120 4.3. Sistem Penyampaian Jasa, Citra Rumah Sakit dan Kepercayaan Pelanggan 4.3.1. Sistem Penyampaian Jasa Sistem penyampaian jasa terdiri dari physical support dan contact personnel pada rumah sakit umum di Sumatera Barat meliputi berbagai indikator. Indikator physical support adalah kelayakan fasilitas gedung, ketersediaan peralatan, fasilitas pendukung dan sarana parkir, kenyamanan, keamanan, kondisi ruangan, kebersihan, eksterior, interior, kelengkapan obat di apotik, kestrategisan lokasi, sirkulasi udara, makanan yang disediakan, tata letak ruangan rumah sakit. Indikator contact personnel adalah penampilan, kemampuan, keramahan, daya tanggap, kecepatan, ketepatan petugas dalam memberikan pelayanan, kemudahan menemui petugas, kejelasan informasi, dan prosedur pelayanan yang diberikan petugas pada rumah sakit dapat diuraikan sebagai berikut: Hasil penelitian yang dilakukan pada rumah sakit di Sumatera Barat ditemukan Tingkat kelayakan gedung/bangunan yang dimiliki rumah sakit seperti Gambar 4.1. berikut ini: 45.2 35 13.8 0.9 5.1 Tidak Layak Kurang Layak Cukup Layak Layak Sangat Layak Gambar 4.1. Tingkat Kelayakan Gedung/Bangunan Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase)
121 Berdasarkan Gambar 4.1. terlihat sebagian besar responden menyatakan gedung/bangunan rumah sakit umum di Sumatera Barat cukup layak. Dari hasil pengamatan di lapangan, rumah sakit di Sumatera Barat banyak yang merenovasi gedung untuk menarik pelanggan, walaupun ada beberapa rumah sakit yang yang memiliki fasilitas gedung yang kurang memadai menurut konsumen, padahal lokasi rumah sakit sudah cukup strategis. Menurut Nguyen dan Leblanc (2002:246) penampilan gedung/bangunan diperlukan dalam proses penyampaian jasa. Secara umum responden menyatakan fasilitas gedung sudah memadai. Hal ini, mengindikasikan rumah sakit sudah memenuhi keinginan pelanggan dan telah melaksanakan peraturan yang dikeluarkan oleh Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 920/Men.Kes/Per/XII/86 (Dalam Kumpulan Peraturan tentang Rumah Sakit, 1997) yang menyatakan bahwa rumah sakit harus mempunyai gedung yang terdiri dari: 1) Bangunan rawat jalan dan rawat darurat. 2) Bangunan instalasi penunjang medik yaitu laboratorium, radiologi dan sebagainya. 3) Bangunan pembina sarana rumah sakit yaitu gudang, bengkel dan sebagainya. 4) Bangunan rawat inap minimal 50 (lima puluh) tempat tidur. 5) Bangunan administrasi, ruang tenaga medis dan paramedis. 6) Bangunan instalasi non medis yaitu ruang dapur, ruang cuci dan sebagainya.
122 7) Taman dan tempat parkir. 8) Bangunan-bangunan yang diperlukan sesuai dengan fungsinya. Tanggapan reponden terhadap peralatan diagnostik yang dimiliki rumah sakit seperti Gambar 4.2. berikut ini: 37.8 42.9 44.2 35 0 0.5 10.6 14.7 7.4 6.9 Peralatan Diagnostik Peralatan Nondiagnostik Tidak Memadai Kurang Memadai Cukup Memadai Memadai Sangat Memadai Gambar 4.2. Tingkat Ketersediaan Peralatan Diagnostik dan Nondiagnostik yang Dimiliki Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Dari Gambar 4.2 di atas terlihat sebagian besar responden menyatakan peralatan diagnostik seperti alat rontgen, USG, laboratorium, bedah, dan sebagainya dan peralatan nondiagnostik seperti meja, kursi, lemari dan tempat tidur, yang dimiliki rumah sakit cukup memadai dan memadai. Dari hasil wawancara di lapangan, responden menyatakan bahwa pasien akan dirujuk atau dikirim ke rumah sakit lain sperti RSU. Dr. M.Djamil dan RSAM. Bukittinggi, jika memerlukan pelayanan yang fasilitasnya tidak dimiliki rumah sakit tersebut. Berdasarkan pengamatan di lapangan juga ditemukan peralatan, seperti meja, kursi, lemari dan tempat tidur yang dimiliki rumah sakit telah usang, sedangkan masih ada peralatan yang yang dibutuhkan pasien tapi tidak tersedia di rumah
123 sakit seperti termos air minum, gelas, sendok, washlap dan sebagainya, sehingga keluarga pasien harus membawa sendiri dari rumah. Pihak rumah sakit harus memperhatikan peralatan yang dibutuhkan oleh pasien sehingga memudahkan proses penyampaian jasa. Hal ini sesuai dengan penelitian Nguyen dan Leblanc (2002:246) bahwa fasilitas merupakan suatu yang dibutuhkan dalam proses penyampaian jasa. Hal ini perlu diperhatikan pihak rumah sakit, karena fasilitas yang dilihat konsumen merupakan bagian dari wujud nyata yang penting atas keseluruhan jasa yang ditawarkan (Lamb et al, 2002: 483). Pada rumah sakit peralatan dan fasilitas merupakan elemen yang dianggap penting oleh pasien (Hutton dan Richardson, 1995:52), sedangkan Bhattacharya et.al (2003:29) menyatakan bahwa fasilitas perawatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Lovelock dan Wright (2002:691) juga menyatakan bahwa peralatan yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan merupakan komponen dari physical support. Berdasarkan peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 920/Men.Kes/Per/XII/86 (Dalam Kumpulan Peraturan tentang Rumah Sakit, 1997) dinyatakan bahwa rumah sakit harus mempunyai peralatan medis dan penunjang medis yang memadai. Hasil penelitian ini juga mengindikasikan bahwa rumah sakit umum di Sumatera Barat telah melaksanakan peraturan yang diterapkan Departemen Kesehatan melalui Keputusan Menteri Kesehatan tersebut, walaupun belum sepenuhnya memenuhi harapan konsumen. Tingkat ketersediaan fasilitas parkir yang dimiliki rumah sakit seperti Gambar 4.3.:
124 40.1 20.7 27.2 10.6 1.4 Tidak Memadai Kurang Memadai Cukup Memadai Memadai Sangat Memadai Gambar 4.3. Tingkat Ketersediaan Fasilitas Parkir yang Dimiliki Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Dari Gambar 4.3 di atas terlihat sebagian besar responden menyatakan fasilitas parkir yang dimiliki rumah sakit cukup memadai dan memadai. Berdasarkan pengamatan di lapangan ditemukan fasilitas parkir yang dimiliki beberapa rumah sakit kurang luas dan tidak mempunyai batas parkir, sehingga keluarga pasien ataupun pengunjung terutama yang memiliki kendaraan mengalami kesulitan memarkir kendaraannya. Batas parkir sangat diperlukan, sehingga pelanggan bisa memarkir kendaraan dengan mudah dan teratur. Menurut Nguyen dan Leblanc (2002:245, 1996:33) fasilitas parkir merupakan salah satu indikator lingkungan fisik yang perlu diperhatikan. Hal ini didukung oleh Lovelock dan Wright (2002:691) bahwa area parkir merupakan komponen dari physical support. Hasil penelitian ini juga mengindikasikan belum semua rumah sakit melaksanakan peraturan yang dikeluarkan oleh Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 920/Men.Kes/Per/XII/86 (dalam Kumpulan Peraturan tentang
125 Rumah Sakit, 1997) yang menyatakan bahwa rumah sakit harus mempunyai tempat parkir yang memadai. Tingkat kenyamanan dalam ruang perawatan rumah sakit seperti Gambar 4.4. berikut ini: 39.2 43.8 44.7 39.2 Kenyamanan dalam Ruang Perawatan 14.3 12.4 Kenyamanan dalam Ruang Tunggu 0.9 0 2.8 2.8 Tidak Nyaman Kurang Nyaman Cukup Nyaman Nyaman Sangat Nyaman Gambar 4.4. Tingkat Kenyamanan dalam Ruang Perawatan, Ruang Tunggu dan lain-lain pada Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Dari Gambar 4.4 di atas terlihat sebagian besar responden menyatakan rumah sakit cukup nyaman dan nyaman. Tingkat kenyamanan dalam rumah sakit diharapkan jadi perhatian rumah sakit, karena pelanggan terutama pasien sangat memerlukan kenyamanan untuk beristirahat demi kesembuhan mereka. Rumah sakit telah menyediakan ruang tunggu dengan fasilitas tempat duduk, tapi masih ada rumah sakit yang menyediakan ruang tunggu yang kurang memadai seperti ruangan yang sempit, tempat lalu lalang pengunjung dan tempat duduk yang terbatas, sehingga pengunjung banyak yang berdiri dan antri. Rumah sakit diharapkan tetap secara terus menerus meningkatkan kenyamanan karena dapat mempengaruhi kualitas sistem penyampaian jasa.
126 Menurut Nguyen dan Leblanc (2002:246) suasana yang tidak bising berdampak terhadap perasaan pelanggan, sedangkan Boy S. (2004:12) juga menyatakan rumah sakit perlu menjaga kenyamanan disamping peralatan yang memadai. Hal ini didukung juga oleh Joseph and Cindy (1999:104) yang melakukan penelitian pada industri jasa perbankan bahwa tingkat kenyamanan berpengaruh terhadap kualitas sistem penyampaian jasa. Tingkat keamanan di tempat parkir, ruang perawatan dan ruang tunggu, koridor, dan lain-lain pada rumah sakit seperti Gambar 4.5. berikut ini: 63.6 57.1 59.9 Keamanan Tempat Parkir 1.8 0.9 0.5 27.6 24.9 22.1 10.6 9.2 5.1 7.4 3.7 5.5 Keamanan Ruang Perawatan Keamanan Ruang Tunggu, Koridor, dan Lain-lain Tidak Aman Kurang Aman Cukup Aman Aman Sangat Aman Gambar 4.5. Tingkat Keamanan Tempat Parkir Ruang Perawatan dan Ruang Tunggu, Koridor, dan Lain-lain pada Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Dari Gambar 4.5 di atas terlihat sebagian besar responden menilai rumah sakit cukup aman dan aman. Dari hasil wawancara dengan responden ditemukan masih ada kehilangan ditempat parkir seperti helem, lampu mobil, kaca spion dan sebagainya, sehingga menimbulkan kekhawatiran mereka memarkir kendaraannya
127 di tempat parkir. Hal ini tentu mempengaruhi ketenangan mereka dalam mengunjungi/menunggui pasien di rumah sakit. Selain itu keamanan di ruang perawatan sangat diperlukan karena, kadang-kadang pasien tidak ditunggui oleh keluarganya. Dari pengamatan di lapangan ditemukan secara umum rumah sakit telah memperhatikan keamanan di rumah sakit, dengan disediakannya bel, petugas piket (perawat) jika malam hari, satpam yang selalu menjaga 24 jam dan kontrol yang teratur oleh petugas setiap saat. Menurut Sri Astuti S.S (2004) selaku Dirjen Pelayanan Medik Departemen Kesehatan menyatakan pelayanan keamanan parkir kendaraan juga perlu diperhatikan disamping fasilitas medis. Tingkat ketersediaan fasilitas pendukung yang dimiliki rumah sakit seperti Gambar 4.6 berikut ini: 30 31.8 29 5.1 4.1 Tidak Memadai Kurang Memadai Cukup Memadai Memadai Sangat Memadai Gambar 4.6. Tingkat Ketersedian Fasilitas Pendukung yang Dimiliki Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Dari Gambar 4.6 di atas terlihat sebagian besar responden menyatakan fasilitas pendukung yang dimiliki rumah sakit (seperti wartel, bank, atm, kantin, toko, mushalla/mesjid dan toilet) cukup memadai dan kurang memadai. Dari hasil
128 pengamatan di lapangan ditemukan masih ada rumah sakit yang tidak didukung oleh fasilitas seperti atm, wartel, kantin, toko dan bank, sehingga pengunjung rumah sakit mengalami kesulitan jika sewaktu-waktu membutuhkan fasilitas tersebut. Di masa yang akan datang diharapkan rumah sakit bisa bekerja sama dengan pihak lain untuk memenuhi fasilitas pendukung, sehingga kesulitan yang dialami pelanggan teratasi. Menurut Nguyen dan Leblanc (2002:246) fasilitas merupakan elemen yang penting dalam proses penyampaian jasa. Lovelock dan Wright (2002:691) juga menyatakan bahwa peralatan yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan merupakan komponen dari physical support. Tingkat kelayakan ruang perawatan yang dimiliki rumah sakit seperti Gambar 4.7 berikut ini: 52.1 29.5 12.9 1.4 4.1 Tidak Layak Kurang Layak Cukup Layak Layak Sangat Layak Gambar 4.7. Tingkat Kelayakan Ruang Perawatan Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Dari Gambar 4.7 di atas terlihat sebagian besar responden menyatakan ruang perawatan rumah sakit cukup layak dan layak. Berdasarkan survey di lapangan, masih ada responden menyatakan bahwa ruang rumah sakit masih
129 kurang luas, sehingga mereka tidak leluasa berada dalam ruang tersebut. Pihak rumah sakit harus juga memperhatikan tata ruang berdasarkan peraturan Lampiran Keputusan Direktur Jenderal Pelayan Medik Nomor: 098/Yanmed/RSKS/SK/87 (Dalam Kumpulan Peraturan tentang Rumah Sakit, 1997) dinyatakan bahwa rumah sakit harus mempunyai tata ruang, minimal mempunyai dua ruang periksa, satu ruang administrasi, satu ruang tunggu, satu ruang penunjang sesuai dengan kebutuhan, dan satu kamar mandi/wc dan setiap ruang periksa mempunyai luas minimal 2 3 m. Tingkat kebersihan rumah sakit seperti Gambar 4.8 berikut ini: 41.9 47.5 0.5 7.8 2.3 Tidak Bersih Kurang Bersih Cukup Bersih Bersih Sangat Bersih Gambar 4.8. Tingkat Kebersihan Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Dari Gambar 4.8 di atas terlihat sebagian besar responden menyatakan rumah sakit cukup bersih dan bersih. Hal ini harus dipertahankan secara terus menerus, karena kebersihan dan kesehatan saling berhubungan. Menurut Sri Astuti S.S (2004) selaku Dirjen Pelayanan Medik Departemen Kesehatan menyatakan pelayanan yang diberikan rumah sakit sebenarnya tidak hanya
130 terfokus pada persoalan medis teknis, namun pelayanan umum dalam bentukbentuk lain, misalnya pelayanan petugas loket yang cepat, ramahnya petugas informasi, kemudahan dan keamanan parkir kendaraan, kenyamanan ruang tunggu, kebersihan dan lingkungan di sekitar rumah sakit yang tertata dan sebagainya. Pendapat ini didukung oleh hasil penelitian Bhattacharya et.al (2003:29) bahwa kebersihan ruangan dan koridor berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Tingkat daya tarik penampilan gedung rumah sakit dari luar (eksterior) seperti Gambar 4.9 berikut ini: 33.6 38.7 18.9 8.3 0.5 Tidak Menarik Kurang Menarik Cukup Menarik Menarik Sangat Menarik Gambar 4.9 Tingkat Daya Tarik Eksterior Gedung Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Dari Gambar 4.9 di atas terlihat sebagian besar responden menyatakan eksterior rumah sakit cukup menarik dan menarik. Eksterior atau penampilan rumah sakit dari luar terlihat dari warna catnya, bentuk logonya, bentuk dan karakter huruf nama rumah sakit, lampu-lampu tamannya, lingkungan di sekitar
131 rumah sakit dan bentuk gedungnya. Rumah sakit yang ada di Sumatera Barat umumnya bertingkat, hal ini dengan pertimbangan luas area rumah sakit. Bentuk bangunan yang bertingkat perlu juga memperhatikan fasilitas tambahan seperti lift untuk pasien maupun pengunjung yang lain. Selain itu masih banyak rumah sakit yang tidak mempunyai taman, sehingga terlihat kurang indah dari luar, tidak mempunyai lampu-lampu taman, sehingga di malam hari tidak terlihat penampilan gedung dan keindahan taman yang dimiliki rumah sakit. Eksterior rumah sakit diharapkan bisa mengurangi kesan rumah sakit sebagai tempat orang sakit, tapi juga untuk orang sehat yang ingin memelihara dan meningkatkan kesehatannya. Penampilan rumah sakit dari luar, memberikan kesan pertama seseorang yang masuk ke rumah sakit. Menurut Nguyen dan Leblanc (2002:246) eksterior merupakan elemen yang penting dari lingkungan fisik, sedangkan menurut Sri Astuti S.S (2004) pelayanan yang diberikan rumah sakit sebenarnya tidak hanya terfokus pada persoalan medis teknis tapi juga diperlukan lingkungan di sekitar rumah sakit yang tertata. Lovelock dan Wright (2002:691) juga menyatakan eksterior gedung merupakan komponen dari physical support yang harus diperhatikan perusahaan. Tingkat daya tarik penampilan gedung rumah sakit dari dalam (interior) seperti Gambar 4.10:
132 53 33.2 0.5 9.7 3.7 Tidak Menarik Kurang Menarik Cukup Menarik Menarik Sangat Menarik Gambar 4.10. Tingkat Daya Tarik Interior Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Dari Gambar 4.10 di atas terlihat sebagian besar responden menyatakan interior rumah sakit cukup menarik dan menarik. Rumah sakit harus menata interior secara apik dan menarik, sehingga membuat pelanggan senang dan nyaman berada di dalam rumah sakit. Interior rumah sakit yang menarik diharapkan memberikan ketenangan dan mengurangi kecemasan pengunjung terutama pasien. Menurut Nguyen dan Leblanc (2002:246) interior merupakan elemen yang penting dari lingkungan fisik, sedangkan Zeithaml dan Bitner (2000:254) bahwa interior merupakan elemen yang berpengaruh terhadap pelanggan. Lovelock dan Wright (2002:691) juga menyatakan interior gedung merupakan komponen dari physical support.
133