BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Berdasarkan pengamatan dan penelitian yang penulis lakukan di PT Plaza Toyota Green Garden dapat disimpulkan kebijakan pengelolaan antrian pelanggan secara kualitatif dan kuantitatif. Berikut ini adalah kesimpulan yang penulis dapat dari hasil penelitian: 1) Model antrian yang diterapkan di PT Plaza Toyota Green Garden adalah Multi Channel Single Phase dengan membuka 5 service advisor pada hari Senin sampai dengan Sabtu. Disiplin antrian yang diterapkan adalah First Come First Served (FCFS), dimana orang yang pertama datang dan berada dalam garis antrian tersebut akan dilayani terlebih dahulu. Disiplin antrian tersebut merupakan disiplin yang umum diterapkan dibanyak sistem antrian. 2) Pola kedatangan pelanggan PT Plaza Toyota Green Garden mengikuti pola distribusi poisson. Setiap harinya lebih dari 100 orang pelanggan datang untuk melakukan servis kendaraan di PT Plaza Toyota Green Garden. Rata-Rata jumlah pelanggan yang datang ke dalam sistem selama penelitian berlangsung adalah 19 pelanggan per jam. Kondisi ini menggambarkan cukup banyak pelanggan yang datang dan mengantri untuk mendapatkan pelayanan. 78
79 3) Pola pelayanan pelanggan pada PT Plaza Toyota Green Garden mengikuti distribusi exponential. Rata-rata jumlah pelanggan yang mendapat pelayanan ke dalam sistem selama penelitian berlangsung adalah 4 pelanggan per jam tiap service advisor. Kondisi ini dapat menyebabkan antrian yang panjang dan dikeluhkan oleh pelanggan. 4) Waktu kerja efektif service advisor dalam melakukan penerimaan service sehari-hari dalam satu hari kerja berdasarkan jam kerja yang berlaku pada PT Plaza Toyota Green Garden adalah jam 07:00 15:00 WIB dan jam 08:00-16.00 WIB. Dengan kata lain waktu efektif kerja service advisor adalah 7 jam. 5) Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada PT Plaza Toyota Green Garden, dapat diketahui bahwa rata-rata pelayanan adalah 4 pelanggan per jam dan lama pelayanan yang diberikan oleh service advisor kepada setiap pelanggan adalah 16 menit 12 detik 6) Utilitas rata-rata sistem antrian pada PT Plaza Toyota Green Garden adalah 0.95. Ini menggambarkan kelima service advisor cukup sibuk karena nilai utilisasi sistem (ρ) mendekati 1, oleh karena itu terjadi banyaknya antrian pada area penerimaan kendaraan tersebut. Probabilitas rata-rata terdapat unit pelayanan kosong dalam sistem adalah 0. 002178102. Hal ini dapat dikatakan bahwa peluang service advisor untuk tidak melayani pelanggan sebesar 0.02%, jadi seorang service advisor hanya memiliki sedikit waktu untuk menganggur dalam waktu kerjanya. Sehingga dapat dikatakan kapasitas service advisor tersebut sudah
80 terpenuhi karena jam kerja service advisor terpakai maksimal bahkan mungkin kurang menurut pelanggan karena lamanya waktu menunggu yang dialami pelanggan dalam mendapatkan pelayanan. 7) Rata-rata pelanggan yang menunggu dalam sistem (Ls) yaitu 21 orang pelanggan per jam. Kondisi ini menggambarkan panjangnya antrian yang terjadi saat menunggu proses penerimaan servis kendaraan di PT Plaza Toyota Green Garden. 8) Rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan dalam sistem (Ws) yaitu 68 menit. Kondisi ini merupakan waktu yang cukup lama bagi pelanggan untuk mendapatkan pelayanan saat ingin melakukan servis kendaraan. 9) Rata-rata pelanggan yang menunggu dalam antrian (Lq) yaitu 17 orang pelanggan per jam. Kondisi ini menggambarkan panjangnya antrian yang ada saat menunggu proses penerimaan kendaraan dan membuat pelanggan menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan. 10) Rata-rata waktu yang dihabiskam pelanggan untuk menunggu dalam antrian (Wq) sampai pelanggan mendapatkan pelayanan yaitu 53 menit. Hal ini membuat para pelanggan merasa tidak puas karena waktu menunggu untuk dilayani terlalu lama. 11) Dari perhitungan yang dilakukan oleh penulis dengan menggunakan tambahan 1 orang service advisor untuk mendapatkan waktu yang optimal sesuai harapan pelanggan yaitu: Utilitas sistem antrian rata-rata (ρ) yaitu 0.79. Probabilitas unit pelayanan kosong yaitu 0,006543348 atau 0,65% peluang service advisor menganggur. Rata-rata banyaknya pelanggan yang
81 menunggu dalam sistem (Ls) yaitu 7 orang pelanggan per jam. Rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan dalam sistem (Ws) yaitu 21 menit. Ratarata banyaknya pelanggan yang menunggu dalam antrian (Lq) yaitu 2 orang pelanggan per jam. Rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan dalam antrian (Wq) yaitu 6 menit. Dengan hasil perbandingan perhitungan menggunakan 5 service advisor dengan menggunakan 6 service advisor, maka penulis menyimpulkan jumlah service advisor yang optimal sesuai dengan harapan pelanggan yang harus disediakan oleh PT Plaza Toyota Green Garden yaitu 6 orang service advisor. B. Saran Dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan oleh penulis dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka penulis memberikan beberapa saran kepada pihak PT Plaza Toyota Green Garden untuk meningkatkan pelayannnya: 1) PT Plaza Toyota Green Garden sebaiknya menambah satu orang service advisor lagi sehingga menjadi 6 orang service advisor. Hal ini dilakukan untuk mengimbangi jumlah kedatangan pelanggan dengan jumlah service advisor yang tersedia. Dengan demikian para pelanggan tidak akan menunggu terlalu lama dalam antrian untuk mendapatkan pelayanan. 2) PT Plaza Toyota Green Garden sebaiknya meningkatkan pengetahuan dan kemampuan service advisor dengan memberikan pelatihan agar pelayanan yang diberikan dapat lebih cepat dan efektif sehingga pelanggan tidak menunggu terlalu lama dalam antrian.
82 3) Penulis mengharapkan adanya penelitian lebih lanjut tentang sistem antrian pada area frontliner (penerimaan) PT. Plaza Toyota Green Garden dimana peneliti yang bersangkutan memasukkan unsur biaya menunggu, biaya fasilitas, dan biaya kerugian apabila ada pelanggan yang pergi meninggalkan antrian.