BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan bisnis jasa pengiriman barang di Indonesia pada saat ini semakin meningkat, seiring dengan banyaknya perusahaan-perusahaan yang sejenis yang bergerak dalam bidang yang sama. Untuk menghadapi persaingan tersebut, setiap perusahaan dituntut untuk mampu meningkatkan daya saing dalam rangka menjaga kelangsungan hidup perusahaan (Tjiptono dan Anastasia, 2004). Seiring dengan perkembangan yang terjadi disegala bidang, tingkat kebutuhan konsumen akan jasa sangat besar. Dengan berprediksi kepada latar serta kenyataan yang terjadi, diyakini bahwa sampai kapanpun sepanjang roda perdagangan tetap berputar, industri jasa pengiriman (ekspres) terutama yang menyangkut paket/barang tetap dicari dan diperlukan, tidak dapat diambil alih oleh tekhnologi secanggih apapun (Manajemen DPEX Worldwide). Menghadapi persaingan bisnis jasa saat ini sangat ketat, maka DPEX Worldwide berusaha untuk menempatkan dirinya sebagai sebuah perusahaan yang mampu memberikan pelayanan jasa ekspres dengan kualitas yang baik kepada konsumen. Pelayanan dengan kualitas yang baik dapat tercermin pada kehandalan jasa pengiriman yang ditawarkannya melalui darat, laut dan udara (Manajemen DPEX Worldwide). Dalam menjalankan usahanya, perusahaan sangat memperhatikan kualitas dan kepuasan pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan, hal yang harus diperhatikan oleh penyedia jasa adalah memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan serta keinginan pelanggannya. Hal tersebut dapat dilihat dari perilaku pembelian pelanggan, sehingga dengan melakukan kegiatan tersebut penyedia jasa dapat memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan. Hal ini tidak lain sebagai kontribusi dari tujuan perusahaan yang berorientasi kepada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan pelanggan yang merasa puas, dan akhirnya menjadi loyal pada perusahaan

tersebut, sehingga dapat memberikan manfaat. Yang diantaranya hubungan antara pelanggan dengan perusahaan akan menjadi harmonis, memberikan dasar bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan yang lama dan membentuk suatu rekomendasi word of mount yang menguntungkan bagi perusahaan, (Kotler, 2000:638). Pertemuan pelayanan (Service Encounter) merupakan inti dari kegiatan pemasaran dalam menentukan apakah konsumen merasa puas dengan penanganan yang dilakukan oleh para penyedia jasa sehingga menjadi loyal kepada perusahaan tersebut atau tidak puas dan memutuskan untuk pindah menjadi konsumen penyedia jasa yang lain (Haskett, 1990:65). Salah satu karakteristik loyalitas adalah adanya kontinuitas pelanggan melakukan pembelian, Lovelock (2005:133). Sejauh ini DPEX Worldwide telah melaksanakan fungsi sebagai perusahaan jasa pengiriman barang yang melayani konsumennya dengan cukup baik. Hal ini dapat terlihat dari tabel kunjungan pelanggan pada tahun 2009 dari bulan Januari sampai bulan Juli, adalah sebagai berikut: Tabel 1.1 Kunjungan Pelanggan Tahun 2009 Bulan Jumlah Pelanggan Januari 91 Februari 87 Maret 87 April 81 Mei 89 Juni 87 Juli 89 Agustus 83 Sumber: wawancara pada DPEX Worldwide

Tabel tersebut diatas, menggambarkan adanya kenaikan jumlah pelanggan pada bulan Januari, kenaikan jumlah pelanggan tersebut karena dipicu oleh salah satu pelayanan dari perusahaan pada saat menjelang hari raya seperti hari raya tahun baru ataupun hari raya besar lainnya dengan memberikan diskon. Akan tetapi dalam pelaksanaannya ditemukan fenomena bahwa pelanggan yang melakukan pengiriman barang menurun selain menjelang hari raya besar, hal ini menunjukkan adanya suatu permasalahan yang terjadi pada DPEX Worldwide Cabang Bandung sehingga pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan pihak jasa pengiriman barang tersebut. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan langsung oleh penulis terhadap karyawan dan pelanggan, diperoleh keterangan bahwa permasalahan yang terjadi di lapangan yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan pada DPEX Worldwide Cabang Bandung tersebut adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan tabel 1.1 diatas terlihat terjadi penurunan jumlah pelanggan pada bulan Februari hingga bulan Agustus, dari hasil wawancara pada beberapa pelangan DPEX Worldwide Cabang Bandung pada umumnya mereka berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan belum cukup memuaskan, diperoleh informasi bahwa alasan mereka menggunakan jasa pengiriman barang di DPEX Worldwide Cabang Bandung karena tarif jasa yang tawarkan cukup murah dibandingkan dengan perusahaan jasa pengiriman barang lainnya, mereka hanya memperhatikan harga yang ditawarkan cukup murah tanpa memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini menunjukkan pelanggan kurang aktif dan mereka belum memiliki niat yang kuat untuk menggunakan jasa pengiriman barang di DPEX Worldwide Cabang Bandung. 2. Pada umumnya masih adanya ketertarikan pelanggan pada perusahaan jasa pengiriman barang lainnya selain pada DPEX Worldwide Cabang Bandung. Sementara permasalahan yang terjadi dilapangan yang berkaitan dengan Service Encounter adalah sebagai berikut:

1. Minimnya fasilitas guna melayani pelanggan secara efektif dan efisien, fasilitas yang dimaksud adalah area parkir dan ruang tunggu yang sempit, menyebabkan pelanggan merasa kurang nyaman. 2. Keterlambatan pengiriman barang sampai tempat tujuan sering terjadi, selain itu masalah komputerisasi yang sering terganggu sehingga memperlambat aktivitas jasa pengiriman barang. Serta karyawan yang terkadang kurang ramah dalam melayani pelanggan, terutama pada bagian yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Sehubungan dengan hal itu, agar usaha-usaha yang dilakukan oleh perusahaan penyedia jasa yang bersangkutan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan terutama Service Encounter tercapai, sehingga dapat memberikan kontribusi bagi suatu perusahaan penyedia jasa tersebut untuk menentukan sistem Service Encounter yang sesuai sehingga dapat memuaskan pelanggan dan pelanggan tersebut menjadi loyal terhadap para penyedia jasa. Berdasarkan uraian diatas maka diadakan suatu penelitian tentang HUBUNGAN SERVICE ENCOUNTER DENGAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada DPEX Worldwide Cabang Bandung). 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat di rumuskan identifikasi masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pelaksanaan Service Encounter di DPEX Worldwide Cabang Bandung? 2. Bagaimana kondisi Loyalitas Pelanggan di DPEX Worldwide Cabang Bandung? 3. Apakah Service Encounter berhubungan dengan Loyalitas Pelanggan pada DPEX Worldwide Cabang Bandung?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Adapun maksud dan tujuan dilaksanakan penelitian ini adalah: 1. Untuk menganalisis pelaksanaan Service Encounter di DPEX Worldwide Cabang Bandung. 2. Untuk menganalisis bagaimana kondisi Loyalitas Pelanggan di DPEX Worldwide Cabang Bandung. 3. Menganalisis hubungan Service Encounter dengan Loyalitas Pelanggan pada DPEX Worldwide Cabang Bandung. 1.4 Kegunaan penelitian Dengan dilaksanakannya penelitian ini diharapkan dapat ditarik manfaat berupa : 1. Kegunaan Praktis Bagi penulis, penelitian ini berguna untuk memperluas pengetahuan tentang Hubungan Service Encounter dengan Loyalitas Pelanggan, serta untuk meningkatkan pemahaman penulis tentang teori yang ada dalam pelaksanaanya dilapangan. 2. Kegunaan Keilmuan a. Perusahaan, diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan di masa yang akan datang dalam meningkatkan mutu pelayanannya. b. Bagi akademik, sebagai sumbangan pikiran dan informasi guna melakukan penelitian lebih lanjut mengenai Service Encounter dan Loyalitas Pelanggan. 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Service Encounter secara umum diartikan sebagai pertemuan jasa, antara konsumen dengan penyedia jasa. Namun beberapa pendapat para ahli mendefinisikan Service Encounter secara berbeda-beda. Diantaranya menurut Zeithaml, Bitner & Gremler (2006:105) mendefinisikan Sevice Encounter sebagai berikut: the customer interact with the service firm. Definisi ini lebih singkat dan

mengandung pengertian lebih umum dengan menyatakan bahwa Service Encounter merupakan suatu interaksi antara pelanggan (customer) dengan perusahaan jasa. Lewis dan Entwistle dalam Zeithaml, Bitner & Gremler (2006:95) juga memberikan definisi Service Encounter sebagai berikut: a service encounter has been defined as the direct interaction between a service operation and it customer/client. Definisi dari kedua para ahli tersebut juga menyatakan bahwa Service Encounter merupakan interaksi langsung antara karyawan operasional perusahaan jasa dengan para pelanggannya. Batteson (1997:66) mengemukakan pengertian Service Encounter sebagai berikut: face to face interaction between buyer and seller in an service marketing. Definisi di atas menyatakan bahwa Service Encounter merupakan interaksi secara langsung antara pembeli (pelanggan) dengan penjual (penyedia jasa) dalam suatu pemasaran jasa. Sementara itu Shostack dalam Batteson (1997:134) mengemukakan pengertian Service Encounter secara luas sebagai berikut: a period of time during which a consumer directly interact with service. Definisi dari Shostack diatas menyatakan bahwa semua yang termasuk kedalam aspek pertemuan layanan (Service Encounter) melibatkan personil, fasilitas fisik dan elemen lain yang terlihat dari suatu perusahaan. Definisi Shostack ini tidak membatasi pertemuan layanan interpersonal diantara konsumen dengan perusahaan yang diwakili oleh karyawan. Melihat pentingnya Service Encounter terhadap loyalitas pelanggan, Zeithaml, Bitner & Gremler (2006:109) menyatakan bahwa ada empat indikator yang dapat menentukan puas atau tidak dan loyal atau tidak seorang pelanggan terhadap Service Encounter yang terjadi. Keempat dimensi tersebut adalah:

1. Adaptability employee response to customer needs and requests. Mengenai bagaimana respon/tanggapan para karyawan terhadap permintaan dan keinginan yang datang dari pihak pelanggan. 2. Coping employee response to problem customer. Mengenai bagaimana sikap/tanggapan para karyawan/staff dalam membantu setiap kesulitan/masalah yang dihadapi oleh para pelanggannya selama proses Service Encounter dilakukan. 3. Spontaneity unpromt and unsolicited employee actions. Mengenai sikap dan tingkah laku dari para karyawan terhadap para pelanggannya pada saat interaksi antara kedua pihak tersebut terjadi. 4. Recovery employee response to service delivery system failures. Menurut dimensi ini kepuasan pelanggan dapat dibentuk dari bagaimana respon/tanggapan para karyawan terhadap kesalahan-kesalahan yang terjadi selama proses penyampaian jasa dilakukan. Sementara itu ada beberapa pendapat dari para ahli yang mengemukakan definisi dari loyalitas itu sendiri. Menurut Lovelock (2005:133) defenisi Loyalitas Pelanggan yaitu: keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Dari definisi Lovelock tersebut diatas, dapat dikatakan bahwa kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulangulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada kepada teman-teman maupun kepada rekan-rekannya. Sedangkan menurut Griffin (2005:5), Loyalti is defined as non random purchase expressed overtime same decision making unit. Artinya jika seseorang merupakan pelanggan loyal, maka ia akan menunjukkan perilaku pembelian yang

didefinisikan sebagai pembelian non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Adapun definisi loyalitas yang dikemukakan oleh Gremler & Brown (dalam Suhartanto & Sutisna, 2000:13) adalah sebagai berikut: Service Loyalty is the degree exhibits repeat purchasing behavior from a service provider, posseses a positive attitude disposition toward the provider, and considers using only this provider when a need for this service arises. Dari dua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas melibatkan dua faktor yaitu perilaku dan sikap, dimana dalam perilaku dan sikap konsumen ditunjukkan bahwa pelanggan yang loyal tidak hanya mengulangi pembelian saja di lain waktu, tapi juga memberikan kesan yang positif kepada perusahaan dengan cara merekomendasikan pembelian pada orang lain. Menurut Gremler & Brown (dalam Suhartanto & Sutisna, 2000:14), loyalitas pelanggan atau customer loyalty memiliki dua dimensi, Yaitu: 1. Sikap atau attitudinal dimension Adalah niat dan preferensi konsumen untuk membeli suatu jasa atau produk tertentu. Di sini, adanya keinginan seorang konsumen untuk bertransaksi di suatu perusahaan penyedia jasa dan menjadikan perusahaan tersebut sebagai pilihan utama dan pertama baginya serta akan mencerminkan bahwa ia adalah seorang pelanggan yang setia 2. Perilaku atau behavioral dimension Adalah aspek dari perilaku konsumen seperti pembelian ulang, yang ditujukan pada suatu barang atau jasa dalam kurun waktu tertentu dan memberikan referensi kepada orang lain. Heskett (1990:65) mengatakan bahwa jasa adalah : moment of truth at which the representative of a service company must prove to their customers that their company is the best alternative.

Bentuk interaksi yang terjadi antara para pelanggan dengan perusahaan yang diwakilkan kepada karyawannya merupakan sesuatu yang sangat penting. Hal ini mengacu kepada pendapat dari Heskett dkk, yang menyatakan bahwa Service Encounter merupakan jantung atau inti dari sebuah usaha jasa. Bagi konsumen tingkat kepuasan yang didapatnya dari hasil interaksi dengan para wakil perusahaan tersebut akan menjadi tolak ukur dalam menilai kualitas suatu peusahaan jasa dan juga menjadi pertimbangan untuk melakukan pengkonsumsian ulang (repeat buying). Sedangkan bagi perusahaan, pemberian Service Encounter yang berkualitas bertujuan akhir untuk menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty), yang merupakan tujuan final dari setiap usaha bisnis. Heskett, Sasser, dan Hart (1990:76), mengatakan bahwa : at the heart of every service is the service encounter. Pendapat diatas menguatkan pentingnya interaksi antara penyedia jasa dengan para pelanggannya. Sehingga Service Encounter yang diberikan perusahaan melalui para penyedia jasa dinilai baik oleh pelanggan dan dapat memuaskan mereka, maka hal tersebut dapat menjadi keuntungan bagi perusahaan karena akan tercipta loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian diatas maka penulis dapat menggambarkan kerangka pemikiran seperti yang terlihat pada gambar dibawah ini: Dimensi Service Encounter Dimensi Loyalitas Pelanggan a. Adaptability a. Sikap Preferensi konsumen b. Coping untuk menggunakan kembali jasa. c. Spontaneity b. Perilaku Frekuensi pemakaian d. Recovery ulang, memberikan Sumber : Zeithaml, Bitner & Gremler Sumber referensi : Griffin pada (2005: orang 31) lain. (2006: 10)

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran Berdasarkan kerangka pemikiran yang diuraikan di atas, maka penulis menyajikan hipotesis sebagai berikut : TERDAPAT HUBUNGAN ANTARA SERVICE ENCOUNTER DENGAN LOYALITAS PELANGGAN PADA DPEX WORLDWIDE CABANG BANDUNG 1.6 Metodologi penelitian 1.6.1 Metode Penelitian Metode yang digunakan oleh penulis adalah metode penelitian survey. Menurut Nazir (1999:65) dalam bukunya Metode Penelitian adalah : Survey adalah penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan sacara faktual, baik tentang instuisi sosial, ekonomi atau politik dari suatu kelompok atau suatu daerah. Metode survey membedah dan menggeluti serta mengenal masalahmasalah serta mendapatkan pembenaran terhadap keadaan dan praktek yang sedang berlangsung. Sedangkan jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan tujuan untuk membuat gambaran secara umum dan terstruktur faktual dan akurat tentang fakta-fakta, sifat korelasi antara variabel yang diteliti untuk dianalisis secara statistik untuk diambil suatu kesimpulan. Adapun variabel-variabel yang menjadi objek penelitian yaitu : Variabel yang digunakan dalam penelitian adalah : 1. Variabel Independent (variabel bebas) Merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat biasanya dilambangkan dengan variable X. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebasnya adalah promosi penjualan.

2. Variabel Dependent (variabel terikat) Merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas biasanya dilambangkan dengan variable Y. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikatnya adalah keputusan pembelian. 1.6.2 Teknik Pengumpulan Data Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis dalam penelitian ini adalah : 1). Teknik Kepustakaan, yaitu dengan mempelajari literatur, laporan-laporan, catatan-catatan serta tulisan ilmiah untuk memperoleh keterangan dalam menentukan teori-teori serta metode-metode yang berhubungan dengan sasaran penelitian. Penulis dalam hal ini membaca dan mempelajari buku mengenai Manajemen Pemasaran, Pemasaran jasa, mengenai Service Encounter dan Loyalitas Pelanggan, serta dokumen-dokumen dari DPEX Worldwide Cabang Bandung. 2). Studi Lapangan, yaitu pengumpulan data dan informasi yang diperoleh secara langsung dari lokasi penelitian, yang dilakukan dengan cara sebagai berikut : a). Teknik Wawancara, yaitu melakukan komunikasi langsung (wawancara) dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan objek penelitian ini, yang meliputi pelanggan serta terhadap pihak-pihak perusahaan jasa tesebut. b). Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden agar memberikan tanggapan atau respon terhadap perusahaan jasa tersebut. 1.6.3 Lokasi dan Jadwal Penelitian Lokasi kegiatan penelitian ini dilaksanakan di DPEX Worldwide Cabang Bandung, yang berlokasi di jalan Kembar VII No. 25 Bandung. Penelitian ini

dilakukan dari bulan Agustus 2009 sampai dengan skripsi ini selesai dilaksanakan.