IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Metode Penentuan Sampel

IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian akan dilakukan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang beralamat di Jalan Padjajaran nomor 28A Kota Bogor Jawa Barat. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa tempat tersebut merupakan satu-satunya rumah makan yang menjual makanan khas dari daerah Banjarmasin, Kalimantan Selatan di Kota Bogor. Pemilihan Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dilakukan dengan pertimbangan bahwa usaha tersebut kurang bahkan tidak mengetahui karakteristik konsumen yang datang ke tempat tersebut. Pelaksanaan penelitian dan pengumpulan data di lapangan dimulai pada bulan Agustus sampai September 2011. 4.2 Metode Penentuan Sampel Metode penelitian sampel yang dipilih adalah non-probability sampling. Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora, 2004). Selain itu, teknik ini tidak memerlukan kerangka pemikiran (sampling frame) sehingga mampu menghemat biaya dan waktu. Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling. Teknik convenience sampling merupakan teknik dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel (Simamora, 2004). Adapun sampel yang menjadi respoden adalah sampel yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan oleh peneliti sehingga dapat mengurangi bias penelitian. Adapaun sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dengan kriteria yang ditentukan oleh peneliti. Sampel yang yang akan dijadikan responden adalah konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang pernah datang dan mengkonsumsi makanan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Hal ini dimaksudkan konsumen dapat mengingat (recall) penilaian terhadap konsumsi produk. Selain itu, responden yang dipilih adalah

responden yang berusia 15 tahun keatas dengan alasan bahwa responden tersebut dianggap telah mengerti pertanyaan yang ada di kuesioner dan memiliki kewenangan pribadi dalam menentukan pemilihan produk yang dibeli. Jumlah sampel yang digunakan adalah 60 orang secara sengaja karena tidak memiliki kerangka sampel, sehingga 60 sudah memenuhi syarat minimal. 4.3 Data dan Instrumentasi Berdasarkan sumber perolehan data, maka jenis data yang digunakan dalam penulisan penelitian adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber atau objek penelitian. melalui : 1) pengamatan langsung, untuk mengetahui kondisi usaha dan 2) wawancara langsung dengan pihak pemilik, manajemen, karyawan dan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa untuk mengetahui permasalahan serta kendala yang dihadapi, serta karakteristik perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk dan jasa. Wawancara dilakukan dengan menggunakan panduan kuesioner. Kuesioner diberikan kepada konsumen berisikan pertanyaan tertutup dan pertanyaan semi terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan alternatif jawabannya sudah tersedia. Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang selain memberikan pilihan juga menyediakan tempat untuk menjawab secara bebas apabila jawaban responden ada di luar alternatif pilihan yang tersedia. Data sekunder adalah jenis data yang sudah diterbitkan, berupa konsep mengenai perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian barang dan jasa serta literatur tentang perilaku konsumen yang diperoleh dari buku, artikel, skripsi, disertasi, jurnal, Badan Pusat Statistik (BPS) dan publikasi lainnya. 4.4 Variabel dan Atribut Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kepuasan. Variabel kepuasan dalam hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana atribut-atribut yang ditawarkan kepada konsumen dapat dirasakan dengan baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen. Parasuraman et. al (1988) 36

menyatakan Keandalan (Reliability), Jaminan (Assurance), Bukti Fisik (Tangibles), Empati (Empathy) dan Ketanggapan (Responsiveness) adalah faktor yang mempengaruhi kualitas jasa dan dapat digunakan untuk pengukuran kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini, variabel dan atribut yang digunakan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dapat dilihat pada Tabel 6. Atribut ini diambil berdasarkan data dan informasi yang diperoleh dari Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa, informasi dari konsumen dan penelusuran berbagai sumber seperti buku, skripsi dan literatur dari internet yang berhubungan dengan topik penelitian. Tabel 6. Variabel dan Atribut yang dianalisa di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa No Variabel Atribut yang di Analisis 1 KEANDALAN 1. Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang (Reliability) 2. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan 2 JAMINAN (Assurance) 3 BUKTI FISIK (Tangible) 3. Rasa Makanan 4. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual 5. Keamanan rumah makan 6. Tampilan makanan 7. Atmosferik rumah makan 8. Penampilan pramusaji 9. Area parkir 4 EMPATI (Empathy) 10. Keramahan pramusaji 11. Kemampuan berkomunikasi pramusaji 5 KETANGGAPAN (Responsiveness) 12. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan 13. Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen Identifikasi atribut dilakukan dengan penelusuran studi literatur, penelitian terdahulu tentang perilaku konsumen rumah makan etnik, pengamatan, wawancara dengan beberapa konsumen dan wawancara dengan pihak manajemen perusahaan. Atribut produk Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang akan dianalisis dalam penelitian ini menggunakan acuan lima faktor dominan yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu : 37

1. KEANDALAN (Reliability) terdiri dari beberapa atribut yaitu : Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang, konsumen sangat menghargai ketika mereka baru datang dan masuk ke dalam rumah makan mereka sudah diperhatikan dengan cepat kemudian diarahkan kemana mereka harus duduk dan diarahkan ke meja yang kosong tanpa konsumen harus mencari serta langsung diberikan menu rumah makan tersebut. Artinya konsumen memiliki harapan bahwa ketika mereka baru datang ke rumah makan tersebut akan dilayani dengan cepat tanpa mereka harus menunggu ataupun memanggil terlebih dahulu pramusaji rumah makan tersebut. Maka kecepatan melayani konsumen ketika baru datang penting bagi konsumen. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, konsumen sangat menghargai ketepatan antara produk yang dipesan dengan yang disajikan. Artinya konsumen memiliki harapan bahwa produk yang mereka pesan tepat. Sehingga mereka tidak perlu melakukan pemesanan ulang akibat kesalahan pelayanan Kesesuaian pesanan menjadi penting bagi konsumen karena hal ini akan menunjukan bentuk kesiapan pelayanan kepada mereka. Maka kesesuaian pesanan dengan yang disajikan penting bagi konsumen. 2. JAMINAN (Assurance) terdiri dari beberapa atribut yaitu : Rasa makanan, rasa makanan bisa menjadikan faktor utama bagi konsumen untuk datang ke rumah makan selain pelayanan yang diberikan oleh rumah makan tersebut. Jadi dengan mempunyai keunggulan pada rasa makanan yang enak maka rumah makan bisa menarik konsumen lebih banyak lagi karena begitu konsumen sudah menyukai produk karena rasanya yang enak maka konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang bahkan berpeluang menjadi konsumen yang loyal. Maka rasa makanan penting bagi konsumen. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, pramusaji perlu mengetahui secara detail produk apa saja yang dijual oleh rumah makan sehingga bisa menjelaskan kepada konsumen bagaimana gambaran produk yang akan dipesan oleh konsumen dan bahan-bahan apa saja 38

yang terkandung dalam produk tersebut. Maka pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual penting bagi konsumen. Keamanan rumah makan, keamanan membuat konsumen merasa aman dari bahaya dan keragu-raguan saat mereka melakukan pembelian. Sehingga perlu ada penjagaan dan pengawasan dilokasi rumah makan yang dilakukan oleh pemilik rumah makan. Maka keamanan rumah makan penting bagi konsumen. 3. BUKTI FISIK (Tangible) terdiri dari beberapa atribut yaitu : Tampilan makanan, konsumen sangat memperhatikan hidangan yang disajikan, dari tampilan makanan ini biasanya sudah tergambar bagaimana rasa makanan apakah enak atau tidak walaupun tampilan bagus dan menarik belum tentu makanan tersebut selalu enak begitu juga sebaliknya. Akan tetapi tampilan makanan harus diperhatikan karena dengan tampilan yang menarik akan memancing selera makan apalagi ditambah dengan rasa yang enak. Sehingga tampilan makanan penting bagi konsumen. Atmosferik rumah makan, konsumen sangat memperhatikan atmosfer atau keadaan rumah makan baik mulai dari interior yaitu tata letak ruang/dekorasi ruang, warna ruangan, kenyamanan ruangan, kebersihan ruangan, kebersihan makanan, kebersihan perlengkapan makan, kebersihan toilet, dan wastafel. Sedangkan pada eksteriornya biasanya yang dilihat adalah papan nama rumah makan, kebersihan halaman sekitar rumah makan dan keunikan bangunan rumah makan. Sehingga Atmosfer rumah makan penting bagi konsumen. Penampilan pramusaji, konsumen sering memperhatikan kerapian dan kebersihan pakaian serta tata rias yang dikenakan pramusaji. Ketika pramusaji terlihat bersih dan rapi maka akan terliat indah dipandang konsumen. Hal ini akan berpengaruh terhadap kenyamanan konsumen pada saat pembelian. Sehingga penampilan pramusaji penting. Area parkir, lokasi parkir yang memadai dan luas menjadi penting bagi konsumen. Khususnya bagi konsumen yang membawa kendaraan ketika melakukan pembelian. 39

4. EMPATI (Empathy) terdiri dari beberapa atribut yaitu : Keramahan pramusaji, konsumen memiliki berbagai latar aktivitas yang berbeda. Umumnya mereka datang dengan kondisi yang cukup lelah. Keadaan ini dapat mempengaruhi tingkat emosional seseorang. Ramah menggunakan bahasa yang baik dan santun adalah hal positif yang dihargai oleh konsumen. Sikap dan bahasa yang digunakan dalam memberikan pelayanan berpotensi memiliki pengaruh psikologi kepada konsumen. Mereka akan merasa nyaman ketika diberikan pelayanan yang baik. Oleh karena itu, sikap ramah sangat penting untuk menyapa dan melayani konsumen agar mereka merasa nyaman. Kemampuan berkomunikasi pramusaji, komunikasi merupakan sarana yang paling efektif dan mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian terutama pada saat membangun preferensi, keyakinan dan tindakan pembelian. Konsumen membutuhkan sumber informasi yang mampu menjawab keingintahuan mereka. Pramusaji merupakan bagian dari sumber informasi tersebut. Pramusaji berpengaruh dalam memberikan kejelasan dan kelengkapan keterangan dari informasi tersebut. Konsumen sulit percaya bahwa kualitas pelayanan dapat tercipta jika cara dan sikap komunikasi pramusaji tidak kompeten dan kurang aktif. Cara berkomunikasi pramusaji dapat menarik minat/hati konsumen yang bisa menjadikan suasana yang nyaman bagi konsumen. Sehingga kemampuan berkomunikasi pramusaji penting. 5. KETANGGAPAN (Responsiveness) terdiri dari beberapa atribut yaitu : Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, konsumen sangat tidak bersahabat dengan istilah waktu menunggu. Dalam kasus rumah makan adalah waktu menunggu pesanan. Rumah makan harus menghargai waktu yang dikorbankan oleh konsumen tersebut dengan pelayanan cepat dan tepat. Sehingga kecepatan pramusaji mengantarkan pesananan menjadi penting. Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen, respon konsumen menjadi penting karena akan membangun perbaikan dan evaluasi bagi manajemen. Ketika konsumen memberikan keluhan- 40

keluhan maka mereka mengharapkan sikap tanggap dari pihak pemilik rumah makan untuk segera ditindaklanjuti. 4.5 Pengujian Atribut Pengujian atribut dilakukan untuk mengetahui pilihan atribut yang akan digunakan dalam penelitian dapat diterima oleh responden. Uji pendahuluan dilakukan dengan menyebar kuesioner berisi atribut penelitian kepada 30 responden. Umar (2005) menyatakan bahwa dalam penentuan jumlah responden 30 orang sudah mewakili untuk mendekati kurva normal. Kemudian uji pendahuluan ini digunkan untuk uji validitas dan reliabilitas. Hal ini bertujuan agar atribut-atribut yang akan disebar dalam kuesioner kepada responden memiliki nilai valid dan reliable yang baik. Artinya jika nilai validitas dan reliabilitas tinggi maka atribut-atribut tersebut layak untuk dijadikan sebagai alat pengambil sampel. 4.5.1 Uji Validitas Uji validitas adalah uji untuk menunjukan sejauh mana alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2009). Uji validitas pada penelitian ini menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 17 dan menggunakan teknik korelasi Bivariate Pearson. Korelasi Bivariate Pearson mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Skor total merupakan penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang ingin diungkap. Teknik ini dipilih karena cocok digunakan pada skala yang menggunakan item pertanyaan yang jumlahnya banyak, sehingga efek over estimasi yang dihasilkan tidak terlalu besar. Langkah-langkah untuk menguji validitas butir atribut dalam output uji validitas sebagai berikut (Singgih 2006) : Menetukan Hipotesis Ho: Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor Hi : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor 41

Menentukan r tabel yaitu 0,361 (uji dua sisi dengan signifikansi 0,05 dan n= 30) Di sini uji dilakukan satu arah, karena hipotesis menunjukan arah tertentu, yaitu positif. Mencari hasil r Di sini r hasil untuk tiap item (variabel) bisa dilihat pada lampiran 1, yang dihitung dengan memasukan data dari 30 orang responden ke dalam SPSS versi 17. Mengambil keputusan 1. Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, butir atau variabel tersebut valid. 2. jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel, butir atau variabel tersebut tidak valid. Jadi jika r hasil > r tabel akan tetapi bertanda negatif, Ho tetap akan ditolak, dan semua variabel berada diatas r tabel dan juga bertanda positif, dinyatakan valid. 4.5.2 Uji Reliabilitas Setelah melakukan uji validitas atribut, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas. Uji ini dilakukan untuk menguji jawaban responden terhadap 16 butir pertanyaan yang diberikan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Umar (2005) mendefinisikan reliabilitas adalah suatu angkaangka indeks yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur suatu gejala yang sama. Setiap alat ukur harus memilki kemampuan untuk memberikan hasil yang konsisten. Pada penelitian ini, uji reliabilitas menggunakan program Microsoft Office Excel 2007. Teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan untuk kuesioner ini adalah Cronbach s alpha ( ) dengan pengujian dilakukan pada taraf signifikansi 0,05 yang artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari nilai r kritis product moment (dengan N=30 orang). Metode ini sangat cocok untuk digunakan pada skor yang memiliki skala (misal 1-4, 1-5) atau skor rentang (misal 0-20, 0-50). 42

Rumus Cronbach s alpha ( ) adalah sebagai berikut (Arikunto 2002) : Keterangan : k = reliabilitas instrument (variabel atau atribut yang digunakan dalam penelitian ini yang terdiri dari 16 atribut) = banyaknya butir pertanyaan yang terdiri dari 16 butir atau atribut = varians total = jumlah varians total 4.5.3 Uji Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Pengujian atribut dilakukan terhadap 30 orang responden awal yang digunakan untuk uji validitas dan reliabilitas serta sesuai dengan syarat-syarat yang ada dalam ruang lingkup penelitian. Atribut dinyatakan valid jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel. Hasil pengujian tingkat validitas menunjukan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut memiliki nilai korelasi antara 0,382 sampai dengan 0,675 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal ini menunjukan bahwa atribut dalam Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dinyatakan valid. Setelah atribut-atribut dinyatakan valid, maka dilakukan uji reliabilitas. Metode yang digunakan untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach s Alpha yaitu teknik mencari reliabilitas diolah menggunakan program Microsoft Office Excel 2007. Berdasarkan hasil pengujian dengan teknik tersebut menunjukan bahwa nilai alpha sebesar 0,832. Nilai alpha tersebut lebih dari 0,60 hal ini menunjukan bahwa atribut-atribut tersebut adalah reliabel. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 7. 43

Tabel 7. Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut-atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa No. Variabel No. Atribut 1 KEANDALAN (Reliability) 1 2 Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan Nilai r Hitung Nilai r Tabel 0.438 0,361 0.477 0,361 3 Rasa Makanan 0.529 0,361 2 3 4 5 JAMINAN (Assurance) BUKTI FISIK (Tangible) EMPATI (Empathy) KETANGGAPAN (Responsiveness) 4 Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual 0.664 0,361 5 Keamanan rumah makan 0.675 0,361 6 Tampilan makanan 0.566 0,361 7 Atmosferik rumah makan 0.623 0,361 8 Penampilan pramusaji 0.669 0,361 9 Area parkir 0.559 0,361 10 Keramahan pramusaji 0.658 0,361 11 12 13 Kemampuan berkomunikasi pramusaji Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen 0.631 0,361 0.382 0,361 0.597 0,361 Uji Reliabilitas (Cronbach's Alpha) 0,832 4.6 Skala Skala Likert lebih banyak digunakan dalam penelitian moral contohnya sikap orang (Nazir 2005). Skala ini digunakan sebagai ukuran kuantitatif untuk penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap atribut. Skala Likert menggunakan skor tertentu untuk tiap jawaban (Rangkuti 2006). Pada 44

penelitian ini, skala Likert yang digunakan terdiri dari jawaban yang diberi skor sesuai dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Kemudian, hasil tersebut akan digunakan dalam perhitungan IPA dan CSI. Skala Likert yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut seperti tercantum dalam Tabel 8. Tabel 8. Skor dan Respon Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Skor Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 1 Sangat Tidak penting Sangat tidak baik 2 Tidak penting Tidak baik 3 Cukup penting Cukup baik 4 Penting Baik 5 Sangat penting Sangat Baik Pada skala tingkat kepentingan dan tingkat kinerja diperlukan indikator yang dapat memudahkan penilaiaan responden terhadap atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang disajikan oleh peneliti. Indikator dalam kuesioner yang diperoleh dari informasi tentang Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dan penelitian-peneltian terdahulu. Indikator yang menunjukan tingkat kepentingan masing-masing atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa disajikan pada Tabel 9. Tabel 9. Indikator Tingkat Kepentingan Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Variabel Atribut Satuan Ukuran A. KEANDALAN (Reliability) B. JAMINAN (Assurance) 1. Kecepatan rumah makan melayani konsumen ketika baru datang 2. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan 1 = Sangat tidak penting 1 = Sangat tidak penting 3. Rasa makanan 1 = Sangat tidak penting 4. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual 1 = Sangat tidak penting 45

C. BUKTI FISIK (Tangible) D. EMPATI (Empathy) E. KETANGGAPAN (Responsiveness) 5. Keamanan rumah makan 1 = Sangat tidak penting 6. Tampilan makanan 1 = Sangat tidak penting 7. Atmosferik rumah makan 1 = Sangat tidak penting 8. Penampilan pramusaji 1 = Sangat tidak penting 9. Area parkir 1 = Sangat tidak penting 10. Keramahan pramusaji 1 = Sangat tidak penting 11. Kemampuan berkomunikasi pramusaji 12. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan 13. Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen 1 = Sangat tidak penting 1 = Sangat tidak penting 1 = Sangat tidak penting Tabel 9 menunjukkan tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Indikator atribut digunakan sebagai batasan dalam penilaian tingkat kepentingan. Hal ini bertujuan untuk mempermudah penilaian konsumen dalam menetukan kepentingan atribut. Indikator tingkat kinerja juga dibutuhkan pada penelitian ini. Indikator tingkat kinerja disajikan dalam Tabel 10. 46

Tabel 10. Indikator Tingkat Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Variabel Atribut Satuan Ukuran A. KEANDALAN (Reliability) B. JAMINAN (Assurance) 1. Kecepatan rumah makan melayani konsumen ketika baru datang 2. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan 1 = Ketika konsumen datang tidak ada pramusaji yang siaga dan memberikan daftar menu 2 = Ketika konsumen datang ada pramusaji yang siaga dan tidak memberikan daftar menu 3 = Ketika konsumen datang ada pramusaji yang siaga dan lambat memberikan daftar menu 4 = Ketika konsumen datang ada pramusaji yang siaga dan memberikan daftar menu dengan cepat 5 = Ketika konsumen datang ada pramusaji yang bersiaga, langsung mencarikan tempat duduk dan memberikan daftar menu dengan segera 1 = Pesanan tidak pernah sesuai dengan yang disajikan 2 = Pesanan sering kali tidak sesuai dengan yang disajikan 3 = Pesanan 1-2 kali tidak sesuai dengan yang disajikan 4 = Pesanan sesuai dengan yang disajikan 5 = Pesanan selalu sesuai dengan yang disajikan 3. Rasa makanan 1 = Rasa makanan sangat tidak enak 2 = Rasa makanan tidak enak 3 = Rasa makanan cukup enak 4 = Rasa makanan enak 5 = Rasa makanan sangat enak 4. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual 5. Keamanan rumah makan 1 = Pramusaji tidak mengetahui produk yang dijual ketika konsumen bertanya tentang produk 2 = Pramusaji hanya mengetahui 1 jenis produk yang dijual ketika konsumen bertanya tentang produk 3 = Pramusaji hanya mengetahui 5 jenis produk yang dijual ketika konsumen bertanya tentang produk 4 = Pramusaji mengetahui tentang 10 jenis produk yang dijual ketika konsumen bertanya tentang produk 5 = Pramusaji mengetahui tentang semua jenis produk yang dijual ketika konsumen bertanya tentang produk 1 = Sangat tidak aman 2 = Tidak aman 3 = Cukup aman 4 = Aman 5 = Sangat aman 47

C. BUKTI FISIK (Tangible) D. EMPATI (Empathy) E. KETANGGAPAN (Responsiveness) 6. Tampilan makanan 7. Atmosferik rumah makan 8. Penampilan pramusaji 1 = Makanan sangat kotor, tidak menarik, dan banyak serangga 2 = Makanan kotor, tidak menarik dan banyak serangga 3 = Makanan bersih, dan ada serangga 4 = Makanan bersih dan tidak ada serangga 5 = Makanan sangat bersih, segar, menarik dan tidak ada serangga 1 = Ruang tidak teratur, sistem pengaturan udara dan pencahayaan buruk 2 = Ruang teratur, sistem pengaturan udara dan pencahayaan buruk 3 = Ruang teratur, sistem pengaturan udara dan pencahayan kurang baik 4 = Ruang teratur, sistem pengaturan udara dan pencahayan baik 5 = Ruang teratur, rapi, nyaman, sistem pengaturan udara dan pencahayan baik 1 = Penampilan pramusaji kotor, tidak rapi, tidak menarik 2 = Penampilan pramusaji kotor, rapi 3 = Penampilan pramusaji bersih, tidak menarik 4 = Penampilan pramusaji bersih dan rapi 5 = Penampilan pramusaji sangat rapi, bersih dan menarik 9. Area parkir 1 = Tidak ada tempat parkir 2 = Tempat parkir ada dan sangat sempit 3 = Tempat parkir ada dan cukup luas 4 = Tempat parkir ada dan luas 5 = Tempat parkir ada dan sangat luas 10. Keramahan pramusaji 11. Kemampuan berkomunikasi pramusaji 12. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan 13. Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen 1 = Sangat tidak ramah 2 = Tidak ramah 3 = Cukup ramah 4 = Ramah 5 = Sangat ramah 1 = Sangat tidak lancar berkomunikasi 2 = Tidak lancar berkomunikasi 3 = Cukup lancar berkomunikasi kadang aktif, masih gugup 4 = Pramusaji lancar berbicara 5 = Pramusaji aktif dan respon berkomunikasi 1 = Lebih dari 25 menit 2 = 21 25 menit 3 = 16 20 menit 4 = 10 15 menit 5 = Kurang dari 10 menit 1 = Tidak ada penanganan keluhan konsumen 2 = Tidak langsung menanggapi keluhan 3 = Langsung menanggapi tapi tidak memberikan solusi 4 = Langsung menanggapi dan memberikan solusi 5 = Langsung menanggapi dan memberikan solusi cepat 48

Tabel 10 menunjukkan indikator tingkat kinerja masing-masing atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Indikator tingkat kinerja disesuaikan dengan kinerja yang dimiliki atribut. Pada penelitian ini, indikator tingkat kinerja digunakan untuk mempermudah dalam penilaian tingkat kinerja oleh responden. Selain itu, indikator tingkat kinerja juga digunakan dalam membantu interprestasi hasil IPA dan CSI. 4.7 Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data diperoleh melalui wawancara langsung dan pembagian kuesioner kepada responden di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Pengumpulan data melalui kuesioner dilakukan setiap hari mulai pukul 10.00-21.00. Waktu pengambilan konsumen dilakukan pada hari kerja dan weekend. Selain itu responden juga diambil pada waktu awal bulan, pertengahan bulan dan akhir bulan. Hal tersebut bertujuan agar pengambilan responden dapat mewakili semua populasi konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Selain konsumen, penelitian ini juga menggunkan data primer melalui wawancara dengan pihak manajemen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang terdiri dari pemilik Rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa, manajer, bagian operasional dan karyawan. Wawancara dengan pihak manajemen perusahaan dilakukan untuk mendapatkan gambaran tentang perusahaan baik dari sisi produk dan kegiatan pemasarannya. Sedangkan data sekunder diperoleh dengan studi literatur, browsing internet dan pustaka lainnya. 4.8 Metode Pengolahan Data Metode pengolaha data yang digunakan adalah analisis deskripftif, Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Analisis data dibantu dengan alat bantu MINITAB 14 dan Microsoft Office Excel 2007. 4.8.1 Analisi Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan karakteristik konsumen dan tahapan proses keputusan pembelian di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang diperoleh dari kuesioner. Analisis deskriptif 49

menggunakan tabel frekuensi yaitu penyajian data dan informasi dalam bentuk tabel sederhana yang berisi pengelompokan jawaban yang sama. Tabel frekuensi berfungsi untuk menggambarkan ciri-ciri atau karakteristik dari suatu variabel (Rangkuti, 1997). Tahapan dalam analisis deskriptif terdiri dari tabulasi data tentang responden dan interprestasi data tabulasi. Hasil yang diperoleh diolah dengan presentase berdasarkan jumlah responden. Presentase terbesar dari setiap hasil adalah faktor dominan dari masing-masing variabel yang dianalisis. Pengelompokan karakteristik konsumen meliputi data demografi seperti jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah anggota keluarga, domisili, suku bangsa, pendidikan, pekerjaan dan tingkat pendapatan. Sementara pada tahapan keputusan pembelian, analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan tahapan keputusan pembelian responden yang meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Analisis ini dipilih karena mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian yang tengah berlangsung ketika penelitian dilakukan. Jawaban-jawaban yang dominan dalam kuesioner akan menunjukkan karakteristik konsumen serta perilaku keputusan pembelian terhadap Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. 4.8.2 Importance Performance Analysis (IPA) Salah satu analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa adalah Importance Performance Analysis (IPA). Konsep IPA merupakan pengukuran tingkat kepentingan atribut dengan tingkat pelaksanaan kinerja dari suatu atribut. IPA akan menghasilkan berbagai persepsi konsumen tentang kepentingan dan pelaksanaan kinerja dari suatu atribut. Variabel tersebut akan menghasilkan rumusan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja yang dominan. Perhitungan IPA dimulai dari jumlah penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang dirata-ratakan terhadap jumlah responden yaitu 60 orang. Setelah itu, total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut masing-masing dirata-ratakan terhadap jumlah atribut yang digunakan dalam penelitian. Penyederhanaan hasil dilakukan dengan menggunakan skor. Rumus skor tingkat 50

kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah sebagai berikut (Martila dan James 1977, diacu dalam Supranto 2001) : = = Dimana, X j = Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j Y j = Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j X ij = Skor tingkat pelaksanaan dari responden ke-i atribut ke-j Y ij = Skor tingkat kepentingan dari responden ke-i atribut ke-j n = Jumlah responden Penilaian skor untuk analisis IPA menggunakan skala untuk menggolongkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pemberian nilai skor pada skala dirumuskan dengan rentang skala pada skala linear numerik (Simamora diacu dalam Antoro 2011). Dimana : Rumus rentang skala yaitu : a = skor tertinggi b = skor terendah n = jumlah kelas atau kategori yang dibuat pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan : = 0,80 Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepentingan yang digunakan pada penelitian adalah : 1 1,8 = sanga tidak penting 1,8 < X 2,6 = tidak penting 2,6 < X 3,4 = cukup penting 3,4 < X 4,2 = penting 4,2 < X 5 = sangat penting Sementara kriteria untuk tingkat kinerja yang digunakan pada penelitian ini adalah : 1 1,8 = sangat tidak baik 1,8 < X 2,6 = tidak baik 2,6 < X 3,4 = cukup baik 3,4 < X 4,2 = baik 4,2 < X 5 = sangat baik 51

Analisis kepentingan dan kinerja menggunakan diagram Kartesius untuk melihat tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan dari atribut. Hasil perhitungan skor kemudian dimasukkan ke diagram Kartesius yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( ). memotong tegak lurus pada sumbu horisontal yakni sumbu yang mencerminkan kinerja atribut (Sumbu X). Sementara memotong sumbu vertikal yakni sumbu yang mencerminkan tingkat kepentingan atribut (sumbu Y). Perhitungan diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut : = = Dimana, = Rata-rata dari rata-rata skor bobot tingkat pelaksanaan seluruh atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. K = Jumlah atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Keseluruhan hasil perhitungan bobot kinerja dan kepentingan serta nilai rata-rata kepentingan dan nilai rata-rata kinerja dimasukkan ke dalam kuadran yang ditunjukkan pada Gambar 4. High Attributes to Improve Kuadaran I Maintain Performance Kuadran II Importance Attributes to Maintain Kuadran III Main Priority Kuadran IV Low Performance Gambar 4. Diagram Importance/Performance Sumber : Rangkuti (2006) High 52

Kuadran pada diagram importance/performance memiliki pengertian sebagai interprestasi dari perhitungan kepuasan pelanggan. Rangkuti (2006) mengemukakan pengertian dari masing-masing kuadran pada diagram importance/performance adalah sebagai berikut : 1. Kuadran I (Attributes to Improve) Kuadran I memuat atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk. Atribut pada kuadran I memiliki prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya oleh perusahaan. 2. Kuadran II (Maintain Performance) Kuadran II memuat atribut yang dinilai penting dan kinerja atribut yang sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi. Perusahaan perlu mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II. 3. Kuadran III (Attributes to Maintain) Kuadran III memuat atribut yang kurang penting dengan pelaksanaan yang tidak terlalu baik. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen. Atribut yang berada pada kuadran III memiliki prioritas rendah untuk diperbaiki kinerjanya oleh perusahaan. 4. Kuadran IV (Main Priority) Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya dinilai berlebihan. Atribut yang ada pada kuadaran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya. 4.8.3 Customer Satisfaction Index (CSI) Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat tahapan perhitungan (Straford 2008) yaitu : 53

1. Weighting Factors (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total Mean Importance Score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji. Mean Importance Score merupakan nilai rata-rata skor tingkat kepentingan yang didapat dari hasil penilaian kepentingan dibagi dengan jumlah sampel. WF = MISi x 100 % Total MIS Dimana : I = atribut ke i 2. Weighted Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali Weighting Factors (WF). Mean Satisfaction Score merupakan nilai rata-rata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja dibagi dengan jumlah sampel. Perkalian antara nilai kinerja Performance Score dengan Importance Weighting Factors. 3. Weighted Average Total (WAT), adalah fungsi dari total Weighted Score (WS) atribut (a-1) hingga atribut 15(a-15). WAT = WS 1 +WS 2 +...+WS 13 4. Customer satisfaction Index (CSI), adalah fungsi dari Weight Average (WA) dibagi highest scale (HS atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikalikan 100 persen). CSI = WAT x 100 % HS Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala kepuasan pelanggan berkisar antara 0 100 %. Rumus rentang skala yang digunakan berdasarkan Simamora (2004) adalah sebagai berikut : 54

Dimana : m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah : = 20 % Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepuasan yang digunakan pada penelitian adalah : 0 % < CSI 20% = sangat tidak puas 20 % < CSI 40 % = tidak puas 40 % < CSI 60 % = cukup puas 60 % < CSI 80 % = puas 80 % < CSI 100 % = sangat puas 4.9 Definisi Operasional 1. Responden adalah orang dengan usia 15 tahun keatas yang sedang melakukan pembelian di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dan sudah melakukan pembelian lebih dari satu kali. 2. Kepuasan adalah perasaan konsumen setelah mengkonsumsi produk atau jasa. 3. Karakteristik konsumen meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah anggota keluarga, domisili, suku bangsa, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan. 4. Usia adalah umur responden pada saat penelitian dilakukan diukur dalam dalam satuan tahun berkisar antara 15-65 tahun ke atas. 5. Pendidikan adalah tingkat pendidikam formal terakhir responden ketika penelitian dilakukan. 55

6. Pendapatan adalah jumlah penerimaan rata-rata dalam satuan rupiah yang diterima individu dalam satu bulan. Untuk pelajar adalah jumlah uang saku per bulan dan untuk ibu rumah tangga adalah jumlah pendapatan suami. 7. Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa adalah Kecepatan melayani konsumen ketika baru datang, kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, Rasa makanan, Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, Keamanan rumah makan, Tampilan makanan, Atmosferik rumah makan, Penampilan pramusaji, Area parkir, Keramahan pramusaji, Kemampuan berkomunikasi pramusaji, kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen. 8. Pramusaji adalah pelayan rumah makan yang menerima pesanan, mengantarkan produk dan melayani konsumen di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. 9. Soto Banjar adalah produk makanan berkuah dengan isi perkedel, soun, suwiran daging ayam kampung dan telur bebek merupakan makanan khas di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. 10. Rasa makanan adalah merupakan salah satu faktor utama bagi konsumen untuk datang ke rumah makan selain pelayanan yang diberikan oleh rumah makan tersebut. Jadi dengan mempunyai keunggulan pada rasa makanan yang enak maka rumah makan bisa menarik konsumen lebih banyak lagi karena begitu konsumen sudah menyukai produk karena rasanya yang enak maka konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang bahkan berpeluang menjadi konsumen yang loyal. 11. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan adalah ketepatan penyajian produk yang dipesan oleh konsumen. 12. Kecepatan pramusaji mengantarkan makanan adalah waktu keterlibatan pramusaji mengantarkan pesanan konsumen hingga produk siap disajikan. 13. Ketanggapan rumah makan merespon keluhan adalah keterlibatan yang tinggi dari pihak rumah makan terhadap keluhan konsumen. 14. Atmosferik rumah makan adalah keadaan rumah makan baik mulai dari interior yaitu tata letak ruang / dekorasi ruang, warna ruangan, kenyamanan 56

ruangan, kebersihan ruangan, kebersihan makanan, kebersihan perlengkapan makan, kebersihan toilet, dan wastafel. Sedangkan pada eksteriornya biasanya yang dilihat adalah papan nama rumah makan, kebersihan halaman sekitar rumah makan dan keunikan bangunan rumah makan. 15. Keramahan pramusaji adalah sikap santun pramusaji terhadap konsumen. 16. Keamanan rumah makan adalah tingkat resiko dari melakukan kunjungan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa seperti tidak adanya petugas keamanan. 17. Kemampuan berkomunikasi pramusaji adalah kualitas sikap dalam memberikan informasi kepada konsumen dan sikap bersahabat dengan konsumen. 18. Dekorasi ruang adalah desain dan tata ruang interior dan eksterior yang ditampilkan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. 19. Kebersihan rumah makan adalah kualitas kebersihan dari fasilitas yang tersedia di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa meliputi fasilitas toilet, ruangan dan peralatan makan. 20. Area parkir adalah tempat memarkirkan kendaraan ketika melakukan pembelian maupun kunjungan ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. 57