1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini dan seiring dengan semakin banyaknya perusahaan pesaing yang bermunculan khususnya di bidang jasa boga, maka setiap perusahaan perlu menciptakan konsep pemasaran yaitu dengan menentukan kebutuhan, keinginan dan harapan dari pasar sasaran yaitu dengan pemberian kepuasan terhadap pelanggan. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, menyebabkan setiap perusahaan harus mempertahankan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Betapapun suatu perusahaan menghasilkan produk yang sempurna, tetapi jika produk tidak dapat menarik minat pelanggan dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasar, maka produk semacam ini lambat laun pasti akan ditinggalkan oleh pelanggan. Namun jika produk tersebut memiliki daya tarik yang khas, berkualitas, sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa penasaran, memiliki minat untuk mencoba dan mengkonsumsi. Persaingan agar dapat selalu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan menjadikan perusahaan-perusahaan harus giat dalam mengumpulkan informasi untuk menyusun strategi pemasarannya. Dengan demikian, bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah
2 memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas, yang mana kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pembeli tidak puas, namun jika kinerja perusahaan melampaui harapan, maka pembeli akan mendapat kepuasan. (Kotler, 1995 : 24). Di dalam industri rumah makan, kepuasan pelanggan diberikan melalui segala sesuatu yang melekat pada produk dan pelayanan, misalnya makanan, tempat atau fasilitas, serta tenaga penjual. Sekarang ini, industri rumah makan menghadapi persaingan yang semakin ketat. Untuk menghadapi persaingan yang akan datang Family Restaurant Mie Nusantara perlu selalu mengadakan evaluasi terhadap strategi yang sudah dilaksanakan agar strateginya dapat terus mengikuti keinginan pelanggan dan bertahan dalam persaingan. Semakin banyaknya persaingan di bidang jasa boga, maka Family Restaurant Mie Nusantara harus dapat bertahan seperti saat ini dan menang dalam persaingan pasar. Family Restaurant Mie Nusantara harus selalu mengetahui tentang pelanggannya, yaitu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan serta memberikan produk dan pelayanan yang lebih berkualitas, sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
3 Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang kepuasan pelanggan terhadap rumah makan dengan mengambil judul : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Family Restaurant Mie Nusantara di Galeria Mall Yogyakarta. 1.2. Rumusan Masalah Permasalahan yang akan dibahas dalam penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut : 1. Siapakah profil pelanggan berdasarkan atribut-atribut yang terdapat di Family Restaurant Mie Nusantara? 2. Apakah pelanggan sudah merasa puas dengan atribut-atribut yang terdapat di Family Restaurant Mie Nusantara? 1.3. Batasan Masalah Mengingat keterbatasan-keterbatasan yang ada maka penulis memusatkan perhatian pada : 1. Waktu penelitian yang dilakukan mulai bulan Februari 2005 hingga Maret 2005. 2. Jumlah responden yang diteliti adalah 50 orang. 3. Responden yang diteliti adalah semua orang yang pernah dan sering makan di Family Restaurant Mie Nusantara. Alasannya bahwa seseorang yang pernah, dapat menilai berdasarkan atribut-atribut yang diberikan pada Family Restaurant Mie Nusantara.
4 4. Data yang akan diteliti : a. Profil pelanggan terdiri dari : 1) Jenis kelamin : Pria. Wanita. 2) Usia responden : < 14 tahun. 15-25 tahun. 26-35 tahun. 36-45 tahun. > 45 tahun. 3) Pendidikan terakhir : Sekolah Menengah Pertama (SMP). Sekolah Menengah Umum (SMU). Perguruan Tinggi dan atau Akademik. Lain-lain. 4) Pendapatan : < Rp. 500.000,-. Rp. 500.000,- < Rp.1.000.000,-. Rp. 1.000.000,- < Rp. 1.500.000,-. Rp. 1.500.000,- < Rp. 2.000.000,-. Rp. 2.000.000,-.
5 5) Pekerjaan : Pelajar atau mahasiswa. Pegawai Negeri. Pegawai Swasta. Wiraswasta atau Pengusaha. Lain-lain. 6) Berapa kali pembeli atau pelanggan makan di Family Restaurant Mie Nusantara : Satu kali (1x). Dua kali (2x). Tiga kali (3x). Lebih dari tiga kali (>3x). b. Atribut-atribut yang diteliti : 1) Atribut Produk, meliputi : Rasa Makanan. Kualitas Makanan. Kebersihan Makanan. 2) Atribut Harga, meliputi : Harga (sesuai dengan kapasitas makanan yang ditawarkan). Harga relatif terjangkau pembeli dan atau pelanggan. Nominal uang yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas makanan. Harga yang diberikan sesuai dengan kepuasan pelanggan.
6 Harga menu yang bervariasi. 3) Atribut Lokasi, meliputi : Lokasi rumah makan strategis. Lokasi rumah makan yang luas. Lokasi rumah makan yang nyaman. 4) Atribut Pelayanan, meliputi : Kecepatan dalam penyajian makanan ke pembeli atau pelanggan. Keramahan karyawan dalam menjamu pembeli atau pelanggan. Ketelitian dalam penyajian makanan. Fasilitas penunjang (tempat cuci tangan, tissue, Air Conditioner (AC), daftar menu). Image dari Rumah Makan (Family Restaurant Mie Nusantara). 1.4. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui profil pelanggan dari Family Restaurant Mie Nusantara. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pembeli atau pelanggan dari Family Restaurant Mie Nusantara. 1.5. Manfaat Penelitian 1. Bagi Family Restaurant Mie Nusantara Penelitian ini memberikan sumbangan pemikiran yang dapat digunakan oleh pihak perusahaan. Dalam hal ini pemilik dapat menentukan langkah-
7 langkah dan membuat kebijakan-kebijakan, agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. 2. Bagi Masyarakat Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bacaan dan masukan untuk menambah wawasan yang luas bagi pembaca. 3. Bagi Penulis Merupakan sarana bagi penulis dalam menerapkan teori-teori yang pernah diperoleh pada saat kuliah dan mengetahui masalah-masalah dalam perusahaan, khususnya di bidang pemasaran. 1.6. Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang dianggap benar atau dugaan sementara mengenai hasil penelitian. Dari penelitian ini dapat diperoleh hipotesa sebagai berikut : 1. Berdasarkan pengamatan secara sepintas profil dari pelanggan Family Restaurant Mie Nusantara adalah wanita yang berusia antara 26-35 tahun. 2. Dengan melakukan pengamatan sementara pelanggan sudah merasa puas terhadap atribut yang diberikan oleh Family Restaurant Mie Nusantara. Berdasarkan pengamatan sepintas yang penulis lakukan bahwa pelanggan dari Family Restaurant Mie Nusantara cukup banyak, sementara rumah makan ini sendiri telah memiliki image yang bagus di kota Yogyakarta.
8 1.7. Metodologi Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut : 1. Sumber Data a. Data Primer Data yang langsung diambil dari obyek penelitian. Data penelitian ini diperoleh dengan cara : 1) Metode Interview Metode Interview adalah cara pengumpulan data dengan cara melakukan wawancara langsung dengan pihak yang dianggap berhubungan dengan obyek penelitian. 2) Metode Kuesioner Metode kuesioner adalah metode pengambilan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan secara tertulis kepada pelanggan. 3) Metode Observasi Metode ini adalah pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap segala sesuatu yang berhubungan dengan masalah penelitian. b. Data Sekunder Data yang diperoleh dengan studi pustaka atau data-data yang diperoleh dari buku-buku literatur, catatan-catatan kuliah dan lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti agar memperoleh kesimpulan yang bernilai ilmiah.
9 2. Populasi dan Sampel Populasi adalah jumlah keseluruhan obyek yang diteliti, sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti. Adapun, populasi atau obyek yang akan diteliti adalah responden yang merupakan pelanggan Family Restaurant Mie Nusantara. Dalam penelitian ini sampel yang diambil sebanyak 50 orang, sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya. 3. Metode Pengambilan Sampel Adapun metode yang digunakan adalah metode Purposive Sampling. Metode Purposive Sampling adalah metode pengambilan sampel yang dilakukan pada individu atau anggota populasi yang memiliki kriteria tertentu. 1.8. Metode Analisis Data Untuk menganalisis jawaban yang telah dikumpulkan dari responden maka tahap selanjutnya adalah menganalisis data dengan cara sebagai berikut : 1. Analisis Kualitatif Analisis kualitatif adalah suatu bentuk analisis yang penyajiannya dipaparkan dalam bentuk bahasan teoritis sebagai pembahasan dari hal-hal yang tidak dapat dikaji melalui data-data numerik, yang langsung dikaitkan dengan kenyataan yang terdapat di lapangan. Dari analisis kualitatif ini akan didapat pengertian kepuasan pelanggan, unsur-unsur pembentuk kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
10 2. Analisis Kuantitatif Analisis kuantitatif adalah analisis yang penyajiannya dalam bentuk angka-angka yang dapat diukur dan dihitung. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Analisis Persentase Analisis ini bertujuan untuk mengetahui profil dari pelanggan Family Restaurant Mie Nusantara dengan mengadakan perbandingan ukuran persentase jawaban pada kuesioner, dengan rumus sebagai berikut : P = x N x100 % Keterangan : P = nilai persentase. x = jumlah data berdasarkan karakteristik. N = jumlah data secara keseluruhan. b. Pengukuran Data Sebelum melangkah pada pengolahan data yang sesungguhnya, penulis menguji kuesioner dengan sampel 30 orang untuk mengetahui apakah kuesioner yang digunakan sebagai alat pengukur sesuai dengan tujuan yang akan diukur dan apakah pengukuran yang dilakukan relatif konsisten atau dapat dikatakan sebagai data valid.
11 Disini penulis menggunakan pengukuran data sebagai berikut : Pengukuran Validitas Pengukuran validitas (tingkat ketepatan) adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Simamora, 2002 : 58). Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Untuk menguji validitas dari kuesioner dipakai skala likert, dimana dalam pengujian ini digunakan rumus korelasi product moment. r N. xy ( x).( y) xy = 2 2 2 2 {( N. x ( x) }{ N y ( y) } Keterangan : rxy = koefisien korelasi dua belahan. x y = nilai item-item bernomor ganjil. = nilai item-item bernomor genap. N = jumlah sampel. Pengukuran Reliabilitas Pengukuran reliabilitas (tingkat keandalan) adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian untuk mengumpulkan data secara tetap dari sekelompok individu. Untuk menganalisis kita menggunakan : Teknik Belah Dua yaitu dengan mengkorelasikan antara item yang bernomor ganjil dan item yang bernomor genap. Dimana item yang bernomor ganjil dalam belahan pertama (x),
12 sedangkan item yang bernomor genap dalam belahan kedua (y). Untuk masing-masing item pada tiap belahan dijumlahkan. Alat analisis yang digunakan adalah rumus pembelahan genap ganjil, yaitu Spearman Brown. Rumus : r xx = 2 1 ( + r r xy xy ) Keterangan : rxx= koefisien reliabilitas dengan taraf significant 5%. rxy = koefisien korelasi product moment. Apabila koefisien ratio (rbb) > r tabel, berarti ada korelasi yang nyata antara item yang bernomor genap dan item yang bernomor ganjil atau alat pengukur dalam penelitian itu telah memenuhi reliabilitas. Dan sebaliknya jika rbb < r tabel berarti kuesioner sebagai alat pengukur dapat dikatakan kurang reliabilitas. c. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Indeks Kepuasan diperoleh dengan menggunakan penilaian-penilaian data-data dari jawaban kuesioner. Menggunakan tindakan-tindakan nilai pada setiap jawaban. Dalam hal ini skala pengukuran yang digunakan adalah Skala likert yaitu untuk menjawab pertanyaan dalam 5 kategori penilaian.
13 Skala penilaian tingkat penting dan tidaknya suatu atribut diberi 5 tingkatan, yaitu : o Sangat Penting (SP), diberi bobot : 5. o Penting (P), diberi bobot : 4. o Cukup Penting (CP), diberi bobot : 3. o Tidak Penting (TP), diberi bobot : 2. o Sangat Tidak Penting (STP), diberi bobot : 1. Skala penilaian atribut untuk tingkat kepuasan, adalah sebagai berikut: o Sangat Memuaskan (SM), diberi bobot : 5. o Memuaskan (M), diberi bobot : 4. o Cukup Memuaskan (CM), diberi bobot : 3. o Tidak Memuaskan (TM), diberi bobot : 2. o Sangat Tidak Memuaskan (STM), diberi bobot : 1. Untuk mengetahui apakah produk dan pelayanan yang ditawarkan produsen Family Restaurant Mie Nusantara telah memberi kepuasan kepada pelanggan, maka dilakukan analisis kepentingan dan analisis kepuasan serta indeks kepuasan pelanggan. Indeks Kepuasan pelanggan adalah alat analisis untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan melalui penilaian responden terhadap atribut yang diteliti (Tjiptono, 2000 : 37). Rumus : IKP : IM x PP
14 Keterangan : IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan. IM = Importance (kepentingan). PP = Perceived Performance (hasil yang dirasakan, kepuasannya). Setelah mengetahui IKP, maka dibuat skala pengukuran untuk mengetahui dimana posisi IKP berada : IKP maksimum = 16 (5x5) = 400 IKP minimum = 16 (1x1) = 16 Rentang skala = (400-16) / 2 = 192 TP Gambar 1.1. Skala Pengukuran IKP P 16 208 400 1.9. Sistematika Penulisan Sistematika dari penulisan ini adalah untuk memberi gambaran secara umum mengenai keseluruhan bab yang akan dibahas. Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : BAB I. Pendahuluan Dalam bab ini, berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metodologi penelitian, metode pengumpulan data, metode pengujian kuesioner, metode analisis data dan metode pengujian kuesioner.
15 BAB II. Landasan Teori Dalam bab ini, berisi teori-teori mengenai pengertian pemasaran, pengertian manajemen pemasaran, konsep pemasaran, pengertian perilaku konsumen, model perilaku konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, konsep kepuasan pelanggan dan indeks kepuasan pelanggan. BAB III. Gambaran Umum Perusahaan, menjelaskan mengenai sejarah dan perkembangan dari suatu perusahaan dalam bidang pemasaran. BAB IV. Analisis Data Bab ini akan menjelaskan tentang metode analisis yang dipakai dalam pemecahan masalah, dimana analisis ini diarahkan kepada pembuktian hipotesis yang dikemukakan. BAB V. Kesimpulan dan Saran Bab ini merupakan bab terakhir dalam rangkaian penelitian yang berisikan tentang kesimpulan dari hasil penelitian dan pengolahan data serta memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan.