Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU No Samarinda

ejournal Administrasi Bisnis, 2016, 4 (1): 222-236 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id Copyright 2016 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU No. 64.751.15 Samarinda Silvia Nila Krisnawati 1 Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan; (2) pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan;(3) Variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan garis regresi sebagai berikut: Y=6,717-0,231X 1 +0,407 X 2-0,372 X 3 +1,222 X 4 +0,145 X 5. Nilai R (Koefisien korelasi) yang diperoleh sebesar 0,803 atau 80,3% dan nilai R Square (Koefisien determinan) sebesar 0,644 atau 64,4%. Hal ini menunjukkan terdapat hubungan yang positif dan kuat antara variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati pelanggan SPBU No. 64.751.15 Samarinda. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan Pendahuluan Perkembangan perekonomian Indonesia saat ini cukup pesat, Indonesia sebaai negara yang sedang berkembang memiliki banyak perusahaan yang bergerak di berbagai bidang, baik industri atau manufaktur, jasa maupun perdagangan. Persaingan di antara perusahaan juga semakin tinggi membuat pelaku usaha wajib menerapkan strategi pemasaran yang inovatif agar mampu bersaing dan mampu melangsungkan bisnisnya dengan mempertahankan pelanggan sehingga pelanggan tetap loyal terhadap produk yang ditawarkan. Salah satu produk yang dibutuhkan adalah bahan bakar, karena bahan bakar merupakan salah satu energi yang dibutuhkan manusia. Bahan bakar digunakan untuk kebutuhan sehari-hari seperti transportasi baik darat, laut maupun udara. Di Indonesia, perusahaan yang memproduksi serta menyediakan kebutuhan bahan bakar adalah Pertamina. Pertamina juga terus mengembangkan standar pelayanan baru guna memastikan pelanggan mendapatkan pelayanan terbaik. Standar pelayanan yang dimaksud meliputi pelayanan staf yang terlatih dan termotivasi, jaminan kualitas dan kuantitas, peralatan yang terawat, format fisik yang konsisten serta penawaran produk dan pelayanan bernilai tambah. Proses peningkatan layanan dan fasilitas SPBU Pertamina secara menyeluruh sangat tidak mudah, mengingat jumlah SPBU yang sangat banyak di Indonesia. SPBU selalu memberikan inovasi Brand Image. Salah satu inovansinya adalah SPBU Pertamina PASTI PAS. SPBU Pertamina PASTI PAS adalah SPBU yang telah tersertifikasi yang dapat memberikan pelayanan terbaik karena memenuhi standar pelayanan yang diberlakukan oleh Pertamina. 1 Mahasiswa Program S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: silvianilakrisnawati@gmail.com

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Silvia) Objek Perusahaan jasa yang akan diteliti adalah SPBU No. 64.751.15 Samarinda yang mulai beroperasi pada tanggal 21 Juli 2007, fasilitas yang ada di SPBU No. 64.751.15 yaitu mushola, toilet, pos pengisian air radiator, pompa pengisian angin, penjualan LPG 12 Kg, pelumas mesin dan butik. Terdapat 4 pulau pengisian bahan bakar yang terdiri dari 3 pulau pengisian BBM Premium untuk mobil dan motor serta 1 pulau pengisian BBM Solar. Berikut data ratarata penjualan tahun 2014: Tabel Rata-rata penjualan BBM perhari SPBU No. 64.751.15 Samarinda Tahun 2014 Bulan Tahun 2014 (Dalam Rupiah) Januari 49.069.919 Februari 89.125.758 Maret 121.607.419 April 111.754.000 Mei 103.224.596 Juni 102.843.116 Juli 92.932.935 Agustus 131.591.983 September 134.242.900 Oktober 121.186.161 November 131.080.816 Desember 95.559.161 Total 1.284.218.764 Sumber: SPBU No. 64.751.15 Dalam tabel diatas terlihat penurunan rata-rata penjualan, untuk dapat mempertahahankan pelanggan pihak SPBU harus melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar kedepannya dapat bersaing dan konsisten lolos dalam audit Pasti Pas yang diadakan oleh Pertamina selanjutnya. Bedasarkan uraian tersebut diatas, maka dilakukan penelitian untuk menganalisa sejauh mana kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan SPBU No. 64.751.15 Samarinda. Hal tersebut menjadi latar belakang dalam melakukan penelitian yang berjudul Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU No. 64.751.15 Samarinda Kerangka Dasar Teori Pengertian pemasaran Menurut Assauri (2010:5), pemasaran sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keingginan melalui proses pertukaran. 223

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 1, 2016: 222-236 Perilaku konsumen Menurut Duncan (2005), menyatakan perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keingginan. Kualitas pelayanan Menurut Prasetyo dan Miftahul (2012:72), kualitas pelayanan adalah merupakan kemampuan Perusahaan untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan dan juga apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sudah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan dapat memuaskan pelanggan. Sebaliknya jika yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman dkk. Dalam Tjiiptono dan Chandra (2007:132) lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: a. Bukti fisik (Tangible) Penampilan fisik suatu perusahaan yang bersangkutan dan semua staf yang secara langsung dapat dinilai dan dirasakan oleh pengguna jasa. Meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi yang baik dan menarik, dan terawat, pengukurannya meliputi: 1) Pernyataan tentang penilaian yang modern dan memadai. 2) Pernyataan mengenai fasilitas fisik yang bagus, bersih dan memadai 3) Pernyataan tentang fasilitas fisik yang menunjang kegiatan bisnis 4) Pernyataan tentang karyawan yang rapi dan sopan. b. Keandalan (Reliability) Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, pengukurannya meliputi: 1) Pernyataan tentang ketepatan jasa yang diberikan. 2) Pernyataan tentang ketepatan waktu pelayanan. 3) Pernyataan tentang kesungguhan dalam melayani konsumen. 4) Pernyataan tentang dapat dipercaya atau tidaknya dalam melayani konsumen. c. Daya tanggap (Responsiveness) Kemampuan memberikan bantuan dalam penggunaan jasa dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat yang meliputi: 1) Pernyataan mengenai kecepatan pelayanan. 2) Pernyataan tentang ketepatan pelayanan. 3) Pernyataan tentang sikap untuk membantu konsumen. d. Jaminan (Assurance) Pengetahuan dan kemampuan petugas untuk menimbulkan kepercayaan terhadap jasa yang diberikan, pengukurannya meliputi: 1) Pernyataan tentang pengetahuan yang dimiliki karyawan. 224

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Silvia) 2) Pernyataan tentang perasaan nyaman konsumen jika berhubungan dengan karyawan. 3) Pernyataan sikap sopan karyawan terhadap konsumen. 4) Pernyataan tentang kualitas pekerjaan karyawan. e. Empati (Empathy) Sikap peduli dan memberikan perhatian kepada setiap individu kepada pengguna jasa. Pengukurannya meliputi: 1) Pernyataan tentang pelayanan kepada konsumen secara individual. 2) Pernyataan tentang perhatian karyawan secara pribadi kepada konsumen. 3) Pernyataan tentang penyediaan karyawan yang dapat bertindak sebagai penasehat pribadi. 4) Pernyataan tentang pemahaman kebutuhan konsumen. 5) Pernyataan tentang mengutamakan kepentingan konsumen. Kepuasan pelanggan Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Sunyoto (2012:227), adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Salah satu yang sangat menentukan dalamkepuasan pelanggan adalah persepsi dan harapan mereka terhadap suatu layanan, dimana menurut Zeithmal dalam Peter (2003:99), terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan, yaitu: a. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth commnunication), faktor ini sangat menentukan dalam pembentukan harapan pelanggan atas suatu jasa/pelayanan. b. Kebutuhan pribadi (personal need), yaitu harapan pelanggan bervariasi pada karakteristik dan keadaan individu yang mempengaruhi kebutuhan pribadinya. c. Pengalaman masa lalu (past experience), yaitu pengalaman pelanggan merasakan suatu pelayanan jasa tertentu di masa lalu mempengaruhi tingkat harapannya untuk memperoleh pelayanan jasa yang sama di masa kini dan yang akan datang. d. Komunikasi eksternal (company s external communication), yaitu komunikasi eksternal yang digunakan oleh organisasi jasa sebagai pemberi pelayanan melalui berbagai bentuk upaya promosi juga memegang peranan dalam pembentukan harapan pelanggan. Metode Penelitian Jenis Penelitian Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan analisa data kuantitatif yang pada umumnya bertujuan untuk menggambarkan secara sistematis fakta dan karakteristik objek dan subjek yang diteliti sesuai dengan kenyataan yang ada. 225

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 1, 2016: 222-236 Definisi Operasional Variabel Sub Variabel Indikator Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Bukti fisik Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati Pengalaman masa lalu (Past experience) Kebutuhan Pribadi (Personal Need) Dari mulut ke mulut (word to mouth) a. Kebersihan drive way SPBU b. Ketersediaan fasilitas lain c. Penampilan Petugas a. Ketepatan dalam menangani setiap Penjualan BBM b. Kesesuaian Jumlah Petugas c. Selalu menerapkan Prosedur pelayanan dan mengingatkan Pengaturan Keamanan terhadap pelanggan a. Kemampuan merespon keluhan Pelanggan b. Kecepatan atau ketanggapan Petugas dalam menanggapi pelanggan yang membutuhkan bantuan c. Kecepatan dalam memberikan pelayanan penjualan BBM a. Menginformasikan angka meter dispenser dari nol dan memastikan pelanggan melihatnya sebelum pengisian b. Memberikan Print out/nota pembelian dan uang kembalian dengan pas c. Jaminan memberikan uang kembalian dengan pas a. Pelayanan secara individual b. Perhatian secara pribadi kepada Pelanggan c. Operator atau Petugas SPBU selalu berada di tempatnya sepanjang jam operasi Puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan SPBU 64.751.15 Akan selalu membeli kebutuhan BBM di SPBU 64.751.15 Merekomendasikan SPBU 64.751.15 Kepada Orang Lain Untuk memenuhi Kebutuhan 226

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Silvia) BBM Sumber: Parasuraman dkk. Dalam Tjiptono dan Chandra (2007:132), Zeithaml (2003), SPBU 64.751.15, SOP Pertamina Alat Analisis a. Analisis Regresi Linier Berganda b. Koefisien Determinan (R2) c. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) d. Uji Signifikan Parsial (Uji-T) e. Variabel yang paling berpengaruh Hasil Penelitian Dan Pembahasan Hasil Penelitian Deskripsi Variabel Penelitian Tanggapan responden terhadap variabel penelitian secara lengkap disajikan pada lampiran, sedangkan secara ringkas dapat dijelaskan sebagai berikut: Variabel bukti fisik (X1) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator bukti fisik (X1) Tanggapan Skor X1.1 X1.2 X1.3 Sangat tidak setuju 1 9% 0% 0% Tidak setuju 2 3% 0% 0% Netral 3 0% 0% 2% Setuju 4 82% 85% 83% Sangat setuju 5 6% 15% 15% Mean Skor Indikator 3.73 4.15 4.13 Mean Skor Variabel 4.00 Sumber: data diolah, 2015 Dari tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju (82%) bahwa drive way/pelataran pengisian BBM SPBU No. 64.751.15 Samarinda bersih (X1.1), diikuti yang menyatakan sangat tidak setuju (9%) sangat setuju (6%), tidak setuju (3%) dan tidak ada yang menyatakan netral, rata-rata skor yang diperoleh 3.73 yang artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan bahwa SPBU No. 64.751.15 Samarinda memiliki fasilitas mushola, toilet, pengisian angin dan air radiator (X1.2) menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju (85%), diikuti yang menyatakan sangat setuju (15%), dan tidak ada yang menyatakan netral, tidak setuju serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh 4.15 yang artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. 227

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 1, 2016: 222-236 Adapun tanggapan mengenai penampilan Operator atau Karyawan SPBU 64.751.15 Samarinda selalu rapi saat melayani Pelanggan (XI.3) menunjukkan bahwa sebagian besar responden pada penelitian ini menyatakan setuju (83%), diikuti sangat setuju (15%), Netral (2%), tidak ada menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 4.13 yang artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Dari ketiga indikator-indikator bukti fisik (X1) diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 4.00 artinya responden menyatakan setuju terhadap variabel bukti fisik (X1). Variabel Keandalan (X2) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Keandalan (X2) Tanggapan Skor X2.1 X2.2 X2.3 Sangat tidak setuju 1 0% 16% 13% Tidak setuju 2 1% 74% 81% Netral 3 2% 0% 0% Setuju 4 82% 9% 5% Sangat setuju 5 15% 1% 1% Mean Skor Indikator 4.11 2.05 2.00 Mean Skor Variabel 2.72 Sumber: data diolah, 2015 Dari tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju (82%) terhadap keakuratan menangani setiap penjualan yang dilakukan oleh Operator pengisian SPBU No. 64.751.15 kepada Pelanggan yang melakukan pengisian BBM (X2.1), diikuti yang menyatakan sangat setuju (15%), Netral (2%), tidak Setuju (1%) dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperolah adalah 4.11 yang artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan terhadap indikator tentang kesesuaian jumlah Operator Pengisian di SPBU No. 64.751.15 Samarinda dengan pelayanan yang dibutuhkan (X2.2) menunjukkan bahwa sebagian besar tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan tidak setuju (74%) terhadap kesesuaian jumlah Operator pengisian di SPBU No. 64.751.15 Samarinda dengan pelayanan yang dibutuhkan, dimana operator pengisian hanya 2 orang dibantu 1 orang pengawas sehingga mengakibatkan antrian menjadi panjang karena ketidak sesuaian jumlah petugas dengan pelayanan yang dibutuhkan. Diikuti yang menyatakan sangat tidak setuju (16%), setuju (9%), sangat setuju (1%) dan tidak ada yang menyatakan netral. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 2.05 artinya responden menyatakan tidak setuju terhadap indikator tersebut. Adapun tanggapan responden terhadap indikator penerapan 3 S (senyum, salam, dan sapa), mengingatkan pengaturan keamanan terhadap pelanggan 228

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Silvia) seperti mematikan mesin kendaraan, Hand Phone dan rokok (X2.3) menunjukkan bahwa sebagian besar responden pada penelitian ini menyatakan tidak setuju (81%) terhadap Operator pengisian SPBU No. 64.751.15 selalu menerapkan 3 S (senyum, salam, dan sapa), mengingatkan pengaturan keamanan terhadap pelanggan seperti: mematikan mesin kendaraan, Hand Phone, dan rokok. Diikuti yang menyatakan sangat tidak setuju (13%), setuju (5%), sangat setuju (1%) dan tidak ada yang menyatakan netral. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 2.00 yang artinya responden menyatakan tidak setuju terhadap indikator tersebut. Dari ketiga indikator-indikator keandalan (X2) diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 2.72, artinya responden menyatakan Netral terhadap variabel keandalan (X2). Variabel Daya tanggap (X3) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Daya Tanggap (X3) Tanggapan Skor X3.1 X3.2 X3.3 Sangat tidak setuju 1 0% 0% 0% Tidak setuju 2 0% 0% 0% Netral 3 1% 3% 4% Setuju 4 84% 85% 83% Sangat setuju 5 15% 12% 13% Mean Skor Indikator 4.14 4.09 4.09 Mean Skor Variabel 4.11 Sumber: data diolah, 2015 Dari tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju (84%) terhadap indikator daya tanggap Operator pengisian atau karyawan SPBU No. 64.751.15 Samarinda dalam menanggani keluhan, kritik dan saran pelanggan (X3.1), diikuti menyatakan sangat setuju (15%), netral (1%), tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 4.14, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator Operator atau karyawan SPBU No. 64.751.15 cepat dalam menangani pelanggan yang membutuhkan bantuan seperti membuka dan menutup kembali tangki setelah pengisian, membantu pengecekan tekanan ban, dan mendorong kendaraan yang tidak bisa hidup dan lain-lain (X3.2) menyatakan setuju (85%), diikuti sangat setuju (12%), netral (3%), tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 4.09 artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Tanggapan responden terhadap kecepatan Operator SPBU No. 64.751.15 Samarinda dalam memberikan pelayanan penjualan BBM (X3.3) menunjukkan sebagian besar responden pada penelitian ini menyatakan setuju (83%), diikuti 229

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 1, 2016: 222-236 yang menyatakan sangat setuju (13%), Netral (4%), tidak ada yang menyatakan tidak setuju maupun sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 4.09 artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Dari ketiga indikator-indikator daya tanggap (X3) secara keseluruhan diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 4.11, artinya responden menyatakan setuju terhadap variabel daya tanggap (X3) Variabel Jaminan (X4) Deskripsi terhadap variabel jaminan dapat dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pernyataan atau indikator yang digunakan dalam mengukur jaminan yang diberikan SPBU No. 64.751.15 Samarinda kepada Pelanggan. Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Jaminan (X4) Tanggapan Skor X4.1 X4.2 X4.3 Sangat tidak setuju 1 13% 19% 0% Tidak setuju 2 70% 69% 4% Netral 3 0% 1% 8% Setuju 4 9% 9% 73% Sangat setuju 5 8% 2% 15% Mean Skor Indikator 2.29 2.06 3.99 Mean Skor Variabel 2.78 Sumber: data diolah, 2015 Dari tabel diatas dapat dilihat responden menyatakan tidak setuju (70%) terhadap indikator penginformasian angka meter dispenser menunjukkan angka nol kepada pelanggan sebelum pengisian pada SPBU No. 64.751.15 Samarinda (X4.1), diikuti tanggapan sangat tidak setuju (13%), setuju (9%), sangat setuju (8%), dan tidak ada yang menyatakan netral. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 2.29, artinya responden menyatakan tidak setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator kepastian memberikan print out/nota pembelian (X4.2) menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian ini menyatakan tidak setuju (69%), diikuti tanggapan sangat tidak setuju (19%), setuju (9%), sangat setuju (2%), dan netral (1%). Rata-rata skor yang diperoleh adalah 2.06, artinya responden menyatakan tidak setuju terhadap indikator tersebut. Adapun tanggapan responden terhadap indikator kepastian memberikan uang kembalian dengan pas pada SPBU No. 64.751.15 Samarinda (X4.3) menujukkan bahwa mayoritas tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan setuju (73%), diikuti tanggapan sangat setuju (15%), netral (8%), tidak setuju (4%) dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.99, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. 230

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Silvia) Dari ketiga indikator-indikator Jaminan (X4) secara keseluruhan diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 2.78, artinya responden menyatakan netral terhadap variabel jaminan (X4). Variabel Empati (X5) Tabel Tanggapan responden terhadap indikator-indikator Empati (X5) Tanggapan Skor X5.1 X5.2 X5.3 Sangat tidak setuju 1 0% 0% 0% Tidak setuju 2 0% 0% 0% Netral 3 0% 0% 1% Setuju 4 86% 90% 88% Sangat setuju 5 14% 10% 11% Mean Skor Indikator 4.14 4.10 4.10 Mean Skor Variabel 4.11 Sumber: data diolah, 2015 Dari tabel diatas dapat dilihat responden menyatakan setuju (86%) terhadap indikator Operator atau Karyawan SPBU No. 64.751.15 selalu melakukan pelayanan dengan adil tanpa pilih kasih kepada Pelanggan (X5.1), diikuti yang menyatakan sangat setuju (14%), tidak ada yang menyatakan netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 4.14, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator operator atau karyawan SPBU No. 64.751.15 selalu memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian dan sungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan (X5.2). diketahui mayoritas tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan setuju (90%), diikuti yang menyatakan sangat setuju (10%), serta tidak ada yang menyatakan netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 4.10, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator Operator atau Karyawan SPBU No. 64.751.15 selalu berada ditempat sepanjang jam operasi tanpa jeda kecuali pergantian shift, selalu ada pengganti saat sedang isoma (X5.3) menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian ini menyatakan setuju (88%), diikuti menyatakan sangat setuju (11%), netral (1%), serta tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 4.10, artinya responden menyatakan setuju terhadap indikator tersebut. Dari ketiga indikator-indikator empati (X5) secara keseluruhan diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 4.11, artinya responden setuju terhadap variabel empati (X5). Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel Tanggapan responden terhadap Variabel Kepuasan (Y) 231

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 1, 2016: 222-236 Tanggapan Skor Y.1 Y.2 Y.3 Sangat tidak setuju 1 6% 0% 2% Tidak setuju 2 74% 4% 7% Netral 3 0% 69% 83% Setuju 4 20% 27% 8% Sangat setuju 5 0% 0% 0% Mean Skor Indikator 2.34 3.23 2.97 Mean Skor Variabel 2.85 Sumber: data diolah, 2015 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa jawaban responden terhadap variabel kepuasan dari indikator pertama kepuasan pelayanan yang diberikan oleh Operator atau Karyawan SPBU No. 64.751.15 Samarinda (Y.1) menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian ini menyatakan tidak setuju (74%), diikuti jawaban setuju (20%), sangat tidak setuju (6%), serta tidak ada yang menyatakan sangat setuju dan netral. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 2.34, artinya responden menyatakan tidak setuju terhadap indikator tersebut. Selanjutnya tanggapan responden mengenai kesediaan akan terus membeli kebutuhan BBM Di SPBU No. 64.751.15 (Y.2) menunjukkan bahwa mayoritas tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan netral (69%), diikuti jawaban setuju (27%), tidak setuju (4%), serta tidak ada yang menyatakan sangat setuju maupun sangat tidak setuju. Rata-rata skor yang diperoleh adalah 3.23, artinya responden menyatakan netral terhadap indikator tersebut. Adapun tanggapan responden mengenai kesediaan dengan senang hati merekomendasikan SPBU No. 64.751.15 kepada orang lain (Y.3) menunjukkan bahwa mayoritas tanggapan responden pada penelitian ini menyatakan netral (83%), diikuti jawaban setuju (8%), tidak setuju (7%), sangat tidak setuju (2%) dan tidak ada yang menyatakan sangat setuju. Rata-rata skor indikator yang diperoleh adalah 2.97, artinya responden menyatakan netral terhadap indikator tersebut. Dari ketiga indikator kepuasan (Y) secara keseluruhan diperoleh rata-rata skor variabel sebanyak 2.85, artinya responden menyatakan netral terhadap variabel kepuasan (Y) Pembahasan a. Bukti fisik (X1) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan SPBU No. 64.751.15 Samarinda. Hasil penelitian tentang tanggapan responden pada indikator drive way/pelataran pengisian BBM bersih (X1.1) menyatakn setuju sebanyak 82%, Indikator SPBU No. 64.751.15 Samarinda memiliki fasilitas mushola, toilet, pos pengisian angin dan air radiator (X1.2) 232

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Silvia) menunjukkan bahwa sebagian responden menyatakan setuju sebanyak 85%, dan indikator penampilan operator atau karyawan SPBU No. 64.751.15 Samarinda selalu rapi saat melayani pelanggan (X1.3) menunjukkan sebagian besar responden menyatakan setuju sebanyak 83%. Hal ini menunjukkan bahwa indikator bukti fisik yang diberikan cukup baik dirasakan pelanggan SPBU No. 64.751.15 Samarinda akan tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan SPBU No. 64.751.15 Samarinda. b. Kehandalan (X2) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tentang tanggapan responden pada indikator keakuratan menangani setiap penjualan yang dilakukan oleh operator pengisian SPBU No. 64.751.15 Samarinda bersih (X2.1) menyatakan setuju sebanyak 82%, indikator tentang kesesuaian jumlah operator pengisian di SPBU No. 64.751.15 Samarinda dengan pelayanan yang dibutuhkan (X2.2) menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan tidak setuju sebanyak 74%, dan indikator penerapan 3S (Senyum, Salam, dan Sapa), mengingatkan pengaturan keamanan terhadap pelanggan seperti mematikan mesin kendaraan, Hand Phone, dan rokok (X2.3) menujukkan sebagian besar responden menyatakan tidak setuju sebanyak 81%. Hal ini menunjukkan bahwa indikator keandalan yang diberikan masih kurang baik dirasakan pelanggan SPBU No. 64.751.15 Samarinda terutama tentang kesesuaian jumlah karyawan dengan pelayanan yang dibutuhkan dan penerapan 3S (Senyum, Salam, dan Sapa), mengingatkan pengaturan keamanan terhadap pelanggan seperti mematikan mesin kendaraan, Hand Phone, dan rokok. c. Daya tanggap (X3) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tentang tanggapan responden pada indikator daya tanggap operator pengisian atau karyawan SPBU No. 64.751.15 Samarinda dalam menangani keluhan, kritik dan saran pelanggan (X3.1) responden menyatakan setuju sebanyak 83%. Selanjutnya tanggapan responden mengenai indikator operator atau karyawan SPBU No. 64.751.15 Samarinda cepat dalam menangani pelanggan yang membutuhkan bantuan seperti membuka dan menutup kembali tangki setelah pengisian, membantu pengecekan tekanan ban, dan mendorong tekanan ban, dan mendorong kendaraan yang tidak bisa hidup dan lain-lain (X3.2) responden menyatakan setuju sebanyak 83%. Kemudian tanggapan responden terhadap indikator kecepatan operator SPBU No. 64.751.15 Samarinda dalam memberikan pelayanan penjualan BBM (X3.3) sebagian besar responden menyatakan setuju sebanyak 83%. Hal ini menunjukkan bahwa indikator daya tanggap yang diberikan cukup baik dirasakan pelanggan SPBU No. 64.751.15 Samarinda akan tetapi tidak 233

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 1, 2016: 222-236 berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan SPBU No. 64.751.15 Samarinda. d. Jaminan (X4) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tentang tanggapan responden pada indikator penginformasian angka meter dispenser menunjukkan angka nol kepada pelanggan sebelum pengisian pada SPBU No. 64.751.15 Samarinda (X4.1) sebagian responden menyatakan tidak setuju sebanyak 70%, selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator kepastian print out/nota pembelian (X4.2) menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan tidak setuju sebanyak 69%, kemudian tanggapan responden terhadap indikator kepastian memberikan uang kembalian dengan pas pada SPBU No. 64.751.15 Samarinda (X4.3) menunjukkan bahwa sebagian besar tanggapan responden pada penelitian ini setuju sebanyak 73% Hasil penelitian menunjukkan variabel bahwa indikator jaminan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan, oleh karena itu SPBU No. 64.751.15 Samarinda sebaiknya memberikan perhatian lebih terhadap variabel jaminan karena menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan SPBU No. 64.751.15 Samarinda. e. Empati (X5) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tentang tanggapan responden pada indikator operator atau karyawan SPBU No. 64.751.15 Samarinda selalu melakukan pelayanan dengan adil tanpa pilih kasih kepada pelanggan (X5.1) sebagian responden menyatakan setuju sebesar 80%, selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator operator atau karyawan SPBU No. 64.751.15 Samarinda selalu memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian dan sungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan (X5.2) sebagian besar responden menyatakan setuju sebanyak 90%, selanjutnya tanggapan responden terhadap indikator operator atau karyawan SPBU No. 64.751.15 Samarinda selalu berada ditempat sepanjang jam operasi tanpa jeda kecuali pergantian shift, selalu ada pengganti saat isoma (X5.3) sebagian besar responden menyatakan setuju sebesar 80%. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan dirasakan oleh pelanggan SPBU No. 64.751.15 Samarinda akan tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan SPBU No. 64.751.15 Samarinda. Penutup Dari hasil analisis uji simultan (Uji F) variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X 1 ), kehandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ) dan empati (X 5 ), secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) SPBU No. 64.751.15 Samarinda. 234

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Silvia) Dari hasil analisi uji parsial (Uji T) menunjukan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan jaminan (X 4 ) yang berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y), sedangkan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X 1 ), kehandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ) dan empati (X 5), secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) SPBU No. 64.751.15 Samarinda. Diantara kelima variabel bebas yang di teliti, maka variabel jaminan (X4) adalah variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) SPBU No. 64.751.15 Samarinda. Hendaknya SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum) No. 64.751.15 Samarinda memberikan perhatian lebih terhadap variabel jaminan terutama indikator penginformasian angka meter dispenser menunjukkan angka nol dan memastikan pelanggan melihatnya sebelum pengisian dan selalu memberikan print out/nota pembelian setiap transaksi pembelian BBM (Bahan Bakar Minyak) karena hasil analisis menunjukkan variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum) No. 64.751.15 Samarinda. Sebaiknya SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum) No. 64.751.15 Samarinda lebih memperhatikan fasilitas yang belum terawat sehingga pelanggan bisa menikmati dan merasa nyaman terhadap fasilitas yang tersedia. Sebaiknya SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum) No. 64.751.15 Samarinda lebih memperhatikan kesesuaian jumlah petugas operator dengan pelayanan yang dibutuhkan. Sebaiknya diadakan lagi pelatihan-pelatihan khusus bagi karyawan untuk menambah pengetahuan dan keterampilan dalam melayani pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum) No. 64.751.15 Daftar Pustaka Arief, Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Cetakan 1. Malang: Bayumedia Publishing Assauri, S. 2010. Manajemen Pemasaran dasar, konsep dan strategi, Cetakan ke-10. Jakarta:PT Raja Grafindo Persada Brodie, Roderick J, Whittome, James R.M, & Brush. 2008. Investigating the service: A customer value perspective. Journal of Business Research Duncan, Tom. 2005. Principle Of Advertising and IMC, International edition. Edisi Kedua. New York: Mc Grawwill Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi 2. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Husen, Umar. 2008. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama J. Paul, Peter, and Jerry C. Olson. 2005. Consumer Behaviour, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran edisi 4 Jilid 2. Penerbit Erlangga. 235

ejournal Administrasi Bisnis, Volume 4, Nomor 1, 2016: 222-236 Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Kesebelas. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia. Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Pengendalian prentice hal, edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba empat. Kotler, Philip, & Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: PT Indeks Kotler, Philip, & Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta Mujiharjo, bagyo. 2006. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada rumah sakit BRI Demak), Jurnal sains pemasaran Indonesia, Volume V. No. 2 Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul Jannah. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi, Edisi 7. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada Priyatno, Duwi. 2014. SPSS 22 Pengolahan Data Terpraktis. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Sunyoto, Danang. 2012. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CAPS. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: BFEE. Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, Fandy,. 2007. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Yogyakarta: Penerbit Andi Internet: http://id.wikipedia.org/wiki/harga_bahan_bakar_minyak_di_indonesia (diakses tanggal 30 Juni 2015) Sumber dokumen: Prosedur Pelayanan Standard Operasional Procedur (SOP), 2007 Elemen Pelayanan SPBU (Pasti Pas) Hasil Audit PASTI PAS SPBU No. 64.751.15 236