TUGAS AKHIR ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI FUTURE MISBEHAVIOR INTENTIONS MELALUI PAST CUSTOMER MISBEHAVIOR KONSUMEN AIR ASIA DI SURABAYA Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Strata Satu Oleh: NAMA : CYNTHIA INTAN KUMALA NPM : 01120110007 FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA 2014
UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA FAKULTAS EKONOMI IDENTITAS TIM PENGUJI Judul : ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI FUTURE MISBEHAVIOR INTENTIONS MELALUI PAST CUSTOMER MISBEHAVIOR KONSUMEN AIR ASIA DI SURABAYA Nama Mahasiswa : Cynthia Intan Kumala NPM : 01120110007 Jurusan : Manajemen Peminatan : Kewirausahaan TIM PEMBIMBING Pembimbing 1 Pembimbing 2 : Amelia S.E., RFP-I., M.M. : Yanuar Dananjaya B.Sc., M.M. TIM PENGUJI Ketua Tim Penguji Sekretaris Anggota : Amelia S.E., RFP-I., M.M : Ronald, S.T., M.M. : Hananiel Menoverdi G., B.A., M.B.A.
KATA PENGANTAR Pertama-tama penulis ingin mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang terus memberikan hikmat dan kesehatan yang luar biasa dalam menyelesaikan tugas akhir persyaratan akademik guna mengejar gelar studi yaitu Strata Satu Sarjana Ekonomi di Universitas Pelita Harapan Surabaya ini. Penulis meyakini bahwa pengungkapan, penyajian, maupun penggunaan kata-kata dan bahasa pada penelitian ini dirasa masih sangat jauh dari sempurna. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hari penulis mengharapkan saran, kritik dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan penelitian tugas akhir ini. Pada kesempatan ini penulis juga ingin sekali memberikan ucapan terima kasih yang begitu besar kepada pihak-pihak yang telah membantu dan mendukung atas terselesaikannya penelitia ini hingga akhir. Ucapan terima kasih ini khususnya ditujukan kepada: 1. Pak Ronald S.T., M.M selaku pembimbing akademik yang membantu banyak hal dalam kehidupan perkuliahan yang saya lalui selama berkuliah di UPHS, serta dosen penguji pertama yang turut memberikan masukan dan arahan kepada penulis untuk penyelesian penelitin ini. 2. Miss Amelia S.E., RFP-I., M.M, selaku dosen pembimbing pertama yang telah mencurahkan begitu besar pehatian, tenaga, serta memberikan dorongan yang begitu tinggi kepada saya dari awal hingga penelitian ini dapat diselesaikan. 3. Pak Yanuar B.Sc., M.M, selaku dosen pembimbing kedua yang telah membantu dan memberikan saran-saran serta perhatian sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian ini. 4. Pak Nathan, selaku dosen penguji kedua yang turut membantu saya dalam memberi masukan. 5. Kedua orang tua saya, papi Rudy dan mami Feefiantie, mama dan papa serta Richard Intan Kumala dan oma yang senantiasa mendoakan dan memberikan kesabaran dalam menyelesaikan penelitian ini.
6. Michelle Husada (fiancé) yang sudah banyak membantu saya dalam memberikan masukan, mendukung dan membantu kelancaran dalam penelitian ini. 7. Stephanie Novita, teman yang sudah banyak membantu memberi banyak masukan dalam penelitian ini. 8. Teman-teman seperjuangan Kepo lainnya Try, Ryan, Clavin, Jusak, Albed dan Edward yang telah memberikan support dan semangat kepada saya. 9. Teman-teman lain yang membantu memberikan semangat dalam penyelesaian penelitian ini 10. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebut satu persatu yang telah membantu penulis dalam penyusunan penelitian ini. Hanya doa yang dapat penulis panjatkan semoga Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas semua kebaikan dan dukungan dari Bapak, Ibu, Saudara, dan teman-teman sekaligus. Semoga penelitian ini bisa bermanfaat terutama bagi diri pribadi penulis serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran atas penelitian ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya. Surabaya, 9 Oktober 2014 Cynthia Intan Kumala
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL i LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR. ii LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING. iii LEMBAR PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR.. iv ABSTRAK v KATA PENGANTAR. vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR TABEL... xv DAFTAR LAMPIRAN.. xviii BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Batasan Masalah... 9 1.3 Rumusan Masalah... 10 1.4 Tujuan Penelitian... 11 1.5 Manfaat Penelitian... 11 1.5.1 Manfaat Teoritis... 11 1.5.2 Manfaat Praktis... 12 1.6 Sistematika Penulisan... 12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS... 14 2.1 Landasan Teori... 14 2.1.1 Customer Misbehavior... 14 2.1.2 Future Misbehavior Intentions... 15 2.1.3 Past Customer Misbehavior... 16 2.1.4 Consumer Alienation... 17 2.1.5 Machiavellianism... 19 2.1.6 Sensation Seeking... 20 2.1.7 Aggressiveness... 22 2.1.8 Self Esteem.. 24
2.2 Penelitian Terdahulu... 27 2.3 Pengembangan Hipotesis... 28 2.3.1 Hubungan consumer alienation terhadap past customer misbehavior... 28 2.3.2 Hubungan machiavellianism terhadap past customer misbehavior... 29 2.3.3 Hubungan sensation seeking terhadap past customer misbehavior... 29 2.3.4 Hubungan aggressiveness terhadap past customer misbehavior... 30 2.3.5 Hubungan self esteem terhadap past customer misbehavior... 30 2.3.6 Hubungan past customer misbehavior terhadap future misbehavior intentions 31 2.4 Model Penelitian... 32 2.5 Bagan Alur Berpikir... 33 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 35 3.1 Jenis Penelitian... 35 3.2 Populasi dan Sampel... 35 3.2.1 Populasi... 35 3.2.2 Sampel... 36 3.3 Metode Pengumpulan Data... 38 3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 40 3.5 Metode Analisis Data... 41 3.5.1 Pengolahan Data... 41 3.5.2 Pengujian Hipotesis... 42 3.5.2.1 Uji Validitas... 42 3.5.2.2 Uji Realibilitas... 43 3.5.2.3 Uji Asumsi Klasik.... 43 3.5.2.4 Analisis Linier Regresi Sederhana... 45 3.5.2.5 Analisis Linier Regresi Berganda... 45 3.5.2.6 Koefisien Korelasi... 47
3.5.2.7 Koefisien Determinasi.. 48 3.5.2.8 Uji F... 48 3.5.2.9 Uji t.. 48 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 50 4.1 Gambaran Umum Air Asia. 50 4.2 Analisis Data... 51 4.2.1 Statistik Deskriptif... 51 4.2.1.1 Karakteristik Responden... 51 4.2.1.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.. 51 4.2.1.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia. 52 4.2.1.4 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Kriteria Consumer Alieantion Dari Responden... 53 4.2.1.5 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Kriteria Machiavellianism Dari Responden.. 54 4.2.1.6 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Kriteria Sensation Seeking Dari Responden... 54 4.2.1.7 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Kriteria Aggressiveness Dari Responden.... 55 4.2.1.8 Tanggapan Responden.. 56 4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel 63 4.2.2.1 Penjelasan Responden Terhadap Consumer Alienation 64 4.2.2.2 Penjelasan Responden Terhadap Machiavellianism. 65 4.2.2.3 Penjelasan Responden Terhadap Sensation Seeking 67 4.2.2.4 Penjelasan Responden Terhadap Aggressiveness 67 4.2.2.5 Penjelasan Responden Terhadap Self Esteem.. 69 4.2.2.6 Penjelasan Responden Terhadap Past Customer Misbehavior... 71 4.2.2.7 Penjelasan Responden Terhadap Future Misbehaivor Inten tions... 72 4.2.3 Uji Validitas. 74 4.2.4 Uji Reabilitas... 75 4.2.5 Pengujian Asumsi Klasik Regresi... 76
4.2.5.1 Uji Normalitas.. 76 4.2.5.2 Uji Heterokedastisitas... 78 4.2.5.3 Uji Multikolinearitas. 80 4.2.5.4 Uji Linearitas 81 4.3 Metode Analisis Statistik. 82 4.3.1 Analisis Regresi... 82 4.3.1.1 Analisis Regresi Sederhana.. 82 4.3.1.2 Analisis Regresi Berganda 83 4.3.2 Analisis Koefisien Korelasi. 85 4.3.2.1 Analisis Koefisien Korelasi Sederhana 85 4.3.2.2 Analisis Koefisien Korelasi Berganda.. 85 4.3.3 Analisis Koefisien Determinasi... 85 4.4 Metode Pengujian Hipotesis... 86 4.4.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) Regresi Sederhana. 86 4.4.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) Regresi Berganda.. 87 4.4.3 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) Regresi Sederhana.. 88 4.4.4 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) Regresi Berganda... 89 4.5 Pembahasan 90 BAB V KESIMPULAN.. 108 5.1 Simpulan. 108 5.1.1 Simpulan Atas Hipotesis. 108 5.1.1.1 Pengaruh Consumer Alienation Terhadap Past Customer Misbehavior 108 5.1.1.2 Pengaruh Machiavellianism Terhadap Past Customer Misbehavior 109 5.1.1.3 Pengaruh Sensation Seeking Terhadap Past Customer Misbehavior. 109 5.1.1.4 Pengaruh Aggressiveness Terhadap Past Customer Misbehavior. 110 5.1.1.5 Pengaruh Self Esteem Terhadap Past Customer Misbehavior 110 5.1.1.6 Pengaruh Past Customer Misbehavior Terhadap Future Misbehavior Intentions... 111
5.1.2 Simpulan Atas Masalah Penelitian.. 112 5.2 Implikasi. 113 5.2.1 Implikasi Teoritis. 113 5.2.2 Implikasi Manajerial 115 5.3 Rekomendasi.. 120 DAFTAR PUSTAKA... 122
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.6 Model Penelitian... 31 Gambar 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 52 Gambar 4.2 Responden Berdasarkan Usia.. 53 Gambar 4.3 Gambaran Umum alienation, machiavellianism, sensation seeking dan aggressiveness secara keseluruhan 55 Gambar 4.4 P-Plot Uji Normalitas Past Customer Misbehavior.. 77 Gambar 4.5 P-Plot Uji Normalitas Future Misbehavior Intentions.. 78 Gambar 4.6 Scatterplot Uji Heterokedastisitas Past Customer Misbehavior... 78 Gambar 4.7 Scatterplot Uji Heterokedastisiras Future Misbehavior Intentions 80
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Penumpang Jasa Penerbangan di Indonesia... 2 Tabel 3.1 Desain Inti Kuesioner... 39 Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel... 40 Tabel 3.3 Rules of Thumb Mengenai Ukuran Koefisien Korelasi... 47 Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.... 51 Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia... 52 Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Consumer Alienation. 53 Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Machiavellianism... 54 Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Sensation Seeking. 54 Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Aggressiveness. 55 Tabel 4.7 Derajat Penilaian Setiap Variabel 56 Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Consumer Alienation. 57 Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Machiavellianism.. 58 Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Sensation Seeking. 59 Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Aggressiveness 60 Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Self Esteem... 61 Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Past Customer Misbehavior 62 Tabel 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Future Misbehavior Intentions. 63 Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Consumer Alienation. 64 Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Machiavellianism.... 65 Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Sensation Seeking...... 66 Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Aggressiveness.... 68 Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Self Esteem..... 69
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Past Customer Misbehavior... 71 Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Future Misbehavior Intentions... 72 Tabel 4.22 Hasil Uji Validitas Variabel Consumer Alienation 74 Tabel 4.23 Hasil Uji Validitas Variabel Machiavellianism. 74 Tabel 4.24 Hasil Uji Validitas Variabel Sensation Seeking. 74 Tabel 4.25 Hasil Uji Validitas Variabel Aggressiveness.. 74 Tabel 4.26 Hasil Uji Validitas Variabel Self Esteem... 74 Tabel 4.27 Hasil Uji Validitas Variabel Past Customer Misbehavior.. 75 Tabel 4.28 Hasil Uji Validitas Variabel Future Misbehavior Intentions.. 75 Tabel 4.29 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Consumer Alienation 75 Tabel 4.30 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Machiavellianism. 75 Tabel 4.31 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Sensation Seeking. 75 Tabel 4.32 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Aggressiveness.. 75 Tabel 4.33 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Self Esteem... 76 Tabel 4.34 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Past Customer Misbehavior.. 76 Tabel 4.35 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Future Misbehavior Intentions.. 76 Tabel 4.36 Kolmogorov Smirnov Persamaan 1.. 76 Tabel 4.37 Kolmogorov Smirnov Persamaan 2.. 77 Tabel 4.38 Hasil Uji Spearman s Persamaan 1 79 Tabel 4.39 Hasil Uji Spearman s Persamaan 2 80 Tabel 4.40 Nilai Tolerance dan VIF Persamaan 1 81 Tabel 4.41 Nilai Tolerance dan VIF Persamaan 2 81 Tabel 4.42 Hasil Uji Linearitas. 82 Tabel 4.43 Hasil Regresi Sederhana. 82 Tabel 4.44 Hasil Regresi Berganda. 83 Tabel 4.45 Hasil Analisis Koefisien Determinasi Persamaan 1.. 86 Tabel 4.46 Hasil Analisis Koefisien Determinasi Persamaan 2.. 86 Tabel 4.47 Hasil Uji F Regresi Sederhana 87 Tabel 4.48 Hasil Uji F Regresi Berganda 87
Tabel 4.49 Hasil Uji t Regresi Sederhana. 88 Tabel 4.50 Hasil Uji t Regresi Berganda.. 89 Tabel 5.1 Implikasi Teoritis. 113 Tabel 5.2 Implikasi Manajerial 119
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A... A-1 LAMPIRAN B.... B-1 LAMPIRAN C... C-1 LAMPIRAN D.. D-1 LAMPIRAN E.. E-1 LAMPIRAN F.. F-1