MANAJEMEN MUTU TERPADU DIKLAT TEKNIS PELAYANAN PRIMA TURWELIS Widyaiswara Madya Badikltda Jabar
www.themegallery.com Nama : Dra. Turwelis, S.Pd Tempat/tgl Lahir : Bandung, 26 Pebruari 1964 Jabatan : Widyaiswara Madya Gol. : IV/b Pendidikan : S1 Sastra Perancis Unpad, S1 Administrasi Pendidikan UPI, S2 Administrasi Unpad Pengalaman Kerja : Kasubid Penyelenggaran Diklat Badiklatda Jabar Kasubid Perencanaan Badiklatda Jabar Widyaiswara Contact No. : 081320410102 e_mail : turwelis_iis@yahoo.com Company Name
6 PROGRAM RB www.themegallery.com PENATAAN ORGANISASI PENATAAN TATA LAKSANA PENATAAN SISTEM MANAJEMEN SDM PENGUATAN PENGAWASAN PENGUATAN AKUNTABILITAS KINERJA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Company Name
Efektivitass Apresiasi 5 STANDAR Regulasii TUJUAN Aspirasi STAKE HOLDERS INPUT PROCESS OUTPUT OUTCOME BENEFIT, IMPACT Efisiensi Produktivitas s Relevansii 5/26/2015
6 Manajemen Operasional Manajemen pemasaran
7 PERFORMA KEISTIMEWAAN KEANDALAN KONFORMASI DAYA TAHAN KEMAMPUAN PELAYANAN ESTETIKA KUALITAS YANG DIPERSEPSIKAN
8 Perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu lembaga dan semua orang kedalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan kepuasan pelanggan (Ishikawa) Pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya
UNSUR UTAMA TQM 9 PERBAIKAN SISTEM SECARA BERKESINAMBUNGAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEBEBASAN YANG TERKENDALI KESATUAN TUJUAN ADANYA KETERLIBATAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN
10 UNSUR UTAMA TQM (CONT...) FOKUS PADA PELANGGAN OBSESI TERHADAP KUALITAS PENDEKATAN ILMIAH KOMITMEN JANGKA PANJANG KERJASAMA TIM
ELEMEN PENDUKUNG TQM KEPEMIMPINAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN STRUKTUR PENDUKUNG KOMUNIKASI GANJARAN DAN PENGAKUAN PENGUKURAN 11
PRINSIP TQM 12 KEPUASAN PELANGGAN RESPEK TERHADAP SETIAP ORANG MANAJEMEN BERDASARKAN FAKTA PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN
13 METODE TQM
DEMING CYCLE (W. EDWARD DEMING) 14 P D C A = Planning = Doing = Checking = Action A C P D HASIL AKHIR PERBAIKAN A P A P C D HASIL BERIKUTNYA C D PERBAIKAN HASIL AWAL
DEMING S Fourteen Points 1. Ciptakan keajekan tujuan 2. Adopsilah falsafah baru 3. Bentuklah mutu sejak awal 4. Hentikan praktik menghargai kontrak berdasarkan tawaran yang terendah 5. Perbaikan secara konstan dan terus menerus sistem produksi dan jasa 6. Lembagakan on job training 15
16 DEMING S Fourteen Points (cont...) 7. Lembagakan kepemimpinan 8. Hapuskan rasa takut sehingga setiap orang dapat bekerja secara efektif 9. Hilangkan dinding pemisah antardepartemen 10. Hilangkan slogan, desakan dan target bagi tenaga kerja 11. Hilangkan kuota dan manajemen berdasarkan sasaran
17 DEMING S Fourteen Points (cont...) 12. Hilangkan penghalang yang dapat merampok kebebasan karyawan 13. Giatkan program pendidikan dan selfimprovement 14. Buatlah transformasi pekerjaan setiap orang dan siapkan setiap orang untuk mengerjakannya
THE JURAN TRILOGY PERENCANAAN MUTU 18 PENGENDALIAN MUTU PERBAIKAN MUTU
Juran s Three Basic Steps to Progress 19 Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan yang dikombinasikan dengan dedikasi dan keadaan yang mendesk Mengadakan program pelatihan secara las Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang lebih tinggi
The Pareto Principle 20 80% of the trouble comes from 20% of the problems
Juran s Ten Steps to Quality Improvement 1. Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan 2. Menetapkan tujuan perbaikan 3. Mengorganisasikan untuk mencapai tujuan 4. Menyediakan pelatihan 5. Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan untuk pemecahan masalah 21
22 Cont... 6. Melaporkan perkembangan 7. Memberikan penghargaan 8. Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai 9. Menyimpan dan mempertahankan hasil yang dicapai 10. Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam sistem reguler perusahaan
23 SISTEM MANAJEMEN MUTU SMM ISO 9000
24 SEJARAH ISO 9000 Dikeluarkan oleh International Organization for Standardization (ISO), berkedudukan di Genewa, Swiss. ISO 9001:2008 disusun oleh Technical Committee (TC) 176. Dikeluarkan pertama kali pada tahun 1987. Telah mengalami perubahan / revisi sebanyak tiga kali yaitu pada tahun 1994, 2000 dan 2008. Diadopsi oleh seluruh negara anggota ISO menjadi standar pada masing-masing negara tersebut
PERKEMBANGAN ISO 9000 Tahun 1987 : terbit pertama kali dengan standar ISO 9001 : Disain, Produksi, Instalasi dan Pelayanan (20 elemen) ISO 9002 : Produksi & Instalasi (18 elemen) ISO 9003 : Inspeksi & Tes (12 elemen) Tahun 1994 : revisi pertama dengan standar ISO 9001 : Disain, Produksi, Instalasi dan Pelayanan (20 elemen) ISO 9002 : Produksi, Instalasi dan Pelayanan (19 elemen) ISO 9003 : Inspeksi & Tes (16 elemen) Tahun 2000 : revisi kedua dengan standar ISO 9001 : Persyaratan Sistem Manajemen Mutu (Pendekatan Proses) Tahun 2008 : revisi ketiga dengan standar ISO 9001 : Persyaratan Sistem Manajemen Mutu (Pendekatan Proses) yang merupakan klarifikasi dan penekanan terhadap persyaratan yang ada pada ISO 9001 : 2000 berdasar pengalamanan penerapan sebagai standar dunia selama 8 tahun 25
MANAJEMEN MUTU 26 Kegiatan terkoordinasi untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu ISO 9000:2005
27 SISTEM MANAJEMEN MUTU Sistem manajemen (3.2.2) untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu ISO 9000:2005
SISTEM MANAJEMEN MUTU 28 Dibutuhkan untuk : Mengetahui kebutuhan dan kepuasan pelanggan secara akurat Menetapkan proses yang dibutuhkan untuk mencapai keberterimaan produk yang sesuai persyaratan pelanggan. Memastikan proses selalu terkendali Memecahakan masalah kualitas Menyediakan kerangka kerja untuk perbaikan berkesinambungan Meningkatkan kepuasan pelanggan Memastikan komitmen dan keterlibatan dari manajemen puncak Keuntungan : Meningkatkan perencanaan bisnis Kesadaran akan kualitas meningkat diseluruh perusahaan Meningkatkan komunikasi Kepuasan pelanggan meningkat Mengurangi biaya diluar kualitas Kepercayaan terhadap pelanggan meningkat Pengendalian lebih besar terhadap proses dan aktivitas di seluruh perusahaan TQM
29 8 PRINSIP MANAJEMEN MUTU 1. Fokus pada Pelanggan 2. Kepemimpinan 3. Keterlibatan Orang 4. Pendekatan Proses 5. Manajemen dengan Pendekatan Sistem 6. Peningkatan Berkelanjutan 7. Pengambilan Keputusan dengan Pendekatan Fakta 8. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok
PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN ISO 9001 : 2008 30 P D A C T Q M Standar (ISO 9001) P D A C Standar (ISO 9001)
31 Quality Management System based on the process approach in ISO 9000:2008 SCOPE Objective Method Machine PROCESS Money Information Policy Visi & Misi Men Material P D A C Environmental Stakeholder, Customer & Regulatory Requirement
MODEL PROSES MANAJEMEN MUTU Peningkatan Berkelanjutan Sistem Manajemen Mutu 32 P E R S Y A R A T A N P E L A N G G A N INPUT MANAJEMEN SUMBER DAYA TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN REALISASI PRODUK PENGUKURAN, ANALISA & IMPROVEMENT PRODUK/ JASA OUTPUT K E P U A S A N P E L A G G A N
DOKUMENTASI SISTEM KUALITAS ISO 9000 33 1. Apakah proses operasi secara lengkap dan efektif telah terdokumentasikan mengikuti persyaratan ISO 9000? 2. Jika sudah, apakah dokumen ini telah secara jelas menyatakan peranan orang-orang dalam menjamin kualitas dari produk yang dihasilkan itu?
KEKURANGAN/KESALAHAN 34 BERFOKUS PADA JANGKA PENDEK CENDERUNG BERSIFAT AROGAN, TIDAK BERFOKUS PADA PELANGGAN MEMANDANG RENDAH KONTRIBUSI POTENSIAL KARYAWAN MENGANGGAP BAHWA MUTU YANG LEBIH BAIK HANYA DAPAT DICAPAI DENGAN BIAYA YANG TINGGI MENGUTAMAKAN BOSSMANSHIP BUKAN LEADERSHIP
35 KOMITMEN PIMPINAN PUNCAK KOMITMEN ATAS SUMBERDAYA YANG DIBUTUHKAN ORGANIZATION WIDE STEERING COMMITTEE PERENCANAAN DAN PUBLIKASI INFRASTRUKTUR YANG MENDUKUNG
36 PENDIDIKAN DAN KOMUNIKASI PARTISIPASI DAN KETERLIBATAN FASILITASI DAN DUKUNGAN NEGOSIASI DAN KESEPAKATAN MANIPULASI DAN COOPTATION PAKSAAN SECARA EKSPLISIT DAN IMPLISIT
37 PERSIAPAN PERENCANAAN PELAKSANAAN
38 MEMBENTUK TOTAL QUALITY STEERING COMMITTE MEMBENTUK TIM PELATIHAN TQM MENYUSUN PERNYATAAN VISI DAN PRINSIP SEBAGAI PEDOMAN MENYUSUN TUJUAN UMUM
39 KOMUNIKASI DAN PUBLIKASI IDENTIFIKASI KEKUATAN DAN KELEMAHAN MEMPERKIRAKAN SIKAP KARYAWAN MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
40 MERENCANAKAN PENDEKATAN IMPLEMENTASI IDENTIFIKASI PROYEK KOMPOSISI TIM PELATIHAN TIM
41 PENGGIATAN TIM UMPAN BALIK KEPADA STEERING COMMITTE UMPAN BALIK DARI PELANGGAN UMPAN BALIK DARI KARYAWAN MEMODIFIKASI INFRASTRUKTUR
www.themegallery.com