BAB I PENDAHULUAN.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan bisnis sekarang tidak hanya bergantung pada kualitas produk, tetapi juga melihat dari segi kualitas layanan, yang lebih mendorong pelanggan untuk membeli produk atau menggunakan solusi yang kita tawarkan. Tidak berarti produk yang dipasarkan boleh yang tidak bermutu, terutama jika produk yang ditawarkan memiliki pesaing yang kurang lebih sama. Berbeda terhadap produk-produk yang secara esensial bersifat unik, bermutu tinggi dan memiliki diferensiasi yang kuat, sehingga pelanggan akan memiliki nilai yang jelas, meskipun ada produk-produk yang sejenis. Kualitas layanan tetap menjadi sesuatu yang sangat penting, dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan level of excellence yang tinggi. Pelayanan yang bermutu tinggi yang berarti mampu memberikan keselarasan terhadap kebutuhan pelanggan, Secara esensial, baik pelanggan kelas atas, menengah bahkan bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik dan bermutu, hanya saja tingkatannya yang berbeda-beda. Jika diamati sesungguhnya inti persaingan saat sekarang ini lebih pada bagaimana perusahaan menyadari betul siapa target market yang disasarnya, seberapa tinggi kualitas produk atau jasanya. Yang tak kalah pentingnya adalah seberapa tinggi value yang mampu diberikannya kepada pelanggan dan bagaimana dia memperlakukan pelanggan dari hari ke hari. Sebagai contoh di bidang jasa yaitu di dunia perbankan, dimana nasabah sebagai pemakai jasa pada suatu bank tersebut. Nasabah merupakan bagian terpenting dalam pergerakan sebuah perbankan. Tidak hanya itu saja nasabah adalah konsumen yang memiliki peran sebagai pemegang saham bank secara tidak langsung. Sulitnya informasi yang diutuhkan nasabah mejadi satu kendala bagi nasabah sehingga membutuhkan waktu untuk datang ke cabang cabang bank tertentu guna memenuhi kebutuhan informasi atau produk yang diperlukan oleh nasabah. Guna menjaga rasa kepercayaan nasabah pada suatu bank maka perlu dijalin suatu hubungan serta menejemen yang baik dengan nasabah. Industri perbankan merupakan industry kepercayaan, terkait dengan perannya sebagai lembaga penghimpun dan penyalur dana. PT. Bank Central Asia Tbk (BCA) adalah salah salah satu bank terbesar di Indonesia yang mengedepankan 1

dan mengutamakan kebutuhan nasabah dengan memperhatikan menejemen serta pelayanan prima pada nasabahnya. Sepanjang 58 tahun mengabdi bagi masyarakat Indonesia, BCA terus memebina kepercayaan nasabah dengan menyediakan berbagai produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan perbankan nasabah. Upaya memahami dan memenuhi kebutuhan nasabah merupakan suatu tanggung jawab yang dikelola secara berkesinambungan, mengingat kebutuhan nasabah tidak akan pernah habis, bahkan dari waktu ke waktu. BCA terus menerus meningkatkan kualitas produk dan layanan perbankannya guna memeberikan manfaat bagi para nasabah. BCA juga meneyediakan berbagai produk dan layanan ynag dirancang khusus untuk memenuhi kebutuhan para pelaku bisnis. Berbagai jenis produk dan layanan kredit juga disediakan, untuk memenuhi kebutuhan para nasabah secara optimal. Layanan yang bersifat customer facing merupakan layanan yang sifatnya langsung pada nasabah. Penerapannya bisa dilihat di bagian frontliner bank BCA. Sebagai contoh, pegawai di bagian customer service akan membantu nasabah melakukan transaksi pembukaan rekening, pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk-produk perbankan. Sistem Informasi telah menjadi suatu kebutuhan bagi Bank dalam menghadapi kompetitor dalam persaingan dengan Bank lain dalam bisnis yang sama. Sistem informasi dapat membantu Bank dalam mengembangkan strategi bisnis, proses bisnis, serta mendukung proses pengambilan keputusan yang efektif bagi seluruh elemen internal maupun eksternal sehingga dapat membantu perusahaan dalam mencapai tujuan, serta sistem informasi dapat memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah. Karena pengambilan keputusan adalah instrumen manajemen yang sangat penting, untuk menentukan suatu keputusan yang optimal diperlukan sumber informasi yang reliabel yang menjadi kunci bagi pembuatan keputusan manajemen. Sumber informasi yang berbasis komputer disesuaikan secara langsung untuk digunakan oleh manajemen perusahaan perbankan tidak hanya untuk mengambil 5 keputusan sistem informasi tersebut perkembang untuk dioptimalkan menjadi system informasi yang dapat digunakan bagi pelayanan nasabah perbankan. Dewasa ini situs web merupakan salah satu sarana bagi bank untuk menjalin hubungan yang baik dengan nasabah. Pemrusahaan atau bank yang memanfaatkan internet untuk kegiatan operasionalnya memperoleh keuntungan 2

tersendiri. Setiap situs web harus dibangun dengan manajemen yang baik dan desain yang menarik hingga fungsi situs web tersebut dapat tercapai. Pihak bank mampu berkomunikasi dengan nasabahnya melalui web, dan ini berarti bahwa keseluruhan usaha yang dilakukan bukan hanya untuk membidik target tertentu tetapi juga karena biayanya sangat murah dan praktis. Untuk meningkatkan pelayanan kepada nasabah maka, dari permasalahan diatas, maka akan dibuat suatu aplikasi yang dapat menjadi jembatan antara bank dan nasabah agar bisa menjalin suatu hubungan yang lebih baik dan dapat memenuhi segala kebutuhan dari nasabah. Maka skripsi ini akan saya beri judul Sistem Informasi Pelayanan Nasabah PT. Bank Central Asia Tbk Berbasis Web. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka saya merumuskan pokok permasalahan yang akan dikaji lebih lanjut sebagai berikut : 1. Bagaimana membuat sistem informasi yang memudahkan nasabah untuk mengaksesnya? 2. Bagaimana membuat sistem informasi yang memberikan pelayanan mengenai kebutuhan nasabah bank BCA? 1.3 Batasan Masalah Berdasarkan rumusan masalah diatas maka sistem ini dibuat ditujukan untuk pelayanan terhadap nasabah mulai dari informasi produk simpanan, kredit, survey kepuasan pelanggan, serta dapat menyampaikan keluhan nasabah terhadap bank BCA. 1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari pembuatan aplikasi CRM berbasis web ini adalah : 1. Menjadikan sistem informasi pelayanan nasabah yang mudah digunakan oleh nasabah bank BCA. 2. Memberikan kemudahan kepada nasabah dalam mengakses informasi yang dibutuhkan via web tanpa perlu datang langsung ke cabang BCA. 1.5 Manfaat Penelitian 1. Perusahaan : 3

Dengan sistem informasi pelayanan nasabah berbasis web ini, dapat memudahkan nasabahn dalam mencari informasi mengenai segala kebutuhanya tanpa perlu datang langsung ke cabang cabang BCA karena dapat di akses melalu internet dan meningkatkan loyalitas nasabah untuk meningkatkan profit cabang cabang BCA. 2. Penulis : Menerapkan dan mengembangkan ilmu yang diperoleh selama menempuh masa studi dan menambah pengalaman dan memperluas wawasan pemikiran dan mengembangkan potensi diri. 3. Akademis : Sebagai penambah referensi yang dapat dijadikan bahan bacaan bagi mahasiswa yang berminat mengkaji permasalahan atau topik yang serupa. 1.6 Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian Berdasarkan dari jenis penelitiannya tugas akhir ini merupakan field research (penelitian lapangan) yaitu datang langsung ke tempat penelitian dengan menggunakan metode kualitatif pada analisa data dan metode deskriptif pada eksplanasinya. 2. Teknik Pengumpulan Data 1. Observasi yaitu, melakukan pengamatan secara langsung ke lapangan guna mendapatkan data yang akurat serta dapat dipertanggungjawabkan. Untuk pembuatan aplikasi ini dilakukan observasi di bagian bagian terkait pada cabang BCA Kedoya Permai. 2. Wawancara yaitu, melakukan tanya jawab langsung dengan beberapa karyawan bank BCA cabang Kedoya Permai. 3. Kuisioner yaitu, memeberikan pertanyaan tertutup kepada 10 customer services pada bank BCA cabang Kedoya Permai. 3. Metode Pengembangan Sistem Dalam melakukan pembuatan aplikasi ini, metode perancangan informasi yang digunakan adalah Waterfall, yaitu : 1. Analisa 4

Analisa sistem yang dilakukan menggunakan metode analisa PIECES (Perfomance, Information, Economics, Control, Efficiency, and Service). 2. Desain Desain yang digunakan dalam perancangan dan pengembangan sistem terhadap solusi permasalahan yang ada dengan pemodelan berorientasi objek, menggunakan UML (Unified Modeling Language) sebagai soal utama dan digambarkan melalui use case diagram, activity diagram, class diagram, dan sequence diagram. 3. Implementasi Pembuatan program atau coding yang digunakan memakai bahasa pemograman PHP dan Database Management Systm (DBMS) dengan MYSQL. Setelah pengkodean selesai maka akan dilakukan pengujian atau testing terhadap aplikasi yang dibuat. Pengujian aplikasi dengan metode black box testing yang merupakan pengujian berdasarkan fungsi dari program. Sehingga dapat ditemukan kelemahan sistem yang dikemudian dilakukan pengkajian ulang dan perbaikan terhadap aplikasi agar menjadi lebih naik dan sempurna. 1.7 Sistematika Penulisan Penulisan skripsi ini terdiri dari lima bab. Adapun pembagian dan penjelasan masing masing adalah sebagai berikut : BAB I : Pendahuluan Bab ini berisi latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode yang akan digunakan dalam penelitian, dan sistematika penulisan dalam penyusunan skripsi ini. BAB II : Landasan Teori Bab ini menguraikan teori-teori yang mendukung penulisan skripsi yang menjadi dasar bagi pemecahan masalah dan didapat dengan melakukan pustaka sebagai landasan dalam melakukan penelitian ini. BAB III : Analisa dan Perancangan Sistem 5

Bab ini berisi penjelasan tentang hasil pendefinisian kebutuhan dari permasalahan yang dijadikan topik pada skripsi berikut pemodelannya, rancangan basis data, serta desain tampilan. BAB IV : Implementasi dan Pengajuan Pada bab ini berisikan tentang implementasi yaitu cara pengoperasian aplikasi yang sudah dirancang, serta tampilan aplikasi yang telah di uji coba. BAB V : Penutup Bab ini merupakan kesimpulan dari penelitian yang dilakukan dan saran saran yang diusulkan untuk mengembangkan lebih lanjut agar tercapai hal hal yang lebih baik. 6