BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Komunitas merek berbasis media sosial memiliki pengaruh positif terhadap hubungan yang terjadi antara pelanggan dengan produk, merek, perusahaan, dan pelanggan lainnya. Ketika seorang pelanggan bergabung dalam komunitas merek untuk memberikan komentar, berbagi foto atau pengalaman, berinteraksi dengan pemasar dan pelanggan lainnya, menandakan bahwa pelanggan tersebut telah berpartisipasi secara aktif dalam aktivitas komunitas. Selama interaksi ini berlangsung, para anggota komunitas dan pemasar saling berbagi pengalaman berharga selama mengkonsumsi suatu produk, informasi yang berguna, dan sumber daya berharga lainnya, yang dapat memperkuat hubungan antara semua elemen dari model customer-centric komunitas merek (produk, merek, perusahaan dan pelanggan lainnya). Jadi, semakin tinggi aktivitas atau keterlibatan seorang pelanggan dalam sebuah komunitas merek berbasis media sosial maka akan semakin erat hubungan pelanggan tersebut dengan produk, merek, perusahaan dan pelanggan lainnya. 2. Hubungan antara pelanggan dengan produk berpengaruh positif terhadap kepercayaan merek. Pelanggan akan merasa puas dan bangga apabila produk yang mereka gunakan berkualitas, sesuai dengan apa yang produsen janjikan. Hal ini dapat mereka rasakan ketika suatu produk yang dibeli telah menemui 76
atau bahkan melebihi ekspetasi pelanggan terhadap produk tersebut. Jadi semakin tinggi kualitas produk yang dihasilkan maka pelanggan akan semakin puas dan bangga sehingga menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap merek produk tersebut. 3. Hubungan antara pelanggan dengan merek berpengaruh positif terhadap kepercayaan merek. Meningkatnya hubungan yang terjadi antara pelanggan dengan elemen-elemen dari komunitas merek akan meningkatkan hubungan dan kontak antara merek dengan pelanggan. Pelanggan dapat menilai sebuah merek ketika mereka bergabung dan berinteraksi dalam komunitas merek tersebut. Komunitas merek yang aktif dan hidup secara tidak langsung akan mengangkat reputasi merek tersebut. Semakin tinggi reputasi atau citra sebuah merek maka akan semakin tinggi juga kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut. 4. Hubungan antara pelanggan dengan perusahaan berpengaruh positif terhadap kepercayaan merek. Di dalam sebuah komunitas merek, tidak hanya para pelanggan saja yang berpartisipasi secara aktif, namun juga perusahaan itu sendiri. Perusahaan biasanya sering membuka diskusi dan menanyai pendapat kepada para pelanggannya berkaitan dengan produk dan merek tersebut. Dan jika pelanggan bertanya, perusahaan harus secara aktif menjawab pertanyaan dari para pelanggan mereka. Dengan terciptanya aktivitas-aktivitas tersebut, komunikasi antara dua arah pun terjadi. Pembagian dan penyebaran informasi mengenai merek yang terjadi di dalam suatu komunitas merek dapat mengurangi ketidakpastian pelanggan terhadap suatu produk atau merek sehingga secara positif akan berdampak pada kepercayaan pelanggan terhadap merek. 77
5. Hubungan antara pelanggan dengan pelanggan lainnya berpengaruh positif terhadap kepercayaan merek. Para pelanggan bergabung dengan komunitas merek ini karena mereka memiliki rasa ketertarikan dengan merek yang sama. Di dalam komunitas tersebut para pelanggan bisa saling bertukar informasi dan pengalaman selama menggunakan merek. Hubungan dua arah yang terjadi di antara para anggota komunitas secara terus-menerus terkadang akan menimbulkan rasa kekerabatan di antara mereka. Dengan adanya rasa kekerabatan di antara anggota komunitas maka para anggota pun akan merasa lekat dengan komunitas. Kelekatan dengan komunitas tersebut sehingga akan berpengaruh secara positif terhadap kepercayaan pada merek. 6. Kepercayaan merek memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas merek. Kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek yang dihasilkan melalui hubungan antara pelanggan dengan elemen-elemen komunitas merek akan mengarah pada loyalitas merek. Semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek, akan menyebabkan semakin loyalnya pelanggan terhadap merek tersebut yang ditunjukkan dengan sikap pembelian berulang merek tersebut. 5.2 Implikasi Manajerial 1. Bagi Perusahaan/Industri Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat membantu para pelaku bisnis atau perusahaan untuk menyadari pentingnya pengaruh komunitas merek berbasis sosial media terhadap loyalitas merek. Sehingga diharapkan perusahaan atau pelaku bisnis untuk benar-benar dapat mengelola komunitas merek mereka 78
dalam sosial media secara baik. Hal ini dapat dilakukan dengan merespon pertanyaan atau keluhan dari pelanggan atau sebaliknya perusahaan juga dapat meminta pendapat atau feedback dari pelanggan mereka sehingga akan menimbulkan diskusi di antara pelanggan dengan perusahaan serta pelanggan lainnya. Komunikasi yang berjalan secara dua arah ini akan meningkatkan hubungan pelanggan dengan model customer-centric dari komunitas merek yang secara positif berpengaruh terhadap kepercayaan merek yang berlanjut mengarah pada loyalitas merek. 5.3 Keterbatasan Penelitian Berikut adalah beberapa keterbatasan dalam melakukan penelitian ini: 1. Pengisian kuesioner masih dilakukan secara terhubung tanpa adanya pengawasan dari peneliti, sehingga dapat memungkinkan terjadinya jawabanjawaban yang bias dari responden. 2. Penelitian ini dilakukan berfokus pada satu industri saja, yaitu industri handbody lotion dan juga masih terbatas pada lingkup media sosial Facebook sehingga hasil penelitian tidak dapat digeneralisasikan pada industri dan media sosial yang lain. 5.4 Arahan Penelitian Mendatang 1. Untuk penelitian selanjutnya, kuesioner sebaiknya tidak hanya disebarkan secara terhubung saja namun juga disebarkan secara langsung kepada responden. Sehingga peneliti dapat mengawasi langsung proses pengisian 79
kuesioner oleh responden sehingga dapat mengurangi terjadinya bias dalam mengisi kuesioner. 2. Penelitian selanjutnya juga sebaiknya tidak hanya terbatas pada lingkup media sosial Facebook saja, namun media sosial yang lainnya juga. Sehingga hasil penelitian melalui kedua media sosial tersebut dapat dibandingkan dikarenakan masing-masing media sosial memiliki karakteristik yang berbeda. 80