4.05 PENYELESAIAN KELUHAN DAN BANDING 1.0 TUJUAN Prosedur ini bertujuan untuk mengatur mekanisme pengajuan dan penyelesaian keluhan dan banding untuk mewujudkan manajemen transparansi dan pertanggungjawaban atas berjalannya proses verifikasi legalitas kayu. 2.0 RUANG LINGKUP Ruang lingkup proses penyelesaian banding dan keluhan adalah : 1. Keluhan yang disampaikan oleh Unit Manajemen atas proses penilaian. 2. Banding yang disampaikan oleh Unit Manajemen atas laporan hasil penilaian. 3. Keluhan yang disampaikan oleh pemantau independen atas hasil penilaian. 3.0 DOKUMEN TERKAIT 3.1 ISO/IEC 17065: 2012 Penilaian kesesuaian Persyaratan untuk Lembaga Sertifikasi Produk, Proses dan Jasa 3.2 ADM 3.08 Pengarsipan dan Pemusnahan Dokumen 4.0 DEFINISI 4.1 Tim Ad Hoc Penyelesaian Banding Tim sementara yang berwenang untuk melakukan pengecekan dokumen, konsultasi dengan pihak-pihak terkait dan melakukan verifikasi lapangan 4.2 Pemantau independen: a. Masyarakat madani baik perorangan atau lembaga yang berbadan hukum Indonesia. b. Pemantau independen dari LSM atau masyarakat madani adalah LSM pemerhati kehutanan berbadan hukum Indonesia, masyarakat yang tinggal/berada di dalam atau sekitar areal Unit Manajemen atau pemilik hutan hak berlokasi/beroperasi, dan warga negara Indonesia lainnya yang memiliki kepedulian di bidang kehutanan. c. Lembaga (termasuk personil lembaga) atau individu pemantau independen tidak ada kaitan baik langsung maupun tidak langsung ke atau dengan TRIC dan Unit Manajemen. d. Pemantau independen (PI) yang menjalankan fungsi pemantauan terkait dengan pelayanan publik di bidang kehutanan khsusunya dalam penerbitan S-PHPL, S-LK 1 of 6
dan penerbitan Dokumen V-Legal. 5.0 KEGIATAN 5.1 Penyelesaian Keluhan Atau Banding dari Unit Manajemen 5.1.1 Pengajuan Keluhan atau Banding 5.1.1.1 Materi Keluhan atau Banding 5.1.1.1.1 Materi Keluhan a. Keluhan yang dapat ditindaklanjuti adalah setiap ketidakpuasan pihak-pihak tertentu yang disertai dengan bukti-bukti tertulis yang dapat dipertanggungjawabkan terkait proses sertifikasi yang telah ditetapkan. b. Materi Keluhan yang diajukan harus mengacu pada tahapan-tahapan proses penilaian, terkait pelaksanaan tahapan-tahapan verifikasi Legalitas Kayu berdasarkan peraturan yang berlaku. c. Keluhan dapat dibuktikan dan didukung dengan data/informasi atau dokumen baru yang belum digunakan dalam proses penilaian. 5.1.1.1.2 Materi Banding a. Banding yang dapat ditindaklanjuti adalah setiap ketidakpuasan pihak-pihak tertentu yang disertai dengan bukti-bukti tertulis yang dapat dipertanggungjawabkan terkait hasil sertifikasi yang telah ditetapkan. b. Materi Banding yang diajukan harus mengacu pada tahapan-tahapan penilaian, terkait pelaksanaan tahapan-tahapan verifikasi Legalitas Kayu berdasarkan peraturan yang berlaku. c. Banding dapat dibuktikan dan didukung dengan data/informasi atau dokumen baru yang belum digunakan dalam proses penilaian. 5.1.1.2 Masa Pengajuan Keluhan atau Banding a. Keluhan dapat diajukan sewaktu-waktu pada saat proses penilaian b. Banding diajukan selambat-lambatnya 14 (empat belas) hari kalender setelah penyampaian hasil keputusan verifikasi kepada unit manajemen. 5.1.1.3 Tata Cara Pengajuan Keluhan atau Banding a. Keluhan atau Banding disampaikan secara tertulis, b. Keluhan dan Banding harus dilampirkan dengan : identitas yang mengajukan keluhan atau banding secara jelas sekurang-kurangnya berisi nama, alamat, nomor telepon yang bisa dihubungi dan/atau alamat email. bahan bukti pendukung yang dapat dipertanggungjawabkan, meliputi: Data/informasi awal yang diperoleh dari berita media dan/atau kesaksian langsung narasumber (pemberi informasi, responden atau informan) yang dilengkapi dengan bahan penguat/ pendukung, namun belum diuji silang atau divalidasi, Data/informasi tak terbantah yang merupakan kesaksian langsung PI yang dilengkapi dengan bahan penguat/pendukung, dan/atau data/informasi awal yang telah diuji silang atau divalidasi. 2 of 6
pernyataan bahwa informasi yang disampaikan adalah benar dan dibubuhi dengan meterei yang cukup. c. Keluhan atau Banding yang diajukan harus : mengacu pada tahapan-tahapan penilaian dan/atau pada hasil pemenuhan standar (kriteria dan indikator) serta. didukung dengan data/informasi baru yang belum digunakan dalam proses penilaian dan dapat dipertanggungjawabkan. 5.1.2 Penyelesaian Keluhan atau Banding 5.1.2.1Tim Penyelesaian Keluhan atau Banding a. Direktur Utama membentuk Tim Ad Hoc untuk penyelesaian Keluhan atau Banding yang diajukan oleh unit manajemen b. Tim Ad Hoc Penyelesaian Keluhan atau Banding Tim Ad Hoc Penyelesaian Keluhan atau Banding adalah tim yang berwenang untuk melakukan pengecekan dokumen, konsultasi dengan pihak-pihak terkait dan jika diperlukan melakukan verifikasi lapangan atas materi Keluhan atau Banding yang disampaikan pihak pengaju Keluhan atau Banding. Tim Ad Hoc Penyelesaian Keluhan atau Banding dibentuk oleh Direktur Utama, secara tidak permanen (ad hoc) untuk membantu proses penyelesaian Keluhan atau Banding. Auditor dan Technical Review, serta unit manajemen tidak dapat menjadi Tim Ad Hoc Penyelesaian Keluhan atau Banding. Tim Ad Hoc Penyelesaian Keluhan atau Banding berjumlah ganjil dan sekurangkurangnya 3 (tiga) orang, yang minimal satu diantaranya mengerti, memahami persoalan dan kepentingan daerah tempat obyek Keluhan atau Banding berada. Tim Ad Hoc Penyelesaian Keluhan atau Banding terdiri dari 1 (satu) orang ketua merangkap anggota dan beberapa orang anggota. Tim Ad Hoc Penyelesaian Keluhan atau Banding wajib memberikan penjelasan/tanggapan atas laporan penyelesaian Keluhan atau Banding yang dibuatnya. Anggota Tim Ad Hoc Penyelesaian Keluhan atau Banding harus: - Independen, mewakili para pihak dan ahli di bidang yang sesuai dengan materi Keluhan atau Banding, dengan pengalaman sekurang-kurangnya selama 5 (lima) tahun dan membuat pernyataan ketidakberpihakan - Memiliki kemampuan melakukan penilaian terhadap informasi yang terdapat pada materi Keluhan atau Banding; - Memahami Sistem Verifikasi Legalitas Kayu; - Memiliki kemampuan mediasi resolusi konflik; - Memiliki wawasan interdisipliner dan mampu bekerja sama dengan anggota lain; - Memiliki integritas tinggi dan menjunjung objektivitas dalam proses penyelesaian Keluhan atau Banding; 5.1.2.2 Masa Penyelesaian Keluhan atau Banding Keluhan atau Banding dari unit manajemen diselesaikan selambat-lambatnya 20 (dua puluh) hari kalender terhitung dari diterimanya laporan Keluhan atau Banding. 5.1.2.3 Tata Cara Penyelesaian Keluhan atau Banding a. Penyelesaian Keluhan atau Banding meliputi tahap: 3 of 6
verifikasi keabsahan Keluhan atau Banding dan verifikasi materi Keluhan atau Banding. b. Dalam tahap verifikasi keabsahan Keluhan atau Banding, dilakukan pemeriksaan relevansi materi dan pengaju Keluhan atau Banding. c. Keluhan atau Banding dinyatakan relevan apabila: data dan informasi yang disampaikan relevan dan disampaikan oleh pihak yang relevan. d. Keluhan atau Banding ditolak apabila dinilai tidak relevan atau bukan merupakan bukti baru (novum). e. Dalam tahap verifikasi materi Keluhan atau Banding, dapat dilakukan konsultasi dengan pihak-pihak yang terkait dan melakukan verifikasi lapangan pada obyek Keluhan atau Banding, serta mediasi terhadap pihak-pihak terkait dalam materi Keluhan atau Banding yang diajukan. f. Penyelesaian Keluhan atau Banding dilakukan dengan membuat dan menetapkan keputusan penyelesaian Keluhan atau Banding secara terulis berdasarkan hasil tahap verifikasi keabsahan Keluhan atau Banding dan/atau verifikasi materi Keluhan atau Banding. Laporan yang berisi keputusan penyelesaian Keluhan atau Banding oleh TRIC disampaikan kepada pihak pengaju Keluhan atau Banding secara tertulis. 5.2 Penyelesaian Keluhan Pemantau Independen (PI) 5.2.1 Pengajuan Keluhan 5.2.1.1 Materi Keluhan a. Keluhan yang dapat ditindaklanjuti adalah setiap ketidakpuasan pihak-pihak tertentu yang disertai dengan bukti-bukti yang dapat dipertanggungjawabkan terkait proses dan atau keputusan sertifikasi yang telah ditetapkan. b. Materi Keluhan yang diajukan harus mengacu pada tahapan-tahapan penilaian, terkait pelaksanaan tahapan-tahapan verifikasi Legalitas Kayu berdasarkan Permenhut nomor : P.43/Menhut-II/2014 jo P.95/Menhut-II/2014 dan Perdirjen P.14/VI-BPPHH/2014 jo. P.1/VI-BPPHH/2015 serta kesimpulan-kesimpulan yang ada di dalam hasil penilaian. c. Keluhan dapat dibuktikan dan didukung dengan data/informasi atau dokumen pembanding baru yang belum digunakan dalam proses penilaian. 5.2.1.2 Masa Pengajuan Keluhan Keluhan dari pemantau independen dapat diajukan sewaktu waktu. 5.2.1.3 Tata Cara Pengajuan Keluhan a. Keluhan disampaikan secara tertulis, dengan dilengkapi data pendukung. b. Keluhan yang diajukan harus mengacu pada tahapan-tahapan penilaian dan/atau pada hasil pemenuhan standar (kriteria dan indikator) serta didukung dengan data/informasi baru yang belum digunakan dalam proses penilaian dan dapat dipertanggungjawabkan. c. Dalam hal keluhan dari Pemantau Independen tidak dapat diselesaikan oleh TRIC, Lembaga Pemantau Independen dapat mengajukan keluhan kepada KAN. 4 of 6
5.2.2 Penyelesaian Keluhan 5.2.2.1 Tim Penyelesaian Keluhan a. Direktur Utama membentuk Tim Ad Hoc untuk penyelesaian keluhan yang diajukan oleh Unit Manajemen dan mekanisme lainnya untuk penyelesaian keberatan yang diajukan oleh Pemantau Independen. b. Tim Ad Hoc Penyelesaian Keluhan Tim Ad Hoc Penyelesaian Keluhan adalah tim yang berwenang untuk melakukan pengecekan dokumen, konsultasi dengan pihak-pihak terkait dan melakukan verifikasi lapangan atas materi keluhan yang disampaikan pihak pengaju keberatan. Tim Ad Hoc Penyelesaian Keluhan dibentuk oleh Direktur Utama, secara tidak permanen (ad hoc) untuk membantu TRIC dalam menyelesaikan keluhan. Auditor dan Technical Review, pengaju keberatan, serta unit manajemen tidak dapat menjadi Tim Ad Hoc Penyelesaian Keluhan. Tim Ad Hoc Penyelesaian Keluhan berjumlah ganjil dan sekurang-kurangnya 3 (tiga) orang, yang minimal satu diantaranya mengerti, memahami persoalan dan kepentingan daerah tempat obyek keluhan berada. Tim Ad Hoc Penyelesaian Keluhan terdiri dari 1 (satu) orang ketua merangkap anggota dan beberapa orang anggota. Tim Ad Hoc Penyelesaian Keluhan wajib memberikan penjelasan/tanggapan atas laporan penyelesaian keluhan yang dibuatnya. Anggota Tim Ad Hoc Penyelesaian Keluhan harus: - Independen, mewakili para pihak dan ahli di bidang yang sesuai dengan materi keluhan, dengan pengalaman sekurang-kurangnya selama 5 (lima) tahun. - Memiliki kemampuan melakukan penilaian terhadap informasi yang terdapat pada materi keluhan; - Memahami Sistem Verifikasi Legalitas Kayu; - Memiliki kemampuan mediasi resolusi konflik; - Memiliki wawasan interdisipliner dan mampu bekerja sama dengan anggota lain; - Memiliki integritas tinggi dan menjunjung objektivitas dalam proses penyelesaian keluhan; 5.2.2.2 Masa Penyelesaian Keluhan a. Keberatan dari Pemantau Independen diselesaikan oleh TRIC selambat-lambatnya 20 hari kalender terhitung dari diterimanya laporan keberatan oleh TRIC; b. Dalam hal keluhan dari Pemantau Independen tidak dapat diselesaikan oleh TRIC, Pemantau Independen dapat mengajukan keluhan kepada KAN untuk diselesaikan sesuai prosedur penyelesaian keluhan yang ada di KAN 5.2.2.3 Tata Cara Penyelesaian Keluhan a. Penyelesaian keluhan oleh TRIC meliputi tahap: verifikasi keabsahan keluhan dan verifikasi materi keluhan. 5 of 6
b. Dalam tahap verifikasi keabsahan keluhan, dilakukan pemeriksaan relevansi materi dan pengaju keluhan. c. Keluhan dinyatakan relevan apabila: data dan informasi yang disampaikan relevan dan disampaikan oleh pihak yang relevan. d. Keluhan ditolak apabila dinilai tidak relevan atau bukan merupakan bukti baru (novum). e. Dalam tahap verifikasi materi keluhan, dapat dilakukan konsultasi dengan pihak-pihak yang terkait dan melakukan verifikasi lapangan pada obyek keluhan, serta mediasi terhadap pihak-pihak terkait dalam materi keluhan yang diajukan. f. Penyelesaian keluhan dilakukan dengan membuat dan menetapkan keputusan penyelesaian keluhan secara terulis berdasarkan hasil tahap a. verifikasi keabsahan keluhan dan/atau b. verifikasi materi keluhan. Laporan yang berisi keputusan penyelesaian keluhan disampaikan kepada pihak pengaju keluhan secara tertulis. g. Dalam hal banding dari Pemantau Independen tidak dapat diselesaikan oleh TRIC, Pemantau Independen dapat mengajukan keluhan kepada KAN untuk diselesaikan sesuai prosedur penyelesaian keluhan yang ada di KAN. 6.0 REKAMAN Bagian administrasi harus memelihara semua dokumen yang digunakan dalam proses penyelesaian keluhan dan Banding dan menyimpannya pada tempat penyimpanan. Rekaman harus disimpan atau dimusnahkan sesuai dengan prosedur Pengarsipan dan Pemusnahan Dokumen (ADM 3.08). 7.0 LAMPIRAN Tidak ada 6 of 6