Peranan Informasi Dalam Kualitas Produk Dan Jasa Layanan N. Tri Suswanto Saptadi 1 Tujuan Pembahasan Menunjukan dimensi kualitas produk dan jasa layanan. Menjelaskan mengenai manajemen kualitas, konsep dasar dan perkembangannya. Menjelaskan mengenai TQM (Total Quality Management). Menunjukan peranan CBIS dalam mempengaruhi kualitas produk dan jasa layanan. 2 1
Kualitas Definisi Kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan Memenuhi kriteria yang ditetapkan oleh pelanggan, bukan oleh produsen. Kualitas perangkat lunak adalah perangkat lunak yang tepat waktu, sesuai dengan anggaran dan memenuhi kebutuhan pemakai (James Martin). 3 Dimensi Kualitas (1 dari 4) Kualitas Produk (1 dari 3) Performance (kinerja) Seberapa bagus suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya Feature Fungsi-fungsi tambahan untuk melengkapai atau meningkatkan fungsi dasar produk tsb Realibility (kehandalan) Kemampuan produk untuk berfungsi secara benar selama masa penggunaan yang telah ditentukan 4 2
Dimensi Kualitas (2 dari 4) Kualitas Produk (2 dari 3) Conformance (kesesuaian) Sejauh mana kesesuaian produk tersebut dengan standar yang ditetapkan oleh customer atau standar-standar acuan lain Durability (daya tahan) Ukuran umur produk yang digunakan pada situasi dan kondisi yang dipersyaratkan Serviceability Produk yang dirancang agar mudah di perbaiki, dapat meningkatkan nilai produk tsb Tersedianya spare part di pasaran dengan harga relatif lebih murah Banyaknya tempat service yg didukung personil yg berkualitas 5 Dimensi Kualitas (3 dari 4) Kualitas Produk (3 dari 3) Aesthetics (keindahan) Penilaian produk yang didasarkan bagaimana produk tersebut dilihat dan dirasakan Perceived Quality (persepsi terhadap kualitas) Penilaian produk akibat persepsi yang didapat dari iklan, pendapat pakar, teman, keluarga, masyarakat Suatu produk biasanya tidak unggul pada semua dimensi Produsen akan memilih kombinasi beberapa dimensi yang memiliki keunggulan kompetitif 6 3
Dimensi Kualitas (4 dari 4) Kualitas Jasa Layanan Tangibles (wujud) Sesuatu yang dirasakan oleh customer dalam waktu memberikan layanan, mis : fasilitas, personil, equipment, dsb. Reliability (kehandalan) Responsiveness Waktu tunggu antara permintaan layanan dng layanan yg diberikan Assurance (kepastian) Kepercayaan dan keyakinan akan layanan yg baik Empathy Perhatian para personil terhadap kebutuhan customer 7 Manajemen Kualitas (1 dari 7) Quality vs Cost Tidak semua produsen akan membuat produk atau jasa layanan dengan kualitas prima Tidak semua konsumen mau membayar untuk produk atau jasa layanan dengan kualitas prima Produsen menerapkan dasar-dasar manajemen kualitas untuk mencapai kualitas produk atau jasa layanan yg diinginkan Sejarah menunjukan bahwa tidak ada satupun cara terbaik untuk mencapai kualitas, yg ada adalah berbagai macam alternatif 8 4
Manajemen Kualitas (2 dari 7) 14 Pokok menurut W. Edwards Deming (1940) Tentukan tujuan perusahaan dengan menggunakan dasar : inovasi dan perbaikan yang berkesinambungan. 9 Gunakan filosofi baru, yang tidak dapat menerima terjadinya kekurangan dan kesalahan yg pernah dilakukan. Hentikan ketergantungan pada mass inspection, gunakan bukti-bukti statistik yang didalamnya telah tercermin kualitas. Akhiri praktek pemberian penghargaan kerja berdasarkan biaya. Gunakan metode statistik untuk menemukan titik permasalahan. Lembagakan penggunaan metode-metode modern dalam pelatihan kerja karyawan. Perbaiki pengawasan sesuai prosedur dan jangan hanya mensyaratkan kuantitas sebagai pencapaian target. Usahakan agar karyawan merasa aman untuk mengungkapkan pendapatnya dan meminta informasi. Manajemen Kualitas (3 dari 7) 14 Pokok menurut W. Edwards Deming (1940) Hilangkan penghalang (barrier) antar departemen, dengan supplier dan customer, sehingga terbuka komunikasi yang efektif. Buang poster dan slogan, karena tidak membantu memecahkan masalah. Kerjakan dan tunjukan bagaimana kerja yang benar. Hindarkan pembuatan standar kerja berdasarkan kuota jumlah, karena akan menurunkan kualitas, dan batasi jumlah produksi. Hilangkan penghalang antara karyawan dengan hak mereka untuk bangga atas pekerjaan mereka. Lembagakan pelatihan karyawan untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru. Ciptakan stuktur manajemen puncak yang menekankan pokokpokok tsb, setiap hari. 10 5
Manajemen Kualitas (4 dari 7) Trilogi Kualitas menurut Joseph Juran (1951) Perencanaan kualitas (Quality Planning) Indentifikasi siapa customer Tentukan kebutuhan/keinginan customer Buat feature produk untuk memenuhi keinginan customer Tetapkan sasaran kualitas seperti yang diinginkan customer Kembangkan proses yang menghasilkan feature produk tsb Uji kemampuan proses dalam menghasilkan produk dengan kualitas yang sama seperti yang ditetapkan pada sasaran 11 Manajemen Kualitas (5 dari 7) Trilogi Kualitas menurut Joseph Juran (lanjutan) Pengendalian (Control) Pilih subjek untuk pengendalian (apa yg harus dikendalikan) Pilih unit ukuran Tetapkan cara pengukuran Tetapkan standar kinerja Ukur kinerja aktual Interpretasikan perbedaan antara aktual dan standar Ambil tindakan utk menghilangkan/mengurangi perbedaan tersebut Perbaikan (Improvement) Buktikan perlu adanya perbaikan 12 6
Manajemen Kualitas (6 dari 7) Trilogi Kualitas menurut Joseph Juran (lanjutan) 13 Perbaikan (Improvement) (lanjutan) Identikasi secara spesifik proyek/kegiatan untuk perbaikan tersebut. Organisasikan pelaksanaan proyek/kegiatan. Formulasikan cara-cara mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah yang ditemukan. Temukan penyebab masalah tersebut. Selesaikan masalah dan penyebabnya yang ditemukan. Buktikan bahwa penyelesaian masalah tsb efektif pada kondisi operasional. Tentukan cara pengendalian untuk menjaga agar masalah tersebut tidak timbul lagi. Manajemen Kualitas (7 dari 7) Total Quality Control menurut Armand Feigenbaun (1956) Kualitas bukan hanya tanggungjawab fungsi produksi/ manufaktur saja, tetapi tanggungjawab semua area fungsional. Perlu dibentuk tim dari berbagai area fungsional untuk pembuatan produk baru. Strategic Quality Management Timbul dari kenyataan bahwa Total Quality Control yang dijalankan tanpa memperhatikan implikasi strategisnya, tidak akan menghasilkan produk dengan kualitas prima. Masalah kualitas dibagi menjadi unit-unit yang dapat dikelola dan diarahkan dengan strategi è dimensi-dimensi kualitas. 14 7
Total Quality Management (1 dari 5) Pengertian Manajemen pada seluruh bagian perusahaan sehingga perusahaan tersebut unggul dalam semua dimensi produk dan jasa layanan yang penting bagi pelanggan. Keyakinan dasar yang mendasari Kualitas ditentukan oleh pelanggan. Kualitas dicapai oleh manajemen. Kualitas adalah tanggungjawab seluruh perusahaan. 15 Total Quality Management (2 dari 5) Elemen-elemen TQM (1 dari 2) TQM Philosophy (filosofi TQM) Standar kualitas ditentukan oleh pelanggan. Hubungan dengan pelanggan dan pemasok perlu, untuk proses produksi dan distribusi. Program yang berorientasi pada pencegahan (zero defects). Kualitas ditentukan oleh sumber pembuatannya, sehingga pekerjalah yang harus memeriksa kualitas pekerjaannya dan hasil kerjanya. Perbaikan yang terus menerus dilakukan. 16 8
Total Quality Management (3 dari 5) Elemen-elemen TQM (1 dari 2) Graphical tools (alat bantu grafis) Alat bantu grafis digunakan untuk memantau kualitas aktivitas. Jenis-jenis bagan diantaranya : process flowchart, checksheet, pareto analysis & histogram, cause & effect diagrams, dsb. Statistical tools (alat bantu statistik) Statistical Quality Control, penggunaan teknik statistik dan matematis untuk menentukan apakah material dan proses berada dalam area standar kualitas/garis pedoman standar kualitas. Umumnya digunakan oleh Quality Control Department. 17 Total Quality Management (4 dari 5) Implementasi TQM TQM proses yang sifatnya top-down. Tahapan proses: Putuskan untuk mengikuti TQM Ambil keputusan setelah mempertimbangkan berbagai aspek termasuk aspek biaya. Kualitas bukan suatu pilihan, tapi kebutuhan. Bangun budaya kualitas Motivasi, pengarahan, kebijakan, penyediaan resources, dan sebagainya. Tingkatkan komitment semua karyawan akan kualitas Tetapkan metoda pengawasan oleh Top Management. 18 9
Total Quality Management (5 dari 5) Konsekuensi Biaya Failure Cost (biaya kegagalan) Biaya yang diakibatkan mutu barang produksi yang jelek, sehingga harus di reject, recycling, adjustment, dsb. Termasuk biaya akibat kekecewaan pelanggan. Appraisal Cost (biaya penilaian) Biaya untuk pemeriksaan produk (quality control). Prevention Cost (biaya pencegahan) Biaya untuk semua aktivitas yang ditujukan untuk mencegah adanya kecacatan (defect). 19 Quality & Competitive Adv. (1 dari 3) Kerugian Kualitas yg buruk Lost bussines (kehilangan bisnis) Liability judgment (tuntutan hukum) Perusahaan dituntut oleh pelanggan atas kerusakan atau kecelakaan akibat penggunaan produk atau jasa layanan Kehilangan produktivitas Material berkualitas rendah, mesin usang, proses tidak efisien, sehingga produktivitas pekerja turun/hilang Cost (biaya) biaya-biaya akan meningkat untuk memperbaiki mutu, dll 20 10
Quality & Competitive Adv. (2 dari 3) Keuntungan Kualitas yg baik Pendapatan dari penjualan lebih tinggi Biaya produksi yang lebih rendah Profitabilitas dan pertumbuhan meningkat Hubungan antara kualitas dengan ketiga keuntungan tsb diatas dapat dilihat pada Model Kualitas-Laba. 21 Quality & Competitive Adv. (3 dari 3) 22 11
Dukungan CBIS Dukungan Subsistem CBIS Semua subsistem CBIS dapat mendukung manajemen mutu dalam hal: DP/AIS, MIS & DSS data dan informasi MIS & DSS model matematis OA komunikasi Expert System Konsultasi Dukungan Subsistem MIS fungsional Marketing I.S. data dan informasi pasar dan pelanggan Manufacturing I.S. data & informasi proses, material, dsb 23 Quality Management in I.S. (1 dari 6) Jasa Layanan Informasi (IS) juga dapat mencapai manajemen kualitas yang baik dengan mengikuti tahapan sbb : 24 12
Quality Management in I.S. (2 dari 6) Identify IS customers (identifikasi pelanggan IS) Identifikasi orang-orang/kelompok dalam organisasi yang memerlukan informasi. Metode: survey dengan interview, questionare, dsb. Define customer quality need (definisikan kebutuhan kualitas pelanggan) Tetapkan dimensi kualitas yang dianggap penting oleh pelanggan Metode: survey dengan interview, questionare, dsb. Dimensi kualitas yg telah ditetapkan digunakan sebagai: standar kinerja sistem (system performance) rancangan sistem standar dukungan sistem (support system) pelaksana tugas 25 Quality Management in I.S. (3 dari 6) Establish quality metrics (tetapkan metrik kualitas) Metrik adalah suatu standar pengukuran dan digunakan untuk evaluasi tingkat dimensi kualitas yang dicapai. Menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. Metrik Kualitas Produk Informasi Dimensi : Akurasi, kemudahan bagi pemakai, bekerja sesuai spesifikasi, digunakan untuk mengukur upaya-upaya pengembangan (development effort) Dimensi : Output akurat, respon time cepat, tanpa down time, kemudahan penggantian, digunakan untuk mengukur kinerja sistem Metrik Kualitas Jasa Layanan Informasi Dimensi : kualitas dan kinerja personil, kesesuaian antara kebutuhan dengan layanan 26 13
Quality Management in I.S. (4 dari 6) Define IS quality strategy (definisikan strategi kualitas IS) Banyak alternatif yang bisa digunakan, namun ada 2 strategi dasar yang dapat digunakan. Penerimaan dan pelatihan Kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh karyawan dimulai sejak penerimaan atau dengan pelatihan. Kemampuan dasar tersebut diantaranya: perhatian pada efektivitas, inisiatif, antusiasm pada pekerjaan, pemikiran analitis, dsb. 27 Quality Management in I.S. (5 dari 6) Define IS quality strategy (definisikan strategi kualitas IS) Pengembangan berorientasi pemakai Analisa pasar feature yang diinginkan pemakai Analisa penerimaan produk user interface yg diinginkan Analisa tugas tugas yang dilaksanakan pemakai dapat terbantu Uji prototype uji reaksi pemakai terhadap rancangan Uji operasional sistem utk mengukur kinerja sistem & pemakai 28 14
Quality Management in I.S. (6 dari 6) Implement IS quality programs (terapkan program-program kualitas IS) Implementasikan program yang telah dikembangkan dan untuk melihat hasilnya diperlukan waktu Monitor IS quality performance (pantau kinerja kualitas IS) Input dari pemakai 29 Minta pendapat dari pemakai Metode : survey dengan wawancara, questionare, dsb Informasi yang dihasilkan Informasi yang dihasilkan disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan 15