Lampiran 1. Instrumen (Kuesioner) Penelitian

Lampiran 1. Instrumen (Kuesioner) Penelitian KUESIOER PEELITIA Penelitian tentang: Manajemen Pemasaran PEGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYAA, KUALITAS HUBUGA TERHADAP KEPUASA DA LOYALITAS PELAGGA (Studi pada Pelanggan Speedy Telkom di Kabupaten Tabanan) Kepada Yth, Pelanggan Speedy di Tabanan Dengan Hormat, Bersama ini saya : ama : I WAYA SUDASTRA Pekerjaan : Mahasiswa Magister Manajemen konsentrasi Pemasaran Universitas Udayana (UUD) IM : 06 90 661 028 Sedang mengadakan penelitian dengan judul Tesis Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, kualitas hubungan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Untuk keperluan tersebut, saya mohon bantuan Bpk/Ibu atau Saudara/i dengan hormat untuk memberikan penilaian melalui kuesioner ini dengan sebenar-benarnya berdasarkan atas apa yang Bpk/ Ibu/ Sdr/ i lakukan berkaitan dengan apa yang Bapak/ Ibu/ Sdr/I rasakan terhadap produk Speedy. Semoga partisipasi yang Bpk/ Ibu/ Sdr/ i berikan dapat bermanfaat untuk kepentingan ilmu pengetahuan serta dapat membantu upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Atas kerjasama dan partisipasi yang diberikan, saya ucapkan terima kasih. Hormat saya, I Wayan Sudastra IM. 06 90 661 028 149

Petunjuk pengisian : Pada pertanyaan di bawah ini, Anda dimohon untuk mengisi pertanyaanpertanyaan tersebut dengan keadaan/ kondisi yang sebenarnya. IDETITAS RESPODE 1. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita 2. Usia saat ini : (Pilih salah satu dibawah ini) a. < 20 thn d. 41 thn - 50 thn b. 20 thn - 30 thn e. > 50 thn c. 31 thn - 40 thn 3. Pendidikan terakhir : (Pilih salah satu dibawah ini) a. SD d. Diploma b. SMP e. S1 c. SMU f. S2/S3 4. Pekerjaan saat ini : (Pilih salah satu dibawah ini) a. PS d. TI/ POLRI b. Peg. Swasta e. Lain-lain... c. Wiraswasta 5. Penghasilan per bulan : (Pilih salah satu dibawah ini) a. < Rp500 ribu b. Rp 500 ribu - Rp 1 juta c. Rp 1 juta - Rp 2 juta d. Rp 2 juta - Rp 5 juta e. > Rp 5 juta 6. Sudah berapa lama menggunakan speedy: (Pilih salah satu dibawah ini) a. < 3 bulan b. 3 6 bulan c. 6 12 bulan d. 1 2 tahun e. > 2 tahun 150

Petunjuk Pengisian Silahkan anda pilih jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan kondisi yang ada dengan jalan memberikan tanda ( ) pada pilihan jawaban yang tersedia. Keterangan : SS = TS = Tidak ST = STS = Sangat Tidak RG = Ragu-ragu KUALITAS PRODUK IDIKATOR 1. Saya merasa menggunakan internet dengan speedy jarang sekali mengalami hambatan dalam penggunaannya 2. Saya merasa speedy mudah digunakan 3. Saya merasa speedy memiliki kelengkapan 4. Saya merasa kualitas jaringan speedy tidak pernah bermasalah 5. Saya merasa memiliki kemudahan dalam mengakses internet dengan speedy 6. Saya merasa produk speedy memiliki nilai tambah JAWABA SS ST RG TS STS 5 4 3 2 1 KUALITAS LAYAA IDIKATOR 7. Saya merasa pelayanan petugas dapat menanggapi permintaan dan keluhan Anda 8. Saya merasa petugas menunjukkan perhatian dan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan 9. Saya merasa petugas memberikan perhatian yang sangat besar terhadap produk 10. Saya merasa petugas memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi 11. Saya merasa petugas melayani dengan sepenuh hati JAWABA SS ST RG TS STS 5 4 3 2 1 151

KUALITAS HUBUGA IDIKATOR 12. Saya percaya akan hubungan baik saya dengan PT Telkom sebagai produsen Speedy 13. Saya merasa PT Telkom memiliki komitmen yang baik untuk tetap menjaga kualitas produk Speedy 14. Saya memahami aturan dan formulasi pada produk Speedy 15. Dalam hubungan dengan pelanggan, PT Telkom mendukung dan mengelola dengan baik teknologi informasi yang dimiliki 16. PT Telkom memiliki komunikasi yang baik kepada pelanggan produk Speedy JAWABA SS ST RG TS STS 5 4 3 2 1 KEPUASA PELAGGA IDIKATOR 17. Saya merasa mendapatkan manfaat sesuai dengan harapan pelanggan 18. Saya merasa produk Speedy memberikan jaminan atas kualitas yang diberikan 19. Saya merasa hubungan yang baik dengan produk yang saya gunakan JAWABA SS ST RG TS STS 5 4 3 2 1 LOYALITAS PELAGGA xx IDIKATOR 20. Saya akan merekomendasikan kepada orang lain 21. Saya akan menyatakan hal-hal positif mengenai produk Speedy kepada teman-teman 22. Saya mengajak orang lain untuk menggunakan produk Speedy 23. Saya menganggarkan biaya per bulan untuk membeli ulang produk Speedy 24. Saya tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke produk lain yang sejenis JAWABA SS ST RG TS STS 5 4 3 2 1 152

Lampiran 2. Data Hasil Penelitian o X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5 1 5 4 4 5 4 5 3 4 5 2 4 3 2 4 3 3 3 5 2 4 4 2 4 4 2 3 1 2 3 5 4 4 3 2 3 5 5 4 3 3 3 3 3 4 2 2 3 2 3 3 5 2 3 3 1 3 4 3 5 2 4 3 3 2 3 5 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 4 3 3 2 3 2 2 3 2 2 5 4 4 3 2 4 5 4 3 3 3 3 5 3 2 3 5 3 2 2 3 2 3 2 2 6 5 4 4 4 2 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 4 4 3 4 3 3 7 4 4 4 4 4 5 2 1 3 3 1 5 2 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 8 2 3 3 5 4 5 5 5 5 5 2 2 4 1 3 2 5 3 5 4 2 4 2 3 9 1 3 3 2 1 2 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 10 4 3 3 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 2 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 11 4 4 3 3 5 5 2 4 5 3 3 2 1 3 2 1 3 4 3 4 3 3 2 3 12 1 2 3 3 1 2 3 3 4 4 4 2 3 2 3 4 2 3 3 2 3 1 3 2 13 5 4 5 4 5 5 2 2 2 2 2 2 3 3 4 3 4 2 2 4 4 4 3 3 14 5 3 5 2 4 4 4 5 4 5 4 2 2 5 1 2 5 5 3 2 4 3 2 3 15 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 16 4 3 5 4 5 4 4 2 5 3 4 3 3 4 3 5 3 3 4 4 2 4 2 3 17 4 4 5 3 3 4 4 3 5 4 2 5 3 5 3 4 5 4 3 3 3 3 2 3 18 3 2 2 3 3 4 4 4 3 4 2 3 1 3 3 3 3 2 3 4 5 2 3 3 19 5 5 5 3 5 4 5 5 5 3 4 3 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 3 4 20 1 3 3 4 5 2 2 3 1 4 4 2 4 3 2 3 3 2 3 3 5 4 3 3 21 3 1 4 3 3 3 2 5 3 3 2 5 3 3 4 3 3 3 2 2 4 2 2 2 153

o X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5 22 2 4 3 2 4 5 5 5 4 2 1 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 2 4 3 23 4 2 4 3 3 3 5 4 5 4 5 3 3 2 2 3 1 2 3 4 2 2 3 2 24 3 3 2 4 3 5 4 4 4 3 3 2 2 3 1 3 5 4 4 4 4 4 4 5 25 4 2 3 3 4 5 4 3 3 5 5 3 4 4 2 3 4 3 4 2 3 4 2 3 26 2 3 3 2 1 1 4 3 5 5 2 5 4 5 4 5 5 4 3 4 4 3 3 3 27 4 3 3 2 4 4 1 3 4 3 1 4 3 4 3 3 5 3 5 4 4 3 3 3 28 5 4 4 5 3 5 5 5 3 5 5 4 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 4 3 29 5 2 3 3 5 5 3 3 4 5 4 3 4 3 3 3 5 3 3 4 4 4 4 3 30 2 4 3 5 5 5 4 3 5 5 3 5 4 5 5 4 5 4 3 4 3 2 4 4 31 4 1 2 4 3 3 5 5 2 4 4 2 2 4 4 3 3 3 2 2 2 2 3 2 32 2 3 3 2 5 4 4 2 3 3 3 5 5 5 4 4 4 3 4 3 3 2 4 3 33 4 4 4 4 5 5 2 2 4 2 4 4 4 3 4 2 5 4 3 4 4 4 4 3 34 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 5 3 3 1 5 3 35 2 2 3 3 5 1 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 36 4 4 4 4 5 5 3 3 2 3 3 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 37 3 3 2 3 3 2 5 5 3 4 5 3 3 4 4 3 1 3 2 3 2 3 3 4 38 1 1 3 2 1 2 4 3 2 5 2 5 3 3 2 4 4 3 4 4 4 3 2 4 39 5 3 5 4 3 5 3 3 4 5 2 3 3 3 4 2 3 5 2 4 4 3 4 3 40 3 5 3 4 5 5 5 4 5 5 4 2 3 3 3 2 5 5 3 4 4 5 4 4 41 2 2 4 5 3 4 3 2 3 5 3 3 2 4 3 4 4 3 3 3 1 3 2 3 42 3 3 4 2 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 2 3 4 3 4 2 3 3 43 4 4 3 2 3 4 3 3 3 2 2 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 154

o X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5 44 1 2 5 4 3 3 3 3 4 3 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 2 3 45 5 5 4 5 5 5 4 2 3 4 1 5 4 3 3 4 3 3 5 4 4 4 4 3 46 4 4 4 5 4 5 1 3 1 1 3 5 5 4 4 5 5 4 3 3 3 3 2 3 47 5 3 4 3 3 5 3 3 5 3 2 2 3 2 3 4 4 2 4 3 2 4 3 3 48 4 2 3 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 3 4 4 5 3 3 49 4 4 5 4 5 5 3 3 3 5 3 2 3 2 1 2 4 3 3 3 1 3 4 3 50 4 3 4 4 2 2 2 4 2 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 51 4 4 5 4 5 5 4 3 4 2 4 4 4 5 3 2 3 3 3 4 3 4 3 4 52 4 3 3 2 5 5 5 4 5 4 4 5 4 2 3 3 3 2 2 4 3 3 4 3 53 4 3 3 4 2 3 2 3 4 2 3 3 4 1 3 2 3 3 4 3 3 4 3 2 54 1 4 2 3 5 5 4 3 2 5 3 4 4 3 3 3 4 5 4 3 3 2 4 3 55 2 4 2 2 1 2 5 5 3 4 4 3 3 3 2 3 3 1 2 2 2 2 4 2 56 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 2 4 3 2 3 3 2 2 2 4 4 4 4 2 57 5 4 4 4 4 4 2 1 2 2 2 2 2 2 5 5 2 2 3 2 4 3 3 2 58 3 2 4 3 2 4 2 2 2 1 3 3 3 3 3 4 2 1 2 3 2 3 3 3 59 3 3 3 2 2 2 5 5 4 5 3 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 2 2 2 60 4 5 5 4 4 5 3 2 3 4 3 2 4 3 2 3 3 2 3 3 2 4 3 3 61 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 5 5 2 2 4 4 3 3 3 4 3 4 3 62 4 5 3 2 3 4 3 2 4 5 5 5 5 4 4 3 5 3 4 3 3 4 3 3 63 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 64 2 4 2 3 4 3 4 3 5 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 1 3 65 5 2 4 5 3 5 4 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 66 3 4 3 3 2 2 3 3 3 5 2 4 2 2 4 5 2 4 3 3 2 3 3 4 155

o X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5 113 3 4 5 4 2 5 3 3 3 3 2 4 5 5 3 4 4 3 3 4 5 3 2 3 114 1 2 2 3 4 2 4 3 5 2 2 4 4 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 2 115 5 5 3 5 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 3 4 2 4 4 4 3 4 116 1 4 4 4 3 3 3 5 3 2 5 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 117 5 3 3 4 4 4 4 2 3 3 5 3 5 4 4 3 2 1 2 2 2 3 2 2 118 5 2 4 3 3 4 5 4 5 5 4 2 3 3 3 3 2 4 2 4 4 2 2 4 119 4 1 2 3 5 4 5 5 5 5 5 3 5 3 1 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 2 1 3 5 2 5 2 5 3 2 3 1 2 1 3 2 3 2 3 4 2 158

Lampiran 3. Karakteristik Responden Jenis Kelamin Pria Wanita 87 72.5 72.5 72.5 33 27.5 27.5 100.0 100.0 100.0 < 20 thn 20-30 thn 31-40 thn 41-50 thn >50 thn Usia 5 4.2 4.2 4.2 36 30.0 30.0 34.2 45 37.5 37.5 71.7 29 24.2 24.2 95.8 5 4.2 4.2 100.0 100.0 100.0 Pendidikan SMA D3 S1 S2/S3 30 25.0 25.0 25.0 23 19.2 19.2 44.2 56 46.7 46.7 90.8 11 9.2 9.2 100.0 100.0 100.0 Pekerjaan PS Peg. Swasta Wiraswasta TI/POLRI Pelajar/Mahasiswa 25 20.8 20.8 20.8 48 40.0 40.0 60.8 26 21.7 21.7 82.5 9 7.5 7.5 90.0 12 10.0 10.0 100.0 100.0 100.0 159

> 1 juta - 2 juta >2 juta - 5juta > 5 juta Penghasilan 104 86.7 86.7 86.7 12 10.0 10.0 96.7 4 3.3 3.3 100.0 100.0 100.0 < 3 bulan 3-6 bulan 6-12 bulan 1-2 tahun > 2 tahun Lama Penggunaan 9 7.5 7.5 7.5 32 26.7 26.7 34.2 15 12.5 12.5 46.7 37 30.8 30.8 77.5 27 22.5 22.5 100.0 100.0 100.0 160

Lampiran 4. Uji itas dan Reliabilitas Instrumen A. Variabel Kualitas Produk (X1) X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1 Correlations X1.620**.571**.618**.616**.597**.812** 1 **. Correlation is significant at the 0.01 level Reliability Statistics Cronbach's Alpha of Items.704 6 Item- Statistics X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 17.86 13.366.392.680 18.16 14.235.359.687 17.86 14.257.450.662 17.98 14.277.448.663 17.84 13.361.337.703 17.35 11.692.680.579 161

B. Variabel Kualitas Layanan (X2) Correlations X2 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.839**.637**.636**.644**.624** 1 **. Correlation is significant at the 0.01 level Reliability Statistics Cronbach's Alpha of Items.700 5 Item- Statistics X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 14.08 9.179.712.540 14.24 10.907.411.669 14.06 10.913.410.669 14.23 10.646.403.674 14.37 10.822.373.687 162

C. Variabel Kualitas Hubungan (X3) Correlations X3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.821**.632**.630**.619**.631** 1 **. Correlation is significant at the 0.01 level Reliability Statistics Cronbach's Alpha of Items.692 5 Item- Statistics X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 13.31 6.719.646.542 13.38 8.524.395.664 13.58 8.515.389.667 13.88 8.934.416.656 13.66 8.597.401.661 163

D. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) Correlations Y1 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.827**.788**.764** 1 **. Correlation is significant at the 0.01 level Reliability Statistics Cronbach's Alpha of Items.705 3 Item- Statistics Y1.1 Y1.2 Y1.3 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 6.34 2.697.551.580 6.50 3.042.509.630 6.48 3.378.517.627 164

E. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) Correlations Y2 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5 Y2.847**.652**.652**.585**.651** 1 **. Correlation is significant at the 0.01 level Reliability Statistics Cronbach's Alpha of Items.696 5 Item- Statistics Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 12.59 4.865.728.528 12.66 5.454.383.683 12.68 5.599.410.666 12.90 5.973.330.698 12.91 5.983.470.645 165

Lampiran 5. Deskripsi Variabel Penelitian A. Variabel Kualitas Produk (X1) Descriptive Statistics X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 (listwise) Minimum Maximum Mean Std. Deviation 1 5 3.55 1.229 1 5 3.25 1.094 2 5 3.55.951 2 5 3.43.950 1 5 3.57 1.327 1 5 4.06 1.154 Sangat Tidak Tidak X1.1 11 9.2 9.2 9.2 15 12.5 12.5 21.7 18 15.0 15.0 36.7 49 40.8 40.8 77.5 27 22.5 22.5 100.0 100.0 100.0 Sangat Tidak Tidak X1.2 8 6.7 6.7 6.7 22 18.3 18.3 25.0 36 30.0 30.0 55.0 40 33.3 33.3 88.3 14 11.7 11.7 100.0 100.0 100.0 X1.3 Tidak 15 12.5 12.5 12.5 48 40.0 40.0 52.5 33 27.5 27.5 80.0 24 20.0 20.0 100.0 100.0 100.0 166

Tidak X1.4 22 18.3 18.3 18.3 41 34.2 34.2 52.5 40 33.3 33.3 85.8 17 14.2 14.2 100.0 100.0 100.0 X1.5 Sangat Tidak Tidak 13 10.8 10.8 10.8 13 10.8 10.8 21.7 25 20.8 20.8 42.5 31 25.8 25.8 68.3 38 31.7 31.7 100.0 100.0 100.0 Sangat Tidak Tidak X1.6 3 2.5 2.5 2.5 14 11.7 11.7 14.2 16 13.3 13.3 27.5 27 22.5 22.5 50.0 60 50.0 50.0 100.0 100.0 100.0 167

B. Variabel Kualitas Layanan (X2) Descriptive Statistics X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 (listwise) Minimum Maximum Mean Std. Deviation 1 5 3.67 1.118 1 5 3.50 1.130 1 5 3.68 1.130 1 5 3.52 1.202 1 5 3.38 1.210 Sangat Tidak Tidak X2.1 2 1.7 1.7 1.7 21 17.5 17.5 19.2 26 21.7 21.7 40.8 37 30.8 30.8 71.7 34 28.3 28.3 100.0 100.0 100.0 Sangat Tidak Tidak X2.2 4 3.3 3.3 3.3 18 15.0 15.0 18.3 43 35.8 35.8 54.2 24 20.0 20.0 74.2 31 25.8 25.8 100.0 100.0 100.0 Sangat Tidak Tidak X2.3 2 1.7 1.7 1.7 18 15.0 15.0 16.7 35 29.2 29.2 45.8 26 21.7 21.7 67.5 39 32.5 32.5 100.0 100.0 100.0 168

Sangat Tidak Tidak X2.4 5 4.2 4.2 4.2 23 19.2 19.2 23.3 30 25.0 25.0 48.3 29 24.2 24.2 72.5 33 27.5 27.5 100.0 100.0 100.0 Sangat Tidak Tidak X2.5 7 5.8 5.8 5.8 25 20.8 20.8 26.7 31 25.8 25.8 52.5 30 25.0 25.0 77.5 27 22.5 22.5 100.0 100.0 100.0 169

C. Variabel Kualitas Hubungan (X3) Descriptive Statistics X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 (listwise) Minimum Maximum Mean Std. Deviation 2 5 3.64 1.165 1 5 3.57 1.035 1 5 3.38 1.046 1 5 3.08.900 1 5 3.29 1.007 Tidak X3.1 26 21.7 21.7 21.7 32 26.7 26.7 48.3 21 17.5 17.5 65.8 41 34.2 34.2 100.0 100.0 100.0 X3.2 Sangat Tidak Tidak 3 2.5 2.5 2.5 13 10.8 10.8 13.3 44 36.7 36.7 50.0 33 27.5 27.5 77.5 27 22.5 22.5 100.0 100.0 100.0 Sangat Tidak Tidak X3.3 3 2.5 2.5 2.5 19 15.8 15.8 18.3 51 42.5 42.5 60.8 24 20.0 20.0 80.8 23 19.2 19.2 100.0 100.0 100.0 170

Sangat Tidak Tidak X3.4 6 5.0 5.0 5.0 21 17.5 17.5 22.5 56 46.7 46.7 69.2 32 26.7 26.7 95.8 5 4.2 4.2 100.0 100.0 100.0 Sangat Tidak Tidak X3.5 4 3.3 3.3 3.3 18 15.0 15.0 18.3 55 45.8 45.8 64.2 25 20.8 20.8 85.0 18 15.0 15.0 100.0 100.0 100.0 171

D. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) Descriptive Statistics Y1.1 Y1.2 Y1.3 (listwise) Minimum Maximum Mean Std. Deviation 1 5 3.32 1.115 1 5 3.16 1.037 2 5 3.18.917 Sangat Tidak Tidak Y1.1 6 5.0 5.0 5.0 19 15.8 15.8 20.8 50 41.7 41.7 62.5 21 17.5 17.5 80.0 24 20.0 20.0 100.0 100.0 100.0 Sangat Tidak Tidak Y1.2 4 3.3 3.3 3.3 27 22.5 22.5 25.8 52 43.3 43.3 69.2 20 16.7 16.7 85.8 17 14.2 14.2 100.0 100.0 100.0 Y1.3 Tidak 31 25.8 25.8 25.8 46 38.3 38.3 64.2 33 27.5 27.5 91.7 10 8.3 8.3 100.0 100.0 100.0 172

E. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) Descriptive Statistics Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5 (listwise) Minimum Maximum Mean Std. Deviation 2 5 3.34.804 1 5 3.28.961 1 5 3.26.884 1 5 3.03.859 2 5 3.03.704 Tidak Y2.1 23 19.2 19.2 19.2 35 29.2 29.2 48.3 60 50.0 50.0 98.3 2 1.7 1.7 100.0 100.0 100.0 Y2.2 Sangat Tidak Tidak 2 1.7 1.7 1.7 29 24.2 24.2 25.8 31 25.8 25.8 51.7 50 41.7 41.7 93.3 8 6.7 6.7 100.0 100.0 100.0 Sangat Tidak Tidak Y2.3 3 2.5 2.5 2.5 20 16.7 16.7 19.2 46 38.3 38.3 57.5 45 37.5 37.5 95.0 6 5.0 5.0 100.0 100.0 100.0 173

Sangat Tidak Tidak Y2.4 1.8.8.8 36 30.0 30.0 30.8 44 36.7 36.7 67.5 36 30.0 30.0 97.5 3 2.5 2.5 100.0 100.0 100.0 Y2.5 Tidak 27 22.5 22.5 22.5 64 53.3 53.3 75.8 28 23.3 23.3 99.2 1.8.8 100.0 100.0 100.0 174

Lampiran 6. Pengujian Asumsi dalam SEM A. ormalitas Assessment of normality (Group number 1) Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. Y1.3 2 5.288 1.288 -.785-1.756 X1.6 1 5 -.970-4.336 -.228 -.510 X1.5 1 5 -.578-2.584 -.794-1.776 X3.5 1 5.085.381 -.365 -.815 Y2.5 2 5.111.496 -.570-1.274 Y2.4 1 5.096.429 -.910-1.035 Y2.3 1 5 -.307-1.373 -.263 -.589 Y2.2 1 5 -.230-1.028 -.864-1.933 Y2.1 2 5 -.498-2.226 -.947-1.118 Y1.1 1 5.010.044 -.656-1.466 Y1.2 1 5.270 1.209 -.502-1.122 X3.1 2 5 -.105 -.471-1.464-1.274 X3.2 1 5 -.202 -.903 -.576-1.288 X3.3 1 5.091.405 -.673-1.504 X3.4 1 5 -.217 -.970 -.008 -.017 X2.1 1 5 -.368-1.646 -.957-1.141 X2.2 1 5 -.123 -.549 -.878-0.964 X2.3 1 5 -.268-1.198-1.060-1.371 X2.4 1 5 -.258-1.154-1.029-1.301 X2.5 1 5 -.177 -.794 -.999-1.234 X1.1 1 5 -.702-3.141 -.493-1.102 X1.2 1 5 -.275-1.231 -.619-1.385 X1.3 2 5.121.540 -.947-1.118 X1.4 2 5.045.199 -.913-1.042 Multivariate -4.357 -.676 175

B. Outlier Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1) Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 8 39.864.022.932 34 39.075.027.835 85 37.301.041.872 98 34.854.071.973 38 34.632.074.948 20 34.402.078.912 57 33.809.088.912 33.106.102.931 31 33.015.104.886 108 32.799.108.850 75 32.034.126.904 14 31.589.138.912 21 30.842.158.954 22 30.738.161.933 86 30.064.183.965 112 30.058.183.941 91 29.751.193.943 54 29.671.196.920 46 29.414.205.920 115 29.158.214.920 111 28.997.220.907 49 28.873.225.887 88 28.868.225.838 90 28.810.227.793 110 28.320.247.861 24 28.297.248.813 50 28.258.249.762 105 28.255.249.691 93 27.857.266.758 81 27.781.269.716 30 27.524.281.738 23 27.436.285.700 66 27.201.295.717 5 27.119.299.678 41 27.025.303.642 11 26.997.305.578 78 26.981.305.506 176

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 39 26.945.307.443 35 26.906.309.384 42 26.647.321.421 69 26.395.333.458 79 26.127.347.505 67 26.082.349.449 64 25.913.358.452 55 25.853.361.405 72 25.798.364.358 18 25.697.369.332 101 25.604.374.305 119 25.384.385.332 82 25.304.389.300 45 25.278.391.249 26 25.204.395.219 97 25.061.402.216 118 24.896.411.221 9 24.895.411.171 92 24.862.413.137 2 24.709.422.138 114 24.421.438.180 116 24.289.445.175 109 24.180.451.164 19 24.023.460.167 1 23.783.474.200 44 23.596.485.215 62 23.533.489.187 40 23.511.490.148 106 23.486.491.116 74 23.355.499.113 27 23.262.504.101 94 23.187.509.087 59 22.947.523.108 96 22.915.525.084 37 22.763.534.086 77 22.747.535.063 6 22.659.540.055 117 22.197.568.119 107 22.089.574.110 52 21.728.595.174 83 21.724.596.131 177

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 113 21.696.597.102 47 21.485.610.119 16 21.340.619.119 102 21.327.619.088 12 21.197.627.084 53 21.078.634.079 28 20.965.641.072 32 20.783.651.079 99 20.741.654.060 3 20.572.664.063 100 20.422.673.063 61 20.214.685.072 68 19.912.702.103 103 19.396.731.217 84 18.738.766.456 4 18.713.767.384 17 18.649.770.334 73 18.621.772.270 48 18.304.788.339 80 18.224.792.295 87 18.157.795.248 178

C. Liniaritas Dependent Variable: Y1 Equation Linear Model Summary and Parameter Estimates Model Summary Parameter Estimates R Square F df1 df2 Sig. Constant b1.043 5.363 1 118.022 7.118.119 The independent variable is X1. Dependent Variable: Y1 Equation Linear Model Summary and Parameter Estimates Model Summary Parameter Estimates R Square F df1 df2 Sig. Constant b1.073 9.352 1 118.003 6.653.169 The independent variable is X2. Dependent Variable: Y1 Equation Linear Model Summary and Parameter Estimates Model Summary Parameter Estimates R Square F df1 df2 Sig. Constant b1.051 6.277 1 118.014 6.972.158 The independent variable is X3. Dependent Variable: Y2 Equation Linear Model Summary and Parameter Estimates Model Summary Parameter Estimates R Square F df1 df2 Sig. Constant b1.154 21.512 1 118 10.356.261 The independent variable is X1. Dependent Variable: Y2 Equation Linear Model Summary and Parameter Estimates Model Summary R Square F df1 df2 Sig. Constant b1.034 4.192 1 118.043 13.539.135 The independent variable is X2. Parameter Estimates 179

Dependent Variable: Y2 Equation Linear Model Summary and Parameter Estimates Model Summary Parameter Estimates R Square F df1 df2 Sig. Constant b1.038 4.624 1 118.034 13.227.160 The independent variable is X3. Dependent Variable: Y2 Equation Linear Model Summary and Parameter Estimates Model Summary R Square F df1 df2 Sig. Constant b1.204 30.235 1 118 10.848.526 The independent variable is Y1. Parameter Estimates 180

Lampiran 7. Pengujian Model SEM 1.10 1 d1.92 1 X1.1 1.24 d2.68 1 X1.2 1.02.92 d3.641 X1.31.00 d41.37 1.21 1 X1.4 1.88 d5.421 X1.5 d6 X1.6 Produk.65 1 e1.55 1 e2.52.17 1 1 e3 d7.951 X2.1 1.87.92.31 d8 1 X2.2 1.01 1.07 d91.07 1.08 1 X2.3 1.00 Layanan d101.14 1 X2.4 d11 X2.5.26 Y1.1 Y1.2 Y1.3.35.50.43 1.00 1.95.74 Kepuasan.13 u1.44.45.29.40 1 1.00 Y2.1 1.68.66 Y2.2 1 Loyalitas.52.61 Y2.3 1.28 1 Y2.4 1 u2 Y2.5 e4 e5 e6 e7 e8.14.68.56.60.30.26 1 d12.81 1 X3.1 2.44.87.18 d13 1 X3.2 1.17 1.08 d14.62 1.00 1 X3.3 1.11 Hubungan d15.78 1 X3.4 d16 X3.5 GOODESS OF FIT RMSEA=.020 GFI=.854 AGFI=.821 CFI=.979 TLI=.977 Khi kuadrat=256.544 Khi Kuadrat/DF=1.047 p_value=.293 181

Analysis Summary otes for Group (Group number 1) The model is recursive. Sample size = Parameter summary (Group number 1) Weights Covariances Variances Means Intercepts Fixed 31 0 0 0 0 31 Labeled 0 0 0 0 0 0 Unlabeled 26 0 29 0 0 55 57 0 29 0 0 86 otes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model) umber of distinct sample moments: 300 umber of distinct parameters to be estimated: 55 Degrees of freedom (300-55): 245 Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 256.544 Degrees of freedom = 245 Probability level =.293 182

Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label Kepuasan <--- Produk.431.190 2.264.024 Kepuasan <--- Layanan.349.166 2.102.036 Kepuasan <--- Hubungan.501.222 2.250.024 Loyalitas <--- Kepuasan.395.124 3.196.001 Loyalitas <--- Produk.439.161 2.728.006 Loyalitas <--- Hubungan.286.172 1.656.098 Loyalitas <--- Layanan.132.125 1.055.292 X1.4 <--- Produk 1 X1.3 <--- Produk.925.229 4.035 *** X1.2 <--- Produk 1.018.260 3.912 *** X1.1 <--- Produk 1.240.299 4.140 *** X2.5 <--- Layanan 1 X2.4 <--- Layanan 1.082.275 3.934 *** X2.3 <--- Layanan 1.065.264 4.039 *** X2.2 <--- Layanan 1.009.258 3.914 *** X2.1 <--- Layanan 1.866.411 4.536 *** X3.4 <--- Hubungan 1 X3.3 <--- Hubungan 1.080.297 3.643 *** X3.2 <--- Hubungan 1.167.303 3.855 *** X3.1 <--- Hubungan 2.436.546 4.462 *** Y2.1 <--- Loyalitas 1 Y2.2 <--- Loyalitas.680.129 5.259 *** Y2.3 <--- Loyalitas.655.119 5.518 *** Y2.4 <--- Loyalitas.518.117 4.449 *** Y2.5 <--- Loyalitas.606.094 6.450 *** X3.5 <--- Hubungan 1.107.292 3.793 *** Y1.1 <--- Kepuasan.949.177 5.363 *** Y1.2 <--- Kepuasan 1 X1.6 <--- Produk 1.213.314 3.863 *** X1.5 <--- Produk 1.881.368 5.115 *** Y1.3 <--- Kepuasan.736.146 5.046 *** 183

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate Kepuasan <--- Produk.286 Kepuasan <--- Layanan.254 Kepuasan <--- Hubungan.282 Loyalitas <--- Kepuasan.423 Loyalitas <--- Produk.312 Loyalitas <--- Hubungan.172 Loyalitas <--- Layanan.102 X1.4 <--- Produk.534 X1.3 <--- Produk.493 X1.2 <--- Produk.472 X1.1 <--- Produk.512 X2.5 <--- Layanan.459 X2.4 <--- Layanan.500 X2.3 <--- Layanan.524 X2.2 <--- Layanan.496 X2.1 <--- Layanan.928 X3.4 <--- Hubungan.478 X3.3 <--- Hubungan.444 X3.2 <--- Hubungan.485 X3.1 <--- Hubungan.899 Y2.1 <--- Loyalitas.888 Y2.2 <--- Loyalitas.506 Y2.3 <--- Loyalitas.529 Y2.4 <--- Loyalitas.431 Y2.5 <--- Loyalitas.615 X3.5 <--- Hubungan.472 Y1.1 <--- Kepuasan.699 Y1.2 <--- Kepuasan.685 X1.6 <--- Produk.464 X1.5 <--- Produk.827 Y1.3 <--- Kepuasan.613 184

Variances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label Produk.256.091 2.799.005 Layanan.306.126 2.441.015 Hubungan.183.074 2.483.013 u1.448.134 3.336 *** u2.276.067 4.094 *** d4.640.093 6.891 *** d3.679.096 7.061 *** d2.923.129 7.135 *** d1 1.105.158 6.988 *** d11 1.145.156 7.326 *** d10 1.074.149 7.194 *** d9.919.129 7.099 *** d8.955.132 7.210 *** d7.172.134 1.279.201 d15.619.087 7.146 *** d14.871. 7.263 *** d13.813.114 7.119 *** d12.259.157 1.646.100 e2.546.108 5.067 *** e1.654.124 5.257 *** e4.135.051 2.677.007 e5.682.094 7.221 *** e6.558.078 7.148 *** e7.596.081 7.397 *** e8.305.045 6.773 *** d16.782.109 7.167 *** d5 1.370.191 7.162 *** d6.418.121 3.462 *** e3.519.086 6.063 *** 185

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate Kepuasan.226 Loyalitas.454 Y1.3.376 X1.6.684 X1.5.215 X3.5.223 Y2.5.379 Y2.4.186 Y2.3.280 Y2.2.256 Y2.1.789 Y1.1.469 Y1.2.488 X3.1.808 X3.2.235 X3.3.197 X3.4.228 X2.1.861 X2.2.246 X2.3.275 X2.4.250 X2.5.211 X1.1.262 X1.2.223 X1.3.243 X1.4.285 186

Matrices (Group number 1 - Default model) Standardized Effects (Group number 1 - Default model) Hubungan Layanan Produk Kepuasan Loyalitas Kepuasan.282.254.286 Loyalitas.291.210.433.423 Y1.3.173.156.176.613 X1.6.827 X1.5.464 X3.5.472 Y2.5.179.129.266.260.615 Y2.4.125.090.186.182.431 Y2.3.154.111.229.224.529 Y2.2.147.106.219.214.506 Y2.1.258.186.384.375.888 Y1.1.193.174.196.685 Y1.2.197.177.200.699 X3.1.899 X3.2.485 X3.3.444 X3.4.478 X2.1.928 X2.2.496 X2.3.524 X2.4.500 X2.5.459 X1.1.512 X1.2.472 X1.3.493 X1.4.534 187

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model) Hubungan Layanan Produk Kepuasan Loyalitas Kepuasan.282.254.286 Loyalitas.172.102.312.423 Y1.3.613 X1.6.827 X1.5.464 X3.5.472 Y2.5.615 Y2.4.431 Y2.3.529 Y2.2.506 Y2.1.888 Y1.1.685 Y1.2.699 X3.1.899 X3.2.485 X3.3.444 X3.4.478 X2.1.928 X2.2.496 X2.3.524 X2.4.500 X2.5.459 X1.1.512 X1.2.472 X1.3.493 X1.4.534 188

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model) Hubungan Layanan Produk Kepuasan Loyalitas Kepuasan Loyalitas.119.107.121 Y1.3.173.156.176 X1.6 X1.5 X3.5 Y2.5.179.129.266.260 Y2.4.125.090.186.182 Y2.3.154.111.229.224 Y2.2.147.106.219.214 Y2.1.258.186.384.375 Y1.1.193.174.196 Y1.2.197.177.200 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 189

Model Fit Summary CMI Model PAR CMI DF P CMI/DF Default model 55 256.544 245.293 1.047 Saturated model 300 0 Independence model 24 832.749 276 3.017 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model.076.854.821.697 Saturated model 1 Independence model.192.551.512.507 Baseline Comparisons Model FI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 CFI Default model.692.653.980.977.979 Saturated model 1 1 1 Independence model Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PFI PCFI Default model.888.614.869 Saturated model Independence model 1 CP Model CP LO 90 HI 90 Default model 11.544 53.885 Saturated model Independence model 556.749 473.811 647.304 FMI Model FMI F0 LO 90 HI 90 Default model 2.156.097.453 Saturated model Independence model 6.998 4.679 3.982 5.440 190

RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model.020.043.990 Independence model.130..140 AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 366.544 395.799 519.856 574.856 Saturated model 600 759.574 1436.248 1736.248 Independence model 880.749 893.515 947.649 971.649 ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 3.080 2.983 3.436 3.326 Saturated model 5.042 5.042 5.042 6.383 Independence model 7.401 6.704 8.162 7.509 HOELTER Model HOELTER HOELTER.05.01 Default model 132 139 Independence model 46 48 191