KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SURAKARTA SEBAGAI BADAN LAYANAN UMUM DAERAH

KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SURAKARTA SEBAGAI BADAN LAYANAN UMUM DAERAH MIRA PUTRI HARJANTI D0110079 SKRIPSI Disusun Guna Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2015

HALAMAN PERSETUJUAN Telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Mengetahui, Dosen Pembimbing Drs. Sudarto, M.Si NIP. 19550202 198503 1 006 ii

HALAMAN PENGESAHAN Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Pada hari : Selasa Tanggal : 7 April 2015 Panitia Penguji Skripsi : 1. Ketua : Dra. Sri Yuliani, M.Si ( ) NIP. 19630730 199003 2 001 2. Sekretaris : Herwan Parwiyanto, S.Sos, M.Si ( ) NIP. 19750505 200801 1 033 3. Penguji : Drs. Sudarto, M.Si ( ) NIP. 19550202 198503 1 006 Mengesahkan, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Prof. Drs. Pawito, Ph.D NIP. 195408051985031002 iii

MOTTO Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan (Al Insyirah : 5-6) Cukuplah Alloh sebagai penolong kami dan Alloh adalah sebaik-baik pelindung (Al Imran : 173) Believe in yourself you can do it. Because things happen when you start to believe in (percaya pada dirimu sendiri bahwa kamu bisa. Karena segala sesuatu terjadi ketika kamu mulai meyakininya.) Jung Yong Hwa Hardworks never betrays you (kerja keras tidak akan pernah mengkhianatimu) Alang-Alang Dudu Aling-Aling, Margining Kautaman (segala yang menjadi persoalan dalam hidup itu bukanlah suatu penghambat, namun itu merupakan proses menuju kesempurnaan) iv

PERSEMBAHAN Karya ini penulis persembahkan kepada : 1. Bapak Hardjono dan Ibu Sugiyastuti yang tidak pernah lelah untuk selalu mendukung dan mendoakan. 2. Adik Endy yang selalu memberikan semangat. 3. Sahabat-sahabat tersayang dan seluruh temanteman Prodi Ilmu Administrasi Negara angkatan 2010 kelas A 4. Almamater UNS v

KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Alloh SWT, karena atas segala rahmat dan pertolongan-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta Sebagai Badan Layanan Umum Daerah. Penulisan skripsi ini diajukan sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam penyusunan skripsi ini penulis dibantu oleh beberapa pihak. Maka dengan segenap ketulusan dan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan, dukungan, arahan dan dorongan yang telah diberikan kepada : 1. Drs. Sudarto, M. Si, selaku dosen pembimbing skripsi yang dengan sabar memberikan bimbingan, arahan, dan nasehat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 2. Prof. Drs. Pawito, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Drs. Suryatmojo, M. Si, selaku dosen Pembimbing Akademik. 4. Dra. Dwi Faridayanti, selaku Kasubag Diklitbang RSJD Surakarta yang telah memberikan izin penelitian kepada penulis. 5. Seluruh staff dan karyawan Bagian Diklitbang RSJD Surakarta yang telah membantu penulis selama penelitian. vi

6. Seluruh staff dan karyawan Bagian Rekam Medik RSJD Surakarta yang telah membantu penulis dalam melengkapi data-data penelitian. 7. Seluruh responden yang telah meluangkan waktu menjawab kuesioner dan memberikan informasi yang penulis butuhkan untuk skripsi ini. 8. Semua pihak yang penulis tidak dapat sebutkan satu per satu, yang telah membantu dan mendukung penulis dalam penyusunan skripsi ini. Semoga Alloh SWT membalas semua kebaikan yang diberikan kepada penulis. Amin. Penulis menyadari atas segala keterbatasan dan kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan. Semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta khususnya dan pembaca pada umumnya. Wasallamu alaikum Wr. Wb. Surakarta, April 2015 Penulis vii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN.....ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN MOTTO... iv HALAMAN PERSEMBAHAN...v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvi ABSTRAK... xvii ABSTRACT... xviii BAB I PENDAHULUAN...1 A. Latar Belakang Masalah...1 B. Rumusan Masalah... 12 C. Tujuan Penelitian... 12 D. Manfaat Penelitian... 13 BAB II TINJAUAN PUSTAKA.... 14 A. Pengertian Kualitas... 14 B. Pengertian Pelayanan... 16 C. Pengertian Kualitas Pelayanan... 20 D. Pengertian Rumah Sakit... 26 E. Pengertian Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)... 30 F. Pengertian Standar Pelayanan Minimal (SPM)... 34 G. Kerangka Pemikiran... 40 I. Definisi Konseptual... 43 viii

I. Definisi Operasional... 45 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 47 A. Lokasi Penelitian... 47 B. Lokasi Penelitian... 47 C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 48 1. Populasi... 48 2. Sampel... 49 3. Teknik Pengambilan Sampel... 51 D. Sumber Data... 51 1. Data Primer... 51 2. Data Sekunder... 51 E. Teknik Pengumpulan Data... 52 F. Skala Pengukuran... 53 G. Uji Validitas dan Reliabilitas... 54 1. Uji Validitas... 54 2. Uji Reliabilitas... 58 H. Teknik Analisis Data... 59 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 62 A. Deskripsi Lokasi... 62 1. Sejarah RSJD Surakarta... 62 2. Motto, Visi, Misi dan Nilai-Nilai RSJD Surakarta... 63 3. Struktur Organisasi RSJD Surakarta... 65 4. Sarana dan Prasarana RSJD Surakarta... 65 B. Karakteristik Responden..... 71 C. Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Jiwa Daerah (RSJD) Surakarta Sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)... 74 BAB V PENUTUP.... 101 A. KESIMPULAN... 101 B. IMPLIKASI... 103 ix

1. Implikasi Teoritis... 103 2. Implikasi Metodologis... 104 B. SARAN... 105 DAFTAR PUSTAKA... 108 LAMPIRAN... 111 x

DAFTAR TABEL Halaman Tabel I.1 Data Jumlah Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta Tahun 2013... 10 Tabel I.2 Perkembangan Jumlah Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Daerah Surakarta... 11 Tabel II.1 Standar Pelayanan Minimal Badan Layanan Umum Daerah Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta Unit Pelayanan Rawat Jalan... 39 Tabel II.2 Tabel Operasionalisasi Variabel... 45 Tabel III.1 Data Jumlah Pasien Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta Periode Juli - Desember Tahun 2013... 49 Tabel III.2 Pengujian Validitas Indikator Pemberi Pelayanan di Klinik Spesialis... 55 Tabel III.3 Pengujian Validitas Indikator Ketersediaan Pelayanan Rawat Jalan. 56 Tabel III.4 Pengujian Validitas Indikator Buka Pelayanan Sesuai Dengan Ketentuan... 56 Tabel III.5 Pengujian Validitas Indikator Waktu Tunggu Rawat Jalan... 57 Tabel III.6 Pengujian Validitas Indikator Kepuasan Pelanggan Pada Rawat Jalan... 57 Tabel III.7 Hasil Uji Reliabilitas... 59 Tabel IV.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia... 72 Tabel IV.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 72 Tabel IV.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 73 Tabel IV.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 73 Tabel IV.5 Penilaian Responden Terhadap Sikap Dokter Dalam Pemberian Pelayanan... 74 xi

Tabel IV.6 Tabel IV.7 Penilaian Responden Terhadap Sikap Dokter Kepada Pengguna Layanan Rawat Jalan... 75 Penilaian Responden Terhadap Penampilan Dokter Saat Bertugas...75 Tabel IV.8 Penilaian Responden Terhadap Tindakan Dokter Dalam Penanganan Keluhan Pasien... 76 Tabel IV.9 Penilaian Responden Terhadap Tindakan Dokter Dalam Pemberian Pelayanan... 76 Tabel IV.10 Penilaian Responden Terhadap Tindakan Dokter Saat Pemeriksaan Pasien... 77 Tabel IV.11 Penilaian Responden Terhadap Tindakan Dokter Dalam Penyampaian Informasi Penyakit dalam Yang Diderita Pasien... 77 Tabel IV.12 Penilaian Responden Terhadap Kemampuan Dokter Dalam Penyampaian Informasi Pengobatan Yang Dilakukan Pasien... 78 Tabel IV.13 Penilaian Dimensi Pemberi Pelayanan di Klinik Spesialis... 79 Tabel IV.14 Penilaian Responden Terhadap Prosedur Pelayanan di Rawat Jalan. 80 Tabel IV.15 Penilaian Responden Terhadap Prosedur Pengaduan Pelayanan di Rawat Jalan... 80 Tabel IV.16 Penilaian Responden Terhadap Alur Pelayanan di Rawat Jalan... 81 Tabel IV.17 Penilaian Responden Terhadap Sikap Petugas Dalam Menanggapi Keluhan Pelayanan... 81 Tabel IV.18 Penilaian Responden Terhadap Pelayanan yang Diberikan di Rawat Jalan... 82 Tabel IV.19 Penilaian Responden Terhadap Biaya Pelayanan di Rawat Jalan... 83 Tabel IV.20 Penilaian Dimensi Ketersediaan Pelayanan di Rawat Jalan... 84 Tabel IV.21 Penilaian Responden Terhadap Informasi Waktu Buka dan Tutup Pelayanan... 84 xii

Tabel IV.22 Penilaian Responden Terhadap Pelaksanaan Waktu Buka dan Tutup Pelayanan... 85 Tabel IV.23 Penilaian Responden Terhadap Pelaksanaan Jadwal Pelayanan... 85 Tabel IV.24 Penilaian Dimensi Buka Pelayanan Sesuai Dengan Ketentuan... 86 Tabel IV.25 Penilaian Responden Terhadap Akses Pelayanan Di Rawat Jalan... 87 Tabel IV.26 Penilaian Responden Terhadap Akses Sarana Pengaduan Pelayanan 88 Tabel IV.27 Penilaian Responden Terhadap Pelaksanaan Standar Waktu Dalam Pemberian Pelayanan... 88 Tabel IV.28 Penilaian Responden Terhadap Sikap Petugas Dalam Penanganan Penundaan Waktu Pemberian Pelayanan... 89 Tabel IV.29 Penilaian Responden Terhadap Waktu Pelaksanaan Pemberian Pelayanan... 90 Tabel IV.30 Penilaian Responden Terhadap Pelaksanaan Waktu Tunggu Pasien. 91 Tabel IV.31 Penilaian Dimensi Waktu Tunggu Rawat Jalan... 92 Tabel IV.32 Penilaian Responden Terhadap Fasilitas di Rawat Jalan... 93 Tabel IV.33 Penilaian Responden Terhadap Fasilitas yang Disediakan di Rawat Jalan... 93 Tabel IV.34 Penilaian Responden Terhadap Suasana Ruang Periksa di Rawat Jalan... 94 Tabel IV.35 Penilaian Responden Terhadap Suasana Ruang Tunggu di Rawat Jalan....94 Tabel IV.36 Penilaian Responden Terhadap Keadaan Ruang Periksa di Rawat Jalan.... 95 Tabel IV.37 Penilaian Responden Terhadap Keadaan Ruang Tunggu di Rawat Jalan.... 95 Tabel IV.38 Penilaian Responden Terhadap Keadaan Toilet Di Rawat Jalan... 96 Tabel IV.39 Penilaian Responden Terhadap Kondisi yang Dirasakan Saat Berada di Rawat Jalan... 97 Tabel IV.40 Penilaian Responden Terhadap Kondisi Parkir di Rawat Jalan... 97 xiii

Tabel IV.41 Penilaian Dimensi Kepuasan Pelanggan Pada Rawat Jalan... 99 Tabel IV.42 Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta Sebagai Badan Layanan Umum Daerah... 100 xiv

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar I.1 Laporan Pengaduan Masyarakat Periode 2009-2013...4 Gambar I.2 Jumlah Laporan Masyarakat Berdasarkan Instansi Terlapor Tahun 2013...5 Gambar I.3 Laporan Masyarakat Berdasarkan Substansi Maladministrasi Tahun 2013...6 Gambar II.1 Kerangka Pemikiran... 42 Gambar VI.1 Struktur Organisasi RSJD Surakarta... 65 xv

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Kuesioner Penelitian Hasil Output Uji Validitas Hasil Output Uji Reliabilitas Tabulasi Jawaban Responden Surat Keterangan Judul Skripsi Surat Permohonan Izin Penelitian RSJD Surakarta Surat Keterangan RSJD Surakarta Dokumentasi Penelitian xvi

ABSTRAK Mira Putri Harjanti. D0110079. Skripsi. KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT JIWA DAERAH (RSJD) SURAKARTA SEBAGAI BADAN LAYANAN UMUM DAERAH (BLUD). Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2015. 107 halaman. Rumah Sakit Jiwa Daerah (RSJD) Surakarta merupakan salah satu rumah sakit khusus yang sudah ditetapkan sebagai BLUD. Sehingga tidak hanya pengelolaan keuangannya saja yang mandiri, tetapi RSJD Surakarta dituntut untuk memberikan pelayanan publik yang memuaskan. Salah satu unit pelayanan yang banyak melayani masyarakat adalah unit pelayanan rawat jalan. Untuk itu Unit Pelayanan Rawat Jalan RSJD Surakarta harus dapat memberikan pelayanan publik yang maksimal sesuai dengan standar BLUD. Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan rawat jalan RSJD Surakarta adalah lima (5) dimensi yang terdapat dalam Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rawat Jalan RSJD Surakarta; yaitu Pemberi Pelayanan di Klinik Spesialis, Ketersediaan Pelayanan Rawat Jalan, Buka Pelayanan Sesuai Dengan Ketentuan, Waktu Tunggu Rawat Jalan, dan Kepuasan Pelanggan Pada Rawat Jalan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan Sampling Insidental. Teknik pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner serta didukung dengan observasi dan studi dokumentasi. Kualitas pelayanan diketahui dengan mencari frekuensi tertinggi dari klasifikasi jawaban tiap pertanyaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 53,9% responden menilai kualitas pelayanan untuk dimensi pertama adalah cukup berkualitas, sebanyak 49% responden menilai cukup berkualitas untuk dimensi kedua, sebanyak 41,2% responden menilai cukup berkualitas untuk dimensi ketiga, sebanyak 48% responden menilai cukup berkualitas untuk dimensi keempat dan sebanyak 55,9% responden menilai cukup berkualitas untuk dimensi kelima. Secara garis besar, hasil penelitian menunjukkan bahwa 35,3% responden menilai kualitas pelayanan rawat jalan RSJD Surakarta cukup berkualitas sesuai dengan ketetapannya sebagai BLUD. Akan tetapi sebanyak 32,4% responden menilai kurang berkualitas dan 13,7% responden menilai tidak berkualitas. Selain itu banyak responden yang mengeluhkan waktu tunggu di loket pendaftaran awal yang lama dan lahan parkir untuk kendaraan roda empat atau lebih yang kurang luas. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, Badan Layanan Umum Daerah xvii

ABSTRACT Mira Putri Harjanti. D0110079. Thesis. SERVICE QUALITY OF OUTPATIENT UNIT IN SURAKARTA LOCAL MENTAL HOSPITAL AS LOCAL GENERAL SERVICE AGENCY. Social and Political Sciences Faculty. Sebelas Maret University Surakarta. 2015. 107 pages. Surakarta Local Mental Hospital (Rumah Sakit Jiwa Daerah (RSJD)Surakarta) is a special hospital that has been established as BLUD.Thus, not only its financial management is independent, but also RSJD Surakarta is required to provide public service as expected and satisfactorily. One of service units in RSJD Surakarta catering many people is outpatient service unit. For that reason, Outpatient Service Unit of RSJD Surakarta should provide maximum public service according to standard of BLUD. The indicators used to measure the quality of outpatient service in RSJD Surakarta were five (5) dimensions existing in Standard Minimum Service (SPM) of outpatient service in RSJD Surakarta: Service Provider in Specialist Clinic, Outpatient Service Availability, Open Hour Corresponding to Provision, Waiting Time in Outpatient unit and Customer Satisfaction with Outpatient service. This study was a descriptive quantitative research. The sampling technique used was incidental sampling one. Technique of collecting data used was questionnaire supported by observation and documentation study. Service quality was found by looking for the highest frequency of answer classification for each item of question. The result of research showed that 53.9% respondents rated the service quality as sufficiently high quality for the first dimension, 49% did so for the second, 41.2% for the third, 48% for the fourth, and 55.5% for the fifth dimensions. Overall, the result of research showed that 35.3% respondents rated the service quality as having sufficiently high quality corresponding to the provision of BLUD. However, about 32.4% respondents rated it as having poor quality and 13.7% rated it as having no quality. In addition, many respondents complained about the waiting time in the registration counter, and inadequate parking lot for car or bigger vehicles. Keywords: service quality, customer satisfaction, Local General Service Agency xviii