ANALISIS PENGARUH ANTARA DIFERENSIASI PRODUK DAN DIFERENSIASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH ANTARA DIFERENSIASI PRODUK DAN DIFERENSIASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pengguna Mobil Honda All New Jazz Pada PT. Arista Auto Lestari Medan) TESIS Oleh PRISTIYONO /IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

2 ANALISIS PENGARUH ANTARA DIFERENSIASI PRODUK DAN DIFERENSIASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pengguna Mobil Honda All New Jazz Pada PT. Arista Auto Lestari Medan) TESIS Oleh PRISTIYONO /IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

3 ANALISIS PENGARUH ANTARA DIFERENSIASI PRODUK DAN DIFERENSIASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pengguna Mobil Honda All New Jazz Pada PT. Arista Auto Lestari Medan) TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Oleh PRISTIYONO /IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

4 Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH ANTARA DIFERENSIASI PRODUK DAN DIFERENSIASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pengguna Mobil Honda All New Jazz Pada PT. Arista Auto Lestari Medan) Nama Mahasiswa : PRISTIYONO NIM : Program Studi : ILMU MANAJEMEN Menyetujui, Komisi Pembimbing : (Prof. Dr. Paham Ginting, MS) Ketua (Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM) Anggota Ketua Program Studi, Direktur, (Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE) Tanggal lulus : 17 Juli 2012

5 Telah diuji pada : Tanggal 17 Juli 2012 PANITIA PENGUJI TESIS : Ketua Anggota : Prof. Dr. Paham Ginting, MS : 1. Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM 2. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA 3. Dr. Yeni Absah, M.Si 4. Dr. Sutarman, M.Sc

6 PERNYATAAN Judul Tesis ANALISIS PENGARUH ANTARA DIFERENSIASI PRODUK DAN DIFERENSIASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pengguna Mobil Honda All New Jazz Pada PT. Arista Auto Lestari Medan) Dengan ini peneliti menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pasca Sarjana adalah benar merupakan hasil karya peneliti sendiri. Adapun pengutipan-pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penelitian tesis ini, telah peneliti cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penelitian ilmiah. Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya peneliti sendiri atau adanya atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, peneliti bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang peneliti sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku. Medan, Oktober 2012 Peneliti, Pristiyono

7 ANALISIS PENGARUH ANTARA DIFERENSIASI PRODUK DAN DIFERENSIASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITASKONSUMEN (Studi Kasus Pengguna Mobil Honda All New Jazz Pada PT. Arista Auto Lestari Medan) ABSTRAK Kepuasan konsumen merupakan isu yang kritikal di semua industri baik jasa dan perdagangan. Salah satunya adalah kepuasan konsumen terhadap mobil jenis hatchback di Indonesia menjadi fenomena baru yang digemari, para produsen mobil dituntut menyediakan produk mobil jenis hatchback yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, produk yang dimaksud adalah produk yang mampu menyuguhkan desain modern, cerdas dalam pengaturan fitur/interior berkualitas, nyaman dikendarai, konsumsi bahan bakar yang efisien dan ditunjang oleh sistem keamanan yang tinggi. Setiap perusahaan selalu berharap bahwa produknya dapat diterima oleh pasar dan memicu pembelian awal serta dapat memberikan persepsi konsumen yang baik terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Secara umum diferensiasi didefinisikan sebagai upaya perusahaan untuk menciptakan perbedaan diantara para pesaing dalam rangka memberikan nilai lebih kepada konsumen. Perusahaan yang melakukan diferensiasi produk dan diferensiasi pelayanan yang kokoh dipastikan akan memiliki kinerja di atas rata-rata dalam industrinya untuk memberikan kepuasan konsumen yang berujung pada loyalitas konsumen. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori-teori Manajemen Strategi dan Manajemen Pemasaran yang berkaitan dengan teori strategi diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan di PT. Arista Auto Lestari Medan dengan pendekatan penelitian metode survey, jenis penelitian ini merupakan kombinasi penelitian deskriptif dan penelitian kuantitatif, sedangkan sifat dari penelitian ini adalah eksplanatori (menjelaskan). Jumlah sampel yang digunakan berjumlah 117 responden dengan menggunakan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan program AMOS dan Statistical Package for the Social (SPSS). Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel diferensiasi produk (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan variabel diferensiasi pelayanan (X2) berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, serta kepuasan konsumen (Y1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen (Y2). Kata Kunci : Diferensiasi Produk, Diferensiasi Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen.

8 THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF PRODUCT DIFFERENTIATION AND SERVICE DIFFERENTIATION ON THE SATISFACTION OF CONSUMERS AND ITS IMPACT TO THE LOYALTY OF CONSUMERS (A Case Study of the Users of All New Jazz Honda at PT. Arista Auto Lestari Medan) ABSTRACT Consumer s satisfaction is a critical issues in all industries either service or trade industry. One of the customer s satisfactions is the satisfaction of consumers on the car with hatchback type which has become a new phenomenon in Indonesia. Car producers are required to provide the hatchback-type car with modern design, qualified feature/interior arrangement, comfortable to drive, efficient fuel consumption and supported with a high safety system to meet the need of the consumers. Every company always hopes that its product can be accepted by the market and trigger the initial purchase and the product it produces gets good perception from the consumers. In general, differentiation is defined as an attempt done by a company to create the difference among its competitors in order to be able to give more value to its consumers. The company doing strong product differentiation and service differentiation certainly will have the above-average performance in its industry to provide a loyalty-leading customer s satisfaction. This theory used Strategic Management and Marketing Management Theories which are related to the theories of product differentiation, service differentiation, customer s satisfaction and customer s loyalty. This descriptive quantitative explanatory survey study was conducted in PT. Arista Auto Lestari Medan. The samples for this study were 117 respondents. The data obtained were analyzed through structural equation modeling (SEM) with Amos program and SPSS program. The result of this study showed that the variables used as product differentiation (X1) gad a positive influence on customer s satisfaction. The variables used as service differentiation (X2) had a positive but insignificant influence on customer s satisfaction, and customer s satisfaction (Y1) had positive and significant influence on the variables of consumer s loyalty (Y2). Keywords: Product Differentiation, Service Differentiation, Consumer s satisfaction, Customer s Loyalty

9 KATA PENGANTAR Bismillahirrohmanirrohim, Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul Analisis Pengaruh antara Diferensiasi Produk dan Diferensiasi Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen serta Dampaknya pada Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pengguna Mobil Honda All New Jazz Pada PT. Arista Auto Lestari Medan) ini. Penyusunan tesis ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana. Dalam proses penyusunan tesis ini, berbagai pihak telah banyak memberikan dorongan, bantuan serta masukan sehingga dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah Program Pascasarjana. 3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana dan sekaligus dosen pembimbing utama yang telah memberikan pengetahuan dan bimbingan tesis ini. 4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana,

10 sekaligus dosen pembanding yang telah yang telah banyak memberikan masukan, kritikan dan bimbingan sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik. 5. Ibu Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM selaku anggota dosen pembimbing yang telah memberikan banyak bimbingan tentang tata cara penulisan dalam penyusunan tesis ini. 6. Ibu Dr. Yenni Absah, M.Si selaku dosen pembanding yang telah yang telah memberikan informasi, pengetahuan dan bimbingan sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik. 7. Bapak Dr. Sutarman, M.Sc selaku dosen pembanding yang telah yang telah memberikan pengetahuan dan bimbingan serta teknik penulisan tesis yang tepat sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik. 8. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana. 9. Bapak Budiyono selaku Kepala Cabang PT. Arista Auto Lestari Medan dan staf Sumber Daya Manusia Ibu Yoan Inanda PT. Arista Auto Lestari Medan, Supervisor Ibu Dina Rosari dan Sales Executive Bapak Ibu Benny Andreas Ompusunggu atas segala bantuan dan kemudahan yang diberikan selama melaksanakan penelitian sehingga tesis ini dapat selesai tepat pada waktunya. 10. Kedua Orangtua saya Almarhum Ayahanda H. Marman dan Ibunda Hj. Maryatun dan keluarga besar atas semua kasih sayang dan semangat serta dukungan moril dan materiil sehingga tesis ini dapat terlaksana dengan baik.

11 11. Sahabat dan teman-temanku Sekolah Pascasarjana Ilmu Ekonomi Jurusan Ilmu Manajemen angkatan tahun 2010 baik reguler dan paralel yang tidak mungkin saya sebutkan satu persatu, atas segala dukungan, bantuan dan sarannya sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik. 12. Kepada semua pihak yang membantu terlaksananya tesis ini, terima kasih atas dukungan dan doanya selama ini. Penulis menyadari bahwa penulisan tesis ini masih banyak kekurangan, oleh karenanya kritik dan saran sangat diharapkan guna menyempurnakan penulisan tesis ini. Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih dan semoga tesis ini dapat berguna bagi kita semua. Medan, Oktober 2012 Penulis, Pristiyono

12 RIWAYAT HIDUP PRISTIYONO, lahir di Aek Nabara pada tanggal 16 November 1983 anak bungsu dari enam bersaudara, dari pasangan Ayahanda Alm H. Marman dan Ibunda Hj. Maryatun. Menyelesaikan Pendidikan di Sekolah Dasar Negeri di Aek Nabara tahun 1996 tamat dan lulus, melanjutkan Pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama/Madrasah Tsanawiyah AL-ITTIHAD di Aek Nabara tahun 1999 tamat dan lulus, melanjutkan Pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Akhir (Sekolah Menengah Umum Swasta) di Aek Nabara tahun 2002 tamat dan lulus, melanjutkan Studi Diploma III Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBBI di Medan tahun 2006 tamat dan lulus dan Sarjana Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara di Medan tahun Terakhir melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana pada tahun 2010.

13 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR RIWAYAT HIDUP... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii vi vii xi xiii xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Landasan Teori Pengertian Diferensiasi Diferensiasi Produk Diferensiasi Pelayanan Syarat Diferensiasi Kepuasan Konsumen Pengertian Kepuasan Konsumen Konsep Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen Mekanisme Antar Variabel Penelitian Pengaruh Diferensiasi Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pengaruh Diferensiasi Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Hubungan Diferensiasi Produk dan Diferensiasi Pelayanan Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian BAB III METODE PENELITIAN

14 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sifat Penelitian Populasi dan Sampel Penelitian Populasi Sampel Teknik Pengumpulan Data Jenis Sumber Data Skala Pengukuran Likert Klasifikasi dan Defenisi Operasionalisasi Variabel Klasifikasi Variabel Definisi Operasionalisasi Variabel Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Teknik Analisis Pengujian Hipotesis Pengujian Hipotesis Penelitian Analisis Structural Equation Modelling (SEM) BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian Sejarah Singkat Perusahaan Struktur Organisasi PT Arista Auto Lestari Medan Hasil Analisis Deskriptif Responden Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Mobil Honda All New Jazz Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Seri Mobil Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Hasil Analisis Deskriptif Variabel Hasil Analisis Deskriptif Variabel Diferensiasi Produk Hasil Analisis Deskriptif Variabel Diferensiasi Pelayanan Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Konsumen Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Hasil Uji Validitas Instrumen Diferensiasi Produk Hasil Uji Validitas Instrumen Diferensiasi Pelayanan Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Konsumen Hasil Uji Validitas Instrumen Loyalitas Konsumen Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Diferensiasi Produk Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Diferensiasi Pelayanan... 84

15 4.4.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Kepuasan Konsumen Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Loyalitas Konsumen Hasil Uji Asumsi Dalam SEM Asumsi Ukuran Sampel Asumsi Normalitas Data Asumsi Mendeteksi Adanya Outlier Asumsi Uji Multikolinearitas (Multicollinearity) Hasil Analisis Model SEM Analisis Faktor Konfirmatori Kontruk Eksogen Analisis Faktor Konfirmatori Kontruk Endogen Model Struktural Analisis Structural Equation Modelling Hasil Analisis atas Direct Effect, Indirect Effect, dan Total Effect Pembahasan Modifikasi Model Pengujian Hipotesis Penelitian Hubungan Kausal antara Satu Konstruk dengan Konstruk Lainnya Hipotesis 1 : Diferensiasi Produk Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Konsumen Hipotesis 2 : Diferensiasi Pelayanan Berpengaruh Positif dan Tidak Signifikan Terhadap Kepuasan Konsumen Hipotesis 3 : Kepuasan Konsumen Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Konsumen Pengujian Hipotesis Penelitian Korelasi antara Konstruk Eksogen Diferensiasi Produk dengan Diferensiasi Pelayanan Hipotesis 4 : Hubungan antara Diferensiasi Produk dengan Diferensiasi Pelayanan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran DA FTAR PUSTAKA

16 DAFTAR TABEL No. Tabel Halaman Tabel 1.1 Penjualan Mobil Honda All New Jazz PT Arista Auto Lestari Medan Tahun Tabel 3.1 Skor dalam Skala Likert Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Tabel 3.3 Variabel Bentukan dan Variabel Terukur Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Seluruh Variabel Penelitian Tabel 3.5 Justifikasi Teori Untuk Model Konseptual Penelitian Tabel 3.6 Persamaan Struktural Penelitian Tabel 3.7 Indeks Pengujian Kelayakan Model Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Mobil Honda. All New Jazz Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Seri Mobil Honda All New Jazz Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Pada PT. Arista Auto Lestari Medan Tabel 4.8 Hasil Indeks Variabel Diferensiasi Produk Tabel 4.9 Hasil Indeks Variabel Diferensiasi Pelayanan Tabel 4.10 Hasil Indeks Variabel Kepuasan Konsumen Tabel 4.11 Hasil Indeks Variabel Loyalitas Konsumen Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Diferensiasi Produk Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Diferensiasi Pelayanan Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Konsumen Tabel 4.16 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Diferensiasi Produk Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Diferensiasi Pelayanan Tabel 4.18 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen Tabel 4.19 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Loyalitas Konsumen Tabel 4.20 Hasil Assessment Of Normality Tabel 4.21 Hasil Uji Outliers Tabel 4.22 Hasil Uji Multikolinearitas (Sample Covariances) Tabel 4.23 Hasil Uji Model Konfirmatori Konstruk Eksogen Tabel 4.24 Hasil Regression Weights Faktor Konfirmatori Konstruk

17 Eksogen Tabel 4.25 Hasil Uji Model Konfirmatori Konstruk Endogen Tabel 4.26 Hasil Regression Weights Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen Tabel 4.27 Hasil Uji Full Model SEM Tabel 4.28 Hasil Regression Weights Analisis Structural Equation Modelling Tabel 4.29 Hasil Standardized Direct Effect, Indirect Effect, dan Total Effect Tabel 4.30 Hasil Nilai Standart Residual Covariance Tabel 4.31 Hasil Pengujian Hipotesis Hubungan Kausal Tabel 4.32 Hasil Pengujian Hipotesis Korelasi

18 DAFTAR GAMBAR No. Gambar Halaman Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Gambar 3.1 Confirmatory Faktor Analysis Diferensiasi Produk Gambar 3.2 Confirmatory Faktor Analysis Diferensiasi Pelayanan Gambar 3.3 Confirmatory Faktor Analysis Kepuasan Konsumen Gambar 3.4 Confirmatory Faktor Analysis Loyalitas Konsumen Gambar 3.5 Diagram Alur Penelitian Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Arista Auto Lestari Medan Gambar 4.2 Hasil Analisis Konfirmatori Konstruk Eksogen Gambar 4.3 Hasil Analisis Konfirmatori Konstruk Endogen Gambar 4.4 Hasil Full Model SEM... 94

19 DAFTAR LAMPIRAN No Lampiran Halaman Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Responden Diluar Sampel Lampiran 3 Output-Output Dalam Teknik Analisis Structural Equation Modelling (SEM)