BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Tarif dan Dokumen Pasasi Tiket pesawat adalah salah satu produk yang ditawarkan kepada konsumen untuk melakukan perjalanan melalui maskapai penerbangan. Tanpa tiket, konsumen tidak diperbolehkan untuk menaiki suatu maskapai penerbangan. Untuk mendapatkan tiket pesawat, ada beberapa tahap yang harus dilakukan. Ada beberapa literatur yang membahas langkahlangkah pemesanan tiket pesawat dan salah satunya melalui literatur buku. Buku yang membahas tentang langkah-langkah pemesanan tiket pesawat terdapat di dalam buku Tarif dan Dokumen Pasasi. 1.1.1 Maskapai Penerbangan Menurut Damardjati dalam bukunya Istilah-Istilah Dunia Pariwisata (2001, hal 6) mengemukakan pengertian perusahaan penerbangan sebagai berikut : Perusahaan penerbangan adalah perusahaan miliki swasta atau pemerintah yang khusus menyelenggarakan pelayanan angkutan udara untuk penumpang umum baik yang berjadwal (schedule service/regular flight) maupun yang tidak berjadwal (non schedule service). Penerbangan berjadwal menempuh rute penerbangan berdasarkan jadwal waktu, kota tujuan maupun kota-kota persinggahan yang tetap. Sedangkan penerbangan tidak berjadwal sebaliknya, dengan waktu, rute, maupun kota-kota tujuan dan persinggahan bergantung kepada kebutuhan dan permintaan pihak penyewa. Sedangkan menurut Suwarno (2001, hal 7) berpendapat Perusahaan penerbangan atau airlines adalah perusahaan penerbangan yang menerbitkan dokumen penerbangan untuk mengangkut penumpang beserta bagasinya, barang kiriman (kargo), dan benda pos (mail) dengan pesawat udara. Dari pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa perusahaan penerbangan adalah suatu perusahaan angkutan udara milik swasta maupun pemerintah dalam kepemilikannya. Dalam teknis operasionalnya maskapai penerbangan memberikan dan menyelenggarakan pelayanan jasa angkutan udara yang mengoperasikan dan menerbitkan dokumen penerbangan 6
dengan teratur dan terencana untuk mengangkut penumpang, bagasi penumpang, barang kiriman (kargo), dan benda pos ke tempat tujuan. 1.1.2 Reservasi Reservasi adalah kegiatan dalam suatu biro perjalanan wisata dimana melayani penumpang yang akan pergi berangkat melalui angkutan udara. Kegiatan reservasi sangatlah penting karena memuat data penumpang yang akan berangkat. Maskapai penerbangan akan mengetahui siapa saja yang akan berangkat melalui kegiatan reservasi yang diakukan oleh biro perjalanan wisata. Dalam melakukan reservasi tiket, pegawai ticketing harus melakukannya dengan teliti karena kesalahan kecil yang dibuat seperti salah pada penulisan nama bisa mengakibatkan penumpang tidak bisa berangkat. Adapun pengertian reservasi akan dibahas pada 2.1.1.1 2.1.2.1Pengertian Reservasi Reservasi menurut Darsono (2004, hal.18) adalah penyediaan tempat atau pembukuan pada dinas-dinas penerbangan bagi calon penumpang beserta dengan permintaan akan fasilitas khusus lain (apabila diperlukan). Sedangkan pengertian reservasi menurut Irianto dalam Krisna (2008, hal.12) adalah keseluruhan proses kegiatan yang berkaitan dengan pengelolaan inventori atau persediaan tempat pendistribusian produk dan pencatatan keseuruhan transaksi pemesanan tempat baik untuk penumpang maupun kargo. Adapun pendapat pengertian reservasi lainnya dikemukakan oleh Hertadi dalam Krisna (2008, hal.12) adalah penyediaan tempat atau pembukuan pada dinas-dinas penerbangan tempat atau pembukuan pada dinas-dinas penerbangan bagi penumpang beserta permintaan-permintaan (kalau ada) akan fasilitas tertentu. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa reservasi adalah proses kegiatan pemesanan tempat bagi penumpang beserta permintaan akan fasilitas tertentu. Reservasi dilakukan untuk menjamin ketersediaan tempat bagi penumpang yang akan berangkat dan mengetahui fasilitas yang akan diberikan oleh maskapai penerbangan sesuai dengan pesanan yang diinginkan oleh penumpang. Adapun permintaan khusus yang diajukan bagi penumpang disebut dengan Special Service Request (SSR). 7
2.1.2.2 Fungsi Reservasi Adapun fungsi dari reservasi menurut Darsono (2004, hal.18) ada dua hal, yaitu untuk penumpang dan untuk maskapai penerbangan. Fungsi reservasi untuk penumpang adalah sebagai berikut: a. Pengaturan jadwal yang sedini mungkin, calon penumpang tidak akan terburu-buru dengan jadwal yang ada. b. Memberikan jaminan akan kepastian perjalanan calon penumpang, karena: i. Calon penumpang akan mendapatkan tempat duduk pada penerbangan nomor tertentu dengan kelas, jam dan tanggal yang sudah ditentukan sebelumnya. ii. Calon penumpang akan dengan mudah mendapatkan fasilitas khusus yang diminta. Sedangkan dilihat dari sisi maskapai penerbangan, manfaat reservasi adalah: a. Mengetahui jumlah makanan dan minuman yang dibutuhkan selama dalam perjalanan. b. Mengetahui jumlah anak-anak dan bayi, agar pelayanan dan kenyamanan dapat terjaga. c. Mengetahui apakah ada fasilitas khusus yang digunakan terlalu besar, kecil atau sesuai dengan permintaan. d. Alat atau sarana penjualan produk. e. Mendapatkan load factor yang maksimal. f. Mendapatkan revenue yang maksimal. g. Analisa tren pemasaran pada setiap nomor penerbangan/rute. h. Perbaikan produk. 8
2.1.3 Prosedur Penanganan Reservasi Tiket Menurut Amsyah (1996, hal.51) prosedur adalah setiap pekerjaan atau kegiatan mempunyai urutan langkah-langkah untuk menyelesaikan pekerjaan bersangkutan sejak permulaan sampai selesai. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa prosedur adaah setiap pekerjaan yang memiliki urutan mulai dari awal sampai dengan selesai. Adapun prosedur penanganan reservasi tiket pesawat menurut Darsono (2008, hal 19)secara umum dimulai dari " pencatatan data calon penumpang yang akan melakukan penerbangan oleh staf ticketing di dalam booking form atau langsung dengan pihak pemasok tiket. Aktifitas ini disebut dengan booking atau reservasi. Informasi yang dibutuhkan pada saat melakukan reservasi tiket adalah: nama calon penumpang, asal dan tujuan penerbangan (rute penerbangan), tanggal dan waktu keberangkatan dan nomor ponsel yang dapat dihubungi.setelah adanya konfirmasi dari calon penumpang bahwa tiket akan dikeluarkan maka tiket akan berstatus confirmed atau sudah ada kesepakatan dengan keinginan calon penumpang. Tahapan selanjutnya adalah perhitungan harga yang dapat dilihat pada confidential tariff dari pihak airline dari rute yang telah dipesan dan melakukan konfirmasi ulang dengan calon penumpang. Apabila tidak terjadi pembatalan pemesanan tiket maka tahapan diteruskan dengan melakukan ticketing atau ticket issuing yaitu proses pencetakan tiket. 2.1.4 Tiket Pengertian tiket menurut UU RI No. 1 Tahun 2009 Tiket adalah dokumen berbentuk cetak, melalui proses elektronik, atau bentuk lainnya, yang merupakan salah satu alat bukti adanya perjanjian angkutan udara antara penumpang dan pengangkut dan hak penumpang untuk menggunakan pesawat udara atau diangkut dengan pesawat udara. Sedangkan pengertian tiket menurut Darsono (2004, hal 76) menyatakan bahwa Tiket adalah salah satu dokumen perjalanan yang dikeluarkan oleh maskapaipenerbangan dan merupakan kontrak tertulis suatu pihak yang berisikan ketentuanyang harus dipatuhi oleh penumpang selama memakai jasa perjalanan denganmasa periode tertentu. Berdasarkan penjelasan diatas, maka bisa ditarik kesimpulan bahwa tiket adalah dokumen yang berbentuk cetak baik melalui proses elektronik ataupun lainnya yang memiliki masa periode tertentu. Tiket pesawat dikeluarkan oleh maskapai penerbangan dan sebagai salah satu alat bukti kepada konsumen atas uang yang telah dibayarkan. Didalam tiket pun terdapat ketentuan yang harus dipatuhi oleh penumpang. 9
2.1.4.1 Fungsi Tiket Penerbangan Adapun fungsi tiket penerbangan dalam Darsono (2004, hal 76) adalah sebagai berikut: 1. Sebagai dokumen perjalanan 2. Sebagai bukti pembayaran 3. Sebagai bukti untk mendapatkan fasilitas dan jasa Berdasarkan penjelasan diatas bisa ditarik kesimpulan bahwa fungsi tiket penerbangan ada tiga. Selain sebagai dokumen perjalanan, tiket pun berfungsi sebagai bukti pembayaran dan untuk mendapatkan fasilitas dan jasa. 2.1.4.2 Komponen Utama Tiket Menurut Darsono (2004, hal 77) ada lima komponen utama tiket. Adapun lima komponen utama tiket adalah sebagai berikut: 1. Client Ialah orang yang membayar sejumlah uang untuk memperoleh pelayanan. 2. Airlines Ialah suatu perusahaan penerbangan yang memberikan pelayanan kepadapenumpang. 3.Contract Ialah kesepakatan dua belah pihak, baik penumpang dan pihak airlines untukmenerima dan member hak dan kewajiban. 4.Payment Ialah sejumlah uang yang dikeluarkan oleh penumpang kepada airlines. 5.Service Ialah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan penerbangan kepada penumpang yang melakukan perjalanan. Berdasarkan penjelasan diatas bisa ditarik kesimpulan bahwa komponen utama tiket adalah lima hal. Lima hal tersebut adalah client, airlines, contract, payment dan service. 10
2.1.4.3 Jenis-Jenis Tiket Penerbangan Menurut Darsono (2004, hal 78) terdapat jenis-jenis tiket penerbangan. Adapun jenisjenis tiket penerbangan adalah sebagai berikut: 1. Menurut Wilayah Operasi a. Domestic Flight Ticket b. International Flight Ticket 2. Menurut Kelas Layanan a. First Class Ticket b. Business Class Ticket c. Economy Class Ticket 3. Menurut Harga Tiket a. Normal Fare Ticket b. Special Fare Ticket 4. Menurut Sifat Penggunaan Tiket a. Conjunction Ticket b. Non Conjunction Tiket 5. Menurut Cara Penerbitan a. Paper ticket (manual ticket dan automatic ticket) b. E-ticket 6. Menurut Status Reservasi a. Confirm (OK) b. Waiting List (WL) c. Requested (RQ) d. Opendate (OD) 7. Menurut Kupon Penerbangan a. One Flight Coupon b. Two Flight Coupon 8. Menurut Rute/Tujuan Perjalanan a. One Way (OW) b. Return 11
Berdasarkan penjelasan diatas bisa ditarik kesimpulan bahwa terdapat 8 jenis tiket penerbangan. Adapun delapan jenis tiket penerbangan adalah menurut wilaya operasi, kelas layanan, harga tiket, sifat penggunaan tiket, cara penerbitan, status reservasi, kupon penerbangan dan rute tujuan perjalanan. 2.2Standar Operating Procedure Menurut EPA dalam Solichin (2009, hal.16) menuliskan bahwa standard operating procedure (SOP) is a set of written instruction that document a routine or repetitive activity followed by an organization.sedangkan Insani (2010, hal 1) berpendapat bahwa Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah dokumen yang berisi serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan administrasi perkantoran yang berisi cara melakukan pekerjaan, waktu pelaksanaan, tempat penyelenggaraan dan actor yang berperan dalam kegiatan. Standar Operasional Prosedur pun dijelaskan dalam Kebijakan yang dikeluarkan oleh Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dengan nomor PER/21/M.PAN/11/2008 sebagai serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan administrasi pemerintahan, bagaimana dan kapan harus diakukan, dimana dan oeh siapa dilakukan. Berdasarkan penjelasan di atas bisa ditarik kesimpulan bahwa standar operasional prosedur adalah seperangkat instruksi tertulis yang dilakukan oleh seperangkat komponen yang terkait dan sudah ditentukan waktu dan tempatnya. SOP sangatlah diperlukan oleh suatu perusahaan agar bisa menjalani pekerjaan sesuai dengan aturan yang sudah ditetapkan. SOP memudahkan pekerja dalam melakukan aktifitas kerja agar lebih terarah dan tersusun rapi. Hal yang mustahil bila suatu perusahaan bisa berjalan dengan lancar tanpa adanya SOP. 2.2.1 Manfaat Prosedur Kerja Menurut Sedarmayanti dalam Solichin (2009, hal.17) berdasarkan pengertian yang ada maka manfaat yang dapat diperoleh dari prosedur kerja yaitu: 12
1. Prosedur kerja penting artinya sebagai suatu pola kerja yang merupakan penjabaran tujuan, sasaran, program kerja, fungsi-fungsi dan kebijaksanaan kedalam kegiatankegiatan pelaksanaan nyata. 2. Melalui prosedur kerja yang dibuat dengan tepat, dapat dilakukan standarisasi dari pengendalian kerja dengan setepat-tepatnya. 3. Prosedur kerja bermanfaat baik bagi para peaksana maupun semua oihak yang berkepentingan untuk dijadikan sebagai pedoman kerja. 2.2.2 Asas-Asas Penyusunan Prosedur Kerja Menurut Sedarmayanti dalam Solichin (2009, hal 18) perlu memperhatikan beberapa asas dalam penyusunan prosedur kerja supaya ada kejelasan. Adapun asas-asas penyusunan prosedur kerja sebagai berikut: 1. Harus dinyatakan secara tertulis dan disusun secara sistematis, serta dituangkan dalam bentuk manual atau pedoman kerja pelaksanaannya. 2. Harus dikomunikasikan atau diinformasikan secara sistematis kepada semua petugas atau pihak yang bersangkutan atau berkepentingan. 3. Harus searas dengan kebijaksanaan pimpinan yang berlaku dan kebijaksanaan umum yang ditentukan pada tingkat yang lebih tinggi. 4. Harus dapat mendorong pelaksanaan kegiatan secara efisien serta menciptakan jaminan yangmemadai bagi terjaganya sumber-sumber yang berada dibawah pengendalian organisasi. 5. Secara periodik harus ditinjau dan dievaluasi kembali serta bila perlu direvisi dan disesuaikan dengan keadaan. Pengaturan pokok di bidang kerja dalam suatu organisasi secara umum kebijaksanaan di bidang prosedur kerja dapat dinyatakan sebagai berikut. Sedarmayanti dalam Solichin (2009, hal.19) 1. Setiap pimpinan wajib menerapkan prinsip koordinasi, integrasi dan sinkronisasi baik dalam lingkungan instansi masing-masing maupun dengan instansi atau kantor lain. 13
2. Setiap pimpinan suatu organisasi bertanggung jawab memimpin dan mengkoordinasikan bawahannya masing-masing dan membimbing serta memberikan petunjuk bagi pelaksanaan tugas bawahannya. 3. Setiap pimpinan suatu organisasi wajib mengikuti petunjuk dan bertanggung jawab kepada atasan masing-masing dengan menyampaikan laporan berkala tepat pada waktunya. 2.2.3 Prinsip-Prinsip dan Teknik Penyusunan Prosedur Menurut Sedarmayanti dalam Solichin (2009, hal.19) mengingat pentingnya prosedur kerja sebagaimana yang teah diuraikan, maka dalam teknik penyusunan dan penentuan prosedur kerja yang harus dipakai dalam setiap instansi hendaknya dapat dipenuhi prinsip-prinsip sebagai berikut: 1. Prosedur kerja harus disusun dengan memperhatikan segi-segi tujuan, fasilitas, peralatan, material, biaya, dan waktu yang tersedia dari segi luas, macam, dan sifat dari tugas atau pekerjaannya. 2. Untuk mempersiapkan segala sesuatunya dengan tepat maka terlebih dahulu dipersiapkan penjeasan tentang tujuan pokok organisasi, skema organisasi berikut klasifikasi jabatan dan analisis jabatannya, unsure-unsur kegiatan didalam organisasi dan lainnya. 3. Hendaknya ditentukan satu pokok bidang tugas yang akan dibuat bagan prosedurnya. 4. Perlu didaftar secara rinci tentang pekerjaan yang harus dilakukan berikut lamanya waktu yang diperlukan untuk melaksanakan tugas termaksud. 5. Dalam penentuan tahap demi tahap dari rangkaian pekerjaan, maka antara tahap yang satu dengan tahap yang berikutnya harus terdapat hubungan yang sangat erat keseluruhannya menuju ke satu tujuan. 6. Setiap tahap merupakan suatu kerja nyata dan perlu untuk pelaksanaan dan penyelesaian seluruh tugas atau pekerjaan yang dimaksudkan. 7. Perlu ditetapkan tentang kecakapan dan keterampilan tenaga kerja yang diperlukan untuk penyelesaian bidang tugas termaksud. 8. Prosedur kerja harus disusun secara tepat sehingga memiliki stabilitas dan fleksibilitas. 9. Prosedur kerja harus selalu disesuaikan dengan perkembangan teknologi. 14
10. Untuk penggambaran tentang penerapan suatu prosedur tertentu sebaiknya dipergunakan symbol, skema atau bagan prosedur dengan setepat-tepatnya. Bagan semacam ini sering disebut skema arus kerja. 11. Untuk menjamin penerapan prosedur kerja dengan setepat-tepatnya maka perlu dipakai buku pedoman. 2.2.4 Simbol Dalam Penulisan Prosedur Menurut situs http://rms.46.vsm.org dalam Solichin (2009, hal. 21) terdapat banyak symbol yang bermacam-macam daam membuat peta prosedur. Beberapa simbol yang umumnya digunakan dalam peta prosedur adalah sebagai berikut: Dimulai atau berakhirnya kegiatan Pelaksanaan suatu operasi atau kegiatan Dokumen atau formulir atau lembaran kertas kerja Pengambilan Keputusan 15
Tanda panah menunjukkan arah gerak formulir kertas kerja atau menunjuurutan operasi. dokumenatau Dokumen disimpan Berpindah satu sistem dan prosedur ke sistem prosedur lain. Dalam penyusunan peta prosedur yang lengkap sehingga dapat dikatakan sebagai suatu SOP, maka terdapat beberapa ketentuan atau kriteria sebagai berikut: 1. Satu peta hanya menggambarkan satu prosedur kegiatan apabila ada kegiatan lanjutan yang terkait dengan kegiatan lainnya dibuat pad apeta lain dengan menggunakan symbol lingkaran (sistem koneksi). 2. Peta dibagi beberapa kolom sesuai dengan jumlah instansi unit kerja atau pejabat yang terlibat, dan pada kolom paling atas dituliskan nama instansi atau unit kerja atau pejabat dimaksud. 3. Setiap kolom menggambarkan aliran proses yang dilakukan oleh kegiatan/dokumen/kertas kerja untuk masing-masing instansi unit kerja atau pejabat. 4. Setiap baris menggambarkan uraian kegiatan sejenis untuk masing-masing instansi/unit kerja atau pejabat. 5. Aliran proses kegiatan bergerak dari atas kebawah, dan dapat bergerak ke kiri atau ke kanan sesuai dengan kolom yang akan dilalui. 16
6. Didalam simbol-simbol yang digunakan dan dituliskan proses kegiatan yang dilakukan secara singkat tapi jelas artinya. 7. Khusus untuk symbol yang menggunakan dokumen atau kertas kerja, perlu diperhatikan ketentuannya. a. Setiap awal dan akhir kegiatan tetap dimulai dengan symbol b. Untuk dokumen atau kertas kerja yang hanya satu lembar digambarkan sebagai berikut: c. Untuk dokumen atau kertas kerja yang terdiri dari beberapa lembar digambarkan sebagai berikut: d. Pengambilan keputusan terdapat 2 piihan yaitu ya atau tidak. 17
e. Akhir kegiatan yang bersifat sementara, dalam arti bahwa arsip atau berkas izin sewaktu-waktu masih akan digunakan atau dipakai. 18