PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA SUPERMARKET PANTE PIRAK DI BANDA ACEH TESIS Oleh : MAULIZAR 117019002/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA SUPERMARKET PANTE PIRAK DI BANDA ACEH TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Oleh : MAULIZAR 117019002/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
Judul Tesis : PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA SUPERMARKET PANTE PIRAK DI BANDA ACEH Nama Mahasiswa : MAULIZAR Nomor Pokok : 117019002 Program Studi : Ilmu Manajemen Menyetujui Komisi Pembimbing, (Prof. Dr. Amrin Fauzi) Ketua (Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si) Anggota Ketua Program Studi, Direktur, ( Prof. Dr. Paham Ginting, S.E., M.S ) ( Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc ) Tanggal lulus : 27 Agustus 2013
Telah diuji pada Tanggal : 27 Agustus 2013 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua Anggota : Prof. Dr. Amrin Fauzi : 1. Prof. Dr. Paham Ginting, S.E., M.S 2. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si 3. Dr. Yenni Absah, M.Si 4. Dr. Sutarman, M.Sc
PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis saya yang berjudul : PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA SUPERMARKET PANTE PIRAK DI BANDA ACEH adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya. Sumber sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara Jelas dan benar. Medan, Agustus 2013 Yang membuat pernyataan, MAULIZAR
PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA SUPERMARKET PANTE PIRAK DI BANDA ACEH ABSTRAK Adanya berbagai macam bentuk supermarket moderen, mengakibatkan beragam harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan. Ekspektasi atau harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran retail ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pada supermarket juga dapat terwujud. Selain itu ditekankan bahwa loyalitas pada supermarket adalah faktor penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan supermarket untuk bertahan. Selain itu pada era pasar moderen saat ini, loyalitas terhadap sebuah supermarket dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang diterapkan. Penelitian ini di lakukan untuk melihat pengaruh yang signifikan marchendise, harga, atmosfer dalam gerai dan pelayanan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan supermarket Pante Pirak di Banda Aceh baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Penelitian ini memperoleh data melalui penyebaran kuesioner yang disebarkan kepada 160 responden masyarakat umum yang berbelanja di Pante Pirak. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yakni analisis jalur dengan menggunakan software Amos. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel merchandise, harga, atmosfer dalam gerai dan pelayanan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Supermarket Pante Pirak. variabel merchandise secara langsung berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan Sedangkan variabel harga, atmosfer dalam gerai dan pelayanan pelanggan secara secara langsung berpengaruh negative dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Supermarket Pante Pirak Banda Aceh. Untuk pengaruh total antar variabel, merchandise memiliki pengaruh total terbesar terhadap kepuasan dan terhadap loyalitas. Kata Kunci : merchandise, harga, atmosfer dalam gerai dan pelayanan pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
THE INFLUENCE OF RETAIL MARKETING MIX ON LOYALTY OF CONSUMER WITH SATISFACTION OF CONSUMER AS INTERVENING VARIABLE AT PANTE PIRAK SUPERMARKET IN BANDA ACEH ABSTRACT Various forms of modern supermarkets result in various expectation of customers related to the service and facilities offered. Expectation of customer and the application of retail marketing mix can, in fact, influence the satisfaction of customer. If the satisfaction of customer can be materialized, the loyalty to the supermarket can also be materialized. It is also emphasized that the loyalty to the supermarket is the important factor in the success of retail business and the ability of supermarket to survive. Besides, in this era of modern market, loyalty to a supermarket can be directly determined by the expectation of customer towards the product and service offered or the application of retail marketing mix. The purpose of this study was to look at the significant influence of merchandise, price, atmosphere in the shop, and service for customer on the loyalty of customer to PantePirak Supermarket in Banda Aceh directly or indirectly. The data for this study were obtained through the distribution of questionnaires to 160 respondents consisting of community members who shopped in PantePirak. The data obtained were analyzed through path analysis by using Amos software. The result of this study showed that the variables of merchandise, price, atmosphere in the shop, and service for customer had a positive and significant influence on the satisfaction of customers of PantePirak Supermarket. Directly, the variable of merchandise had a positive but insignificant influence on the loyalty of customers while the variables of price, atmosphere in the shop and service for customer had a negative and significant on the loyalty of customers. Satisfaction of customer had a significant influence on the loyalty of customers to PantePirak Supermarket in Banda Aceh, while merchandise had the biggest total influence on satisfaction and loyalty. Keywords: Merchandise, Price, Atmosphere in the Shop, Service for Customer, Satisfaction and Loyalty of Customer
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim, Alhamdulillah, segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah S.W.T. atas segala karunia dan ridha-nya, sehingga tesis dengan judul Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Supermarket Pante Pirak Di Banda Aceh ini dapat diselesaikan. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Magister Ilmu Manajemen (M.Si) pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara (USU). Keberhasilan menyusun tesis ini tentunya tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang sebesar besarnya, kepada : 1) Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara. 2) Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 3) Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, M.S, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan selaku Komisi Pembanding yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan tesis ini. 4) Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang
juga telah memberikan sumbangan pemikiran berupa kritikan dan arahan sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik. 5) Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis sehingga tesis ini dapat selesai. 6) Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis sehingga tesis ini dapat selesai. 7) Bapak Dr. Sutarman, M.Sc selaku Komisi Pembanding yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan tesis ini. 8) Ibu Dr. Yenni Absah, SE, MM selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan arahan tentang tata cara penulisan tesis ini. 9) Seluruh Dosen Sekolah Pascasarajana Universitas Sumatera Utara Program Studi Ilmu Manajemen dan Pegawai Administrasi. 10) Kepada istri penulis Sumarni, S.PdI dan kedua anak penulis Mauizah Ulya dan Mahfuzah Najla yang telah memberikan semangat dan dukungan serta yang begitu sabar dan pengertian kepada penulis untuk memberi waktu menyelesaikan tesis ini. 11) Kepada orang tua penulis Ayahanda Drs. H. Abd Rahman dan Ibunda Hj. Rusmiati yang telah melahirkan, mendidik dan membesarkan penulis. 12) Seluruh sahabat dan teman-temanku Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Program Studi Ilmu Manajemen angkatan XXI tahun 2011 baik reguler maupun paralel yang tidak penulis sebutkan satu persatu, serta
teman-teman dalam Himpunan Mahasiswa Ilmu Manajemen (HIM) atas segala dukungan moril dan semangat yang diberikan untuk menyelesaikan tesis ini dengan baik dan tepat waktu sesuai dengan harapan penulis. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih terdapat kekurangan yang perlu diperhatikan oleh pihak lain di masa mendatang, oleh karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan guna menyempurnakan penulisan tesis ini. Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih dan semoga tesis ini dapat berguna bagi kita semua. Medan, Agustus 2013 Penulis, Maullizar
RIWAYAT HIDUP MAULIZAR, lahir di Tanjung Selamat (Aceh Besar) pada tanggal 05 April 1974 anak keempat dari enam bersaudara, dari pasangan Ayahanda Drs. H. ABD RAHMAN dan Ibunda HJ. RUSMIATI. Menikah tahun 2006 dengan SUMARNI, S.PdI, mempunyai dua orang anak Mauizah Ulya dan Mahfuzah Najla (siswi kelas I pada SDIT Bunayya di Lhokseumawe). Menyelesaikan Pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Lam Ujong Aceh Besar tahun 1987 tamat dan lulus, melanjutkan Pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama SMPN Darussalam Banda Aceh tahun 1990 tamat dan lulus, melanjutkan Pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas SMA Negeri Darussalam tahun 1993 tamat dan lulus, melanjutkan Studi Diploma III Fakultas Ekonomi Unsyiah tahun 1997 tamat dan lulus, melanjutkan Studi di Fakultas Ekonomi Unsyiah tahun 2002 tamat dan lulus. Terakhir melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun 2011. Pengalaman kerja sebagai staf pengajar di Politeknik Negeri Lhokseumawe dari tahun 2005 dan pada tahun 2008 menjabat sebagai Sekretaris Jurusan Tata Niaga. Pada tahun 2008 s/d 2010 selain sebagai staf pengajar juga dipercayakan sebagai Sekretaris Proyek (P2T) di Politeknik Negeri Lhokseumawe.
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii RIWAYAT HIDUP... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 6 1.3 Tujuan Penelitian... 7 1.4 Manfaat Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Penelitian Terdahulu... 9 2.2 Landasan Teori... 12 2.2.1 Pengertian Ritailing... 12 2.2.2 Macam-macam Ritailing... 14 2.2.3 Elemen Bauran Pemasaran Ritel... 19 2.3 Kepuasan Pelanggan... 28 2.4 Loyalitas Pelanggan... 32 2.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan... 35 2.6 Citra Toko... 36 2.7 Kerangka Konsep... 29 2.4 Hipotesis Penelitian... 44 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian... 46 3.2 Jenis Penelitian... 46 3.3 Populasi dan Sampel... 46 3.4 Teknik Pengumpulan Data... 47 3.5 Jenis dan Sumber Data... 48 3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel... 48 3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 50 3.7.1 Uji Validitas Instrumen... 50 3.7.2 Uji Reliabilitas Instrumen... 52 3.8 Metode Analisis Data... 54 3.8.1 Analisis Jalur (Path Analysis)... 54 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian... 56 4.1.1 Gambaran Umum Supermarket Pante Pirak Banda Aceh... 56 4.1.2 Hasil Deskripsi Statistik Responden Penelitian... 57 4.1.3 Hasil Penelitian Deskripsi Variabel... 63 4.3 Hasil Pengujian Hipotesis... 72 4.3.1 Pengujian Kesesuaian Model (Goodness of fit Test)... 73 4.3.2 Pengujian Kausalitas... 73 4.3.3 Pengaruh Antar Variabel... 77 4.4 Pembahasan... 80 4.4.1 Merchandise (X1) Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Supermarket Pante Pirak... 80 4.4.2 Harga (X2) Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak... 81 4.4.3 Atmosfer Dalam Gerai (X3) Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak... 82 4.4.4 Pelayanan Pelanggan (X4) Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak... 84 4.4.5 Merchandise (X5) Berpengaruh Positif dan Tidak Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak... 85 4.4.6 Harga (X6) Berpengaruh Negatif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Supermarket Pante Pirak... 87 4.4.7 Atmosfer Dalam Gerai (X7) Berpengaruh Negatif dan Tidak Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Supermarket Pante Pirak... 88 4.4.8 Pelayanan pelanggan (X8) Berpengaruh Negatif dan Tidak Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Supermarket Pante Pirak Banda Aceh... 88 4.4.9 Kepuasan Pelanggan (X9) Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Supermarket Pante Pirak Banda Aceh... 89 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 92 5.2 Saran... 94 DA FTAR PUSTAKA... 95
DAFTAR TABEL Nomor Tabel Halaman 2.1 Penelitian Terdahulu... 9 2.2 Difinisi Bauran Pemasaran Ritel... 13 2.3 Unsur-unsur (Elemen) Bauran Pemasaran Ritel... 20 3.1 Operasionanlisasi Variabel... 48 3.2 Hasil Uji Validitas... 51 3.3 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen... 53 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 58 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Status Perkawinan... 58 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 59 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur... 60 4.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 61 4.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Pengeluaran... 62 4.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Kunjungan... 63 4.8 Variabel Merchandise... 64 4.9 Variabel Harga... 65 4.10 Variabel Atmosfer Dalam Gerai... 66 4.11 Variabel Pelayanan Pelanggan... 68 4.12 Variabel Kepuasan Pelanggan... 70 4.13 Variabel Loyalitas Pelanggan... 71 4.14 Uji Kecocokan (Goodness-of-Fit) Model... 73 4.15 Pengujian Kausalitas... 74 4.16 Direct Effects (Group number 1 - Default model)... 77 4.17 Indirect Effects (Group number 1 - Default model)... 78 4.18 Total Effects (Group number 1 - Default model)... 79
DAFTAR GAMBAR Nomor Gambar Halaman 2.1. Tiga Pilar Loyalitas Pelanggan... 34 2.1. Kerangka Berpikir... 44 4.1. Koefisien Jalur... 72
DAFTAR LAMPIRAN No Lampiran Halaman I. Kuesioner... 1-7 II. Output Uji Validitas dan Reabilitas Variabel... 1-13 III. Tabel Nilai Kritis untuk Korelasi r Product Moment... 1 IV. Hasil Output Karakteristik Responden... 1-11 V. Hasil Output Amos... 1-5