HUBUNGAN KUALITAS JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RSU PANCARAN KASIH GMIM MANADO Michael R. R. Pelle*, Jane Pangemanan*, Franckie R. R. Maramis* * Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi ABSTRAK Rumah sakit merupakan sarana penyedia pelayanan kesehatan salah satu diantaranya adalah pelayanan rawat jalan. Untuk dapat bertahan hidup dan berkembang di dalam lingkungan yang cepat berubah dan kompetitif, rumah sakit harus mengubah paradigma pengelolaan rumah sakit ke-arah sudut pandang konsumen. Pendekatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan menjadi salah satu strategi penting dalam perkembangan rumah sakit. Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh kualitas jasa pelayanan yang diberikan. Diketahui hubungan kualitas jasa pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih Penelitian ini menggunakan metode penelitian observasional analitik dengan pendekatan Cross Sectional studi. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 110 responden. Data mengenai bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan tingkat kepuasan pasien diperoleh melalui kuesioner. Analisis bivariat dilakukan dengan uji Chi-Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan bukti langsung (ρ = 0,015), kehandalan (ρ = 0,042), daya taggap (ρ = 0,030), jaminan (ρ = 0,021), empati (ρ = 0,029) dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih Terdapat hubungan kualitas pelayanan (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,) dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan. Kata Kunci: Kualitas jasa pelayanan; tingkat kepuasan; rawat jalan ABSTRACT The hospital is a health service provider means one of them is outpatient services. To be able to survive and thrive in a rapidly changing environment and competitive, hospitals must change the paradigm of the management of hospital-way to the consumer view point. Approach to service quality and customer satisfaction to be one important strategy in the development of the hospital. Consumer satisfaction can be influenced by the quality of services rendered. Known relationship quality health care services to the level of satisfaction of outpatients at the General Hospital Pancaran Kasih This research uses observational analytic cross sectional study. The number of respondents in this study were 110 respondents. Data on direct evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and level of patient satisfaction was obtained through a questionnaire. Bivariate analysis performed by Chi-Square test. The results showed that there is direct evidence of correlation ( ρ = 0.015 ), reliability ( ρ = 0.042 ), responsiveness ( ρ = 0.030 ), assurance ( ρ = 0.021 ), empathy ( ρ = 0.029 ) with the level of satisfaction of outpatients at the General Hospital Pancaran Kasih GMIM Manado. There is a relationship of service quality ( direct evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy, ) with the level of satisfaction of outpatients. Keywords: Quality of service; satisfaction levels; outpatient 1
2
PENDAHULUAN Pasien mengharapkan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan diselenggarakan dengan sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah bertambah parahnya keluhan yang dirasakan. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2007). Instalasi sebagai unit penghasil pelayanan dalam sebuah rumah sakit, oleh karena itu instalasi merupakan ujung tombak dari operasional rumah sakit. Poliklinik merupakan unit fungsional rumah sakit yang memberikan pelayanan berobat jalan pada pasien. Saat ini kecenderungan masyarakat terhadap permintaan pelayanan kesehatan berobat jalan dengan tanpa menginap (one day care) semakin meningkat sehingga jumlah kunjungan pasien di unit polikliknik menjadi semakin meningkat pula (Hidayati, 2014). Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih Manado adalah salah satu rumah sakit swasta yang ada di Kota Manado yang merupakan rumah sakit tipe C, salah satu fasilitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih GMIM Manado adalah Instalasi Rawat Jalan. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, perlu dilakukan usaha yang terusmenerus untuk memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada pasien. Data kunjungan pasien rawat jalan yang diperoleh dari bagian rekam medik Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih GMIM Manado menunjukkan angka yang berfluktuatif yaitu, tahun 2010 sebanyak 19711 kunjungan, tahun 2012 mengalami penurunan menjadi 7427 kunjungan, dan tahun 2013 kembali meningkat menjadi 15051 kunjungan (Anonim, 2014). Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan kualitas jasa pelayanan (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati) dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di RSU Pancaran Kasih METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik dengan pendekatan cross sectional study. Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih GMIM Manado pada instalasi rawat jalan yang dilakukan pada bulan Desember- Febuari 2015. Populasi pada penelitian ini ialah semua pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih GMIM Manado dengan sampel penelitian berjumlah 110 pasien, pengambilan sampel secara accidental sampling yaitu pengambilan sampel 3
berdasarkan kebetulan. Data tentang bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan tingkat kepuasan pasien diperoleh dengan cara wawancara menggunakan kuesioner. Pengolahan data meliputi editing, coding, entry dan tabulating. Analisis data menggunakan tabel distribusi frekuensi untuk memperoleh informasi secara umum mengenai karakteristik responden dan untuk analisis bivariat menggunakan uji chi-square dengan tingkat kemaknaan ρ < 0,05. HASIL DAN PEMBAHASAN Responden dalam penelitian ini merupakan pasien rawat jalan di RSU Pancaran Kasih Manado yaitu sebanyak 110 pasien. Pasien yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah pasien yang sudah pernah rawat jalan minimal 2 kali. Sebagian besar responden berumur 51-60 tahun sebanyak 31,8% dengan usia minimal responden adalah 17 tahun. Sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan dengan presentase sebanyak 57,3%. Berdasarkan karakteristik responden dari segi pekerjaan di ketahui bahwa sebagian besar bekerja dibidang swasta dengan presentase sebanyak 32,7%. Tabel 1. Hubungan Bukti Langsung dengan Tingkat Kepuasan Pasien di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado Tingkat Kepuasan Pasien Bukti Langsung Tidak Total % Ρ Puas % % Puas Baik 47 42,7 14 12,7 61 55,5 Kurang 27 24,5 22 20,0 49 44,5 0,015 Total 74 67,3 36 32,7 110 100 Berdasarkan tabel 1. Dapat dilihat hasil analisis statistik dengan menggunakan uji Chisquare diperoleh nilai ρ = 0,015 yang dimana nilai ρ < 0,05 menunjukkan bahwa terdapat hubungan bukti langsung dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di RSU Pancaran Kasih Bukti fisik pelayanan instalasi rawat jalan RSU Pancaran Kasih Manado dalam penelitian ini ditunjukkan oleh keadaan intalasi rawat jalan yang bersih, ruang tunggu yang nyaman, kebersihan alat-alat yang dipakai, penampilan dokter dan perawat yang bersih dan rapih. Presentase responden yang menilai bukti langsung pelayanan kurang yaitu sebesar 44,5% lebih sedikit dibandingkan responden yang menilai bukti langsung pelayanan baik yaitu sebesar 55,5%. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Parasuraman al (1985) dalam Tjiptono (2009), apabila jasa dalam hal 4
ini pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Hal ini juga sesuai dengan pendapat Kotler (2009) dan Hartono (2010) yang dikutip dalam Hamidyah (2013) yang menyebutkan bahwa minat pembelian ulang merupakan bagian dari perilaku purna pembelian, setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembaliproduk tersebut. Dapat disimpulkan bahwa semakin baik penampilan fisik serta ketersediaan sarana dan prasarana pendukung pelaksanaan pelayanan kesehatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan. Dimana bukti langsung merupakan suatu hal yang turut mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan suatu produk jasa. Rumah sakit sebagai bagian integral dari pelayanan kesehatan diharapkan untuk semakin meningkatkan kualitas pelayanan dalam dimensi bukti langsung, yang turut mempengaruhi tingkat kepuasan bahkan sikap loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Tabel 2. Hubungan Daya Tanggap dengan Tingkat Kepuasan Pasien di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado Daya Tanggap Tingkat Kepuasan Pasien Puas % Tidak Puas % Total % ρ Baik 46 41,8 15 13,6 61 55,5 Kurang 28 25,5 21 19,1 49 44,5 Total 74 67,3 36 32,7 110 100 0,030 Berdasarkan tabel 2. Dapat diliha hasil analisis bivariat dengan menggunakan uji Chi-square diperoleh nilai ρ = 0,030 yang dimana nilai ρ < 0,05 menunjukkan bahwa terdapat hubungan daya tanggap dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado. Daya tanggap pelayanan instalasi rawat jalan RSU Pancaran Kasih Manado dalam penelitian ini ditunjukkan oleh pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mendapatkan pelayanan, dokter dan perawat memberikan pertolongan dengan cepat, menjelaskan pertanyaan yang diajukan pasien dan menyelesaikan keluhan atau masalah kesehatan pasien. Presentase responden yang menilai daya tanggap pelayanan kurang yaitu sebesar 43,6% lebih sedikit dibandingkan responden yang menilai daya tanggap pelayanan baik yaitu sebesar 56,4%. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nurhayati (2014) mengenai Faktor Responsiveness 5
terhadap Kepuasan Pasien di Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), menunjukkan bahwa hasil uji chi-square memperoleh nilai ρ =0,001 (ρ < 0,05) hal ini berarti terdapat hubungan yang bermakna antara faktor responsiveness (daya tanggap) terhadap kepuasasan pasien. Tabel 3. Hubungan Empati dengan Tingkat Kepuasan Pasien di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado Empati Tingkat Kepuasan Pasien Puas % Tidak Puas % Total % ρ Baik 49 44,5 16 14,5 63 57,3 Kurang 25 22,7 20 18,2 47 42,7 0,029 Total 74 67,3 36 32,7 110 100 Berdasarkan tabel 3. Dapat dilihat hasil analisis bivariat dengan menggunakan uji Chisquare diperoleh nilai ρ = 0,029 yang dimana nilai ρ < 0,05 menunjukkan bahwa terdapat hubungan empati dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di RSU Pancaran Kasih Empati pelayanan instalasi rawat jalan RSU Pancaran Kasih Manado dalam penelitian ini ditunjukkan oleh dokter dan perawat melayani pasien dengan penuh perhatian, mendengarkan dengan saksama setiap keluhan pasien, dokter menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam menjelaskan penyakit dan pengobatan pasien dan memberikan kesempatan kepada pasien untuk mempertimbangkan tindakan pengobatan yang akan dijalani. Presentase responden yang menilai empati pelayanan kurang yaitu sebesar 40,% lebih sedikit dibandingkan responden yang menilai empati pelayanan baik yaitu sebesar 59,1%. Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Suryawati (2004) yang menyatakan bahwa bagi sebagian besar pasien kehadiran, sapaan dan perhatian dokter yang merawatnya sudah merupakan sebagian dari pengobatan. Pasien ingin diperlakukan secara manusiawi, diperhatikan, dan dipenuhi keinginan dan kebutuhannya. Pasien juga lebih menyukai dokter yang berbicara dengan mereka tanpa membedabedakan, mau mendengarkan, bersedia menjawab pertanyaan, men-jelaskan kepada pasien dalam bahasa yang sederhana tentang kondisi kesehatannya, dan mengikutsertakan pasien dalam pengambilan keputusan tentang perawatan, serta kemudahan menjumpai dokter. Hasil penelitian yang dilakukan Nurani (2012) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rawat Inap di RSUD Dr. Moewardi menunjukkan bahwa empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai signifikansi 0,009, signifikansi 6
(0,009) lebih rendah dibandingkan dengan nilai α (0,05). KESIMPULAN 1. Terdapat hubungan bukti langsung dengan tingkat kupuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih 2. Terdapat hubungan kehandalan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih 3. Terdapat hubungan daya tanggap dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih 4. Terdapat hubungan jaminan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih 5. Terdapat hubungan empati dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih GMIM Manado. SARAN 1. Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih GMIM Manado diharapkan lebih meningkatkan lagi 5 dimensi kualitas pelayanan sehingga lebih banyak lagi pasien yang merasa puas dan semakin banyak masyarakat yang menggunakan jasa pelayananan RSU Pancaran Kasih 2. Bagi peneliti selanjutnya agar dapat meneliti variabel yang lain yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien. DAFATAR PUSTAKA Anonim. 2014. Profil Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih Manado. Manado Hidayati, N. A. 2014. Analisis Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Pelayanan Rawat Jalan Semarang Eye Center (SEC) Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat, Volume 2, Nomor 1, Januari 2014, Halaman 9-14 Kaihatu, S. T. 2012. Kepuasan Konsumen yang Dipengaruhi oleh Kualitas Layanan dengan Brand Image Sebagai Variabel Perantara: Studi Kasus pada Konsumen Rumah Sakit Swasta di Kota Surabaya. Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, Volume 3, Nomor 2, Oktober 2012, Halaman 200-210 Kotler, Philip & Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Mukti, Y., Hamzah, A., & Nyorong, M. 2013. Pengaruh Mutuh Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Woodward Kota Palu. Jurnal Administrasi Kebijakan Kesehatan, Volume 2, Nomor 3, September 2013, Halaman 35-41 Nurani, T. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan 7
Pengguna Jasa Rawat Inap di RSUD Dr. Moewardi. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, Volume 13, Nomor 1, Juni 2012, Halaman 53-64 Nurhayati. 2012. Faktor Responsiveness terhadap Kepuasan Pasien di Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA). Jurnal Health Quality, Volume 4, Nomor 2, Mei 2014, Halaman 77-141 Pohan. I. S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakart: EGC. Suryawati, C. 2004. Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis dan Penerapannya pada Penelitian). Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Volume 07, Nomor 04, Desember 2006, Halaman 189-194. Tjiptono, F. 2009. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset 8