BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan industri otomotif di Indonesia sangat signifikan memberikan pertumbuhan ekonomi sektor jasa. Grafik penjualan berbagai merek mobil mengalami kenaikan dari tahun ketahun, hal ini dapat dilihat pada Gambar 1.1 dibawah ini Pos Merek Jan-11 Jan-10 Des 2010 1 Toyota 26.355 19.459 25.028 2 Daihatsu 11.008 7.933 12.003 3 Misubishi 10.694 6.850 10.701 4 Suzuki 6.253 4.581 7.661 5 Nissan 4.255 5.639 4.179 6 Honda 4.027 3.074 5.946 7 Hino 2.292 1.572 2.174 8 Isuzu 1.929 1.564 1.752 9 Ford 882 266 1.495 10 Mazda 551 274 575 11 Lain Lain 1.946 1.327 2.109 (Sumber: Kompas.com, 08 Pebruari 2011) Gambar 1.1. Data / Grafik penjualan berbagai merek mobil periode 2010-2011
Pelayanan bengkel merupakan suatu faktor yang dipertimbangkan konsumen untuk membeli suatu kendaraan. Pelayanan jasa bengkel pada bengkel resmi suatu dealer mobil akan menjadi suatu jaminan terhadap suatu merek mobil tertentu sehingga mobil tersebut diminati oleh pelanggan. Pelanggan akan memilih bengkel yang handal yang dapat memberikan kepuasan, apakah menggunakan jasa bengkel resmi atau bengkel tidak resmi, dimana akan membandingkan berapa total biaya yang dikeluarkan (monetary cost & nonmonetary cost) dan besarnya total manfaat dalam menjadikan kendaraan tersebut tetap prima. Sedangkan pelanggan akan membentuk suatu harapan-harapan yang didasarkan pada pengalaman masa lalu, opini teman sejawat, informasi dari para pembeli dan pesaing, dan janji-janji dari para dealer mobil. Dengan demikian konsumen otomotif akan semakin kritis dalam menentukan dan memilih suatu kendaraan. Kendaraan yang dipilih adalah kendaraan yang sedikit menghasilkan keluhan pelanggan dan memberikan kepuasan terhadap pelayanan jasa bengkelnya PT. Astra International, Tbk Toyota di Medan adalah bengkel resmi toyota untuk jasa perbaikan dan perawatan. Beberapa jenis fasilitas yang diberikan antara lain: service gratis selama masa garansi yang dimanfaatkan oleh konsumen untuk merawat/memperbaiki kendaraannya pada bengkel resmi. Setelah masa garansi berlalu konsumen dapat memilih bengkel yang mana selanjutnya akan dikunjungi, apakah masih tetap menggunakan jasa bengkel resmi atau beralih ke bengkel umum (tidak resmi).
Hasil survey nasional tentang indeks kepuasan konsumen (customer satisfaction index) oleh lembaga J.D. Power Asia Pasifik dengan skala 1000 poin atas pelayanan bengkel-bengkel resmi, pada tahun 2005 secara umum menunjukkan tingkat kepuasan mengalami sedikit penurunan dibandingkan tahun 2004, yaitu 1 indeks poin, dari 756 menjadi 755 poin. Pada tahun 2006 mengalami penurunan lagi sebesar 1 poin menjadi 754 poin, namun di tahun berikutnya 2007 meningkat sebesar 4 poin menjadi 758 poin seperti ditunjukkan pada Gambar 1.2. Hasil survey lainnya dari ATPM (Agen Tunggal Pemegang Merek) menunjukkan bahwa kendaraan yang berusia 4 tahun keatas kecenderungannya dirawat/perbaiki ke bengkel umum atau mereka akan beralih setelah masa garansi berlalu. Hasil wawancara dengan bapak Kurnia Salah seorang karyawan bengkel di kota Medan mengungkapkan bahwa ada kecendrungan konsumen akan beralih ke bengkel umum setelah fasilitas service gratis berakhir. Sumber: J.D. Power & Associates (21 November 2009) Gambar 1.2. Customer Satisfaction Index layanan Bengkel Resmi
Fenomena dari hasil survey J.D. Power dan ATPM serta hasil wawancara tersebut memberikan informasi adanya perubahan perilaku konsumen bengkel resmi pasca pembelian kendaraan. Oleh karena itu diperlukan upaya untuk mengidentifikasi dimensi kualitas jasa secara komprehensif dengan memperhatikan karakteristik industri jasa otomotif. Pengembangan dimensi kualitas jasa pada industri jasa otomotif memerlukan kajian komprehensif apakah metode yang digunakan telah sesuai atau perlu modifikasi agar sesuai dengan karakteristik layanan di bengkel. Pengembangan model kualitas jasa industri otomotif pada penelitian ini diharapkan mampu memberikan konstribusi model yang merepresentasikan karakteristik industri jasa otomotif. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas dapat dirumuskan permasalahan bahwa tingkat konsistensi untuk merawat kendaraan pada bengkel resmi cenderung menurun sesuai dengan usia kendaraan 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka tujuan yang ingin dicapai adalah sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi dimensi kualitas jasa pada industri otomotif 2. Menganalisa pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen 3. Mengembangkan model service quality industri jasa otomotif yang dapat menumbuhkan tingkat konsistensi dari pelanggan untuk merawat dan
memperbaiki kenderaannya pada bengkel resmi (authorized service centers) 1.4. Manfaat Penelitian Berdasarkan Tujuan penelitian, maka manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait dengan kualitas pelayanan 2. Hasil Pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar pelayanan kualitas guna peningkatan loyalitas pelanggan. 1.5 Batasan Masalah Untuk lebih mengarahkan penelitian ini, maka perlu dilakukan pembatasan masalah yaitu Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Astra International Tbk- Toyota, Medan Branch. Jl. S.M Raja No.8 Medan secara khusus bagi pemilik /pengguna Mobil Avanza 1.6. Sistematika Penulisan Penulisan penelitian ini dilakukan dengan sistematika sebagai berikut: Pada Bab I (satu) berisi gambaran umum permasalahan serta posisi penelitian terhadap penelitian terdahulu. Bagian ini diawali dengan penjelasan latar belakang masalah mengapa topik penelitian industri jasa otomotif ini menjadi pilihan yang berisi data pendukung baik penelitian, artikel serta wawancara. Perumusan masalah yang mendasari perlunya mengembangkan model kualitas jasa, tujuan penelitian yang
ingin dicapai, batasan masalah, dan sistematika penulisan yang berisi urutan pembahasan. Pada Bab II (dua) berisi tinjauan tentang konsep, teori, dan fakta dari penelitian sebelumnya sebagai referensi untuk menunjang penelitian. Referensi tersebut antara lain mengenai jasa, kualitas jasa, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, Industri jasa otomotif, model kualitas jasa, tipologi Jasa, model kualitas jasa berdasarkan kuadran service shop. Pada akhir bab ini akan diuraikan kajian tentang penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian ini serta state of the art yang menguraikan posisi penelitian ini tehadap penelitian sebelumnya. Pada Bab III (tiga) membahas tentang metodologi penelitian berisi tentang tahapan-tahapan yang akan ditempuh untuk mencapai tujuan penelitian ini. Tahapan ini meliputi persiapan penelitian, penelitian, penyusunan kerangka konseptual, pengumpulan dan pengolahan data, analisis data, serta kesimpulan dan saran. Persiapan penelitian meliputi studi literatur, analisis fenomena yang terjadi, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan pembatasan penelitian. sampai pada pengambilan kesimpulan dari penelitian. Kerangka konseptual berdasarkan pengembangan model berbasis teori, identifikasi variabel pembentuk model, pengembangan hipotesis penelitian, pengembangan diagram jalur, konversi diagram jalur ke dalam spesifikasi model, pemilihan matriks dan teknik estimasi, menilai problem identifikasi, evaluasi model, interpretasi dan respesifikasi model.
Pada Bab IV (empat) Menjelaskan tentang tahapan dalam melakukan perancangan sistem yang dimulai dari mempelajari proses bisnis yang berlangsung pada kegiatan pengumpulan data hingga menjadi suatu usulan yang ditawarkan. Proses pengumpulan data melalui wawancara, penyebaran kuesioner, dan studi literatur. Data dari penyebaran kuesioner selanjutnya disusun menjadi matriks data mentah, kemudian diolah dengan menggunakan software SPSS versi 18.0 untuk analisis item dan perhitungan koefisien reabilitas dan softwere Lisrel versi 8.7 digunakan dalam confirmatory factor analysis (CEA) dengan metode Stuctural Equation Modelling (SEM). Pada Bab V (lima) menjelaskan tentang uraian dari analisis dan pembahasan berdasarkan pada hasil pengolahan data yang diperoleh pada bab sebelumnya. Analisis dan pembahasan hasil pengolahan data meliputi analisis deskriptif, analisis model konstruk, analisis model struktur, dan rekomendasi pengembangan model kualitas jasa industri jasa otomotif. Analisis dan pembahasan model konstruk merupakan analisis berdasarkan hasil pengukuran masing-masing variabel penelitian. Pada Bab VI (enam) merupakan tahap terakhir menjelaskan kesimpulan dari tahapan penelitian yang merupakan jawaban dari permasalahan dan tujuan yang dicapai dari penelitian ini. Saran ditujukan untuk memberi usulan terhadap pimpinan perusahaan dan para pemberi layanan lainnya untuk pemecahan masalah kepada pihak terkait sehingga dapat memberikan jasa sesuai dengan harapan pelanggan.