Kehandalan (Reability) Kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan dengan segera, tepat dan akurat serta terpercaya. Hal ini berkaitan dengan ketepatan waktu layanan, kemampuan menyediakan layanan secara cepat, tepat dan dapat dihandalkan. c. Jaminan (Assurance) Jaminan adalah pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan/konsumen kepada perusahaan d. Daya Tanggap (Responsiveness) Kemampuan dalam memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dengan tanggap. Hal ini berkaitan dengan adanya kecepatan dan ketepatan layanan yang diberikan pada pelanggan e. Empati (Emphaty) Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
35 3. Citra Perusahaan Merupakan suatu hal yang mencerminkan keseluruhan kesan yang diberikan oleh konsumen (Nguyen dan LeBlanc,1998). Dengan image yang bagus dan baik dapat menarik para nasabah untuk menggunakan jasa perusahaan tersebut, jika imagenya bagus akan timbul kepuasan nasabah. Indikator yang digunakan untuk mengukur citra perusahaan adalah sebagai berikut : a. Koperasi merupakan perusahaan yang kooperatif dengan nasabah. b. Koperasi merupakan insitusi finansial untuk semua orang. 4. Kepuasan Nasabah merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah adalah sebagai berikut : a. Kinerja (performance) Karakteristik operasi dasar dari suatu produk/jasa,. b. Fitur (features) Karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakaian produk
36 c. Konformasi (conformance) Tingkat kesesuaian produk/jasa dengan standar yang telah ditetapkan d. Serviceablility Kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan e. Estetika (aesthetics) Penampilan produk/jasa yang bisa dinilai dengan panca indrea (rasa, bau, suara dst) f. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality) Kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual 3.3. Populasi dan Sampel Sugiyono (1999) menyebutkan bahwa populasi merupakan obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BPRS Artha Surya Barokah Semarang pada tahun 2007. Dalam penelitian ini tidak seluruh populasi yang diambil, mengingat jumlah yang banyak dan belum tentu diketahui secara pasti. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan sampel, yaitu sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
37 Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling (Kuncoro, 2001) yaitu teknik sampling berdasarkan kebetulan, dimana siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti di tempat penelitian dan dianggap cocok sebagai sumber data, dapat digunakan sebagai sampel. Dengan demikian, sampel penelitian yang dianggap cocok dengan kriteria penelitian diperoleh di kantor BPRS Artha Surya Barokah Semarang. Dalam penelitian ini, responden yang dipilih sebagai metode pengambilan sampel penelitian adalah nasabah BPRS Artha Surya Barokah Semarang yang memenuhi kriteria sebagai berikut : a. Nasabah yang telah mendapatkan pelayanan dari BPRS Artha Surya Barokah Semarang. b. Nasabah tidak mempunyai gejala gangguan jiwa dan dapat berkomunikasi dengan baik. Dalam penentuan sampel menurut Rao Purba (1996) dengan menggunakan rumus sebagai berikut : 2 Z n = 4( moe) 2 n = 2 1,96 4(0,1) 2 n =96,04 Pembulatan = 100
38 Keterangan : n = jumlah sampel Z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penelitian (95 persen = 1,96) moe = margin of error (kesalahan maksimum yang bisa ditolerir sebesar 10 persen. Menurut hasil perhitungan di atas, sampel yang dapat diambil adalah 96 orang, akan tetapi pada prinsipnya tidak ada aturan yang pasti untuk menentukan persentase yang dianggap tetap dalam menentukan sampel (Rao Purba, 1996). Maka dalam hal ini peneliti mengambil sampel sebanyak 100 orang responden yang cukup mewakili untuk diteliti. 3.4. Metode Pengumpulan Data Guna membantu analisa maka penelitian ini memerlukan data. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh langsung dari obyek penelitian melalui wawancara, pengisian daftar pertanyaan (kuesioner) dan observasi yang berkaitan dengan kualitas jasa, kualitas pelayanan dan citra perusahaan pada BPRS Artha Surya Barokah Semarang. Adapun cara yang digunakan untuk memperolehnya melalui :
39 1. Teknik Kuesioner Adalah metode yang digunakan untuk mengumpulkan data dengan cara memberi daftar pertanyaan tertutup kepada obyek penelitian (responden) yang selanjutnya responden diminta untuk mengisi daftar pertanyaan tertutup tersebut. Daftar pertanyaan ini disusun berdasarkan acuan indikator indikator yang telah ditetapkan. Adapun yang menjadi responden adalah nasabah BPRS Artha Surya Barokah. Kuesioner yang diajukan kepada responden berupa daftar pertanyaan tertutup dan terbuka. Daftar pertanyaan tertutup berisi pertanyaanpertanyaan yang jawabannya telah disediakan dengan menggunakan skor 1 (sangat tidak setuju) s/d 5 (sangat setuju). Selanjutnya hasil yang diperoleh untuk masing-masing variabel akan dihitung dengan skala likert. Untuk daftar pertanyaan terbuka berisi pertanyaan yang jawabannya berupa pendapat yang disampaikan oleh responden. a. Jawaban A sangat setuju diberi score 5 b. Jawaban B setuju diberi score 4 c. Jawaban C ragu-ragu diberi score 3 d. Jawaban D tidak setuju diberi score 2 e. Jawaban E sangat tidak setuju diberi score 1 2. Teknik Wawancara Adalah metode yang digunakan untuk mengumpulkan data dengan cara melakukan wawancara langsung (pertanyaan terbuka) dengan pihak pihak sumber informasi. Dalam penelitian ini pihak pihak
40 yang merupakan sumber informasi adalah nasabah BPRS Artha Surya Barokah. 3.5. Teknik Pengolahan Data Selanjutnya agar data yang digunakan dalam penelitian ini dapat dipertanggungjawabkan keabsahannya (validitas) dan kehandalannya (reliabilitas), maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas data. Langkah-langkah pengolahan data melalui tahapan sebagai berikut 1. Editing Yaitu meneliti data yang diperoleh dari hasil wawancara dan kuesioner, untuk melihat apakah catatan-catatan tersebut sudah tertata baik dan siap untuk proses selanjutnya. 2. Coding Yaitu upaya mengklasifikasikan jawaban-jawaban dari para responden menurut macamnya. Klasifikasi ini dilaksanakan dengan memberi tanda pada masing-masing jawaban. 3. Tabulating Yaitu proses penyusunan data ke dalam bentuk tabel. Jika sudah pada tahap ini maka dapat dilanjutkan serangkaian proses analisis yang diperlukan.
41 3.6. Teknik Analisis Data 3.6.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Data Sebelum pengambilan data dilakukan, terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap daftar pertanyaan yang digunakan 1) Uji Validitas Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk menguji kevalidan kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. (Saifuddin Azwar, 2000:5). Teknik yang digunakan untuk menguji validitas kuesioner adalah berdasarkan Rumus Koefisien Product Moment Pearson, yaitu : r XY = N ( ΣXY ) ( ΣXΣY ) 2 2 2 2 ( NΣX ( ΣX ) ( NΣY ( ΣY ) Dimana : rxy X Y N : koefisien Korelasi Product Moment : nilai dari item ( pertanyaan) : nilai dari total item : banyaknya responden atau sampel penelitian (Saifuddin Azwar, 2000) Perhitungan ini akan dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS (Statistical Package for Social Science). Untuk menentukan nomor-nomor item yang valid dan yang gugur, perlu
42 dikonsultasikan dengan tabel r product moment. Kriteria penilaian uji validitas, adalah: Apabila r hitung > r tabel (pada taraf signifikansi 5%), maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut valid. Apabila r hitung < r tabel (pada taraf signifikansi 5%), maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut tidak valid. Menurut Singgih Santoso (2000), ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah angket., yaitu keharusan sebuah angket untuk valid dan reliabel. Suatu angket dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu angket mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh angket tersebut. Sedangkan suatu angket dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten dari waktu ke waktu. Di mana validitas data diukur dengan membandingkan r hasil dengan r tabel (r product moment), jika : r hasil > r tabel, data valid r hasil < r tabel, data tidak valid 2) Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. (Saifuddin Azwar, 2000). Hasil pengukuran dapat dipercaya atau reliabel hanya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah. (Saifuddin Azwar, 2000).
43 Cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner adalah dengan menggunakan Rumus Koefisien Cronbach Alpha: (Saifuddin Azwar, 2000) Dimana : kr α = 1+ ( k r)r α k r = Koefisien Cronbach Alpha = Jumlah item valid = Rerata korelasi antar item 1 = Konstanta Pengujian reliabilitas terhadap seluruh item atau pertanyaan pada penelitian ini akan menggunakan rumus koefisien Cronbach Alpha. Nilai Cronbach Alpha pada penelitian ini akan digunakan nilai 0.6 dengan asumsi bahwa daftar pertanyaan yang diuji akan dikatakan reliabel bila nilai Cronbach Alpha 0.6 (Nunally, 1996 dalam Imam Ghozali, 2001) Syarat suatu alat ukur menunjukkan kehandalan yang semakin tinggi adalah apabila koefisien reliabilitas (α) yang mendekati angka satu. Apabila koefisien alpha (α) lebih besar dari 0.6 maka alat ukur dianggap handal atau terdapat internal consistency reliability dan sebaliknya bila alpha lebih kecil dari 0.2 maka dianggap kurang handal atau tidak terdapat internal consistency reliability. Tabel 3.1. berikut
44 ini memberikan kriteria dalam melakukan interprestasi terhadap indeks reliabilitas. 3.6.2. Analisis Data Tabel 3.1 Indeks Reliabilitas dan Interprestasinya Koefisien alpha (α) Interprestasi 0.800 1.00 Sangat Tinggi 0.600 0.799 Tinggi 0.400 0.599 Cukup Tinggi 0.200 0.399 Rendah < 0.200 Sangat Rendah Sumber : Arikunto (1999) Dalam penelitian ini untuk mengolah data dari hasil penelitian ini dengan menggunakan kuantitatif dan kualitatif. Kuantitatif yaitu variabel tertentu yang akan dipelajari dapat disajikan dalam bentuk angka sedangkan kualitatif ialah karakteristik atau variabel tertentu yang akan dipelajari bukan angka (Setiawan, 2005). Dimana dalam analisis ini menggunakan paket program SPSS. Analisis data dilakukan dengan bantuan Metode Regresi Linear Berganda, tetapi sebelum melakukan analisis regresi linear berganda digunakan uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heterokesdastisitas. 1) Uji Normalitas Data Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, dependent variable dan independent variable keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal (Imam Ghozali, 2001).
45 Mendeteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik normal P-P Plot. Adapun pengambilan keputusan didasarkan kepada: a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tiak mengikuti arah garis diagonal, atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. 2) Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (Imam Ghozali, 2001). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas didalam model regresi adalah dengan Menganalisa matrik korelasi variabel bebas jika terdapat korelasi antar variabel bebas yang cukup tinggi (lebih besar dari 0,90) hal ini merupakan indikasi adanya multikolinearitas. 3) Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedatisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Salah satu cara untuk
46 mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas itu dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi dengan residualnya, adapun dasar untuk menganalisisnya adalah : a) Jika ada pola tertentu (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. b) Jika tidak ada pola yang serta titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Setelah melakukan uji asumsi klasik lalu menganalisis dengan metode regresi linear berganda dengan alasan variabel bebas terdiri dari beberapa variabel. Berdasarkan hubungan dua variabel yang dinyatakan dengan persamaan linear dapat digunakan untuk membuat prediksi (ramalan) tentang besarnya nilai Y (variabel dependen) berdasarkan nilai X tertentu (Variabel independent). Ramalan (prediksi) tersebut akan menjadi lebih baik bila kita tidak hanya memperhatikan satu variabel yang mempengaruhi (variabel independen) sehingga menggunakan analisis regresi linear berganda (Djarwanto, PS, 1985). Adapun bentuk persamaan regresi linear berganda yang digunakan dapat dirumuskan: (Gujarati, 1995) Y = α + βlxl + β2x2 + β3x3 + e Keterangan;. Y : variabel tidak bebas : kepuasan nasabah. α : koefisien konstanta.
47 β1 : koefisien variabel bebas kualitas jasa β2 : koefisien variabel bebas kualitas pelayanan β3 : koefisien variabel bebas citra perusahaan. X1 : variabel bebas kualitas jasa X2 : variabel bebas kualitas pelayanan X3 : variabel bebas citra perusahaan e : faktor pengganggu 3.6.3. Uji Hipotesis 1) Pengujian secara parsial (Uji t) Pengukuran t tes dimaksudkan untuk mempengaruhi apakah secara individu ada pengaruh antara variabel-variabel bebas dengan variabel terikat. Pengujian secara parsial untuk setiap koefisien regresi diuji untuk mengetahui pengaruh secara parsial antara variabel bebas dengan variabel terikat, dengan melihat tingkat signifikansi nilai t pada 5% rumus yang digunakan (Gujarati, 1995): t h β1 = S e ( β ) 1 Keterangan: t h : t hitung. β i : parameter yang diestimasi S e : standar error.
48 Pengujian setiap koefisien regresi dikatakan signifikan bila nilai mutlak t h > t t maka hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternative (Ha) diterima, sebaliknya dikatakan tidak signifikan bila nilai t h < t t maka hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternative (Ha) ditolak, 2) Pengujian secara simultan (Uji F) Untuk menguji secara bersama-sama antara variabel bebas dengan variabel terikat dengan melihat tingkat signifikansi (F) pada α 5% rumus yang digunakan (Gujarati, 1995): F h 2 R = K -1 2 1- R N - K Keterangan: R : koefisien korelasi ganda. Fh : F hitung. K : jumlah variabel bebas. N : jumlah sampel yang dipakai. Pengujian setiap koefisien regresi bersama-sama dikatakan signifikan bila nilai mutlak F h F t maka hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternative (Ha) diterima, sebaliknya dikatakan tidak signifikan bila nilai F h < F t maka hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak.