TOPIK 1 PENDAHULUAN: Konsep Kualitas LD/SEM II-04/05 1 Short Description Konsep mutu Manajemen dan penjaminan mutu Dimensi mutu produk Prinsip pengendalian mutu proses dan rancangan. Pengendalian proses secara statistika Perbaikan mutu melalui perancangan LD/SEM II-04/05 2
Goals Mahasiswa mampu mengenali mutu produk, mengendalikan proses produksinya melalui aplikasi peta kendali, dan melakukan perbaikan mutu rancangannya. LD/SEM II-04/05 3 References Montgomery D.C., (2001), Introduction to Statistical Quality Control, 4th ed., John Willey & Sons. Lain-lain, e.g.: Garvin, D.A., (1989), Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge, The Free Press, New York. LD/SEM II-04/05 4
Academic Honesty Students are expected to be honest and ethical in their academic work. Academic Dishonesty is defined as an intentional act of deception in which a student seeks to claim credit for the work or effort of another person or uses unauthorized materials or fabricated information in any academic work. LD/SEM II-04/05 5 Materi Perkuliahan NO 1. 2. 3. 4. TOPIK Pendahuluan Manajemen Kualitas Model Manajemen Mutu Problem Solving Approach dalam Pengendalian Kualitas SUB TOPIK Pengantar isi kuliah Konsep Kualitas & Perkembangannya Manajemen Kualitas & Perkembangannya Peran statistika dalam pengendalian Kualitas Model-model manajemen mutu Penjaminan mutu Model Biaya Kualitas Permasalahan dalam implementasi manajemen mutu Prinsip pengendalian mutu proses & rancangan (on-line & off-line) Perbaikan berkelanjutan Siklus PDCA Pengendalian on-line & off-line LD/SEM II-04/05 6
Materi Perkuliahan NO 5. 6-7 8. 9. Pemodelan Kualitas Proses UTS TOPIK Peta Kendali Atribut Peta Kendali Variabel SUB TOPIK Prinsip-prinsip pengendalian kualitas secara statistika Review variabel random, fungsi distribusi variabel random & sampling untuk pengendalian proses. Konsep dalam Sampling Peta Kendali Atribut: p, np, u, c Peta Demerit Kesalahan Tipe I & II Dasar Statistik Metoda Perbaikan Kualitas Konstruksi Peta kendalivariabel (X & R) Abnormalitas pada pola peta kendali OC Curve Average Run Length (ARL) Jenis Peta Kendali Variabel LD/SEM II-04/05 7 Materi Perkuliahan NO 10. 11-12 TOPIK Peta Kendali Khusus Acceptance Sampling Atribut SUB TOPIK Peta kendali untuk pengukuran individu Peta Kendali untuk Short-run Production CUSUM Control Chart Moving Average Control Chart Geometric Average Control Chart Trend Chart Multivariate Control Chart Pendahuluan Jenis Sampling Penerimaan OC Curve Resiko Produsen & Resiko Konsumen Rencana Sampling Desain Rencana Sampling Rencana Sampling Baku Rencana Sampling Standar Dogde-Romig LD/SEM II-04/05 8
Materi Perkuliahan NO 13. 14. 15. 16. Product & Process Design: design of Experiment Lean Six Sigma UAS TOPIK Acceptance Sampling Variabel SUB TOPIK Tipe Variabel Acceptance Sampling (VAS) Standard VAS Desain Rencana VAS Pendahuluan Completely Randomized Design (CRD) Randomized Block Design Latin Square Design Eksperimen Faktorial Dasar-dasar Six Sigma Hukum Lean Six Sigma Implementasi Lean Six Sigma Model Perbaikan DMAIC LD/SEM II-04/05 9 KASUS #1 Produk: Cangkir Keinginan konsumen: Kuat Mudah digunakan Awet Volume besar Menarik Spesifikasi: Diameter atas : 8 ± 0,5 cm Diameter bawah : 5 ± 0,5 cm Tinggi : 15 ± 0,5 cm Tebal : 1,5 ± 0,2 cm Berat : 100 ± 10 gram Material : keramik Pertanyaan: Aspek apa yang dapat merepresentasikan kualitas produk tersebut? Bagaimana agar kualitas tersebut dapat selalu terjaga? LD/SEM II-04/05 10
KASUS #2 Republika, 27 Januari 2005 Teddy Irawan: Orientasi Sepenuhnya kepada Konsumen Bagi Teddy Irawan, Deputy Director Sales and Marketing PT NMI, konsumen adalah segalanya. "Kami memiliki kewajiban untuk memperhatikan kepuasan pelanggan. Sebab, bagi kami pelanggan adalah segalanya. Istilahnya, kerja yang kami lakukan untuk customer oriented,", seluruh karyawan diarahkan untuk memberikan service (layanan) yang memuaskan bagi pelanggan PT NMI pihaknya juga akan selalu mencari terobosan untuk kepuasan pelanggannya terobosan-terobosan yang inovatif untuk kepuasan pelanggannya memberikan motivasi kepada dirinya untuk selalu tumbuh, tumbuh dan tumbuh terus berkompetisi dengan yang lain Pertanyaan: Apa yang yang dimaksud dengan customer? Bagaimana mencari terobosan untuk kepuasan pelanggan? LD/SEM II-04/05 11 DEFINISI KUALITAS Karakteristik fisik & non-fisik yang mencerminkan sifat dasar benda atau sifat khususnya (Webster) Karakteristik atau kombinasi/kumpulan karakteristik yang membedakan satu benda dari lainnya (Radford) Fitness for use (Juran); Conformance to requirement (Juran); Ditujukan pada kebutuhan konsumen, sekarang dan nanti (Deming); Totalitas features & karakteristik produk atau jasa yang memberikan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, stated or implied (ISO1804). Eight dimensions of quality (Garvin). Five dimensions of quality of service (Parasuraman et al.). LD/SEM II-04/05 12
RANTAI KUALITAS SELLING PRODUCT ENGINEERING PRODUCT PLANNING PROCESS BUYING PRODUCT Product Control (3. Tindakan Koreksi) Pengendalian produk pada sumber produksi untuk mencegah pembuatan produk cacat, dan penyediaan layanan konsumen untuk menjaga terciptanya kualitas yang diinginkan. Tahapan: 1. Pengendalian mesin atau proses komponen 2. Pengendalian perakitan 3. Pengendalian pelayanan produk konsumen New Design Control (I. Penetapan Standar) Penetapan spesifikasi produk (performansi, kehandalan, keamanan dan ongkos kualitas produk) sesuai dengan kebutuhan konsumen. Teknik-teknik: Analisis fungsi produk, riset kualitas, uji produk & lingkungan, klasifikasi karakteristik kualitas, penetapan tingkat & standar kualitas, studi kapabilitas proses, analisis toleransi, failure mode & effect analysis, design review, dll. REC. & INSP. MATERIAL Incoming-material Control: Pengendalian penerimaan & penyimpanan material sesuai dengan spesifikasi yang ditetapkan. Tahapan: 1. Pelaksanaan survei pemasok 2. Pengendalian material & parts yang dipasok dari luar atau diproses bagian lain MANUFACT. PARTS & PRODUCTS INSP. & TESTING PRODUCTS SHIPPING PRODUCTS INSTALLING & SERVICING PROD. Special Process Studies (Perencanaan Perbaikan) Identifikasi sebab-sebab cacat produk untuk menentukan karakteristik kualitas yang perlu ditingkatkan dan memastikan peningkatan dan tindakan koreksi secara permanen dan lengkap LD/SEM II-04/05 13 CUSTOMER NEEDS DEFINITION Proactive Tools: Quality Planning DAUR HIDUP PRODUK DESIGN DEVELOP- MENT PRODUC- TION SALES & SERVICE DELIVERY USE Reactive Tools: Quality Control DISPOSAL LD/SEM II-04/05 14
PLANNING Quality Function Deployment (QFD) Metodologi perencanaan kualitas produk / jasa dengan menggunakan pendekatan visual berbasis matriks sistematis. Input: keinginan & kebutuhan pelanggan Output: tindakan kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan berdasarkan masukan dari pelanggan Evaluasi relasi antar Atribut Teknis Penerjemahan VOC ke dalam atribut teknis yang terukur & dapat direalisasikan 1a. Voice of Customer (VOC) Penggambaran daya saing atribut teknis produk perusahaan relatif terhadap kompetitor Ukuran yang dapat digunakkan untuk evaluasi prioritas berdasarkan kekuatan hubungan & bobot kepentingan 1b. Bobot Kepentingan 6. Ko-relasi 2. Atribut Teknis 3. Relasi antara VOC & Kebutuhan Teknis 5. Evaluasi Daya Saing Teknikal 7. Target atau Sasaran Operasional 8. Bobot Kolom Evaluasi kekuatan hubungan antara VOC dan atribut teknis 4b. Keluhan 4a. Evaluasi Daya Saing berdasarkan VOC Target atau sasaran ditetapkan oleh perusahaan untuk menciptakan daya saing LD/SEM II-04/05 15 Struktur QFD Karakteristik Teknis Part Karakteristik Process Karakteristik Production Requirement Kebutuhan Konsumen HOUSE OF PART DEPLOYMENT PROCESS PLANNING PRODUCTION PLANNING LD/SEM II-04/05 16
KEBUTUHAN PELANGGAN: Model Kano - Kepuasan Konsumen 3: Delighter "Exciting Quality" beyond satisfaction + - 2: Satisfier "Expected Quality" Tingkat Pencapaian 1: Basic take for granted (Fungsi Dasar Produk) + Basic Expectations: Ekspektasi yang jika dipenuhi tidak memberikan kepuasan, tetapi jika tidak dipenuhi akan mengakibatkan ketidakpuasan yang tinggi. Contoh: keselamatan penerbangan. Satisfier Expectations: Ekspektasi yang pemenuhannya akan mengakibatkan kepuasan pelanggan secara proporsional. Contoh: waktu mengantri. Delighter Expectations: Ekspektasi yang jika tidak dipenuhi tidak mengakibatkan ketidakpuasan, tetapi jika dipenuhi akan menyebabkan lonjakan kepuasan yang tinggi. Contoh: undian pada penerbangan LD/SEM II-04/05 17 CONTROL CLASSIC OVER-THE-WALL ATTITUDE Rencana Pemasaran Spesifikasi Produk Produk Penjualan Produk & nilai PEMASARAN DESAIN MANUFAK- TURING PENJUALAN KONSUMEN Spesifikasi In-control or out-of of-control Toleransi Feedback control & continuous improvement LD/SEM II-04/05 18
KOMPONEN KUALITAS INDUSTRI MANUFAKTUR Performansi Reliabilitas Durabilitas Kemudahan operasi Kemampuan rawat Estetika Ketersediaan pilihan & kemampuan ekspansi Reputasi Produk bebas cacat & kesalahan pada saat disampaikan, selama penggunaan, & selama umur layanan Bebas kesalahan dalam penjualan, penagihan, & proses bisnis Freedom From Deficiencies INDUSTRI JASA Akurasi Ketepatan waktu Kelengkapan Keramahan dan perhatian Antisipasi kebutuhan konsumen Pengetahuan pemberi jasa Estetika Reputasi Jasa bebas kesalahan selama transaksi jasa awal & selanjutnya Bebas kesalahan dalam penjualan, penagihan, & proses bisnis LD/SEM II-04/05 19 KOMPONEN KUALITAS: Desain & Deliveri Service Requirement Service Performance Standards Customer Expectations Customer Experience with Service SERVICE DESIGN SERVICE DELIVERY Product Design Facilities Design Service Operations Process Design Customer Operations Process Design Service Encounter Environment Provider Behavior Customer- Provider Interaction SERVICE LD/SEM II-04/05 20
WORD-OF- MOUTH COMM. PERSONAL NEEDS PAST EXPERIENCE MODEL KUALITAS TOTAL EXPECTED Gap 5 PERCEIVED Gap 1 DELIVERY (incl. pre- & post contract) Gap 4 EXTERNAL COMM TO CUSTOMERS Gap 3 TRANSLATION OF PERCEPTIONS INTO SPECIFICATION Gap 2 MANAGEMENT PERCEPTIONS OF CONSUMER EXPECTATIONS LD/SEM II-04/05 21 SPIRAL PENINGKATAN KUALITAS USE Market Research RETAILING WHOLESALING Customer Support Market Research Product Development Specification Marketing, Administrative Support Inspection Test Production Process Control Manufacturing Planning Purchacsing SUPPLIER LD/SEM II-04/05 22
KUALITAS, PANGSA PASAR & ROI PRODUCT FEARTURES LOW DEFICIENCES PRICE SHARE CYCLE TIME WARRANTY WASTE INCOME COST PROFIT LD/SEM II-04/05 23